《民营医院终端营销智慧》.doc

民营医院终端营销智慧精准创值营销利润增长新引擎提问：一、营销到底有多重要？财富来自哪里？ 来自人，让别人认识你相信的五颗心相信自我之心A、当患者拒绝完你，骂完你，他已经忘了是你自己以此来摧残自己B、与患者沟通有危险，还是不沟通有危险？C、转化恐惧，出丑就会成长，成长就会出丑。相信自我相信我之心核心点：要有激情相信诊疗产品之心交换原理：医务人员所有的问题在于少还多，在于产品不值。信念重复是成功之母。（肝病的例子）相信患者现在就需要之心A、疗效保证B、展示过程C、量身定做服务（如：3年24小时免费检查）相信患者使用产品后会感激你之心二、与患者建立信赖感，（如何建立）1、良好的医疗形象第二印象永远没有第一印象重要永远为成功而穿着，为胜利而打扮焦点法则2、闲聊 2080定律重点：彻底地了解患者背景，聊患者感兴趣的话题，了解患者的需求。输液室、治疗室、候诊室、病房等聊家庭聊工作聊爱好聊梦想重点聊患者感兴趣的话题3、倾听如：医生没有倾听患者倾述而流失医生要倾听患者最关键的需求倾听有三大原则：耐心不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，让患者说话。关心认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头。要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。留心不要假设你知道什么，在听完之后，要证实性询问一下。是头部发热吗？4、赞美赞美三原则：赞美要真诚赞美要具体赞美要及时据研究：当我们赞美一个人的行为的时候，他会反复加强这个动作！如：男科治疗，妇科治疗美容店洗头记住：赞美别人就是提升自己 （赞美别人有的自己没有的）（1）拿明星做比较你很像某某明星，你的衣服跟某某明星一样。可以指患者身上某个部位或五官。如：你的手指长得跟张柏芝的一样。（2）放低自己我在XX方面和你差得还远呢！我怎么就不会呢? 你的身材真好，我能有你这样就好了！你的气质真好，让人羡慕！比如：患者说：“我是个（工程师、老师、歌手）”。太了不起了！我多年前也想成为一个（工程师、老师、歌手）可我就是没有这个能力，我要和你一样就好了，多羡慕你的工作啊！比如：爱因斯坦的故事5、不断认同他哦哦哦，是是是，对对对，你说的太好了，你的想法真精明，我支持你，你一定可以，你太有才了，我们相信你注意：即使对方讲得不对的地方，我们也不要马上反驳，而是需要有技巧地说服他。6、模仿客户语言、语速、动作、表情、服装每个人都会特别喜欢和自己很像的人，当你和患者有共同语言的时候，他就会觉得你和他是一类人，他就会喜欢你，从而信赖你。如：肿瘤疾病患者（结石病患者）记住：动作模仿是模仿人家的优点，而不是缺点，模仿不能同步。如：医生到患者家里出诊（小儿麻痹的故事）如：老同学聚会如：医院业务拜访模仿表情，人的表情有喜怒哀乐四种患者在做治疗的时候，这个非常的关键7、记住医院的诊疗产品企业文化及惠诊A、医院的企业文化B、医院的诊疗优惠活动和治疗项目C、医院的专家资质及病种D、各个科室的诊疗方案如：石家庄肾病医院总结医院做的再大，形象做的再好必须保证在诊疗流程上面，统一一套治疗经营方案，如果一个科室内出现不同的诊疗经宫方案，肯定会引起一些病人的不满、引发一些不必要的纠纷。因此，同一个科室里有几个医生的，应该把诊疗经宫方案尽量统一，做到口径一致，以免病人对医生的诊断产生质疑。