沟通在销售各个过程中的作用分析.docx

摘要 随着经济的发展，生产力水平的不断的提高，各个企业间的竞争也日益激烈，企业只有将自己的商品展现在消费者面前才有可能将自己的商品销售出去，而将有效的沟通信息传递到目标客户面前就变得越来越困难，销售人员与消费者进行有效地沟通就显得尤为重要。本文简单介绍了沟通的概念、类型及过程，与顾客的有效沟通及其实际意义，并介绍了如何运用良好的沟通技巧以及如何排除沟通中存在的障碍及解决措施来浅显的论述沟通在商品推销过程中的重要作用。关键词：沟通；沟通技巧；推销技巧目录1、沟通在销售各个过程中的作用分析及现状分析71.1销售成功的三大因素及与沟通的关系71.1.1销售动机 71.销售动机的作用72.强烈的销售动机表现在哪些方面 83.如何建立起强烈的销售动机 81.1.2销售目的81.强烈的销售意识表现为什么 82.销售意识的重要性 93.如何锻炼销售意识 91.1.3销售技巧 101.销售技巧的重要性 102.如何提升销售技巧 111.1.4与沟通的关系121.2沟通在销售过程中的重要性121.3推销的内涵141.3.1销售以发现需求并满足需求为前提141.3.2销售追求的是双赢151.3.3销售要在竞争中取胜151.3.4销售是长期的行为161.4 推销的作用及流程171.4.1推销的作用171.4.2推销的流程182、沟通在销售中的问题表现182.1你是优秀的销售高手吗 192.1.1是否热爱销售工作 192.1.2是否具有百折不挠的勇气 192.1.3是否分析并了解客户心理 192.1.4是否真诚对待客户 192.1.5是否赢得了客户满意 202.2没有明确的目的202.3喜欢堵住客户的嘴202.4不会倾听212.5不懂得提问213、沟通问题的原因分析213.1营销渠道沟通及其行为问题213.1.1渠道成员目标不一致223.1.2渠道成员间的语言差异223.1.3渠道成员间的感知差异223.1.4渠道成员的隐秘行为233.1.5沟通匮乏与沟通过载233.2营销渠道沟通行为问题的影响分析233.2.1直接影响(渠道沟通的质量与效果)233.2.2间接影响(渠道冲突水平、渠道成员满意及渠道绩效)241.引发渠道冲突242.降低渠道成员的满意度与承诺243.对渠道绩效产生负面影响244、改进措施与对策244.1灵活运用沟通技巧244.1.1销售目的明确254.1.2善于倾听254.1.3赢得客户好感254.2销售员要练就“火眼金睛”264.2.1寻找潜在客户264.2.2销售员的努力264.3争取比前一次做得更好 264.3.1加强自信 274.3.2人才战略 274.3.3坚持到底284.3.4马上行动 285. 结束语29参考文献301. 沟通在销售各个过程中的作用分析及现状分析1.1销售成功的三大因素与沟通的关系每一个投身于销售行业的人，都希望能取得成功。为什么有的人可以很成功，有的人却很失败？是什么地方的差异造成他们最终销售业绩上的巨大落差？是心态还是技巧？如何在销售行业里获得成功？在销售行业里取得成功的关键又是什么呢？其实在销售行业成功主要取决于三个根本要素，就是销售动机、销售意识和销售技巧。1.1.1销售动机简单来说，销售动机就是你为什么要做销售的原因。1.销售动机的作用（1）产生极强的成功欲销售动机能带来强烈的成功欲望，销售动机强烈的销售人员，往往对销售的成交有着异常的渴望。动机越强，相应的成功欲就越强。（2）产生强大的意志和决心动机带来成功欲，成功欲越强的人，为达目的而滋生出的决心和意志也就越强，就越能战胜别人眼中不可能克服的困难，就更容易在销售行业成功。（3）产生强烈的销售动力能否找出一个非常重大的理由让自己疯狂地做销售是一个人能否在销售行业成功的关键！有了强烈的动机，才会有强劲的前进动力，才会对成功产生强烈的企图心。反过来说，如果从事销售的动机只是一种玩玩看，试试看的心理，或者根本都不知道自己为什么要做销售，那么必然无法产生“不达目的誓不罢休”的决心，在遭受一点点困难和挫折的时候，自然也没有坚定的决心，很容易就滋生出退却的心理。这样，在销售行业里获得成功就成为了天方夜谭。（4）永不停歇地向着更高的销售目标前进销售动机强烈的销售人员是永远都不会满足的。即使现在已经达成了他预期的目标，他也不会自满，不会停歇，而是会向着更高的目标迈进。供完了车子，他会给自己定下供房的目标，供完房子，他会告诉自己应该再买一栋更好的房子，用不断提升的目标刺激自己在销售的路上永不停歇地前进。2.强烈的销售动机表现在哪些方面（1）不达目的誓不罢休的精神拥有强烈销售动机的人会有强烈的的目标追杀欲望，这种人往往从不放弃，向着目标坚定前进，百折不挠。（2）强烈的求知欲为了达到既定目标，有着强烈销售动机的销售人员会想尽一切办法去提升自己的销售能力，战胜困难！（3）高度的自律性有着强烈销售动机的销售人员拥有极高的自律性，不管有没有人监督，都是一如既往地勤奋和刻苦。 3.如何建立起强烈的销售动机要想拥有强烈的销售动机，就必须为自己设定一个明确的目标，而且是一个现在比较难以企及但又不是完全不可能实现的目标。目标是指引我们前进的方向，也是激发我们前进动力的标杆！