北京市高等教育自学考试《饭店管理概论》.doc

北京市高等教育自学考试课程考试大纲课程名称： 饭店管理概论 课程代码：00193 2009年9月版第一部分 课程性质与设置目的一、课程性质与设置目的 饭店管理概论是高等教育自学考试饭店管理专业（专科）所开设的专业课之一，它是一门理论联系实际，应用性较强的课程。本课程的主要特点是强调现代饭店管理所需要的基本理论，管理方法和技术。本课程描述饭店概貌、业务规律，阐述饭店人力资源、市场营销、公共关系，CIS设计、物资管理，组织模式等系统性知识内容，通过案例分析，使学习与饭店实际紧密联系，以利提高学生分析问题和解决问题的能力。目的是能够使学生在掌握较全面的饭店管理知识的基础上，能够适应酒店工作需要，并在实际的经营管理中，做出相应独立决策。二、课程目标与基本要求 设置本课程，要求学生全面了解饭店的业务特点，饭店的社会性和与社会的联系。明确饭店实体的内涵和外延和饭店管理的内容框架。掌握饭店的运行规律和饭店管理的基础理论。明确饭店组织管理和饭店服务质量管理。认识饭店人力资源管理和饭店公共关系的重要性，理解饭店营销对饭店经营的重要，掌握最新营销理念和营销技巧。对于饭店的物资和设备管理，是学生对饭店物化管理的重要环节，学生应该掌握并得以应用。同时，要求学生掌握对于上述内容所涉及到的案例分析及应用，并能够结合实际加以应用和决策。三、与本专业其他课程的关系饭店管理概论是饭店管理专业专科学生必修的专业基础课，它与饭店管理专业的许多其他课程有着密切的关系。管理学基础、经济学、市场营销是本课程的基础，与餐饮管理、前厅与客房管理互相衔接配合。 第二部分 课程内容与考核目标 第一章 饭店和饭店的业务特点一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生比较全面了解饭店的概念和内涵；了解饭店企业的特征；饭店企业的社会责任，掌握饭店的业务特点。从技能要求方面，使学生能够判断饭店的行为是否合理，根据饭店的业务特点解释饭店规划制定的合理性；能运用对饭店特点的理解，分析解决现实中的问题和困难，能力要求能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。二、课程内容第一节 饭店第二节 饭店的业务特点三、考核知识点（一）饭店 识记：饭店的概念饭店的内涵 理解：饭店是社会功能组织 饭店的功能要素 饭店企业具备的企业要素 饭店企业的责任表现 （二）饭店的业务特点 理解：饭店企业的特征 饭店企业的强文化性 饭店企业的社会责任 饭店业务综合性特点 饭店业务协调性特点 饭店业务中的情感内涵 应用：根据饭店的业务特点，使学生能够判断饭店行为和饭店规划制定的合理性，分析解决现实中的问题和困难，并能够说明筹建饭店或者管理饭店所必须具备的条件。 第二章 饭店的社会性和社会联系一、学习目的与要求通过本章学习使学生从知识层次方面应达到：了解饭店存在的社会意义和饭店社会性的含义，理解从社会性出发，饭店管理的必要性，了解饭店和社会各方面的关系，及处理好各种关系，对饭店发展的重要性。从技能要求方面，要求学生能够分析和判断社会联系的性质以及对饭店的影响程度，并能够给出相应的处理方法。能力要求学生能够设计饭店应该承担的社会责任的内容和方案并做出相应决策，并能够处理好相应社会联系单位的社会关系。二、课程内容第一节 饭店的社会性第二节 饭店的社会联系三、考核知识点（一）饭店的社会性 识记：饭店的社会性含义 理解：饭店存在的客观性 饭店的社会作用 饭店业在社会中的经济作用 应用：从社会性出发，饭店管理的必要性 饭店与社会各方面的关系，处理好各种关系对饭店发展的重要性。（二）饭店的社会联系 理解：饭店和客源的联系 饭店和业主、上级主管单位的联系 饭店和政府各部门的联系 饭店和供应单位的联系 饭店和新闻媒介的联系 应用：分析和判断社会联系的性质对饭店的影响程度，要求学生能够给出相应的处理方法 能够设计饭店应该承担的社会责任的内容和方案并做出相应决策 能够处理好相应社会联系单位的社会关系。 