高级商务礼仪 笔记.doc

高级商务礼仪笔记礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或方法也是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。第一部分 社交中的基本礼仪社会每一个动感元素都由沟通产生化学反应。沟通产生一切，一切都沟通开始！接人待客，是商务沟通中最基本也是必须做到的事情。故事“坐，请坐，请上坐；茶，上茶，上好茶。”就是一个典型的为人待客典范。所以，贵客来访需要注意的事情基本有三样，那就是“客人来了吃什么?其中聊什么？走时送什么？”通过这一系列的问题，我们可以很清楚的知道，人际交往其实就是满足对方的需要。案例分析1：你要去参加一位四十岁老板公司的周年聚会，需穿灰色西装，白衬衫问：你应该打什么颜色的领带？答案是：紫红色。因为紫红色代表吉庆，祝贺的意思。案例分析2：如果你是专职司机，陪同老板聚餐，你该穿什么颜色的衣服？如果你是员工呢？或者比老板低一个职位的领导呢？答案是：衣服和领带同颜色的着装，以表对老板的尊重和不抢老板的风头的意思。以上二个案例可以得出结论，商务礼仪的着装是公司形象以及个人形象的重要标识。商务着装规划化也是对自己和他人的尊敬。案例分析3：为何在外人面前不用方言土语？答：用方言会产生语言理解误差。所以在商务礼仪交谈中，基本都是国际交流语。案例分析4：最基本的餐桌礼仪是什么？答：1.不吸烟；2.不剔牙；3.让菜不夹菜；4.助酒不劝酒；5.注意仪表；6.吃东西不能发出声音；此案例说明，教养体现细节，细节成就成功或失败。案例分析5：喝红酒的禁忌答：不能添加任何东西。案例分析6：在工作岗位上怎样礼貌待客？答：三“S” 1. stand起身接待 2. see注视对方3. smile微笑待人。本章小结讲礼仪就是讲规矩，讲规矩就是为了沟通，有道德才能高尚，有教养才能文明，讲规则才能沟通。第二部分 礼仪的作用1，礼乃形式美案例分析1：女性穿袜子的讲究。问：夏天，女性穿露趾凉鞋穿不穿袜子？答：不穿。露趾凉鞋本来就是为了凉快，所以不用穿袜子。2，礼亦内在美礼的外在显示：讲究规则；礼的实际内涵：展示教养案例分析2：问：为什么公共场合不吸烟？问：为什么反对高声喧哗？问：为什么不在大庭广众前接打手机？问：为什么要有“待客三声”？答：公共场合吸烟影响他人；反对高声喧哗是指怕影响到其他人的休息；大庭广众接打电话会干扰其他人；待客三声指“来有迎声 问有答声 去有送声”第三部分 礼仪的基本要求1，尊重为本案例分析1：问：打电话时，谁先挂？答：身份高的人先挂；2，善于表达要把对别人的尊重表达出来；要有表达的意识，要把自己推销出来。3，礼仪是沟通的技巧案例分析1：问：老外请女士吃西餐，最不能点什么？答：不能点任何带有甜味的饮料。案例分析2：问：如何赞美别人 答：对事不对人。案例分析3：问：外国人接受礼品时的表现？ 答：当面打开并赞美。重点案例分析4：问：如何举行正式宴请？答：1，不搞多边宴请；（主角只有一个） 如果主角不止一个怎么办？（自助餐）2，不能少掉菜单；（没有菜单叫便餐） 让客人了解到你的诚意3，花钱越多越正式；4，让客人了解革命发展的具体过程；（吃法可以寻找彼此的共同点）第四部分 有效沟通的实现1.杜威法则 交际之要素 1，意图（想法） 2，手段（怎么干） 3，结果（结果说明一切）卡西尔法则 每个人都犯常识性错误：就是把自己的圈子当作世界，把自己的习惯当作标准。2.问：如何实现沟通？ 答：交往以对方为中心； 聊对方感兴趣的问题； 对方所善谈或擅长的事。交际的最高水平就是为别人创造表现的机会。案例分析1问：腰带上的讲究？答：男士不得挂任何物件；问：穿凉鞋的讲究？答：穿露趾凉鞋本来就是为了凉快，所以不穿丝袜；问：无人驾驶电梯的出入顺序？答：陪同人员，先进后出。3.换位思考案例分析1问：待客时的“开放式”问题；2问：待客时的“封闭式”问题；3 问：为什么要问“你不吃什么？”答：1，不要问你想去哪里？你想吃什么？你想怎么做？2，要问选择性问题；3，必须问一句，你不吃什么？以便餐饮中喷到对方不能吃的菜4.梅奥法则：1 与人合作的能力是第一能力2 关系就是力量（公共关系 关系未来）3 什么叫与人合作的能力？5.规范礼仪的操作1 不能在他人背后议论领导或者同事2 不能怨天尤人（不在别人面前发牢骚）3 如果待客外出游玩，最不能问：“你来过xx地方吗？”切记，不要对有知识和有身份的人进行常识性扫盲。6.商务人员的着装要求什么是正装？正装就是有领有秀的衣服上衣的规范？有领有秀下衣的规范？不要过于短小暴露7.职场着装六不准：1. 过分鲜艳2 过分暴露3 过分透视4 过分短小5 紧身装8.商务交谈六不谈：1 不说国家的坏话；2 不涉及国家秘密和行业秘密；3 不议论领导、同行、同事；4 不谈格调不高的问题；5 不谈隐私问题；9.商务交往的特例:“五不问” 1 不问收入 2 不问家住地区 3 不问岁数 4 不问婚姻家庭 5 不问健康10.商务应酬1 会面的礼节自我介绍的几个要素 先递名片再说话； 长话短说； 四个关键要素：单位、职务、姓名、部门; 公司名字如果很长的话，第一次说全称，之后再简化。2 交换名片怎样索取名片？ 把自己的名片递给对方 如何接受名片？ 有来有往，回敬对方 接过名片一定要看 没有名片怎么办？ 名片用完了 名片下次补给你3 握手的常规谁先伸出手？ 地位高的人先伸手 客人来访：主人先伸手 客人走：客人先伸手握手五忌：1 三心二意2 用力3 不戴墨镜4 握手不用左手5 跟异性见面不用双手 4.会客位次的几种形式自由式 主席式 并列式 相对式 5.汽车的位次 吉普车的位次 上座：副驾驶 轿车的位次 上座：要看谁开车。 如果是主人开车，上座是副驾驶 如果是专职司机，是副驾驶后面 6.商务礼品 礼品是交往的润滑剂。 选择礼品几个需要注意的地方： 纪念性-能让对方记住你 独特性-与众不同 对象性-如果比较洋气的人，就送土一点礼品； 便携性-容易携带 7.宴会五M法则 money (费用) 钱多钱少是体现对他的一种态度 meeting