譬如，在开始做销售的那一天开始，就下定决心，一定要通过自己的努力在一年超越身边相同起点的人、在两年内让自己的生活提高一个层次、三年内让自己成为TOP Sales的同时也能具备管理的基本能力、五年内让自己有能力开始供车供房这样，当你懈怠的时候，想想你的目标，你就会重新紧张起来；当你沮丧的时候，看看自己的目标，豪气又开始充盈在你的胸臆之间。1.1.2销售意识1.强烈的销售意识表现为什么（1）三句话不离本行拥有强烈销售意识的销售人员在和客户的沟通过程中不管是谈正事还是在聊天，都是在为成交努力，经常是三句不离要求合作。 （2）极强的说服欲望拥有强烈销售意识的销售人员喜欢把自己的观点传递给他人，一旦客户不接受他的观点或遭遇拒绝时，就会立刻激起他强烈的说服欲望。（3）高度敏锐、见缝插针拥有强烈销售意识的销售人员往往会见缝插针地向客户展开无孔不入的销售说服，抓住每一个可能成交的机会。2. 销售意识的重要性（1）让销售技巧更具战斗力没有销售意识，任何的销售技巧都是多余的。没有强烈的销售意识作为支撑，所有的销售技巧都显得苍白无力。（2）让成交变成一种必然有销售意识的销售人员只认一个目标：成交！任何的行为和语言都会向着目标进行推进！坚信任何一个客户都有思想的漏洞！坚信终有一个理由是可以说服客户的！从不相信客户的任何一个理由，只相信自己对客户的任何要求都有理由。从不怀疑签单是必然的，总是在琢磨着如何找到更多合作的理由，如果这些你都能做到，签单就一定是必然的，否则，在你的销售生涯中，每一次成交都只能成为一种偶然，瞎猫碰上了死老鼠而已。3.如何锻炼销售意识（1）永远以成交为导向有些销售人员很能说，但是往往都是在扯一些和合作毫不相关的事情，结果往往是聊了一大通却没有了下文、甚至忘了自己打电话的目的。而有的销售人员不仅很能说，而且和客户说的每一句话都带着极强的目的性，虽然也会和客户说一些貌似和工作不相关的事情，但是根本的导向都是直指成交。以成交为导向，销售人员就不会迷失沟通的方向；时刻以成交为导向，销售人员就会自觉地根据目标组织语言和思路。（2）挖掘并抓住每一个机会销售人员在与客户沟通时应该像水银落地一样无孔不入。客户只要在言语上露出任何一点破绽，销售人员就要抓住这个可趁之机，深入挖掘、穷追猛打。 （3）时刻保持进攻时刻保持进攻的姿态，一波又一波不停地向客户灌输选择我们合作的愿望和理由。就算这个电话搞不定客户，也要让客户多认同我们一点。（4）永远充满信心销售意识的背后就是信心，失去了信心，就失去了感染力，没有感染力又如何能说服客户呢？无论遇到任何的艰难险阻，无论遇到任何困难，永远都对合作、对公司、对产品、对客户充满坚定的信心。认同没有合作的客户就是可开拓的客户，时刻以最高的热诚向客户销售我们的产品和服务，时刻以最强的信心告诉客户只有JJR才是他的最佳选择，要始终坚信，客户如果不选择与我们合作就是他的损失。1.1.3销售技巧1.销售技巧的重要性 如果把销售动机和销售意识比作一个动力系统的润滑剂，那么销售技巧就是动力系统中不可或缺的发动机，首先，必须有发动机，汽车才能跑起来，其次，发动机的品质、排量、扭矩、功率的好坏和大小也直接决定了汽车的速度。（1）深入挖掘客户需求，寻找合作契机能有效地挖掘客户需求，就可以找到合适的切入点洽谈合作。客户透漏自己的需求无疑就是把谈话的主动权交给销售人员，因此绝大部分客户都会将自己真正的需求隐藏起来，掌握良好的销售技巧能深入分析客户的心理，找到真正原因和理由，有高超的销售技巧，才能快速找到沟通的切入点。（2）化解客户异议，打消客户疑虑任何人接受一个新的观点和事物时，心中都会滋生出许多疑虑和异议。不能解决好客户心中的疑虑和异议，就无法让他们接受我们的产品和服务，销售就会失败。假设销售中一共会遇到100种客户异议，而你针对每一个异议都有一种以上的解决方法，那么这个世界上就没有你搞不定的客户，但如果针对这100种异议你只有80种方法或者更少，那么你的成交概率就会低很多，如果你连一个有效的方法都没有的话，那你就不可能通过技巧搞定客户，就像之前所提到的，就算成交了一个客户，也是不一小心碰上的。（3）加快合作节奏、缩短成交周期经常有客户告诉销售人员：我挺认可你们的产品，但是要等10年之后我们和合作伙伴到期时才能跟你合作，或者说老板已经同意合作了，不过昨天去了火星了，要三个月以后才能回来。缺乏销售技巧的人一听到类似的理由后，因为没有行之有效的解决办法，所以只能无赖地接受实事，然后就是永无休止的等待，直到一万年以后，10个一直等待的客户中有一个客户说：“我实在太佩服你了，你从一万年前就开始和我的爷爷的爷爷的爷爷在谈合作，太不容易了，给你签个单吧”而对于拥有高超销售技巧的人而言，面对客户所说的一切，他只需要从容的从锦囊中掏出一条妙计就可以化解客户的拒绝并顺利成交，可见销售技巧对成交周期的影响不言而喻，原本一个月只能签4张单的，节奏加快后一个月可以签8张了，单位时间内的成交量大了以后总业绩自然会水涨船高。（4）实现利益的最大化如果将黄金以黄金的价格卖出去，你不过是个普通的销售人员，掌握了良好的销售技巧以后，哪怕给你一块铁，你都能卖出黄金的价位。