第三章 饭店管理的含义一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生掌握饭店管理理论，理解饭店管理的概念和内涵，全面掌握饭店管理的五大要素，对饭店管理有较为深入的认识。技能要求学生能够对饭店中发生的各种问题，和对某个饭店的决策提出自己的分析和判断，并能够提出相应的解决方案。能力要求学生能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否能够充分发挥作用。二、课程内容第一节 饭店管理的含义第二节 饭店管理的五大要素三、考核知识点（一）饭店管理的含义 识记：管理饭店管理的概念 理解：对饭店管理概念的说明（二）饭店管理的五大要素 识记：管理主体 饭店管理客体 经济效益 社会效益 员工的人生效益 管理职能 社会背景 饭店关系结构 理解：饭店管理的五大要素 应用：全面掌握饭店管理的五大要素，要求学生能够对饭店中发生的各种问题，或对某个饭店的决策提出自己的分析和判断，并能够提出相应的解决方案。能够判断饭店管理是否科学，能够判断饭店管理中的五大要素是否能够充分发挥作用。 第四章 饭店管理的内容框架一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，要求学生掌握饭店管理的纲要和饭店管理的框架；了解饭店管理者的一般工作职责；总体上把握饭店管理的脉络。技能要求学生能够运用所学知识分析和判断某一饭店的管理状态，能够对饭店的运营进行全面的评估；能够发现其中的合理成分和可以改进的方面。能力要求学生能够提出对某个具体饭店的管理方案；能够针对饭店的具体管理问题写出管理文案，并要求学生具有自己的思维和观点。二、课程内容第一节 饭店管理纲要第二节 饭店前台管理者的管理职责三、考核知识点（一）饭店管理纲要 识记：饭店管理纲要概念 饭店组织概念 饭店决策的概念 饭店计划的含义 饭店服务质量的含义 饭店人力资源开发的含义 饭店安全保卫的含义 理解：饭店业务的构成 饭店业务运行组织应用：根据饭店管理纲要知识分析和判断某一饭店的管理状态，能够对饭店的运营进行全面的评估，并能够发现其中的合理和需要改进的方面。（二）饭店前台管理者的管理职责 识记：职责范围的界定 理解：饭店管理的框架 现场管理的主要职责 服务质量管理 对人力资源的管理 对财务的管理 对设备的管理 对物资的管理安全管理 饭店管理者的一般工作职责 应用：根据饭店的具体管理问题写出管理文案。 第五章 饭店组织管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生认识饭店组织对饭店管理的作用，理解组织职能在饭店管理中的地位；掌握饭店的组织原则、组织结构及其形式；掌握组织管理的基本内容，了解饭店的基本制度。技能要求学生能够对具体的饭店进行组织分析，分析其组织结构和组织理念是否合理。能力要求学生能够运用组织管理的原理和方法，设计饭店的组织结构，并为其设计和筹划饭店的组织管理的内容和方法。二、课程内容第一节 组织原则和组织结构第二节 组织管理的内容和组织制度三、考核知识点（一）组织原则和组织结构 识记：组织职能饭店组织结构饭店组织等级链组织宽度直线职能制组织图绩效考核劳动组织形式 理解：饭店组织职能的作用 组织职能在饭店管理中的地位 饭店组织原则、组织结构及其形式 应用：对具体的饭店性组织分析，分析其组织结构和组织理念的合理性（二）组织管理的内容和组织制度 识记：饭店规章制度饭店管理方案员工手册岗位责任制 理解：饭店组织管理的基本内容 饭店的基本制度 应用：能够运用组织管理的原理和方法，设计饭店的组织结构，并为饭店设计和筹划饭店的组织管理的内容和方法。第六章 饭店服务质量管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生了解饭店服务质量的含义、内容、特点；掌握服务质量控制的方法。技能要求学生学习制定饭店服务规程、建立饭店服务质量管理体系、进行饭店服务质量教育的内容。能够利用各种管理方法对饭店服务质量问题进行具体分析。