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第一节 终端管理一、 终 端 陈 列 管 理（一）陈列形式1、 陈列柜（冷风柜）单个产品陈列面积是这个产品本身规格的1-5倍（视此产品的销售情况和市场的季节变化而调节）。2、 岛柜每个产品（主要是速冻产品）至少占据一个格子的位置。3、 端头每组岛柜（陈列柜）有两个端头，在整排货架的最左端和最右端，是顾客经过频率最高的地方，是陈列的最佳位置，可供特别展示或陈列促销商品。4、 TG自陈列柜的底层至顶层，宽度不少于一米的面积。5、 堆头堆头（主要是陈列高温产品）的 长*宽*高不小于1.5M*1M*1M的体积。（三）陈列方式1、 用雨润隔板将产品隔开，同时起到促销和提示作用。2、 冷风柜一般有三层至四层，其陈列效果如下：第一层仰视可见效果次之第二层直视高度效果最好第三层伸手可及效果第三第四层齐 膝效果最差统计表明：从伸手可及的高度换到齐膝的高度，销量下降15%。从齐膝的高度换到伸手可及的高度，销量上升20%。从伸手可及的高度换到直视可见的高度，销售上升30%至50%。从直视可见的高度换至齐膝的高度，销量下降30%至60%。从直视可见的高度换至伸手可及的高度，销量下降15%。（三）集中陈列1、 将产品按类别区分，进行集中摆放。由于货架底层面积较大，将肠类产品放于货架底层（如烤肠、上海大红肠、红里脊，蒜肠等）。其他类别产品，呈纵向排列，摆放于货架上，每类产品之间相互联接（如火腿类、切片类、烤肉类、香肠类等）。2、 集中陈列图示火烤香带方切五层货架腿肉肠皮腿片四层类类类类类类三层别别别别别别二层灌 肠 类 产 品底层（四）陈列原则1、 产品标识必须面向消费者（向上、向下、向后均不允许）。2、 排面整洁、丰满。3、 有明显的价格标识。4、 产品循环（先进先出，日期在前摆放在前）。5、 主推产品、大力促销的产品摆放在最佳位置。6、 新产品、保存期短的产品放置在可以引起消费者注意的地方。7、 质量相互影响的产品，分开陈列。8、 连带销售的产品，靠近陈列。9、 体积较大的产品，低层陈列。10、 过期或有质量问题的产品必须提前下柜。11、 畅销产品陈列在公司所有产品的中间区域。12、 把特定产品放在特定顾客举手可得的位置上。如：将适合儿童的产品摆放在货架的底层。将适合老年人的产品摆放在货架的1-4层，最高一层不宜陈列。13、 海报或商标贴纸必须贴于视线水平，不应太高或太低。14、 及时更换和拆除已褪色或旧的广告品。15、 当促销活动结束时，必须拆除相应的广告品。16、 未销或已拆除货架的产品，其广告品必须换掉。第二节 促销技巧1、 亲和力。亲和力一般表现为微笑，微笑是拉近促销员与顾客的距离。亲和力的另外一种表现是语言表达。当促销员与顾客介绍产品时，要注意说话的语速和语气，语速也不要过快。很多新促销员都有着一个通病，就是向顾客介绍时容易激动，不注意说话的速度，总是说的比想的快，说的快说的多不容易被消费者记住。说话的语气同样也很重要，尤其要注意的是在卖场说话的声音不能太小，因为卖场有噪音，有广播声音；2、 掌握产品知识，并能明确表达。产品知识的掌握多少是促销能力的体现；3、 与其他同事能保持良好关系，这样你不在时，其他同事可以帮忙照看；4、 即时掌握库存，并及时反映；5、 非常了解竞争对手的产品情况及销售情况；（知己知彼，百战不殆）6、 对不同顾客和不同促销情况能应对自如；（灵活促销）7、 对促销工作能提出自己的看法；（有主见）8、 牙签统一放在牙签盒里，而不是把牙签一起插在切好的火腿丁上，应当让顾客自己拿牙签去试吃也是体验的过程；（体验式营销）9、 促销过程中：要求端着托盘在促销台周围23米处流行性主动试吃和介绍；（主动性、拦截式）10、 雨润促销员在做促销时，使用耳麦或麦克风。为了维护品牌形象，不使用大喇叭导购；（注意品牌形象）11、 促销时用标准的地方方言，能取得当地消费者信任；12、 促销员员需要保护嗓子，要多喝水，或者两个人轮流讲解和叫卖；13、 促销员不是货架导购员，也不是推销员，而是品牌推广员，是品牌顾问；14、 促销员一定要面带笑容。（有人说，微笑也是向别人打招呼）第三节 现场技巧1、 现场促销演示道具：促销台、托盘、产品、牙签、餐巾纸、刀具、毡板、试吃碟、耳麦、服装（不可缺少）2、 促销步骤：A. 准备工作促销员穿戴好促销员服装，带好耳麦，标准穿法演示，注意衣领、拉链、耳麦所带位置等问题；B. 促销员切产品火腿烤肉切丁、香肠切片、拆烧、盐水鸭切片；C. 促销员端着盛有试吃品的托盘、托盘叫卖演示试吃动作；D. 促销语言、叫卖语言“欢迎品尝雨润新鲜食品，雨润食品30天保质期是最新鲜的食品。现在我们雨润周末做促销，价格更优惠，欢迎品尝雨润新鲜食品（每个卖场促销产品的优惠价格介绍）”E. 顾客拦截促销。备注：1）两个人搭配，一人充当消费者，一人充当雨润促销员，两人一组现场模拟试吃。2）一个促销员从演示员的身旁走过，现场模拟拦截式促销；第四节 处理投诉规范1、 对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本公司的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释；2、 确因本公司的产品或服务引起的投诉，应确认是否是顾客使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意；3、 确因质量问题引起的投诉，应遵守有关退换货规定执行，予以退、换货，并表示歉意，可能的话送给投诉顾客赠品；4、 问题较严重的投诉，应先安抚好顾客情绪，并马上向卖场主管或城市经理汇报；5、 卖场主管/城市经理必须迅速核定事实，与顾客取得联系（最好登门拜访），表示歉意，安抚其