8、使用客户见证1、消费者现身说法如：内部候诊室T、病例再如：餐厅吃饭、市场转诊业务2、照片原理：当病人看到众多成功案例以后会立刻产生信赖感，同时关注度会立刻提升。如阴道镜拍的前后对比、皮肤病、瘦身减肥、整容前后等照片是最好的见证（治疗前、治疗后）3、统计数据决定说服力，没有数据就没有说服力如：每月300患者权威调查：哪8种人适合做？4、要有一些大顾客的名单如：就诊的合作单位（大企业）、合作挂牌的单位或我们机构上过哪些权威频道等。5、自己的从业资历如何体现专家实力？如为了保证疗效，我们每天拒绝多少人看这个病，为什么拒绝，因为保证专业，体现专家的技术和资历高。如：学科带头人、只做宫疾病治疗6、学飞过的大型的医疗机构和数量我们的医护人员每月都会派去哪些大型的医疗机构学习，和某些高端专家，技术交流，不断提高我们的能力，同时我们还经常邀请全国各地的著名专家前来技术指导。记住患者的名字一日为师，终身为父一日为医，经身为友一日为医，十日为亲，经身为友三、引导患者需求，如何让患者由不急变的急老油条患者医七句话解除成交法老油条患者有哪些特点？老油条患者七句话解除成交法1、你想咨询哪些方面？2、也曾给去其他医院看过吧？3、那挺花费时间和精力吧？4、那我们这里也不一定适合你。5、但我做这个行业十年了;现在让我了解一下你的病情，如我这里不适合我直接介绍适合你的地方。6、我介绍你到其他地方对我没有任何好处;7、最后提前把我们诊疗产品的卖点列好;销售是问比较关键还是说比较关键？医生如何提问引导患者？如：感冒患者人不解决小问题人只解决大问题患者看的是问题的解决方案抛出有效的解决方案、针对不同的人做出不同的决定，因为而异。如何发问痛苦5个原则？1、问题是需求的前身，问题决定了需求如：比如一位盆腔炎患者，我们在询问病史和治疗史后就可以告诉她，你以前治疗失败的原因，是没有按疗程用药，那么现在我们会根据你的病情来系统的用药，为了确保疗效，我们再开一些辅助治疗，疗程快结束时还可以说，鉴于对你周围的脏器的损伤，我给你加一些等不断的发现他的问题，来刺激他的2、患者是基于问题而不是基于需要才做决定如：脑瘫患者3、问题越大需求越高患者愿意支付的价格就越高患者有牙病为什么不看牙医，因为问题不够大，当他牙病很厉害的时候，脸都肿起来的时候，他才想看牙医是不是，问题越大需求越高。如：结石病患者、断肢再植患者医生引导病人给我们的启发医生：哪里不舒服病人：医生，我咳嗽医生：咳了多久了？有没有痰？痰多不多？病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了病人：支气管炎问题严不严重？医生：这个呀！可大可小，你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了，慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵啊？医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300元、500的问题了，可能是3000元、5000元的问题，你治不治啊！病人：治吧。医生：吃完这两个医疗再来，一般要四个疗程才会好。病人：啊？！案例分析从这个案例中学到什么？1、激发客户需求2、扩大问题使问题变得严重、紧迫和必要。记住一句话：大多情况下患者不觖小问题，患者只解决大问题。回顾探寻患者需求五步骤1、提问获取患者的基本信息例如：您哪里不舒服？（了解病情）天气这么热您是怎么来的？（了解经济状况）您住处来这里方便吗？