一方面，良好的销售技巧能有效地放大产品和服务的价值，能让客户愿意付出更高的价格；另一方面，良好的销售技巧能充分地挖掘和扩充客户的需求和外延，发现新的合作契机，找到新的合作方向。 2.如何提升销售技巧 一个人的成长有三种方式，一是自我学习、其次是借鉴别人的成功经验、三是有人指点，有人指点是可遇而不可求的，所以要想快速提高，就必须加强自我学习、不断思考和总结别人成功的方法，并将他据为己有。（1）不断地实践想要提升自身的销售技巧靠空想是不可能实现的，必须要多练、苦练。“熟能生巧”，经过不断的实践，才能领悟到销售的本质，才能发现销售中更多更深入的问题，才能揣摩出更有效的方法和途径。（2）不断地思考不断实践是提升技巧的基础，但是思考才能让实践变得更有意义。通过大量的实践可以接触到更多销售的问题，通过对这些问题的不断思考，才能找出更具针对性的应对技巧和方法。思考是站在实践的更高层次上，对销售进行总结和提升。思考得出更有用的技巧和方法，再应用到实际的销售实践之中。（3）不断地学习学习对于提升自身的销售技巧来说至关重要。独立的思考能力再加上不断学习和借鉴他人优秀的销售经验，能广开思路、集众家之所长。学习是提升自己的最快、最有效的方法。他人的优秀的经验如同一股股不停歇的助力，帮助自己在销售技巧积累的路上越走越好，越走越快！1.1.4与沟通的关系沟通包含着意义的传递与理解。销售目的、销售动机、销售技巧与沟通是相辅相成，二者必不可少的关系。明确自己的销售目的、动机，在沟通中熟练运用销售技巧，才能达到双赢的效果。对于客户而言，他们希望从与销售人员的沟通中获取的有效信息是简单明了的，长篇大论浪费的不仅是客户的时间，更重要的是对方对自己的产品失去信心。明确销售目的相当于明确了沟通的方向，掌握了方向，对客户的陈述才能一阵见血，才能使客户对话题、对产品产生兴趣，达到进一步了解产品的目的，让客户享受到乐趣而不是花钱的痛苦。销售动机是根据消费者的动机而来，消费者的动机是有外在因素和内在因素双重影响，外在动机是一种从众心理，内在动机则是为了凸显自己的地位、品味。消费者的感知程度、对产品的了解等是影响动机的因素，这些因素是根据客户自己的认知来确立的。在销售过程中我们无法提前预知消费者为什么会对产品产生需求，也就导致对销售动机的判断不够准确。这是销售技巧和沟通相辅相成，在沟通的过程中判断消费者是新奇需求、自我表达需求、强化需求还是榜样需求，人们购买某种产品的动机往往是具体的、有目的的，用沟通的方法去发现消费者的需求和动机。在沟通中明确了消费者的需求和动机中，不仅需要消费者对产品产生兴趣，更为重要的是运用销售技巧使客户对销售员产生好感，销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户销售技巧，销售人员掌握高效的销售技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了销售技巧在沟通中的重要性1.2沟通在销售过程中的重要性营销作为一种社会行为，企业、市场、产品和消费者共同构筑的不只是商业关系，还是生活方式、沟通方式，形成了可以相互实现价值的关系链。然而沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的核心过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注。营销必须注重与顾客的沟通交流。 当我们热衷于研究营销技术和理论的时候，当我们关注管理经验和模式的时候，在相当多的时候可能忘记了我们的所有生产和营销都是为了赢得消费者。我们需要过去和现在的消费者，更需要未来的消费者，这才是企业持续发展的根本之道。成功的营销不在于把东西卖出去，而是从消费者那里收获比金钱更多的东西。最重要的是你能不能认真聆听消费者的声音。 聆听是为了沟通，而沟通一定是双向的。我们有强大的信息单向到达消费者的能力、渠道、方法，但是却没有形成一个力量均衡的双向机制。广告是单向的，终端是静默的，售后是制度化的，市场调研是问卷式的。我们总是习惯于消费者的赞美和褒奖，对于消费者的批评则视为大忌，公关部门的主要职责就是湮没批评的声音。事实上，中国消费者正在快速成长和成熟为世界级的消费者，我们的顾客变得越来越挑剔。他们对于完美的使用体验和永不满足的愿望的追求已经成为企业发展的原动力。消费者对于现在生活的定义和对于未来生活的畅想正在改变我们的生产、管理、销售、传播、服务方式。在成熟而富有智慧的消费者面前，我们的产品总是表现出这样那样的不足，缺陷是不可避免的。因此，改进、创新、创造是永远的。从消费者的角度说，研发制造和营销是一回事。前者是为消费者提供更完美的生活解决方案，后者则是一个传递价值和交互价值的过程。消费者需要的不只是物质的实用性，还有产品、品牌和服务所带来的精神愉悦和满足。最近看到这样一个故事，销售员去寺庙推销梳子，一个销售员无功而返，说和尚不用梳子。另一个卖了几千把，因为他把佛经印在梳子上，信徒纷纷索求。梳子是功能、外观最为同质化的产品，但是普通的产品只要最大程度满足了消费者的需求，就能创造一个最大的市场。聆听消费者的声音，才能为消费者创造更大的价值，实现消费者的价值才能成就企业的商业价值。 