能力要求学生掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行科学评价；使学生具有熟练分析饭店质量管理问题的能力。二、课程内容第一节 饭店服务质量概述第二节 饭店服务质量管理三、考核知识点（一）饭店服务质量概述 识记：饭店服务质量的含义 饭店有形产品质量 饭店实物产品 饭店服务环境质量无形产品质量服务态度服务技能服务效率 理解：饭店服务质量的内容 饭店服务质量的特点 （二）饭店服务质量管理 识记：饭店服务规程含义 饭店全面质量管理含义 零缺点质量管理 现场巡视管理PDCA管理循环 理解：饭店服务质量控制方法 饭店服务规程制定 饭店服务规程实施 饭店的个性化服务 饭店服务质量管理体系的内容 饭店全面质量管理的特点 应用：指定饭店服务规程，建立饭店服务质量教育的内容，能够运用圆形图、排列图、因果分析图以及PDCA管理循环的方法对饭店服务质量问题进行具体分析。 掌握进行服务质量管理的有效方法，并能够对饭店服务质量管理效果进行科学评价；使学生具有熟练分析饭店质量管理问题的能力。 第七章 饭店人力资源管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生了解饭店人力资源管理的概念和特点、目标与要求；掌握饭店人力资源管理的内容。技能要求学生能够掌握饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并进一步掌握饭店人力资源管理的一些最新方法。能力要求学生能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。二、课程内容第一节 饭店人力资源管理概述第二节 饭店人力资源的开发第三节 饭店人力资源的利用第四节 员工激励三、考核知识点（一）饭店人力资源管理概述 识记：饭店人力资源管理的含义 饭店人力资源管理的特点 理解：饭店人力资源管理的目标 饭店人力资源管理的内容 （二）饭店人力资源的开发 识记：饭店员工的招收 饭店员工的培训 理解：饭店员工培训的意义 饭店员工培训的原则 饭店员工培训类型 饭店员工培训实施步骤 应用：饭店人力资源开发、利用和员工激励的各种计划的制订，各种方法的使用，并掌握饭店人力资源管理的最新方法（三）饭店人力资源的利用 识记：饭店的编制定员 岗位定员法 设备定员法 比例定员法 效率定员法 理解：合理用人的原则 合理的用人制度（四）员工激励 识记：激励的概念 理解：激励的作用 激励的方式 应用：能够运用人力资源管理的各种方法组织和激励员工。 第八章 饭店公共关系一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生了解公共关系的基本特点、基本活动领域，学习饭店CIS的基本概况，掌握饭店开展公关活动的基本要点。技能要求学生能够结合饭店的基本特征，掌握饭店开展公关活动的基本思路，能运用CIS的基本理论来概括饭店开展形象工程的思路和基本方法。能力要求学生具有根据不同标准划分不同公众的能力；具有熟练构建饭店危机预警系统的基本能力；具有收集饭店经营所需基本信息的能力。二、课程内容第一节 饭店公共关系概述第二节 饭店公共关系活动领域分析第三节 饭店CIS三、考核知识点（一）饭店公共关系概述 识记：饭店公共关系的含义 公关主体 公关客体 公关手段 理解：饭店公共关系的特点 应用：能够具有根据不同标准划分不同公众的能力 能够熟练构建饭店危机预警系统 （二）饭店公共关系活动领域分析 识记：知名度指标 美誉度指标 支持率指标 饭店形象的含义 公关协调的基本形态 公关咨询的范围 理解：饭店形象的构成 饭店形象的塑造 公关咨询的方式 应用：收集饭店经营所需信息的能力（三）饭店CIS 识记：CIS的含义 CIS的构成要素 理解：CIS的构建程序 应用：能运用CIS的基本理论来概括饭店开展形象工程的思路和基本方法。 第九章 饭店营销管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生认识饭店营销的基本内涵；了解饭店营销活动的基本特点以及营销对策；学习饭店营销基本组合策略；掌握最新的营销理念和营销技巧。