中讯凌动呼叫中心运维管理系统.pptx

呼叫中心运维管理系统 Copyright2011 2012 elingdoInnovationsAllRightsReserved 0 议程呼叫中心运维现状E CCIM运维管理系统解决方案E CCIM系统介绍方案优势 呼叫中心运维管理系统介绍 用户 话务报表系统 ASR TTS服务器 CTI服务器 WEB EMAIL服务器 数据库服务器 IVR系统 语音交换机 录音 外拨系统 数据中心 PSTN 公用电话网 数据网 业务代表 业务代表 坐席中心 坐席中心 呼叫中心系统组成 呼叫中心核心设备 Telnet SSH SecureCRT 远程桌面 Http Https 呼叫中心当前运维现状 缺乏统一的运维监测平台缺乏统一的后台运维操作平台使用层面 缺乏对系统后台运维进行有效管理管理层面 特点 多点登录 分散管理 语音交换机 IVR 数据库 应用系统 CTI 外拨系统 录音 管理 效率业务连续性管理方便性与全面性使用体验安全性信息泄露合规性 行业要求 IS027001 CC SOX 金融内控 运营商内控 电力内控 审计实施成本实施周期实施成本实施风险 E CCIM运维管理解决方案 关注角度 E CCIM运维管理解决方案 概述 综合安全接入强认证SSLVPN接入单点登录集中的权限管理账户口令管理权限管理统一的运维操作平台集中的监控与预警智能化工具统一的运维操作界面运维过程的集中监管实时监控全程审计运维工作的管理与分析运维效率分析 详细故障分类 运维人员运维操作动作运维人员权限变更 运维知识库的建立 综合安全接入 运维过程的集中监管 统一分析 E CCIM运维管理解决方案 统一的运维操作平台 集中的权限管理 SSLVPN模块确保接入链路层面的安全 双因素强认证模块确保接入用户的安全 SSO单点登录功能使得用户在WEB页面进行一次注册即可获取其在所有系统中的权限 运维人员账户口令的集中管理 资源系统账户口令的集中管理 对运维人员可登录的主机 应用权限控制 用户可以使用的系统 应用帐号权限控制 用户登录来源地址 可登录时间控制 用户登录后可以使用的命令限制 降低运维工作强度 智能巡检 密码托管 减少排障时间 提升业务连续能力 集中 统一 多维度展示业务系统的网络 主机及应用的情况 为排障提供有效信息 集中收集并分析网络 安全 系统及应用的日志形成可读的安全事件信息 对系统的运行状态和安全状况有效监测及时预警 实时监测 同步操作过程监视 根据需要随时切断违规操作会话 全程审计 行为审计 运维操作过程记录查询 过程回放 异常行为 破坏性操作事件 处理机制 运维效率分析 详细故障分类 运维人员运维操作的记录与分析 运维人员权限变更 运维知识库的建立 E CCIM运维管理解决方案 E CCIM运维管理系统综合安全接入模块基于Web的安全接入 呼叫中心运维管理可能存在的问题 安全连接后台系统参与系统维护的IT人员连接后台系统常常通过互联网或非运维专用网络非加密通道的系统后台接入极易被捕获 窃听和盗用用户个人账户的安全静态的口令极易丢失 IT运维账户的丢失将会使得整个系统裸露给不法侵入者相关内控法规对强身份认证有明确需求在应用系统中集成高级身份认证时非常困难的密码管理的复杂性面对复杂的登录和密码安全策略 用户遭遇前所未有的烦恼和痛苦不安全密码的使用和管理导致了终端成为最薄弱环节效率损失由于员工账号经常被锁定而导致用户工作效率和创收活动的频繁中断密码相关的问题导致Helpdesk服务支持的高成本 运维 E CCIMSSLVPN功能确保参与IT运维的人员无论是通过互联网 非运维专用网络还是运维专网进行系统后台运维 