在一个营销理论空前繁荣的时代呼吁聆听消费者声音的时候，我们尴尬地发现，我们找不到与消费者有效沟通的机制。它存在于哪个营销模式中，还是存在于广告推广中？ 或许我们应该感谢互联网，当中国网民数量超过美国人口时，当社交媒体空前发达，我们有了一种便捷有效的途径与消费者沟通，关注和聆听消费者的意见。但是，这远远不够。企业不能总是躲在报表、数据和调研公司的背后，我们需要与消费者面对面沟通，需要借助各种手段和平台广泛了解消费者的需求和感受。 我们不能把这样的途径简单地视为售后部门的职责，我们的研发人员、营销人员、市场策划人员必须与消费者无间隙地沟通，更重要的是决策者必须有更多、更广泛的渠道获取消费者传达的重要信息。 良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者的注意力和正确地解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。在市场经济日趋完善和全球经济一体化的氛围里，企业置身于社会经济大环境之中，其营销活动的核心是正确处理与消费者、竞争者、供应商、经营商、政府机构、社区及其他公众之间的关系。沟通日趋成为营销的关键，发挥着重要的作用。 与消费者沟通，如何有效地形成一种机制，如何建立一个互相传递信息的平台，应该成为经济转型期营销领域最重要的话题。我们展望中国即将成为世界消费市场的高地，一个新的消费时代已经悄然来临，而新时代的开启者就是消费者！舒尔茨教授演讲时说，世界十大最具影响力品牌大都是苹果、可口可乐、三星等消费品品牌，而中国十大最具影响力品牌，除了银行就是手机运营商，没有一个真正的消费品品牌。我们是要通过铺天盖地的广告占领市场，还是让消费者敞开心扉拥抱我们的品牌？前者可以带给我们短暂的辉煌，而后者才能使中国企业基业常青。品牌不会自己走到神坛上。“我是谁”是一个古老的品牌命题，但是当我们热衷于用各种现代传播方式大声说“我是谁”的时候，其实也许你并不是你说的你，而是消费者心目中的你。1.3销售的内涵1.3.1销售以发现需求并满足需求为前提我们销售出产品，一定是要满足顾客的需求的。没有需求而发生的销售是一种强卖或欺骗的行为，它违背了销售的本质。所以我们在销售工作中，要是眼於如何去发现顾客的需求，并且用我们的产品或服务去满足这种需求。在实际中，有的需求是显性需求，如感冒了要吃药；而有的需求是隐性需求，顾客自己都不清楚，如身体弱需要补充维生素等营养品保健品，这种需要销售人员去挖掘这种需求，以发现，挖掘顾客的需求为中心而不是以卖产品为中心，这是我们做好销售，提高业绩的一个关键。1.3.2销售追求的是双赢我们售出了产品，获得了利润，顾客得到了实惠或解决了问题，双方皆大欢喜。这就要求我们在销售工作中不能为了自身的利益而损害顾客的利益。比如在实际中我们经常会看到有些销售人员为了把产品销出去而不择手段，做一锤子买卖。这样不但会影响企业的形象，而且还会自断财路。1.3.3销售要在竞争中取胜市场竞争的白热化已经让我们销售人员感到力不从心，很多从事销售工作多年的朋友总喜欢提起当年：那时候销售多好做啊，多轻松啊在市场，我们几乎已经找不到谁在卖独家产品，顾客选择的余地越来越大。这时候，我们不但要考虑如何销出自己的产品，还要考虑如何把顾客从竞争对手那里夺回来。所以我们一定要认真研究对手，做到知己知彼，方能在市场上占有一席之地。但很多销售人员只是了解自己的产品，对竞争对手一无所知。这样，如何能让顾客相信使用你的产品时正确的选择呢？1990年，小天鹅洗衣机唯一荣获行业内国优金奖；1997年，小天鹅商标被认定为中国洗衣机行业第一枚驰名商标；2001年，小天鹅洗衣机荣获中国名牌产品称号；2005年，小天鹅荣获商务部重点培育和发展的中国出口名牌；2006年小天鹅荣获美国读者文摘信誉品牌金奖；2007年被小天鹅商务部认定为最具市场竞争力品牌。 无锡小天鹅公司始建于1958年是一个以全自动洗衣机主体的股份制企业，几年来，在市场竞争中劈波斩浪，在企业内部推行“末日管理”， 来鞭策自身不断进取，向世界高水准冲击。他们认为，好的营销策略才能创造竞争优势，企业有“末日”，产品也有“末日”， 但市场有竞争无“末日”，“末日管理”是小天鹅在市场经济中经过长期实践形成的一种营销理念与管理方式。 他们把这个观念从上到下灌输，从而制定出新型营销管理体系“末日管理”。小天鹅在“末日管理”理念的指导和支配下，在几年的实践中，形成了自己的一套面对市场的全员化、立体化、规范化的新的营销管理方式。全员化就是多让职工参与营销；立体化就是企业内部在生产、科技、营销、人事等方面面对市场发扬团队精神，参与市场竞争；规范化就是把行之有效的营销方式制度化，从而在市场竞争中抢夺先机。小天鹅竞争力的取得，首先是有市场需求这个发展动力，但更重要的是“末日管理”方法的正确实施。目前，我国不少农村地区电网仍不稳定，边远的农村还存在供电不足的情况。家电专家指出，家里的电压时高时低，过高容易烧毁机器，过低又不能正常工作，先进的家电产品在捉襟见肘的用电环境下显得无用武之地，调压器曾在农村深受欢迎。小天鹅家电根据这一原因设计出下乡洗衣机，其特有宽电压设计，远远优于家电下乡国标187V-242V，能适应电压不稳地区，保证正常使用。