技能要求学生能够结合饭店的基本特征，掌握饭店开展营销活动的基本要求；能运用市场营销的基本策略来概括饭店开展营销活动的基本内容。能力要求学生具有根据不同标准细分饭店市场的能力；具有根据产品生命周期理论判断饭店产品处于生命周期哪一阶段的能力；具有开发饭店新产品的基本能力。二、课程内容第一节 饭店营销活动概述第二节 饭店营销组合策略第三节 饭店最新营销理念和营销技巧三、考核知识点（一）饭店营销活动概述 识记：饭店营销含义 饭店营销活动 理解：饭店营销活动的特点 饭店营销活动的营销对策 饭店营销活动的任务 应用：能够结合饭店的基本特征，掌握饭店开展营销活动的基本要求。（二）饭店营销组合策略 识记：饭店营销组合策略 饭店产品的含义 产品组合的量度 产品组合的广度 产品组合的深度 产品组合的密度 营销渠道 促销和促销策略 理解：饭店产品的实质性特征 影响价格的因素分析 饭店常采用的定价策略 营销渠道的种类分析 营销渠道选择策略 联合营销 促销策略的内容分析 应用：结合饭店的基本特征，掌握饭店开展营销活动的基本要求能运用市场营销的基本策略来概括饭店开展营销活动的基本内容。（三）饭店最新营销理念和营销技巧 识记：绿色营销的含义 内部营销的概念 宾客满意营销 关系营销的基础 理解：创建绿色饭店的关键 内部营销活动的核心思想 饭店宾客需求结构 确定宾客满意级度 关系营销的级别 开展关系营销活动要点 应用：根据不同标准细分饭店市场根据产品生命周期理论判断饭店产品处于生命周期哪一阶段具有开发饭店新产品的基本能力。 第十章 饭店物资管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生掌握物资管理系统的理论知识；掌握物资从计划到发放使用整个过程的每个环节的知识。技能要求学生能够根据有关数据制定物资的消耗定额和仓储定额；能够说明对物资采购过程中的一些关键的环节控制；针对不同的具体物资，能够说明在仓储管理中应该怎样进行堆放和发放。能力要求学生能够制定物资进仓和发放的规范作业规程；能够看懂仓库的实物帐和财务帐；能够提出饭店物资仓库的分类及仓库的位置。二、课程内容第一节 饭店物资管理概况第二节 饭店物资定额管理第三节 饭店物资采购管理第四节 饭店物资验收管理第五节 饭店物资仓储管理第六节 饭店物资发放管理三、考核知识点（一） 饭店物资管理概况 识记：饭店物资管理的概念 理解：饭店物资管理的基本内容 饭店物资管理的特点饭店物资管理的基础工作饭店物资管理组织体系（二） 饭店物资定额管理 识记：饭店物资定额管理的含义 饭店物资消耗定额的含义 饭店物资仓储定额的概念 理解：饭店物资定额管理原则 物资消耗定额的工作程序 确定饭店物资消耗定额的方法 确定物资消耗定额的注意点饭店仓储定额的分类饭店仓储定额的确定应用：能够根据有关数据制定物资的消耗定额 能够根据有关数据制定物资的仓储定额（三） 饭店物资采购管理 识记：饭店物资采购的含义 理解：饭店采购管理的主要内容 饭店采购管理的目的 物资采购的择价 应用：能够编制采购计划 说明对物资采购过程中的一些关键的环节控制（四） 饭店物资验收管理 识记：饭店物资验收管理的含义 理解：饭店物资验收管理的主要内容（五） 饭店物资仓储管理 识记：仓储管理的概念 仓储帐务管理 库存盘点 理解：饭店仓储管理的任务 饭店仓储管理工作内容 饭店内仓库的盘点方式 应用：能够看懂仓库的实物帐和财务帐（六） 饭店物资发放管理 识记：饭店物资发放管理 理解：物资发放基本要求 物资发放程序 物资发放管理重点 物资发放原则应用：针对不同的具体物资，能够说明在仓储管理中应该怎样进行堆放和发放能够制定物资进仓和发放的规范作业规程能够提出饭店物资仓库的分类及仓库的位置。 第十一章 饭店设备管理一、学习目的与要求通过本章学习，从知识层次，使学生了解饭店设备的构成、饭店设备种类、设备分类及设备运行规律；掌握设备综合管理理论和磨损理论的基本要点。技能要求学生掌握设备运行规律，正确地使用与维护本部门的设备。能力要求学生能够对饭店的设备管理进行系统的说明，能够站在工程部经理的位置上对饭店设备进行系统管理。