（了解复诊是方便）2、通过纵深提问找出深层需求和需求背后的原因例如：A您发现这个病/症状多长时间了？（了解他的病程）B您之前在哪里看过呢？（了解诊治过程）C医生都给您用了哪些药？（了解处理措施）D用药过后您感觉好转了吗？（评价治疗效果）3、激发需求的提问例如：A您感觉患病过后您的工作/生活产生了什么影响？B既然有这样一些影响给我们生活带来不便您更应该重视4、引导患者解决问题A、根据我多年的临床经验，您这个疾病完全可以治好，我先给你开两个疗程的药吃完再来复查B 、如果这个疾病不早治疗可能引发XX并发症，增加治疗难度5、抛出有针对性的解决方案四、解除患者抗拒及方法（一）患者产生抗拒的3点原因：1、不信任你A、解释病情不透彻B、不了解产品的价值及功效C、说明你没有建立好患者信赖感2、没碰到准患者什么叫准患者？1、确实有病情的人2、有经济能力支付的人3、能够自己做决定的人3、没有准备好解答“事先提出”做任何事情都要有充分的准备，没有准备就是要准备失败，不管任何事情！（二）我事先提出抗拒主动提出夸奖对方化缺点为优点患者的借口：太贵了、没时间？太贵了就是因为太贵了，我才建议，贵的同时你也要知道药品质和疗效也是非常重要的，便宜的药品疗程可能要长一点，可能还会有些副作用，所以我才建议好的给你啊。没时间就是因为没有时间我才这样给你合理安排，在最短的时间用最有效的治疗方案给您做，如果不这样您到时候病情恶化，您到时还要花更多时间过来，那不影响耽误你的时间、工作和生活吗？如何向有钱又舍不得花钱的人，把贵的价位推出去先要激发他的需求，让他有这个欲望如：这个治疗、手术、药品很贵的，很贵的，说了你也不会做，说了你也买不起！（3）患者提出抗拒如何解决？患者：太贵了（你们看病太贵了）1、一句话解除法医护：很对，我们这个药品（治疗）确实贵，但是疗效是最好的！2、直接解除法医护：我们这里也有很便宜的药，但咱们看病的目的是在治好这个病。如果不能治好您这病或只是解决表面的问题，我想就是免费的药，那又有什么用。当然对我们医护人员来说，我们有责任让您花最少的钱治好病，这是我们的道德，医院更不允许我们医生乱开药的，但如果我们为了您节省费用而耽误了您的病情，不是在帮您，而是在害您，知道吗？当然，我也理解您们的心情，谁都心疼钱，赚钱是非常辛苦的，但得了这病必须面对（态度要和蔼，偶伴微笑，同情病人）3、关键语句解除法：除了这个原因，还有什么原因？医护：某某病人，是什么原因不能让您下决定呢？患者：太贵了医护：除了太贵了，还有什么原因呢？患者：要和家人商量医护：除了和家人商量，还有什么原因呢？患者：对你们不了解（因为大多数患者都是看广告来的，本身对我们医院存在疑惑）注意：直到你问到最后，他说就这个原因，这才是他真正的抗拒然后你再找见证证明给他看。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）4、反客为主解除法：正因为这样，所以我才要跟你讲。抗拒1：太贵了患者：太贵了！医护：正因为太贵了，所以您才更需要这个药品（或治疗项目）。因为我们这个药品（或治疗项目）疗效最好。抗拒2：没钱患者：没钱！医护：正因为没钱，我才要跟您讲。如果您已经很有钱了，您不会在乎多花这一点钱，正因为您没钱，我才要告诉您怎样用最少的钱，得到最好的疗效，就是尽快治疗好病，不要拖延耽误了病情您会花更多的钱？抗拒3：没兴趣患者：没兴趣医护：治疗疾病不是有没有兴趣的问题，身体健康比什么都重要，是不是？我们有很多患者对这个疾病的危害不是很清楚，而治不治疗由您决定。我有个老病人就是这样，开始认为不重要，经过我的耐心解释他最终选择了治疗，现在已经康复。