正因为小天鹅有充沛的精力研究市场，研究消费者，制定相应的管理措施，所以小天鹅的竞争率和销售收入相比之下有优势，因此企业始终处于领先者的位置。 由于小天鹅公司推行了这种令员工时刻警醒的末日管理法，使该企业的各项工作一直保持了高质量运行，经过“末日”洗礼的“小天鹅”更加感到推行“末日管理”的重要。由于小天鹅人心里充满了危机感，在企业内推行“末日管理”，所以每个职工都有压力，都去拼搏。决不沉湎在的欢乐中，勇于正视现实，坚持进行横比，既与同行比、与国际先进企业比。惟有如此，越比越感到不能满足。面对消费者，面对竞争，“小天鹅”人深知从来就没有救世主，只有寻找正确的营销方法，力求改进，保持市场竞争优势，才能走属于自己的路。 走进小天鹅，都能感到震撼，因为他们知道，不断学习才是真正的竞争力。小天鹅有许多老总在工作之余坚持到国内外知名大学深造，更有老总还登上了国内外知名大学的讲坛。“小天鹅”在“走出去”过程中，还积极学习国际市场游戏规则，在争取国际市场竞争力的同时，也制定了属于小天鹅”的营销策略，在与几乎囊括了国际上所有家电跨国公司的同台竞争中，小天鹅并没有垮掉，反而得到了国际同行的肯定走向了世界，成为全球家电的重要供应商之一。事实证明，企业在市场竞争中，合适的营销策略对提升企业的竞争力是至关重要的！1.3.4销售是长期的行为很多销售人员，在做完一笔业务后就像断了线的风筝，消失的无影无踪，当初跟顾客在坐第一笔业务的时候，就要想着如何能跟同一个客户做第二笔，第三笔如何能让这个客户再为自己介绍其他客户。这时候，售后的服务就至关重要，不少销售人员做了几年销售工作但都没有多少客户资源，能怪谁呢？就像黑熊掰包米，掰一个丢一个，耗费了时间，累个半死，业绩也上不去。2011年12月8日，小天鹅洗衣机“百万重金感恩全国老用户”的大幕终于落下，历时43天的“百万重金寻找全国老用户”活动正式结束，各地也评选出区域的“金牌老用户”，给予“以旧机 换新机”的优惠政策。业内人士表示，在新的营销环境下，消费者更加的理性和客观，家电企业应该更加注重和消费者的情感沟通。 从本次小天鹅洗衣机“百万重金寻找全国老用户”活动可以看到，小天鹅洗衣机凭借扎实的产品质量和全心全意的服务理念，已深深地将品牌烙印在消费者的心底，赢得了全国数千万家庭的认可和信誉口碑。 同时，小天鹅洗衣机通过“百万重金寻找全国老用户”活动，主动和消费者进行沟通，“从群众中来，到群众中去”，广泛收集老用户对小天鹅洗衣机产品和服务的建议，为小天鹅洗衣机未来发展提供可行性调研报告，有利于整个家电行业朝着健康、有序的方向发展。 充分利用寻找老用户活动的口碑效应，延续小天鹅的品质、诚信形象。 小天鹅至今已经34年，借34年的噱头引爆开年品质促销。2012年3月15日将至运用行业标杆服务，小天鹅洗衣机十年无条件免费包修，进一步造势，提升小天鹅品牌促销竞争力。作为美的集团旗下的重要品牌之一，小天鹅与美的均完善了空调、冰箱、洗衣机三大白色家电产业的集群，小天鹅立足中高端市场，美的涵盖全系列产品，为美的集团未来发展奠定良好的基础，也为中国家电行业树立学习的标杆。 2011年，小天鹅品牌价值180.01亿元，成为领先洗衣机制造商之一，完善洗衣机、冰箱、空调三大产业集群，洗衣机连续十多年全国销量领先，产品远销美国、日本、欧洲等80多个国家和地区，与西门子、艾默生、宝洁等跨国公司合作。 从这个案例中我们不然发现小天鹅作为美的旗下的品牌，已经在市场中有了不错的品牌的效应，并且在市场上树立了良好的口碑，这些都是在销售成功必不可少的因素。在有了这些品牌效应和市场需求的前期基础下，后期的品牌维护是必不可少的，而在维护的过程中不仅要确保品牌的实力，也需要维护新老客户，而不能说停留在发掘新客户忽视老客户的地步，否则就是头重脚轻了。小天鹅的“以旧换新”“寻找老客户”这是比较成功的营销手段，也是现在市场上比较常用的营销手段，在这样的活动下，不仅对这个品牌注入了人性化，也多了一份情感，是品牌更深入人心。从“寻找老客户”的营销手段中我们可以总结出销售不仅仅是挖掘，更多的是维护，这两者是缺一不可的。在挖掘中注入情感，在维护中注重沟通，这样的销售体系才是一套完整的。1.4 推销的作用及流程1.4.1推销的作用推销是一份很有意义的工作，也许你并不是一位销售人员，或者你是一个很讨厌推销员的人，这都无碍于说明推销的重要性，因为推销的确是一份非常了不起的工作。曾经有人这么说过：只有商品被推销时，一切才有可能发生。如果真是这样那么缺乏了销售人员，我也就再也不可能去生产任何东西了。然而，销售却被大多数人误认为是一份糟糕的工作，在许多人眼里，销售人员都是那些油嘴滑舌的人，他们非常善于引导你购买那些你并不需要的产品，换一句话来说，他们是不受欢迎的人。但是，我们试想一下，如果将这些观念与那些成功的销售人员进行对照，显然是错误的，他们充满智慧，富有热情，乐于奉献并且正直，他们对每年国内超过万亿的商品销售起着至关重要的作用。 我们假设一下，如果没有了销售，商品将会堆积如山，堆满商场的整个仓库，从而导致大量的失业，进而导致严重的社会问题。