酒店餐饮信息化失败5案例.doc

酒店餐饮信息化失败5案例失败案例一： 圣地格兰大酒店 生搬硬套忽视流程 圣地格兰大酒店坐落在城市高新技术开发区，是一家装修别致的四星级酒店。在酒店筹备期，老板花高薪聘请了某快捷酒店的客房经理赵经理做执行总经理。因为老板张先生一直从事房地产经营，本身对酒店行业就不了解，所以把酒店经营管理的重任就交给了赵经理。 在选择酒店管理软件的时候，前来竞标的有来自北京、杭州和广州的三家软件服务商，第一轮的筛选，因为杭州的软件在当地没有售后服务网络，被淘汰出局，在北京和广州的软件中，因为北京的软件具有很好的市场口碑，但是这位赵经理以前在快捷酒店的时候使用的正是广州这家公司提供的软件，并和广州公司的服务销售人员建立了深厚的友谊。 出于价格和其他方面因素的综合考虑，赵经理还是决定选择了广州这家公司提供的酒店管理软件。后来软件上线，酒店开始运营。客房部使用还很正常，在餐饮部问题频频发生。原来在以前的快捷酒店，只有很小的一个餐厅，餐厅不对外营业，仅仅为住房客人提供一些配套的早餐和简单点菜服务。但是现在的四星级酒店却增设了包括中餐厅、西餐厅、韩国餐厅等四个餐区。服务的顾客包括住店客人，还有酒店周边的写字楼办公人员以及婚宴寿宴等。 广州这家软件公司的优势是客房，对一般快捷酒店使用还凑合。根本不能满足这样高星级酒店的餐饮需要。后来软件公司只得建议对接另外一家餐饮管理软件的系统。但是客房管理系统和餐饮管理系统不兼容，经常出现数据错误，死机等现象。 不得已之下，酒店还是重新花了二十多万更换了北京公司提供的酒店管理软件，重复投资不说，在酒店开业初期就发生了这样的情况，给顾客留下了不好的第一印象。给酒店造成的损失就不好衡量了。失败原因分析 这个案例在行业内普遍存在，只得庆幸的是老板后来还是及时决定更换了酒店管理软件，还有很多餐饮企业也碰到了类似的问题，但是由于吝惜这笔价格不菲的投资，还是选择了“先凑合着用吧”。一个“凑合”，不仅给员工的工作带来了障碍，而且在对客服务中制造了更多的不便和麻烦。 首先，圣地格兰大酒店在选择软件的时候，酒店赵经理只是考虑到了软件的价格、售后服务以及自身对软件的了解，因为自己以前用过，认为以前使用不错就再次在一个四星级酒店选用了这套软件，没有结合酒店的实际情况考虑，导致了信息化实施的失败。 上线酒店餐饮软件之前，最重要的是为酒店规划一套适合的业务流程。不同的餐饮业态，如：中餐正餐、西式正餐、中式快餐、西式快餐、茶餐厅、咖啡酒吧；不同阶段，如：创业期（1-2家店）、快速发展期(大量快速开店)、规模扩张期（采购中心、配送中心、加工中心）、连锁发展期；不同模式：汇总连锁、经营连锁、供应链连锁、决策级连锁；不同区域餐饮如：繁华商圈、人流密集地、居民区的管理需求和作业流程都有所不同； 上线酒店餐饮信息化建设的目标就是帮助企业规划一套适合的作业规程，同时依靠信息技术将这些流程和规则固化下来，因为有效的作业规程比软件更重要！ 所以，上线信息化系统首先应进行流程规划，结合软件功能帮助酒店规划出相应的数据流程、单据流程、审核流程、稽核流程、规划流程、分析流程等，不同的酒店有不同流程，通过这些范式流程保证开100家也都是一个样子。需要说明一点，这里说的流程不是指酒店餐饮企业现在的手工作业流程，上线信息化系统对用于酒店餐饮企业是一种管理上的变革，不是计算机适应现行体系，而是信息化与现行体系相互借鉴，相互适应提出科学的、有增值的作业流程。 如果上线前不针对酒店情况进行流程规划，只是随便拿一套软件生搬硬套的去使用，就很难达到上线效果。失败案例二： E品速食 急于求全顾此失彼 张先生经营E品速食快餐厅已经3年有余，发展了2家快餐店。凭着张先生前卫新颖的经营思路和服务理念，张先生投资开了一家商务休闲餐厅。 早在2003年张先生就引进了电脑点菜，开始了快餐店的信息化建设之路。在开这家商务休闲餐厅之前，张先生更是花了大量时间去全国各地进行考察，了解了很多发达城市的餐饮业态和服务流程。 回来后，张先生更是对自己以前快餐店的服务流程进行了修改，制定了一套商务休闲餐厅新流程。在厨房出菜环节新增了出菜扫描管理和LED排队等候系统：当菜品出来后，服务员只需要扫描条码，既可以将菜品信息显示在LED大屏幕上，顾客可凭自己手上票据编号到档口领取。 