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）5、定义转换法：一个问题，有多种理解方式抗拒1：太贵了（解决方法1）患者：太贵了（解决方法1）医护：太贵了表示，好的疗效往往不便宜，便宜往往得不到好的疗效，你说对吗？患者：太贵了（解决方法2）医护：太贵了表示，我们治疗方案在同行医院中诊疗设备是最好，品质最好。我们可以用最差的诊疗设备和最差的药品做治疗，但得不到好的疗效，我们也可以用引进最先进的诊疗设备和配最好的药，做最好的疗效的治疗方案让您恢复的更快，对您长期使用来讲才是对你最好的，您说对吗？患者：太贵了（解决方法3）医护：太贵了表示，精明的人士都会用好的诊疗方案，好的诊疗方案肯定会有高的价格。像您这样有身份、有地位的人，我怎么敢开差的药品（或治疗方案）呢？您现在感觉贵，如果你治疗后得到一定的疗效，而且恢复的那么快，那个时候您就会说还好我用的是比较好的诊疗方案才恢复的这么快，从长久来说对您的身体是最有益处的。您说对吗？抗拒2：没时间患者：没时间医护：没时间表示，时间可以做更好的分配，我们今天提供的这项服务就是帮助您节省时间，让您更有效率的工作，生活。像您这么忙做大事的人，更应该注重身体健康，这样您才会更专注，更有效率的做好您的工作，你说对吗？抗拒3：不需要患者：不需要医护：不需要表示，您还没了解清楚药品的疗效（或治疗方案），我们有很多患者在一开始也是这样，当他们耐心的了解后，就觉得非常非常需要这个药品（或治疗方案）因为身体健康比什么都来的重要是不是。见证：（1、看其他患者照片前后对比。2、打电话给才患者。3、看登记本人数证明。）6、提示引导法：每句话加入也会让您注意到！抗拒1:太贵了患者：太贵了医护：太贵了同时，“也会让您注意到”药品（或治疗）品质与疗效也是非常非常重要的，您说是吗？所以，您先开一个疗程还是两个疗程呢？（您要配合医生才能病看好）抗拒2：我考虑一下患者：我考虑一下医护：您考虑一下的同时，“也会让您注意到”现在做只是花一些小钱，对您的健康来讲也是非常非常重要的，您说是吗？拖延时间可能让您的病情加得，到时候做可能就会有更多的问题和增加了治疗的难度，你说是吧!抗拒3：小毛病我从不需要看医生：您从不需要看小毛病的同时，“也会让您注意到”良好的身体健康，长期来讲也是非常非常重要的，你说是吗？有了好身体您才会更专注，更有效率的做好您的工作，我从未见过一个不配合治疗的患者能把病治好。所以还是建议您（这个理疗还是多做两天，巩固一下病情）开点药回家用用好了。您看是三天还是五天？五、做竞争对手分析1、找出产品与竞争对手不一样的三大特点（价格、品质、服务）了解竞争对手，取得他们的资料、文宣广告手册、他们的价目表，特别是诊疗方案了解他们什么地方比你弱。2、在患者面前绝对不要批评你的竞争对手记住：因为患者可能是我们竞争对手的好朋友，他不去那里看病不代表他不信任那家医院。3、表现出你与竞争对手的差异之处，并且你们医院的优点强过他们。如奔弛与宝4、不断强调我们医院治疗成功案例要不断的强调我们身边发生过治疗成功的案例，每个人都要学会讲故事，讲患者治疗成功的故事及没有配合医生治疗不成功的故事！5、提醒患者对方医院的诊疗缺陷与不足举一些在我们竞争对手医院看病不好的案例然后转向我们这里。如：把他的病例留下来，做为见证给下一个患者看：你看，再给顾客看竞争对手（公立医院）负面新闻报道，一定记住我们不能批评只能提醒！（保存在电脑）如：婚纱六、成交成交的关键：“要求”每一次做完销售都必须“要求”，不敢“要求”的医护人员是永远收不到钱的！