特许经营管理概论之员工行为规范设计.docx

员工行为规范设计国际连锁企业管理协会的品牌研究专家认为：在同一个企业之中，所有员工应该具有一些共同的行为特点和工作习惯。这种共性的行为习惯，一部分是广大员工在长期共同工作的过程中自发形成的，一部分则是企业理念、企业制度和风俗长期作用的结果，从员工总体上看尚处于不自觉的阶段。这种共性的行为习惯越多，内部沟通和协调越容易实现，对于增强企业内部的凝聚力、提高整个企业的工作效率都会产生非常积极的影响。一些重视管理的企业看到了共性行为习惯的重要性，有意识地提出了员工在工作中的行为和习惯的标准-员工行为规范。这种行为规范的强制性虽然不如企业制度，但带有明显的导向性和约束性，通过在企业中的倡导和推行，容易在员工群体中达成共识和自觉意识，从而起到促使员工的言行举止和工作习惯向企业期望的方向和标准转化的目的。员工行为规范的作用逐渐被越来越多的企业所认识。现在，员工行为规范已经成为企业文化制度层中的一项重要内容，毫无疑问也是企业行为识别系统不可缺少的组成部分。1.员工行为规范的内容根据企业运行的基本规律并参考很多企业的实际、无论是什么类型的企业，从仪容仪表、岗位纪律、工作程序、待人接物、环卫与安全、素质与修养等几个方面来对员工提出要求，大概都是必不可少的。1）仪容仪表这是指对员工个人和群体外在形象方面的要求，它可再具体分为服装、发型、化妆、配件等方面。从实际来看，新员工在企业的成长变化是一个从“形似”（符合外在要求）到“神似”（具备内在品质）的过程。而要把一名员工培养成为企业群体的一员，最基础、最易达到的要求就是仪容仪表方面的规范。2）岗位规律这里所讲的岗位纪律一般是员工个体在工作中必须遵守的一些共性要求，其目的是保证每个岗位的正常运转。岗位纪律一般包括以下内容。（1） 作息制度，即上、下班的时间规定和要求。（2） 请销假制度。（3） 保密制度。（4） 工作状态要求。（5） 特殊纪律。3）工作程序这是对员工与他人协调工作的程序性的行为规范，包括与上级、同事和下属的协同和配合的具体要求。工作程序是把一个个独立的工作岗位进行关系整合、使企业成为和谐团结的统一体，保证企业内部高效有序地运转。工作程序一般又分为以下几个部分。（1） 接受上级命令。（2） 执行上级命令。（3） 独立工作。（4） 召集和参加会议。（5） 和同事配合工作。（6） 尊重与沟通。（7） 报告的要求。4）待人接物国际连锁企业管理协会的品牌研究专家认为：由于现代企业越来越多地受外部环境的影响，企业对外交往活动的频率、形式和内容都因此有较大的增加，对员工待人接物方面的规范性要求不仅是塑造企业形象的需要，而且也是培养高素质员工的必要途径之一。待人接物规范涉及的内容比较复杂，主要包括礼貌用语、基本礼节、电话礼仪、登门拜访等方面。5）环卫与安全企业在环境保护方面对员工提出一定的要求，不仅有利于营造和维护企业的良好生产、生活环境，而且对塑造良好的企业视觉形象有直接帮助。保护环境规范主要有办公室、车间、上的、企业公共场所方面的清洁卫生及保护水源、大气 、绿化等要求，需要根据企业的实际需要而定。6）素质与修养提高员工的技术水平、工作能力和全面素质是企业的重要目标之一。企业除了采取短训班、培训班、研修班、讲座、进修等措施，建立必要的培训制度之外，还必须激发广大员工内在的学习提高的积极性。因此，许多有远见的企业在员工提高自身素质与修养方面做了相应的规定，并将其纳入员工行为规范之中。对员工在这方面的要求，参加学习培训容易比较明确具体，其他要求则一般相对“虚”一些，应根据企业发展目标和员工实际素质做出合理的规定。2.员工行为规范的设计原则国际连锁企业管理协会的品牌研究专家认为：由于员工行为规范的重要作用，对其进行设计和制定便成为企业制度建设和CI策划中的一项主要工作。从其内容出发，并结合前面的分析，我们认为要成功地设计员工行为规范，下列原则是应该是被充分考虑的。（1）一致性原则。一致性是指：员工行为规范要与企业理念保持高度一致并充分反映企业理念；行为规范自身的各项要求应该和谐一致，不要自相矛盾。坚持一致性是员工行为规范存在价值的根本体现，这样的规范性要求容易被员工认同和自觉遵守，有利于形成企业文化合力、塑造和谐统一的企业形象。（2）针对性原则。这是指员工行为规范的各项内容及其要求的程度要从企业实际，特别是员工的行为实际出发，以便能够对良好的行为习惯产生激励和正强化作用，对不良的行为习惯产生约束作用和进行负强化，使得执行员工行为规范的结果能够达到企业预期的引导员工行为习惯的目的。没有针对性、“放之四海而皆准”的员工行为规范，即便能够对员工的行为产生一定约束，也必然很空泛，而且对于塑造特色鲜明的企业行为形象几乎没有任何作用，从CI的角度来看是没有什么意义的。（3）合理性原则。这一原则指出，员工行为规范的每一条款都必须符合国家法律、社会公德，即其存在既要合情，也要合理。在一些企业的员工行为规范中，常常可以发现个别条款或要求显得非常牵强，很难想象企业为什么会对员工提出这样不合理的要求来。坚持合理性原则，就是要对规范的内容进行认真审度，尽量避免那些看起来很重要但不合常理的要求。（4）普通性原则。上至董事长、总经理、CEO，下至一线工人，无一例外都是企业的员工。因此，员工行为规范的适用对象不但包括普通员工，而且包括企业各级干部，当然也包括企业最高领导，其适用范围应该具有最大的普遍性。（5）可操作性原则。行为规范要便于全体员工遵守和对照执行，其规定应力求详细具体，这就是所谓的可操作原则。如果不主要坚持这一原则，规范要求中含有不少空洞的、泛泛的提倡或原则，甚至是口号，不仅无法遵照执行或者在执行过程中走样，而且也会影响整个规范的严肃性，最终导致整个规范成为一纸空文。（6）简洁性原则。国际连锁企业管理协会的品牌研究专家认为：尽管对员工行为习惯的要求很多，可以列入规范的内容也很多，但每一个企业在制定员工行为规范特点鲜明、文字简洁，便于员工学习、理解和对照执