二、课程内容第一节 饭店设备和设备管理第二节 设备的资产管理第三节 设备的使用和维护第四节 设备的维修第五节 能源管理三、考核知识点（一） 饭店设备和设备管理 识记：饭店设备的含义 有形磨损 无形磨损 设备的综合磨损 理解：饭店设备的分类 饭店设备的特点 设备管理的基本理论 设备的磨损理论 应用：能够对饭店的设备管理进行系统说明，能够站在工程部经理的位置上对饭店进行系统管理。（二） 设备的资产管理 识记：饭店资产的含义 理解：饭店资产的分类 饭店设备分类编号的目的 设备管理的基础资料（三） 设备的使用和维护 识记：设备维护保养的含义 日常维护保养 设备的定期维护保养 理解：设备使用维护管理制度 日常维护保养的内容 定期保养的内容 应用：掌握设备运行规律，正确地使用与维护本部门的设备。（四） 设备的维修 识记：事后维修 计划性维修 预知性维修 改善维修 理解：设备的维修方式 设备的修理类别 饭店设备的维修形式（五） 能源管理识记：饭店的能耗理解：能源管理的内容 能源管理的方法 饭店的节能措施 第三部分 有关说明与实施要求一、考核目标的能力层次表述本课程的考核目标共分为三个能力层次：识记、理解、应用，它们之间是递进等级的关系，后者必须建立在前者基础上。其具体含义为：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是高层次的要求。二、指定教材 饭店管理概论（第三版）蒋丁新主编 东北财经大学出版社 2007年版三、自学方法指导1、在开始学习指定教材每一章之前，应先阅读大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，使阅读教材有的放矢，重点突出。2、在了解考试大纲内容的基础上，根据考核知识点和考核要求，要认真阅读，逐字推敲，掌握每一个知识点，深刻理解基本概念、基本理论，对基本方法和基本技能必须牢固把握，能够融会贯通，灵活运用。3、在自学过程中，既要积极思考问题，又要作好读书笔记。作到对知识的理解、归纳和总结。不断加深对问题的认识、理解和记忆，突出重点，并融会整个知识内容，加强提高自学能力。在自学过程中，要勤于思考，提问和请教，切记死记硬背，生搬硬套，急于求成。要注意学习内容的连贯性和系统性，在对知识内容的理解基础上，注重理论联系实际，以求达到较高层次的认知水平。4、为提高自学效果，应结合自学内容，尽可能多做练习和案例分析，以便更好的理解，掌握和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题的能力。在做练习前，应认真阅读教材，按考核目标要求的不同层次，掌握教材的内容。在做练习过程中要对所学知识进行相应运用，注重理论联系实际，具体问题要具体分析，做练习和案例分析时要注意逻辑培养，要针对问题围绕相关知识点进行相关层次分明的论述和推导，明确各层次间的相互关系，并提高相应解决问题的能力和实际应用能力。四、对社会助学的要求1、应熟知考试大纲对课程提出的目标要求和各章掌握的知识点。2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。3、辅导时，应以考试大纲为依据，以指定的教材为基础，避免随意超纲。4、辅导时，要注意知道考生加强本学科研究方法的训练，注重加强考生提高自学能力、观察能力和思维理解能力、分析解决问题能力及创新意识的培养。5、辅导时，要注意突出重点，对学生要以启发引导教学为主，切忌学生死记硬背。6、辅导时，要协助考生理解知识点的能力层次，把握好试题难易与能力层次的关系。7、辅导时，要求学生要以教材为基础，刻苦学习，独立思考，勤于提问，掌握相关知识和提高相应实践能力。8、助学学时：本课程共5学分，建议总课时不少于90学时，其中助学学时分配如下：章次 课程内容 助学学时 1 饭店和饭店的业务特点8 2饭店的社会性和社会联系8 3饭店管理的含义9 4 饭店管理的内容框架8 5饭店组织管理8 6饭店服务质量管理9 7饭店人力资源管理8 8饭店公共关系8 9饭店营