高端调查据研究被患者拒绝4次以内就放弃的医护人员占96%，只有4%的人在销售的时候敢要求五次甚至五次以上，不断重复的被拒绝而最后成交了。最后根据营销协会统计有60%以上的生意是被要求四次以上成交的，换句话说只有4%坚持到底的医护人员，能拿到60%的业绩，而剩下40%的业绩有96%的人再抢。成交的三大信念1、成交一切为了爱！2、我每一天都可以成交一切患者！3、每一位患者都喜欢找我为他服务！10种成交法1、“大胆开口要求”成交法如：福特汽车、肝病治疗2、以退为进成交法如：这个病是长在您身上又不是长在我身上，作为我们医护人员来说我们有责任，给您解释这病的发病原理及其人危害性，和我们如何规范的治好您这病，而治不治是由您决定，谁也不会强迫您非治不可。（态度要硬,但要有礼貌，让患者觉得您很专业，有专家的气魄和风度，针对比较犹豫的患者）再如：妇科治疗等3、反问成交法如：患者说没有时间医护：是时间重要还是身体重要？时间可以抽出来，但人的身体只有一次，没有良好的身体您拿什么资本工作呢？去关心您的家人呢？再如：结石病患者4、“三先一”成交法据研究：三选一当中60%以上的人都会选择中间。所以从价格最“高”的向价格最“低”的问。例1：您是要做3000元的薇薇保宫无痛人流还是1800元的超导可视无痛人流还是1500元的普通人流，请问您要哪种呢？（疗效）价格玄机是什么？5、“假设”成交法“假设”成交法就是隐藏的同意如：前台导医、医生开药如：卖辣椒6、“小狗”成交法故事起源原理：产品经得起考验，当顾客体验后感觉不错就会买单。如：骨科康复7、“立刻决定”成交法A、限时 B限量 C、限价 D、限机会如：乳腺小叶增生、苏宁电器8、怜悯成交法学会讲故事：讲没有配合的患者失败的故事9、分解成交法让患者决定一次次分解，先提出小的要求，逐步再提一个比一个大的要求，最后再提出一个大的要求！10、“闭嘴”成交法说服力的最高境界就是一问一答，顶尖的销售人员都是很会发问的，问很好的问题然后就闭嘴，如：乘飞机如：三天还是五天？11、对比成交法先塑造价值，让顾客认可，再介绍最贵的产品，让顾客喜欢，确认顾客很喜欢，但顾客觉得这不是他消费的档次时，向他推荐价格便宜的产品，同时告诉他，这个产品同刚才的产品一样好，见顾客惊动便立刻成交。如：进口药与国产药品，微波和体外短波七、要求患者转介绍重点：所有服务过的患者无论效果好不好都要求介绍新的朋友。有五大原则：1、当场要求2、了解患者背景3、征求现场打电话给他的朋友4、在电话中激发希望5、约定面谈时间八、服务1、患者都是我用“心”换来的！2、我要提供给患者世界上最好的服务！3、我要成为患者的价值，不要成为患者的负担！4、患者是衣食父母，患者是亲人，患者是一切！服务有2种1、售前服务记住：每一次的售前服务就是为患者买单设计的。大客户唯一买的就是你的态度2、售后服务每一次售后服务都是患者下欠来的售前服务（1）、售后服务（六个法则）了解患者的抱怨解除患者的抱怨不断的关心患者超越基本的服务差异化服务附加值服务1、了解患者的抱怨患者一般有哪些抱怨：钱花了病没有好，服务不好，医生态度不好，太贵了，交通不方便，疗效不好等等。2、解除患者的抱怨解决以上出现的问题，问题就是机会！我们一个人的一生就是在不断的解决问题。3、不断的关心患者全方位关心：家庭、事业、个人4、超载基本的服务做竞争对手做不到的事情节假日信息、生日祝福、输液室午餐、接送、雨中打伞即感动式服务5、差异化服务（区隔）如：南宁南国妇科医院无痛人流安琪儿妇产医院6、附加值服务如：人流过后私密空间、提供乌鸡汤医院经营的5公里3圈理论患者到我们医院第一印象如何让医院保安都操心的机制？