如果没有销售，我们就不可能增加总体的需求，销售增加了社会的总体需求量，从而让各个环节的人有事业可做，生产的原材料增加了，生产各种原材料的人手同时也有所增加，企业必定需要更多的人来进行生产和管理，就业率上升了，有了更多的销售渠道，人们的消费也随之增加，导致了产品的低廉化，同样扥作用力也回馈了给消费者，消费者从而获得了实惠，想象一下，以前冰箱需要多少钱，液晶电视需要多少钱？我记得微波炉在国内有所销售的时候，价格高到近万元，而现在的微波炉是什么价格呢？偶尔逛商场的人应该都会注意到，有的竟然200元不到，这是一个什么样的差距，销售给我们带来的不一样的生活。所以，我们应该尊重那些给我们销售产品的人。当然，销售伙伴们也需要不断的提升自我的修养，双赢才是赢。1.4.2推销的流程一般的专业化销售流程都分为计划活动、主顾开拓、访前准备、接触面谈、展示说明、拒绝处理、促成成交和售后服务等环节。 1、目标和计划。缺少规划的人生一定不会精彩，没有目标的人永远都只是在帮助有目标的人达成目标。从事营销工作也一定要设定目标，为销售活动做出规划，这主要包括：确定未来“家庭”生活质量，设定个人中长期奋斗目标和“家庭”目标；明确财务支出，设定年收入目标；设定年、月、周、日销售活动计划，并进行时间管理，努力按期完成；填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划；填写每周活动检讨表并及时改进。2、拜访准备。准备拜访客户前一定要做好相关的准备，做到知己知彼，才能有的放矢，这些工作包括：第一，收集有关客户资讯，并作分解，对客户的行业进行事先了解；第二，准备好所有展示资料和拜访工具；第三，利用电话取得访问约定；第四，预先进行台词演练和心理预演，准时地按照预定计划会见客户。2、沟通在销售过程中的问题所在只要我们时刻把消费者放在心中，我们就会始终处在我们应该在的位置上。 布莱恩迈克纳玛拉，宝洁汰渍品牌经理人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最有用的基本技能,现在的商业运作最需要沟通,也最缺少沟通,所以掌握这个方法和技巧非常重要,不论任何人都需要与人沟通,实现合作和跟更多的人去打交道-就推销员而言,实际上一个公司最大的损失或者成本是它的推销员在错误的行销,不要看你销售多少产品,而是要考察损失了多少顾客。2.1你是优秀的销售高手吗在每一次销售沟通结束之后，无论最终是否达成交易，你都应该问一问自己：“我是一个优秀的销售高手吗？”一些销售人员认为，如果最终达成了交易，那就表明自己是一个优秀的销售高手；如果最终没有达成交易，那就表明自己还达不到优秀销售高手的要求。这种一刀切的观点既片面又不科学，仅凭是否达成交易，是无法判断一个人在每次销售沟通中的表现是否出色的。如果你想知道自己在销售沟通的过程中是否表现出色，是否有希望成为一名优秀的销售高手，那就要从以下几方面对自己进行全面考察：2.1.1是否热爱销售工作你是否全心全意地热爱销售工作？这个问题只有你自己最清楚。如果在你看来，你所推销的产品是完全值得信赖的，与客户进行的每一次沟通都是意义非凡的，能够满足客户的需求是令你感到自豪的；如果你能比任何人都对自己的产品更有信心，如果每一次与客户的沟通都令你向往，并且你会为满足客户需求而付出最大的努力那么，你就是一位热爱销售工作的优秀销售人员，你将因此而在销售行业拥有累累硕果。2.1.2是否具有百折不挠的勇气在通往成功的道路上，总是充满了挫折和坎坷，销售工作更是充满了艰辛和困难，几乎每一次与客户进行沟通都不会顺顺利利地开展下去。随着竞争的激烈，销售人员的工作更是困难重重，在这种情形下，如果没有百折不挠的勇气，很快就会被困难所吞噬。如果在一次销售沟通的过程中没有取得满意的效果，那么你就要做好进行第二次、第三次甚至无数次沟通的准备，直到成功。很多优秀企业的销售高手们都是这样被锤炼出来的。例如： 在施乐公司内部，人们常常被这样一种观念包围着：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应地，他所取得的成绩也就比其他同事更显著。2.1.3是否分析并了解客户心理 里在想什么？他们有着怎样的需求？他们对你的产品及你个人有哪些看法销售人员不仅要在沟通之前对客户的这些心理进行分析，而且在每一次沟通结束之后也要对这些问题展开后续分析，只有这样才能在接下来的沟通活动中更准确地把握客户的内心需求，从而达到令双方都满意的沟通效果。2.1.4是否真诚对待客户有些销售人员会在沟通失败之后抱怨客户“并非是要真心购买产品，而是专门来挑剔的”。不客气地说，以这种思想和态度对待客户的销售人员恐怕永远也不会成为真正的销售高手。原因很简单，你根本没有真诚地对待客户。如果你真正地为客户着想，就不会产生如此不负责任的抱怨。2.1.5是否赢得了客户满意客户对你表现出来的职业素养、对你的产品优势、对你提供的服务是否感到满意？有些销售人员可能会回答：“我已经说服他（她）购买了产品，那就表明他（她）对这些感到满意了。”我们对这种回答的评价可以用三个字来总结不见得。客户决定购买产品的原因很复杂，虽然你这一次说服他们购买了你的产品，但并不见得已经让他们感到满意，下一次你可能就会失去他们。