培训资料2(晨会、交接班、就餐、离岗、商品管理).doc

同至人孝义百货培训资料培训资料二：（晨会制度，交接班制度，就餐、休息、离空岗制度，货品管理制度）员工上岗前培训内容人员管理范围：商场所有员工（商场招聘的员工、厂家自带员工、临时促销员、实习新员工、收银员）第一节 晨会制度为了加强晨会的管理，规范晨会内容、队列、时间、仪容仪表等细节工作，特制定本制度。一、 晨会时间：8:358:55二、 晨会地点：各楼层消防通道平台三、 晨会安排：以经营部为单位，由经营部管理人员主持四、 晨会要求a) 晨会前各经营部员工统一在楼层消防通道集合，以队列形式带入晨会地点。b) 各经营部全体人员必须准时参加晨会，迟到人员站在队伍最后，不得插入队列，不得无故不参加晨会；c) 着装要求：参加晨会全体人员着装符合公司规定；d) 站姿要求：以公司规定的开会标准站姿站立；e) 队列要求：晨会队形采用面对面，以柜组为单位按顺序排列（管理人员及经营部室人员站成一列）；队列为部队军事队列，横排、纵列保持一条直线；队列按身高由前至后顺序排列；队列前后、左右的间隔距,要求保持一致；主持人面对队列站立；f) 主持晨会时要吐字清晰，声音宏亮，晨会内容要求丰满、语言精炼；g) 参加晨会人员必须精力集中听取晨会内容，保持安静，不得有任何不规范的行为；五、 晨会程序 主持人：楼层当班经理（主管、助理）注意事项: 通道口留1名值班员工，防止他人进入卖场第一项：向全体员工问好。员工（分组）报数，应到几人、实到几人，做到当班员工数清楚，缺人柜组是否在销售、用餐方面提供帮助。第二项：员工誓词（当班楼层经理领诵）第三项：传达公司文件精神或相关规定。 每四项：总结前日工作，指出服务规范、销售、员工纪律、货品陈列、存货量、方面存在的问题及处理方法，并指出正确的改正方法。第五项：布置当天的重点工作，安排值班人员、下班后需延时工作的专柜上报书面申请、安排留守员工并交待值班注意事项。第六项：安排次日工作需注意的事项及活动具体的安排（如小票填写方法、上下班时间，顺延闭店时间等）。第七项：对员工进行鼓励、表彰。第八项：服务敬语（当班楼层经理领诵）第九项：员工点名，点到名点回柜组进行开业前准备工作。第二节 交接班制度一、 值班经理14:30到岗，先进行交接，填写现场经理交接班表交接内容：每班发生的重大事件、新的规定及要求、销售情况、上级交办的工作等。二、 午会时间：14:45-14：55三、 午会安排：午会以经营部为单位，由上午班现场经理主持；下午班的现场经理及员工准时参加午会；早班员工在14：45分准时以标准站姿站于迎宾位置等候交接（如有顾客则先接待顾客）；四、 午会程序1、 午会时，要求全体人员以开会的标准站姿站立，仪容仪表及着装规范符合公司规定；2、 各经营部14:45在固定位置进行午会（午会时间为10分钟左右）；3、 员工只允许随身携带一个化妆包（规格最大为20CM15CM8CM），不得携带其它私人物品；4、 主持午会的现场经理面对队列站立； 5、 队列规范同晨会队列规范；6、 午会开始，现场经理与员工互致问候语，宣布午会开始，检查员工考勤、仪容仪表等；五、 午会内容1、传达会议精神、通知、通报等； 2、总结经营部前日工作（销售、现场管理、招商及店面调整情况等）；3、安排部署下午工作；午会流程参照晨会流程进行。六、 各值班经理14：50在本楼层员工通道口迎接员工；七、 午会结束后，晚班员工以纵队有序入场，靠次通道专厅侧进入卖场，依次进入柜组进行交接；要求队列行走规范，不得有嬉笑打闹等不规范行为；八、 交接内容1、 商品规范：对专柜所有商品进行清点，做到账账相符，账物相符；2、 卖场卫生：主要包括所辖区域的地面卫生、货架卫生、商品卫生等方面；3、 日常工作：对当日工作情况、晨会内容、异常情况进行全面、详细地交接，确保下午各项工作的顺利进行；七、交接要求1、员工交接要求做到“一准”、“二明”、“三清”“一准”：要求员工进行交接要准时；“二明”：要求员工必须做到岗位明确、责任明确；“三清”：要求员工进行工作交接时，钱款清楚、货品清楚、任务清楚。