导医的营销范围？导医（个人的形象包装）主动出击（三八理论）开场问话技巧登记了解患者的需求带单过程塑造包装专家跟一楼或二楼区域导医或医助交接好三声服务电梯中如何营销？1、导医在电梯中碰到其他患者要做些什么？2、导医在带病人过程中应该交流介绍什么？3、电梯中应该如何装饰？A、电梯地毯周一至周日每天换一次B、电梯有三面墙壁，可以挂一些医院定位的病种的成功案例及与上级领导的合影等如：上海复大医院血管瘤医院楼梯的营销之道楼梯营销经典语录您今天爬楼梯了吗？其实健康就在您的脚下。爬楼5分钟=步行一千步。节省、环保、健身、爬楼一举多得。爬楼不花钱买健康值。运动贵在坚持，坚持就是胜利。人生就像爬楼梯，一步一个脚印向前走。坚持每天爬5层，心脏病的发病率减少25%。上班爬楼，休息爬山，健康常伴。候诊室营销学问1、为什么患者在候诊期间后来不看了？如：转诊的结石病患者安排设施如下：A、医院导航有何问必答电脑、网络商务B、报纸、杂志栏、饮水机、擦皮鞋机等C、专家功能成功安例简介D、妇科候诊区还可以设置美甲等项目2、患者的细分与区分如：初诊复诊，高低消费群3、候诊区的LED显示屏及电视视频功能。如：云南九州医院，石家庄肾病医院播放疑难杂症的成功案例及医院的各个高端医疗设备的简介。专家诊室学术范围包装？1、接诊专家统一的西装领带白色衬衫并且显示LOGO，包括眼镜和手表等体现专家的气度和实力。2、办公桌要大且相对豪华，椅子以老板椅子为主，电脑IBM或苹果笔记本电脑，笔筒（装有铜笔）及白色检查灯，病例及处方摆放整齐有序，桌面上还要放英文等国外医学书籍再次体现专家气度和高度。3、电脑里面要存放各种成功案例对比照片和相关的案例，及部分竞争对手的负面信息及截图。4、专家背后放开放性书架（不带玻璃）放各式各样的医学书籍或相关专业书籍及疑难症患者档案，医学奖杯，学术论坛合影照片、高端专家名人等合影照片（照片要带金框），学术证书等。书柜后面放一张单人检查诊疗床及检查灯。5、专家诊室还要拿一面墙壁设置患者感谢信，锦旗等专栏。6、专家对面放两张患者坐得相对豪华座椅，再后面放一个茶几和2-3人的沙发。7、绿化包装，相关温馨的树木或花草。8、病人高峰期间诊室的某个角落放鸡蛋、水果或一些土特产等。医助带单营销学问？1、随机包装医生：帮助病人带单时间是医助宣传医生的最好时机，要向病人传达医生在这方面的专长及治疗病例效果情况，以缓解病人对疗效的疑虑及对费用的过分关注。为什么带单过程中患者丢失？2、传递信息：一个优秀的医助不仅擅长捕捉信息，更善于传递信息。除了主动向医生传递病人就诊心理、消费心理与能力、对医生及治疗方案的认可度等信息之外，还应主动向其他相关科室传递关于病人的关联信息，保证病人在各个环节得到针对性的关注与重视。如：交费问题医生判断失误收费处核心营销学问？1、收费者的礼仪细节2、掌握患者的反应如：病人交费嫌太贵了3、院内宣传你认为放医院的哪里最好？治疗室的营销学问1、具备临床护理专业，相当于医生的助理，能够配合专家思维。2、思维敏捷、主动沟通，能够及时发现反馈问题3、有亲和力，记住患者的名字，能把患者变成朋友4、不断重复你是某项技术治疗方面的专家（病人治疗期间专一护士服务）5、加强营销意识：对患者的疗效的肯定，灌输连续治疗的思想，激发患者的思维意识，学会讲没有连续治疗失败的案例，及不断重复连续治疗后成功幸福生活的案例。6、熟悉诊疗仪器功能、原理及治疗意义7、特殊：具备解决处