我院门诊护理服务的现状分析和建议.doc

我院门诊护理服务的现状分析和建议门诊是医院的前沿阵地，是病人到医院就诊的第一站，是医院服务的窗口，因而门诊服务在医院管理中占据着重要的位置。如何提高门诊服务质量、优化服务流程、增加门诊就诊率已成为医院发展的一个重要因素，也是医院创三甲的一个重要环节。为进一步改进我院门诊服务流程， 2014年3月31日上午，门诊部邀请计算机中心陶雄主任一起到中心医院门诊进行了调查访问。一、中心医院调查情况。1、中心医院门诊整个大厅及楼层人流量大，大厅设有16个挂号收费窗口， 其中15号窗口为专门的预约取号窗口，16号窗口为退款窗口。大厅正台有分诊服务人员3名，导诊护士2名，志愿者3名，在大厅两边入口处分别设有分诊服务台，各有1名分诊护士。挂号单上的信息比较完整，标注有病人的详细信息（包括联系电话和地址）、每个科室的楼层、各项挂号的费用。2、儿科门诊设二楼，病人量将近是我院5倍，儿科开放6个诊室，有叫号系统和3个分诊人员， 1名年轻护士专门负责登记病人信息和发放排队号，动作迅速且娴熟，2名在内导诊和维持秩序。分诊流程是：首先将病人诊疗卡信息输入电脑，并补充完善信息，然后分诊诊室，打印出排队号交给病人，并告知你前面有几人，墙壁显示屏上显示每个诊室排队人数，使患者明白需要等候的时间。小儿输液处患者多，场地比较宽敞，设置比较人性化，小格式每格独立成区，并设有VIP输液室、进餐室、洗手室。3、内科有二台电脑分诊设有4名护理人员，排队等候的病人比较多。外科分诊处设有2名护理人员。4、据了解中心医院的门诊量星期一在4000人左右，平常3000左右，共有分诊护士28人，单独设有护士长，其中6人年龄比较大点，其余都在30岁以下，年龄大的也都会使用电脑，她们的分诊电脑嵌入式，人走只要上锁就可。5、中心医院的预约平台有114、自助机预约、现场预约，预约办公室设在三楼，专人负责，听罗主任介绍，他们的预约病人也很少，这与邵阳市整个地方情况有关，挂号不难，所以大家也不会提前预约。他们预约的病人没有实行优先看病。6、特别引起我们注意的是，只要病人比较多的地方，就有保安巡逻，并且病人有疑问保安也耐心解答，保安的警惕性很高，从我们进入到小儿门诊，就有保安跟丛，并不准照相，上三楼时，立即有两位保安上前询问，非常敬业，这点也是我院值得学习之处。二、我院存在的问题。根据在中心医院调查的情况结合我院目前门诊护理服务的现状，为达到三甲的目标要求，我认为存在以下几个亟待解决的问题：1、现有的老龄化队伍亟待调整和补充。门诊现有10名分诊护士，且严重老龄化，其中50岁以上的8人，都是近两三年面临退休的老护士，38岁以上2人，且都是身体状态欠佳的护士，不能承受高强度的工作。况且，根据医院的发展的需要，分诊信息化已迫在眉睫，但现有的老龄化队伍基本都不会电脑操作，个别能基本使用电脑的也动作缓慢，不能完成信息化分诊工作。2、楼层的二级分诊没有全面开设。目前，我院门诊只开设了内科、外科、妇科、儿科、急诊、专家门诊和肝病肠道门诊的二级分诊，根据门诊服务的需要和三甲要求，眼科、耳鼻喉、产科、皮肤科、心电图室等科室都需增设二级分诊。3、楼层分诊仍停留在手工操作上。目前医院虽然已使用电脑叫号，但分诊仍停留在手工操作上，每天分诊护士忙于埋头填写纸质分诊资料，无暇应接病人，病人的信息大都是虚假捏造，致使分诊效率低、分诊资料缺乏真实性，且纸质分诊资料不便于保存和查阅。4、分诊的信息化停留在表面。一是现有的电脑分诊只停留在单纯的叫号上，信息化的优势没有充分得到应用，且等候大厅显示的叫号顺序与挂号的先后顺序也不相符，不能显示患者等候的时长，错过叫号的患者没有弥补机制，容易导致医患矛盾。二是电脑贮存的病人就诊信息不完善。5、导诊护士的缺乏直接影响门诊服务质量。导诊护士是门诊服务不可缺少的部分，近几年一直都是空置，致使就诊的病人不能得到良好的引导、门诊挂号机使用率低、预约服务无法顺利开展。6、预约诊疗工作缺乏专人负责。根据三甲要求，门诊必须开设多途径、多门诊、出院复诊预约诊疗服务，并且有专人负责预约具体工作，建立信息化预约管理平台，有相关的统计报表和登记，预约比例达50%。目前，我院的预约诊疗系统还不完善，现场预约和114平台也未建立，预约病人极少，与省标的要求有很大差距。7、各楼层分诊台的移动电脑存在易丢失隐患。8、分诊和输液护士绩效奖偏低，影响工作积极性。分诊护士每天需要直接面对不同的病人的咨询和分诊，在高峰期更是应接不暇，工作压力大；输液室众所周知是一个工作环境差、劳动强度大的科室，但这些一线服务人员的绩效工资在全院却处于最低至较低水平，严重挫伤了她们的工作积极性。8、门诊小儿输液室环境欠佳，存在交叉感染的危险。我院的小儿输液虽然经过多次整改，但仍然存在场地拥挤，服务设施不齐全的问题，过度拥挤的场所不仅可以增加患儿交叉感染的机率，也给护理操作带来很多隐患和不便。9、检验抽血处设置不合理。目前的检验项目抽血处设置在检验科内欠妥，一是消毒隔离处置不到位；二是密闭式的隔离不利于医患沟通；三是狭窄的空间不便于护理操作。三、建议。根据以上分析的情况，我认为在门诊护理服务上首先应改变以往以老弱病残来补充门诊服务的旧观念，重视门诊服务的重要性，注重门诊护士的综合素质和操作技能水平，加强服务理念和岗位职责的培训，以完善的信息化平台提高服务水平。具体建议如下：1、健全各楼层的二级分诊，增设眼科、耳鼻喉科、产科、心电图室的分诊岗位。2、根据设置的分诊岗位合理补充护理人力，新近分诊人员必须年轻化，有熟练的电脑操作技能。3、对现有的老护士进行合理调配。4、信息科尽快完善门诊分诊、预约诊疗的信息管理平台，使分诊流程更合理、更优化。5、合理提高门诊分诊和输液护士的绩效奖金，在适当提高分诊护士绩效奖金的基础上，开展绩效奖金二级分配，体现多劳多得、优劳多得的分配机制，激励护士的工作积极性。6、加强门诊护士服务礼仪、服务用语、服务意识的培训，提高服务质量。7、增设2名导医护士，协助有需要患者、指导患者合理就诊，提