其连接通道的安全特性E CCIM一次性口令功能采用双因素认证方式确保IT人员个人账户的安全性E CCIM基于Web的单点登录能参与IT运维的人员安全地单点登录到业务系统组成的各个组件且无需修改任何源代码无需在客户端工作站手动安装软件并实现了零管理 自助安装 自助配置 自助升级 自助服务无单点故障的设计可确保SSO功能总是处于可用状态 并尽可能降低操作中断的现象 E CCIM综合安全接入模块 确保接入通道安全 简化访问过程 不用安装客户端 不用记服务器IP 不用记服务器密码 E CCIM运维管理系统集中的权限管理模块运维账户的集中管理与细粒度的资源授权 呼叫中心管理可能存在的问题 多人共享同一个帐号用户身份唯一性无法确定一旦出现操作事故后 无法在最快时间内定位具体操作者任何一个人离职或者将帐号告诉其他操作者 这个帐号的安全行无法保证访问控制策略不严格没有一个清晰的访问控制列表 系统管理员 数据库管理员 开发者等IT后台管理人员同等获得系统的最高权限无法对系统运维的访问源 时限按运维人员进行有效管理和控制无法一目了然的看到什么用户能够以何种身份访问哪些设备在设备自身上做访问控制策略 配置复杂 工作量大缺乏授权的检查 以确保只有经授权的人员才可以访问参与系统IT运维的后台管理人员上岗 调岗 离职而带来的系统账户 权限管理无法进行无法按照安全法规要求执行密码策略 只能使用登记的审计记录账户密码共享 无法按照安全法规要求进行执行密码修改策略空口令 弱口令屡见不鲜 无法满足企业合规性需求 E CCIM集中的权限管理模块 设计理念 事前 身份明确授权清晰 过程 操作内容可见操作过程可控 事后 结果可追溯 用户管理 用户基本属性管理用户分组管理状态管理 启用 停用 锁定 用户认证管理本地认证一次性口令强认证第三方认证支持临时账号 到期自动停用 E CCIM集中的权限管理模块 身份鉴别功能 运维账号 主 设备账号 从 对应 鉴别用户真实身份 有效解决服务器账号共用问题 用户A 用户B 用户C 主账号 从账号 E CCIM集中的权限管理模块 访问授权 E CCIM集中的权限管理模块 E CCIM运维管理系统统一的运维操作平台集系统整合监测 预警 智能化运维工具和统一运维操作界面为一体 呼叫中心管理可能存在的问题 没有统一的运维监测平台系统的构成组件独立提供状态信息 工程师凭经验排障 业务连续性无法保证系统的构成组件日志信息量庞大 安全事件无法及时获悉日常巡检耗时耗力没有统一预警系统故障出现后IT运维人员才能感知 业务连续性无法保证 IT部门经常遭投诉系统安全事件事后被动得知 潜在法律风险大 追根溯源困难运维过程中关键系统配置文件变更经常被忽视 容易引起系统的莫名宕机没有统一的后台运维操作平台运维人员需要记忆的系统构成组件IP地址 系统账户 口令繁多运维人员的系统维护采用分散登录方式 运维工具种类繁多各系统的账户口令管理策略无法有效执行 E CCIM统一的运维操作平台 降低运维工作强度 系统日常巡检工作的程序化 智能化自动按照相关安全法规严格执行密码策略 杜绝弱口令 空口令等问题统一 简洁的运维操作界面集中收集并分析网络 安全 系统及应用的日志形成可读的安全事件信息减少排障时间 提升业务连续能力 集中 统一 多维度展示业务系统的网络 主机及应用的运行情况 为排障提供有效信息 提升运维效率对系统的运行状态和安全状况有效监测及时预警 防范系统运行和安全事件的发生 提升系统的健壮性和安全性对系统配置文件变更自动关注和告警 防止系统莫名的宕机 关注角度 E CCIM统一的运维操作平台 整合监测与预警 网络拓扑 主机监控 网络监测 应用监测 日志收集与分析 