电话接听服务指导书.doc

电话接听服务指导书1 目的/范围 2 引用文件 3 定义 （无）4 职责41总机接听411电话铃响三声之内接起电话，拎起话筒前如是坐姿，请抬头挺胸，说“您好，XXXX”，声音柔和、热情，清晰，有力，带着微笑; 电话转接给其它同事前对来电者说“请稍等，我帮您转接”, 需要转接的人如电话占线或不在位置上时必须带着抱歉的口吻对来电者说“对不起, XXX正在电话中,请问您是哪里?我帮您转给她的同事XXX好吗?”“对不起,她现在无法接听电话,请问您哪位?稍后请她给您回电好吗?”“您的联系电话XXX有吗？”412老客户尽量转给相应的销售负责人或客户服务人员；新客户要问清对方的需求， “我们公司XXXX，有什么可以帮您吗？” 根据客户所需的产品转给相关的销售人员或客户服务人员。413找经理的电话很多，必须分辨出对方是客户，供应商还是推销广告，展览会等，如果是客户，一般直接转给负责该客户的业务人员直接接待；如果是供应商，一般直接转给采购；如果客户或供应商指明道姓要求与经理直接对话，需要想办法分清是否的确有必要转给经理接听；非业务方面的电话可直接对来电者说“对不起，经理现在外出了”或“经理不在座位上”“经理在接待客户，有什么可以帮您吗？”等等；如果来电是广告推销等等，除非公司已经决定参加该展览会，一般需要问清对方公司的名称，然后婉拒：“对不起，我公司近期没有参加展览会的打算”，“谢谢您，不过，我公司的广告推广计划已由经理确定了，您可以留下您的联系方式，我会转告经理，若有需要，经理会与您联系。”等等。414转接电话过程中如要确认电话由谁接听，先对客户说“请稍等”，然后用手捂住话筒，轻轻地请教身边的同事，不要让客户听到叽叽喳喳的声音，要体现出公司的形象，大方、专业、热情、周到、有素养，给客户留下一个良好的印象，确认由谁接听电话请不要超过10秒，确认由谁负责接听该电话后，先对客户说“对不起，让您久等了，我帮您把电话转给专门负责您的业务的XXX”，然后立即转接，转接前需要确认负责该业务的人员在不在公司。415前台英语对话：1. Good morning/afternoon, XXXX, how can I help you? 早上/下午好，XXXX，有什么可以帮您的吗？2. YesGo ahead，please是的，请讲。3. Hold on please. Ill put you through.请稍等，帮您转接。4. Nobody answered. 电话没人接。5. The line is engaged/busy now. May I have your name and number , then I can ask him call your back later.他的电话占线，能留下姓名和电话，我让他稍后回给您吗？6. Im sorry but he has a visitor now/he is in a meeting ，Could you call him later。非常抱歉，他现在在会客/开会,您能过会儿再打来吗？7. Im sorry but he is out now, would like to leave him a massage？ 非常抱歉他现在外出，你要给他留口讯吗？8. Hes not available right now. Can I take a message? 他不在, 我可以帮你传话吗?9. Shall I tell him you called？我告诉他您来过电话，好吗？10. Hold on for just a second so I can grab a pen and paper. 当然, 稍等一下让我拿个纸笔。4.2客户接待421原则上，“谁的客户谁负责”，某客户的新项目、新产品仍由原先的客户服务人员跟踪，有关客户的信息要及时输入进销存系统及客户关系管理系统，新的产品可以请客户将有关产品图纸、标准、要求明确清楚，有关产品技术问题可以请教技术销售经理或是相关产品负责人，我们不能局限在自已熟悉的产品范围里，必须根据客户的要求，边学边做，边做边学，要努力借助品牌把其它的紧固件推广到客户的项目中。422新的客户首先根据客户需求产品的类型由相关的销售人员接待， 4.2 是本程序的合作执行部门，负责本程序过程活动中的 4.3 是本程序的合作执行部门，