因为以前快餐店的餐饮软件系统很稳定，使用情况不错，张先生还是找到了这家软件的服务商，把自己的想法告诉了软件的负责人。但是当时还没有这样的系统功能，如果需要，就得临时开发。后来这套系统也按照张先生的要求开发出来了，在餐厅开业前测试的时候，一切正常。 开业一段时间，生意不断好转，系统问题也开始出现。最初的情况是在用餐高峰期电脑系统死机，重启后又恢复正常了。这样的问题在每天高峰期都会出现，出品混乱，顾客投诉不断。软件服务人员开始对系统进行检查，发现主机配置很低，便更换了一台专业服务器，问题还是发生。 通过多次测试检查，终于找出了原因：为了及时更新出品信息，LED显示屏每隔15秒就刷新一次，主机服务器负荷增加，导致系统频繁死机。最后只得去掉了LED显示屏，采用广播叫号出菜。 从这个例子能看得出张先生在餐饮软件实施和运用方面，应该算有一些经验，毕竟以前实施了两个快餐店的餐饮软件。在使用软件前，他对整个服务流程进行了系统的规划，并制作了流程方案。 但是在实施过程中忽略了一个问题，那就是系统的稳定。如果确定了餐饮的管理流程和相应的管理软件流程、模块的情况下，进入具体实施上线阶段很重要的一点就是保证系统相对的稳定-稳定优先！切忌一边在上线实施中一边就进行系统二次调整。 系统并非不能进行二次开发，每家餐企都有自己相对独特的经营管理方式，上线系统需要体现这些餐企的竞争优势和管理特色是必要的。 规范的做法是：首先保证现有软件和流程稳定运行，系统的稳定运营一定是比功能的完善更加重要的东西！其次，在此基础上再对需二次开发的业务进行认真分析，分析为什么要进行这些业务的调整？为企业提升有什么帮助？同时也要认真分析可能存在什么隐患？在这些都梳理清楚的情况下再进行二次开发，而这样二次开发出的软件才是对企业真正有帮助的，还是前面说到的最终目的还是建立一套规范的流程。失败案例三：一品楚香阁 自主开发急需更换 一品楚香阁是当地一家经营不错的中档酒楼，内部管理十分完善，早在2002年，老板李总从国外考察了解到了电脑点菜的方便和优势，于是请教了相关专业人员，花了几万元聘请软件技术人员开发了一套适合自身的点菜软件。 酒楼上系统之后，服务速度和内部管理得到了很大的提升。很多顾客也都慕名来体验IT餐饮的新鲜。一年后李总开了第二家连锁店。还是沿用了这套点菜系统。很快管理问题出现了：首先，因为场地结构不同，服务流程改变了，但是软件是参照以前的餐厅设计的，不能与现在的餐厅相适应。 以前的软件是单店结构，在联合采购下单、客户管理方面不能实现连锁管理。导致新店人员配备增加，顾客投诉。内部管理又回到了电脑加手工的传统模式。由于当时开发系统的时候没有考虑到后期的软件更新，也没有精力一直在这方面花成本维护。以前开发软件的公司搬迁联系不上，竞争对手也普遍上线了一些专业软件公司开发的餐饮软件系统。并且功能比李总投资开发的更完善。 这套当时风光一时的系统如今却成了阻碍一品楚香阁发展的瓶颈，上次在和李总聊到这事的时候，我也给李总建议，选用一套专业软件公司提供的管理系统，把这种专业的工作交给专业人士去做，自己就全力以赴把酒楼的经营做好就可以了。目前，李总也开始把系统的更换提上工作日程。失败原因分析 从这个由单店到连锁信息化运用失败的例子我们也可以看出：很多国内的家族企业，在企业发展的过程中，单店经营的很不错，但是当企业发展到4、5家店的时候，管理就出现了问题，都有一种心有余而力不足的感觉。为什么？我个人认为这中间的主要原因是现在的很多家族餐饮企业在用一种单店的经营模式去运作一个连锁餐饮企业，这也是制约餐饮企业发展的瓶颈。 如何突破餐饮连锁经营的管理瓶颈？很多业内人士都已经认识到了信息化的实施对连锁经营的帮助。正如在美国上市的如家快捷酒店，在短短6年时间发展了500家连锁酒店，其速度足以让餐饮企业的经营者瞠目结舌，如家的成功，可以说与他们2004年花500万打造的一套管理系统有很大关系。 目前由于行业内缺乏信息化标准，也没有可借鉴的成功模式或成功经验，很多连锁餐饮企业在如何发展、发展后如何运用信息化管理有序、如何持续运营等诸多方面都陷于盲目境地，大部分信息化运用就像李总这样，靠企业所有者、经营者的直觉和自我摸索，盲目投资、重复投资、多次投资的现象非常严重。 对于像一品楚香阁这样发展初期的餐饮企业，还不适合自己开发。首先，软件开发不是餐饮企业自身的优势，并且一套优秀的成熟软件需要投入大量的人力物力研发，还需要与实际操作磨合多次才能基本稳定和完善，目前确实没有必要。