售后服务话术.doc

1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。客户：好的，可以。客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡 客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX元。客户：行，没问题。客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证这些证件。客户：好的。客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。请问您是维修还是保养？客户：我做保养。服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。服务顾问：（拉开车门，示意客户下车）我能不能对您的车辆信息、油量、行驶里程做个记录？客户：好的。服务顾问：请把您车内的贵重物品带一下。客户：没有了。服务顾问：（放置五件套）这是五件套，我要对您车辆内饰做一下防护，这样可以避免把您的座椅、方向盘、地毯等内饰弄脏。客户：行，很仔细嘛！服务顾问：（用纸胶带将客户的座椅位置进行标记）我对您的座椅位置做一下标记，维修保养的过程中可能会调试您的座椅，维修保养完后我们会将您的座椅调回原位置。客户：好，你们想的真周到！服务顾问：（五件套放置到位并做好座椅标记后，记录油量、里程数、仪表显示等信息，征得客户同意后，检查音响、喇叭、四门升降器等是否正常，并检查内饰是否脏污、损伤。）服务顾问：我们一起来做一下车辆外观检查。客户：好的。服务顾问：（沿顺时针方向和客户一起对车辆进行环车检查，检查内容包括漆面划痕、剐蹭、凹陷、轮毂划伤、胎压等并进行记录，同时告知客户正在检查的内容，让客户知道你在关注他的车，同时规避风险。）我能不能检查一下您的备胎和工具，这样可以保证您遇到爆胎等意外情况时备胎可用？您这里有一道划痕，需要帮您协助处理吗？客户：可以，谢谢。/先不用处理了。服务顾问：（在换车检查的同时避免将客户闲置一旁，让客户无所适从，可以和客户沟通关于车辆保养以及其他问题，这是和客户搞好关系的很好的机会，借此机会可以分析判断出该客户属于什么类型，从而有助于我们业务的开展，有利于各项维修项目的销售）。保养非常重要，必须定期做，不只是换换机油、滤芯，还包含几十项的检测和调试，在保养的过程中会及时发现和解决车辆的隐患问题或不良状态，避免有些项目将来的大拆大卸节省车辆的维修费用，可以延长发动机和车辆的使用寿命，重要的是保养能维持车辆良好的驾驶性能和安全性！安全可是最重要的。保养是一种投资，是花今天的小钱，省明天的大钱。客户：嗯，有道理。3、需求确认和评估服务顾问：（环车检查结束后，再次提醒客户将车内的贵重物品携带一下，陪同并引领客户到接待台）请您到接待台坐一下。客户：好的。服务顾问：（在引领客户入座后自己再坐下）我们来一起看一下您原来的保养记录，再确定一下这次保养需要做的项目，根据您原来的保养记录，这次需要更换的项目有机油、机油滤芯另外我们还会对您的车进行全面的检测，包括底盘、胎压、发动机舱内的水电液、发动机运转情况以及电脑检测等，这次保养大概需要90分钟，费用是XXX元，其中材料费XXX元，工时费XXX元，全车检查是免费的。请问一下您平时使用的过程中还有没有其他问题？客户：没有了，都很好的，正常保养就行。服务顾问：更换下来的就配件还要不要带走？客户：不用了。服务顾问：我们这里可以提供免费的洗车服务，请问您还要不要洗车？客户：不用了，你们这么辛苦。服务顾问：（将客户的保养需求信息录入完整后生成工单，包括项目工作内容、预计时间和费用、旧件处理方式、是否洗车等。）这是我们的维修工单，请您看一下，如果没有其他问题的话，请您在这里签个字。客户：好的。4、引导去休息区服务顾问：（客户对维修工单签字确认后，服务顾问将客户引领到休息室）请您到休息室坐一下，您可以收看有线电视节目，我们提供最新的报纸和杂志，还有无线上网服务。我们有红茶、绿茶、咖啡、奶茶四种饮料，请问您需要什么？客户：咖啡吧。服务顾问：好的，您请慢用，这是我的名片，有什么需要的话何以随时叫我，另外中午的时候我们这里提供免费的工作餐，如果您需要的话可以通知我。客户：好的，你们服务很周到。5、发生增加项目服务顾问：XX先生/女士，不好意思打扰您一下，我们的技师在维修过程中检测发现您的前轮刹车片厚度已经磨损到了极限，这样对您的驾驶存在极大的安全隐患，是很不安全的，请问您是否需要更换一下？客户：是吗?那就换一下吧！服务顾问：这样的话，更换刹车片需要拆卸两个前轮和刹车片，大概需要延长40分钟，一套刹车片是591元，更换刹车片的工时是120元，您看有问题吗？客户：没问题，安全第一。6、交付车辆服务顾问：您好XX先生/女士，您的车已经保养完了，现在正在送去质检和洗车，大概15分钟左右可以交车。客户：好的，那我再等一会儿。服务顾问：您好XX先生/女士，您的车已经清洗完了，请您和我一起验一下车。客户：好的。服务顾问：（当客户面戴白手套拆除防护五件套）机油已经更换完了，并且已经添加到位，这样您的车子怠速时噪音会比没换机油前要小了，油耗也会有所降低；刹车片已经换好，这样您就不用担心刹车失灵的问题了；底盘、发动机、水电液、行车电脑、备胎胎压也都做了全面的检查，都没有发现什么问题，车辆已经清洗干净，工单上所有的维修保养项目都已经做完了，这是维修结算清单，您看一下，这次维修保养的材料费总共是XXX元，工时费XXX元，总的维修费用是XXXX元，其中全车检查和洗车是免费的，这些项目的价格都是公开透明的，在我们的工作台上的价目表上有公示，您可以核对一下，并且我们本次维修保养更换的都是原厂配件，您可以享受三个月或1万公里的质量担保，在三个月或一万公里内出现任何质量问题，我们可以免费为您修理或更换。座椅、收音机、后视镜已经给您调整到您的初始状态，这里是我们本次保养维修更换下来的旧件，请问您还要不要带走?客户：不用了，要这个也没用，对你们很放心。服务顾问：让您放心是我们的责任。请问一下您还有没有其他问题?客户：没有了。7、结帐服务顾问：（陪同客户到结算台）收银员：您好，很高兴为您服务！您是我们的VIP客户，可以享受工时费88折的优惠，请问您有一汽大众的会员卡吗？客户：没有。收银员：您这次维修保养的总金额是XXX元，对吗？如果没有问题的话请您在这里签个字！客户：没问题!收银员：感谢您的来访，欢迎下次光临！客服代表：您好先生，耽误您几分钟时间，请您为刚才为您服务的服务顾问打分：欣喜、满意或者不满意！客户：这样的服务，我想不打欣喜都不行啊。8、顾客离开服务顾问：（陪同客户到车旁，双手递交车钥匙）您的车在这边，这是您的车钥匙。这是下次的保养预约提醒卡，您再行驶5000公里或者三个月的时候来做下次保养就可以，我们的预约电话是06352939999，这是我的