DDI测评总结——CRM-.doc

DDI测评总结CRM 关于CRM第三方测评的总结 关于DDI测评时间安排： （提前一个小时到达测评地点，熟悉环境，平复心情） ? 开场介绍 20分钟（老师讲解时间安排，这段时间可以阅读所发的案头公文） ? 角色扮演-案头公文练习 60分钟（可以手写，也可以在电脑新建WORD答题） ? 角色扮演-案头公文反馈 30分钟（通常和行为访谈合在一起，共计90分钟，主要询问答题思路，在工作中遭遇类似的案例，如何处理，结果如何） ? 行为访谈60分钟 ? 领导力素质测试 50分钟（阅读领导力素质测评各项指标的定义，按照第一直觉选择即可） ? 总结 5分钟 角色扮演-案头公文练习 60分钟，包含6个邮件，按照客户投诉、业务机会、部门间协作、部门内部问题的顺序进行处理。简写出邮件处理步骤即可，不需措辞，时间远远不够，可以在阐述环节做解释。 我是知名软件公司的客户关系经理，7月29日（星期六）到岗，但7月29日晚间乘飞机去度假，8月15日回公司上班，期间不能办公，所以只有一天时间，但这天是周六，公司其他员工休息，只能用邮件沟通。公司架构如下： 销售经理 甲 系统支持经理 乙 伍总 生产经理 丙 人力行政经理 丁 客户关系经理 我 邮件一：伍总发来邮件：公司大客户投诉，安装我公司软件的导航经常发生故障，经猜测应该是软件升级导致，但我公司的系统支持人员支支吾吾，迟迟不能确认，投诉多日一直未解决，如何处理？ TO：伍总 伍总： 您好！很高兴成为您团队中的重要一员，我会全力配合您的工作！ 因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，首先我将和系统支持经理沟通，确定故障原因，其次根据原因制定解决方案，如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门解决问题，我会请系统支持部在7月31日给出方案，我部将在8月1日给您确定的解决方案，届时请您给予指导，非常感谢！ TO:系统支持部经理乙 乙经理： 您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！ 现有一单投诉需要立即处理，请您协助我部查证产生客户投诉的原因并给予处理意见，因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事我将授权我的助理来处理，请与7月31日将处理方案给到我的助理。非常感谢！ TO:我的助理： 您好！非常高兴能够加入公司与你成为同事一起工作！因我7月29日晚些时候将乘坐飞机，至8月15日期间无法办公，所以此事请您跟进处理，非常感谢！ 1、我已发邮件给系统支持部经理，请他们协助查证故障原因并在7月31日给出报告，请当天及时和系统支持部沟通， 2、如真是由于软件升级所导致请系统支持部从技术上解决，并确定驻点工作小组，上门致歉并解决问题，请在8月1日给伍总确定的解决方案，到时根据领导的指导执行！ 邮件二：伍总发来邮件：全球汽车公司计划与我公司合作，但还有一些疑问，如听说我公司软件经常出故障，或者交货时间拖延等等，如何处理？ TO:伍总 CC：销售经理、生产经理、系统支持经理、我的助理 伍总： 您好！这个销售机会对于我们来说非常重要，我们一定要抓住机遇，争取签单，工作事项如下： 1、 我将授权我的助理与全球汽车公司该项目负责人联系，确定时间及产品需求，参观我们生产车间， 并进行现场演示，同时列举与我方有业务往来的知名公司，打消对方关于上述问题的顾虑，时间确定好之后，请及时与各部门经理沟通，准备材料。 2、 3、 生产经理请安排好参观事宜，在进行参观时进行生产工艺的简介。 系统支持部经理请安排产品演示，我的助理会提前与您沟通对方公司得产品需求，请按照需求重 点介绍。 4、 销售部经理配合制定销售合同，确定价格政策及交货日期等相关政策。 非常感谢伍总及各位经理的大力配合！ 邮件三：系统支持部经理发来邮件：软件需要升级，8月3日之前会出现不稳定的现象，影响的客户是6月1日以来交付的客户。 TO：系统支持部经理 乙经理： 您好！非常感谢您及时告知这一信息，我部门会尽快通知到受影响的客户！ TO：部门全体 各位好！ 非常高兴有机会和大家一起共事，现有一项紧急的任务需要大家立即处理，如下： 通知客户群体：6月1日以来的客户 时间：7月30日之前完成 方式：xx+xx 话术：为给您带来更好的产品体验，现免费进行产品升级，8月3日之前会出现系统不稳定的现象，给您带来的不便敬请谅解！ 邮件四：伍总发来邮件：某员工一直发布负面的信息，你的前任经理已经多次与其沟通，但这种情况依然存在，不能解雇此员工，你如何解决？ TO:伍总 伍总： 您好！今天稍晚些时间我会发邮件与其沟通，了解其思想状况，将其主要精力转移到工作中来，请您放心！ TO:员工 XX： 您好！很高兴与您成为同事一起工作！ 您已经入职3年，是公司的老员工，对公司的产品和流程都有了很深入的了解，如果我在工作上能够得到您的支持和帮助，工作一定更容易开展。 以后不管是工作和生活上有什么疑惑或困难，可以直接和我沟通，在我权利范围内，我一定尽我所能帮助您，给您满意的答复！ 请在8月15日之前将工作的开展计划发给我，咱们一起商定，非常感谢！ 邮件五：销售经理发来邮件，说我部门总是无人接听xx，已经与总经理沟通过，做出方案，询问我是否可以按照此方案执行？ TO:销售经理 CC:伍总 甲经理： 您好！非常感谢您对我部提出的建议，关于您邮件中所反映的内容我需要在8月15日上班之后进行核实，如确实存在，我部应立即整改！ 邮件六：一些数据，首先进行分析，对弱势进行改进，主要考核计划与组织能力。 答：应用SWOT对数据进行分析，分清数据轻重程度及逻辑关系，弄清楚数据背后关联的业务或工作事实，分析数据差在哪里，原因是什么，是目标不清晰、还是没有布置好落实的人、没有可遵循的流程、制度、工作标准（过程管理不佳）、还是员工执行不到位，不到位的原因是什么？针对以上的分析，逐个进行完善和改进，包括调整流程、制度、工作标准、配合机制、并根据改进需要获得的结果设定相应岗位的考核和激励计划，鼓励员工积极参与，如涉及到其他部门参与，则与其他部门经理积极沟通，争取支持，并请店总经理给予指导。 行为访谈的问题： 按照邮件处理的顺序，询问处理的思路