其次，一套优秀的餐饮管理软件产品，是在结合了大量的餐饮企业实际需求基础上完成的，有很强的实用性。可以利用其前卫的设计理念去不断提升和完善自身的管理与服务水平。何乐而不为呢？失败案例四：刘氏沙锅庄 偏听偏信盲目跟风 刘氏沙锅庄的沙锅菜系列远近闻名，老板刘先生从3张桌子起家，做到如今的2000平米的场子，应该算不错的成绩。 在信息化实施方面，刘老板听信了软件销售员的介绍，说他们的软件有多少客户，有哪些功能，本地的某某知名餐饮企业都在使用他们的软件。刘老板炒菜还不错，但是对电脑这高科技产品还确实不了解，他想：既然这么多店都用，应该不错吧！况且软件价钱也很便宜。 上线后才发现问题，厨房打印机经常掉单打不出，并且软件设计布点也不合理，一到点菜高峰期就一大群服务员围着点菜触摸屏排队等着下单，不能及时把菜单下到厨房。刘老板提出要求更换点菜的方式，使用无线点菜提高下单速度，但是由于软件开发商在无线点单方面技术不成熟，就以无线点菜不稳定为由拒绝了刘老板的要求。 让刘老板痛苦的还不只是这些，由于这家软件服务商的战线拉得太长。导致后期不能及时提供售后服务支持。有一次系统故障达一天，技术人员才赶来解决问题。 眼看投资几万的软件硬件设备带来这样的结果,刘老板后悔莫及,如今这套软件系统勉强凑合着能用,但是却如同一块鸡肋,“食之无味，弃之可惜”！失败原因分析 相信很多餐饮企业在引进软件系统的时候都遇到过刘老板这样的问题，软件销售人员事前承诺一大堆，但到了真正实施的时候问题出来了却得不到很好的解决。 国内具有完整解决方案的软件公司并不多，多数小软件公司或软件工作室的产品只停留在前台运行流程层面，对于后台管理乃至连锁化管理还缺乏成熟的产品。简单的收银系统谁都能做，但是随着企业的发展壮大，就会有更多需求，如：越来越多的餐饮企业提出了对财务板块和人力资源管理功能的需求，多数软件供应商就无法提供相应的成熟软件产品。目前国内很多小的软件产品，因为对餐饮行业缺乏深入了解和开发实力不强，在软件设计上功能不完善，并且是一次成型缺乏后期开发能力，更不具备先进的连锁管理体系。最后只能推倒重来。不仅造成投资损失，更重要的是一旦实施受阻，就会打击企业信息化的信心和决心。 因此，餐饮企业在选择软件服务商的时候，应该从自身企业战略发展规划的角度选择一个长期的软件服务商，作为长期的信息化建设合作伙伴。 如何选择软件和软件服务商?首先需要考察的是软件系统运行是否稳定。其次要详细了解软件的各部分功能情况是否与自身的服务流程相符合。另外还要考虑软件服务商的综合实力以及目前客户的使用情况以及软件的售后服务与二次开发能力等等。失败原因五：枫林居餐厅 贪图便宜功能缺失 枫林居餐厅是一家拥有5家连锁分店的餐饮企业，在当地拥有较高的市场知名度和较好的口碑，前段时间在和他们人力资源总监王总聊天时称赞他们的经营有方时，王总一脸的委屈，向我诉说了他们内部管理上的一些细节。 最大的问题就是成本的控制一直把握不好，市场上的物价每天变换，另外员工流失给出品带来了不稳定因素。另外还有仓库出账不及时，不能有效控制。于是我问到了他们的信息化建设情况。 了解到他们使用的是苏州一家软件公司提供的餐饮软件。对这套系统我以前也接触过，有过一些了解，尤其是他们的精细化成本管理很不错。但是为什么会存在这样的实施不成功呢？ 原来当时选择实施这套软件的时候，出于价钱的因素，仅仅上线了一些基本的点菜查询功能，连仓库的进销存都没有使用，就更不说成本管理了。所以也就达不到计算机系统软件应有的功能和效果。 另外，由于老板自身对计算机系统不很了解，也没有去过多地关注，系统中本身存在的客户会员管理功能都一直没有使用。而是选用一些传统的观念和方法去解决问题，本来计算机系统很容易就可以解决的问题在现实中花费了很多力气却依旧达不到效果。失败原因分析 不该开支的不开支叫节省,该开支的不开支就叫吝惜了。企业在经营过程中必须明白哪些是必不可少的开支,哪些是可有可无的开支,哪些是不该有的开支。 我们经常见到很多老板为了控制费用成本，盲目缩减很多必要开支，例如：恶意克扣员工的工资，不对一些存在隐患的设备进行维修，一些必备的工作用具物品不购买或者不按照质量要求买一些劣质产品，结果造成了更大的损失。 枫林居餐厅出现的成本管理问题本来是可以避免的