销售人员可以通过对沟通情景的回顾和必要的询问或回访来了解客户的态度，如果得知客户是感到满意的，那就要总结其中的经验，以便在今后的沟通活动中加以借鉴；如果客户并不感到满意，那就要汲取教训并继续努力。2.2没有明确目的在每一次与客户进行沟通之前你都具有明确的目标吗？在每一次总结经验时都要特别注意到这个问题。没有明确目标的沟通注定是失败的沟通。 你对与客户展开的销售沟通活动充满成功的强烈欲望吗？任何一名普通的销售工作者如果想成为一名优秀的销售高手，那就必须拥有对成功的强烈渴望，否则就很容易失去信心和勇气。 只有具备了明确的目标和对成功的强烈欲望，销售人员才能朝着目标坚定地付出努力。如果你发现在沟通过程中客户并不认同你及你的产品，那往往是你之前建立的目标出现了问题，或者是你在沟通过程中的信心不够充分。比如说销售人员初次拜访客户的目的是什么呢？一般大家把初次拜访的目的定位为介绍产品并建立接触。这样可以算作是有目的但是不够明确，为什么这么说呢？很简单，因为你介绍产品能给客户一个什么样的印象是不确定的，如果这个对这个印象你不确定，那么你的介绍也是没有任何作用的，客户也会左耳朵进右耳朵出。所以，我们应该把第一次拜访的目的改变成这样一个形式：让客户对我们产品或服务的哪个特别方面有清晰的认识，并在此方面引起客户的兴趣。如果这一点做到了，在以后的拜访沟通中才能找到方向。明确的目标是我们成功的前提，所以在我们每一次与客户沟通的过程中都要给自己设定指向最终目的的阶段目标。2.3喜欢堵住客户的嘴很多销售人员在和客户接触的过程中，总是滔滔不绝，每当客户想开口时他们就会想尽办法不让客户说，总是让客户听他们说。为什么会出现这样的情况呢？因为在这些销售人员的脑子里，能说会道是一个成功销售者的标志，只有他们一直努力地说才能引导客户并掌握谈话的主动权。然而事实并非如此，他们的这种行为虽然堵住了客户的嘴，却堵不住客户的心，在客户面对他们滔滔不绝而频频点头的同时心里却已经有了自己的想法。对于销售人员，他们看到的只是客户表面的“点头”，却没有观察到其心理的变化，业务也往往在等待中没了下文。当然，能说会道是一种本领，是销售人员都需要达到的，但在客户沟通的过程中却要讲究方式方法。在销售中，也并非靠语言堵住客户的嘴就能成交，而是要让客户心悦诚服才能达成交易，也就是各得其所，实现双赢。2.4不会倾听这是销售人员最常犯的典型错误之一，在和客户沟通的时候销售人员虽然懂得了不用语言堵住客户的嘴，却又经常不听客户所说的内容。这样，自己所说内容就不一定是客户所关心的。销售人员在和客户面对面的时候，经常出现自己说自己的客户说客户的情况，这样也就不能找出针对客户的解决方案，又怎么会成交呢。倾听就是要和客户互动，让客户甚至是引导客户说出心底深处的声音，只有这样我们才能理解客户的真实需求和阻碍我们成交的因素。倾听是沟通的重要技巧，在现代的商务交流中十分重要，它不但体现了一个人的修养而且是实现共同目的便利途径。2.5不懂得提问这是面对内向型客户的必要措施，也是沟通中高层次的技巧。面对有的客户时，他们不会主动地把自己的需求和不满告诉销售人员，这时只有可销售人员的提问技巧对客户进行深入的挖掘。经典的SPIN式提问就很值得我们学习，它从发掘客户问题到深层次的困扰和最终价值方案给我们梳理了合适的流程，但却很少见用。沟通在现代人们的生活中扮演着重要角色，它不但要求我们敢于积极沟通而且要善于沟通，不但善于言辞而且要善于倾听，更要善于提问。所以，大家在工作和生活中，应该学会必要的沟通技巧，也为我们的工作生活提供便利。3、沟通问题的原因分析3.1营销渠道沟通及其行为问题沟通(（）一词的含义从不同的学科、不同的角度有着不同的理解!简单的说沟通就是在信息的流动过程中获得共享%在营销渠道研究领域!它曾被描述为分销渠道各组成部分的粘着剂(构成了渠道成员之间、渠道及其环境之间发送和接收信息的基础。沟通在营销渠道中担负着十分重要的功能!它创造出一个渠道内的信息流!这是使产品和服务在渠道中高效流动的必要条件渠道成员的沟通行为往往还与信任、权力和影响战略、渠道结构、协调、渠道成员的承诺、合作与资源分配决策联系在一起!成为发展渠道关系和评估关系质量的一个关键，然而渠道沟通过程中还会存在某些行为问题并产生一些不良后果!如扭曲信息流引起沟通障碍!降低渠道效率等忽视这些行为问题的存在无疑会给营销渠道的运作和管理带来相当大的隐患!渠道管理者必须认识到这些问题并制订相应的对策。3.1.1渠道成员目标不一致营销渠道中各成员都有自己的目标。在很多情况下渠道成员间的目标都存在差异。当这种差异比较显著的时候，渠道成员间按照自身目标传递的沟通信息不仅不能达到自己的目的，往往还造成对方的反感与抗拒，从而引发渠道冲突。以制造商与分销商为例，双方在诸如存货水平、单位毛利、促销津贴等许多方面都有着截然相反的目标与态度。因此，渠道管理者应了解渠道成员的目标以及与自己目标的差异。设计相应的渠道沟通战略以避免或减少沟通障碍的出现。