2、员工进行一对一交接，不允许三人聚在一起交接，清查、确认完毕后双方签字认可，全部工作必须在交接完毕、清楚后，方可离开卖场；3、管理人员在员工交接时进行监督；4、15:10分，要求早班人员必须全部离开卖场，有特殊工作的除外；6、员工离开卖场时，除本人化妆包外不得带任何物品，特殊情况需管理人员批准方可；7、午会前，下午班人员不得提前进入专柜聊天、放物品或进行交接工作等。8、必须在全部工作交接完毕后方可离店，离店后不得穿便衣再次进入本专柜（特殊情况需现场经理同意，要求现场经理在交接本上留有记录）。第三节 班中就餐、休息一、班中就餐时间 午餐就餐时间： 11：3012：00 第一餐次 12：05-12：35 第二餐次 晚餐就餐时间：（周五、周六顺延半小时） 17：3018：00 第一餐次 18：05-18：35 第二餐次二、各经营部根据每班次实际人数确定每次就餐人数;三、员工就餐时间：每人不得超过30分钟；四、员工班中就餐规定（一）员工就餐规范1、不得提前就餐,就餐音乐响起后开始就餐；2、员工就餐走指定就餐通道，不得走其他通道；3、就餐时严格遵守用餐时间；五、员工进入饮水间规定： 1、不得在饮水间嬉笑打闹、大声喧闹； 2、在饮水间严格遵守公司规定的时间，不得超时、超次；3、不得在饮水间吃东西、喝酒及饮料等；4、不得在饮水间内玩扑克、纸牌等，或进行赌博性活动；5、不得在饮水间散布谣言、挑拨离间；6、不得有其它违反公司规定之行为。六、员工在休息、就餐期间严格遵守制度，不做有损个人形象及公司形象的事情。第四节离/空岗管理一、 各专柜须备有“离岗登记本”，专柜导购员如休息、就餐或办理其它事情，需进行离岗登记；二、 如专柜只有一名导购员，离岗时需委托邻柜导购员看管；三、 被委托人必须履行其职责，在有顾客或其它人员走进空区时，必须在第一时间出现，并做好接待工作，不得出现顾客或其它人员进厅无人接待现象；四、 离岗登记内容：离岗时间、离岗事由、委托人姓名、返岗时间；五、 要求离岗登记内容填写真实、准确，返岗时间不得在离岗时提前填写；六、 贵重商品的专柜，员工离开专柜须由现场管理人员协调专人在贵重商品区域看管；七、 相邻专柜不得同时出现连续空柜（两个以上）现象；八、 被委托人不得同时看管两个或两个以上空柜。第五节商品管理 商品管理包括商品验收进场、上架、陈列、销售、账目、盘点、 丢失等方面。 1、进场（要求导购员做到如下）（1）商品进场应坚持货单同行原则,无单不接货；（2）货单不符不予接货,接货员应仔细核对货、单； （3）进场时要注意保护商品,避免可能发生人为的破损；（4）上货时必须遵守本商场规定，走指定通道。2、上架 （1）具备上架条件的商品要及时、迅速上架；（2）不具备上架条件的商品要及时查找原因,积极解决；（3）上架前要认真检查、验收是否完全具备上架条件； （4）上架的商品要及时登录库存商品明细账。3、商品进仓管理（公司公用库房） 商品进入库房必须严格履行出入库管理手续。4、陈列（1）商品陈列合理美观,开架商品挑选后及时整理； （2）商品陈列要求丰满、整齐，不允许有空架、空柜现象； （3）商品吊牌不得外露；货签对位,一货一签，价签摆放要合理；（4）价签每项内容填写要符合要求、规范；（5）模特穿戴整齐,展示商品无折皱、不允许裸露；磁签需摆放在规定的位置； （6）商品陈列要求随时调整,给顾客新鲜、新颖感。 5、销售（1）严格执行物流、票流程序进行销售； （2）不得将明知损坏的商品在未明示顾客的情况下推销给顾客,造成不良后果，有损公司声誉；（3）需调试的商品出售时要开箱验货，因未开箱验货而带来不必要的损失，由当事人承担；（4）贵重商品在销售中，导购员要实行一对一的服务，不得一人接待多位顾客；在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待顾客付款完毕，再由顾客确认后进行包装；（5）在销售中，不得将商品捆绑出售；不得代卖私人物品；（6）依据销售情况及时提出补货、滞销返仓等要求，以保证正常销售数量；（7）商品调、变价时，须在变价日营业开始前完成变价工作；（8）试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客相关的退换规定；（9）详细登记每天的销售及退换货情况。 6、账目（1）根据厂家要求建立商品的进、销、存明细账目；（2）每天做好当日销售日报表，及时对当日销售票据及三级账目管理到位；（3）做账、点货在20:00点进行,做到三相符