E CCIM统一的运维操作平台 监控策略 针对呼叫中心的语音交换机 CTI IVR 录音 网络设备等系统设置不同的监控策略监控指标 如 CPU 内存 磁盘空间 网络流量 中继占用率等 采样间隔数据挖掘 记录系统的各项监控数据 并提供各监控指标的统计和趋势分析等图表 为系统维护及升级扩容提供决策支持 系统监测 E CCIM统一的运维操作平台 告警采集 针对呼叫中心的语音交换机 CTI IVR 录音等系统的监控指标进行分析 对于超出设定阀值的指标数值进行记录 接受来自呼叫中心各系统发送的SNMP告警信息 自动报警 对告警信息进行分类 筛选 级别定义 根据告警级别选择报警方式 如邮件 短信 根据告警类别或内容选择报警相关接收人 如 CTI Link中断 发送相关告警信息给CTI和交换机的维护人员 中继告警 只发送告警信息给交换机维护人员 主动告警 统一的运维操作界面 E CCIM统一的运维操作平台 密码托管 E CCIM统一的运维操作平台 智能巡检 E CCIM统一的运维操作平台 E CCIM运维管理系统运维过程的集中监管实时监测与过程审计 呼叫中心管理可能存在的问题 合规性要求国家相关安全法规要求行业法规 企业内控需求安全 运维事故的溯源取证机密信息泄露时 需要以最短的时间确定责任人并提供充分证据后台运维原因造成系统异常宕机而导致重大运维事故时 需要立即确定事件责任人并提供充分证据根据运维人员 日期 设备等条件即时运维记录查询对运维过程的即时监管对运维操作高危指令执行的有效管理 E CCIM运维过程的集中审计 实时监测同步操作过程监视根据需要随时切断违规操作会话全程审计行为审计运维操作过程记录查询过程回放异常行为 破坏性操作事件 处理机制 关注角度 实时监控 可实现同步操作过程监视 可根据需要随时切断违规操作会话 E CCIM运维过程的集中审计 行为记录 每次访问记录由操作日志和回放文件两部分组成操作日志用于规则 检索 报表回放文件用于详细过程审计 E CCIM运维过程的集中审计 历史记录查询 E CCIM运维过程的集中审计 回放功能 以WEB在线视频回放方式重现对服务器的所有操作过程 回放过程支持常见的视频播放控制操作 如倍速 低速播放 拖动 暂停 停止 重新播放等等 支持定位回放 E CCIM运维过程的集中审计 异常行为处理机制 系统异常宕机或信息泄密即时告警 E CCIM运维过程的集中审计 E CCIM运维管理系统统一分析满足各种管理需求 E CCIM统一分析模块 运维效率分析 详细故障分类 运维人员运维操作的记录与分析运维人员权限变更审核运维知识库的建立 关注角度 报表信息 决策依据 决策的依据 E CCIM运维过程的集中审计 E CCIM体系架构 外部用户 内部用户 日志记录 接口管理 系统管理 接入管理 安全管理 资源控制 功能结构 综合维护接入模块 日志集中管理与审计模块 帐号口令集中管理系统模块 核心功能层 管理员Portal 管理员管理 系统自身权限管理 普通用户Portal 自服务 集中资源展现 运行管理 备份管理 告警管理 资源管理 用户管理 报表管理 集中展现层 中央管理平台 管控对象 拓扑展现 整合监测模块 网络监测 服务器监测 业务监测 存储监测 安全事件收集分析 集中预警 E CCIM系统介绍 系统管理员 E CCIM 密码管理员 内部IT人员 审计员 外部IT人员 语音交换机 IVR系统 典型部署 话务报表系统 CTI服务器 WEB EMAIL服务器 外拨系统 E CCIM系统介绍 安全设备网络设备存储设备 ASR TTS服务器 数据库服务器 录音 图形界面 文件传输 数据库 扩展 SSH T