3.1.2渠道成员间的语言差异在不同的渠道成员之间往往还存在着一种语言差异，这里的语言(是指各渠道成员内部管理中长期以来形成的大量专业管理术语或行话，这些专业语言(对于特定公司内部人员来说理解起来也许毫不费力，但对于其他公司的人来说可能是不知所云，这种渠道成员间的语言差异往往也是造成沟通障碍的一个重要原因。因此，渠道管理者在与其他渠道成员沟通时应使用对方熟知和理解的语言，并确保其明白话语中所包含的正确信息。3.1.3渠道成员间的感知差异感知差异主要是指渠道成员对于同一信息可能产生不同的感知。也就是说渠道成员对于相同外部信息的刺激会产生不同的解释和行为选择。感知差异的存在主要是基于渠道成员各自不同的文化背景、经历与经验以及行事方式。上面提到的语言差异其实也属于一种感知差异。除此之外，不同的渠道成员在其他方面也可能存在着巨大的感知差异，比如交货期限、利润和折扣、退货权、保证条款、等。对于渠道成员的感知差异，渠道管理者不能想当然的认为每个人都知道某个规定的内容或这是行业惯例，对此稍加注意就可能使渠道沟通效率提高。把发生冲突和法律诉讼的可能性降至最低。3.1.4渠道成员的隐秘行为渠道成员的隐秘行为主要是指渠道成员在信息沟通过程中对其他渠道成员有所保留的行为。这种行为有可能是无意中发生，如制造商的营销人员在向分销商传递一份新的促销计划时可能无意中漏掉某些信息从而造成信息传递的缺失，更多的情形是信息发出者担心一些关键的信息被泄漏而有意采取的行为，比如，对于制造商来说，某些分销商同时也是竞争对手的渠道成员，如果不注意信息的保密，那么关键信息泄漏的可能性就会很高。实际上，渠道中某种程度的保密很有必要，但何时该采用何种程度的隐秘行为依然要视情况而定。3.1.5沟通匮乏与沟通过载沟通匮乏主要是指渠道成员间的沟通不足。在对个人电脑营销渠道的研究中发现这种现象将会阻碍有效的渠道沟通。因为沟通的匮乏会使渠道成员感到被忽视，由此造成的信息短缺使渠道成员不能有效地完成分销工作。从而让他们感到沟通的质量也是低劣的。沟通过载是指不恰当的信息被过多的传递给信息接收者，使其不堪忍受以往的渠道沟通研究都强调要进行更多的沟通。但实际上如果渠道成员间缺乏信任和存在冲突，那么更多的沟通只会传递威胁或其它强迫性信息，引起沟通过载。结果只能是冲突的进一步升级。渠道成员间关系更加恶化。因此，渠道管理者应该重视沟通匮乏和沟通过载与沟通质量之间的联系，努力避免上述情况的出现。3.2营销渠道沟通行为问题的影响分析3.2.1直接影响(渠道沟通的质量与效果)营销渠道沟通的行为问题对渠道运作与管理所带来的直接影响就是影响渠道沟通的质量与效果。沟通的质量与效果往往是从信息接收者的角度来评价的。这里的质量实际上是一种感知的质量。信息的接收者通常采用如下一些指标来评价沟通的质量与效果。信息是否完整，信息发送方想要沟通的信息是否全部传递到目标对象。信息越不完整，沟通的质量与效果就越差。信息是否充分，信息接收者需要的信息是否都进行了传递。信息是否准确，信息是否按照发送方的真实意图传递到接收者，如果信息在沟通过程中被严重扭曲，那么沟通的质量与效果就很差。信息是否及时，信息是否在最需要它的时候获得。信息的可信度，信息是否值得信任、是否可以确信其是真实和有价值的。渠道沟通的行为问题对渠道沟通的质量与效果的影响主要反映在对上述五个方面的影响上。3.2.2间接影响(渠道冲突水平、渠道成员满意及渠道绩效)1.引发渠道冲突国内外渠道行为研究学者对于导致渠道冲突的原因进行过深入研究，而渠道沟通的行为问题就是其中非常重要的原因。如渠道成员目标不一致、感知差异、角色对立等。此外，沟通行为问题导致的沟通障碍也是引起渠道冲突的一个重要原因。2.降低渠道成员的满意度与承诺渠道成员满意度与承诺的高低也是与渠道沟通密切相关的。研究表明(渠道沟通的质量与效果与渠道成员对沟通的满意程度是正相关的。这主要是因为较高的沟通质量使渠道成员获得了更加完整、准确、及时和可信赖的信息，增强了其在营销等方面的能力。由于沟通的行为问题对沟通质量与效果存在负面影响，这些行为问题也必然会影响到渠道成员的满意度与承诺。此外，渠道沟通的行为问题所引发的渠道冲突也会影响到渠道成员的满意度与承诺，这在西方渠道研究中也得到了证实。3.对渠道绩效产生负面影响渠道绩效是考察多方面因素的一种多元评测的结果。这些因素包括：效果、公正、效率和盈利能力等。渠道成员满意与渠道冲突对渠道绩效的影响在西方渠道研究中也多有论述。在研究了渠道冲突与渠道效率的关系后得出了两个重要结论：一是渠道冲突会影响渠道效率；二是不同程度的冲突会对渠道效率产生积极或消极的影响，也可能没有任何影响。渠道成员满意与渠道绩效也有着密切的关系，渠道成员满意对于渠道绩效的积极影响也得到了西方渠道研究者的普遍认可。鉴于渠道沟通的行为问题可能增大渠道冲突的可能性并影响渠道成员的满意与承诺。因而它也间接对渠道绩效可能产生负面影响。4、解决对策4.1灵活运用沟通技巧作为一个销售人员，表达沟通能力极为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有食与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表达能力强的人，正好善加应用这个天赋能力。不过，如果专业知识不足，只凭表达能力取胜，就会被认为表里不