第四章 中餐服务.doc

第四章 中餐服务教学内容中餐简介及服务的基本环节教学目的通过讲解及模拟训练，使学生了解中餐服务的基本环节 教学重难点 中餐服务的基本环节，对客服务知识的补充教学方法 讲授、演示等 课时安排 教学过程 一、导入新课作为一名餐厅服务员，除了具备一些基本的知识外，更重要的是掌握服务的技能，在今后的服务环节将作具体的介绍二、讲授新课第一节 中餐简介一、中国菜的特点20世纪50年代中叶以后，有了菜系之分，但并不是按行政区划分的，而是指具有明显地区特色的菜肴体系体系1、四川菜川菜最大特点：注重调味，多用三椒（花椒、辣椒、胡椒），以麻辣味厚著称，讲究刀工，加工细致，奶汤白浓爽口，清汤清澈如镜擅长小煎、小炒、干烧、干煸，炒菜不过油、不换锅、芡汁现炒现兑，急火短炒，一锅成菜代表菜：回锅肉、怪味鸡、鱼香肉丝、宫保鸡丁、开水白菜、麻婆豆腐2、广东菜粤菜由广州、潮州、东江三地的地方菜发展而成特点：选料精细、花色繁多、新颖奇异、口味以清淡、生脆、爽口为主，烹调技法：炒、炸、扒特色菜：片皮乳猪、白云猪手、咕噜肉、三蛇龙虎会、红烧大裙翅3、山东菜鲁菜由济南和胶东两地的地方菜发展而成特点：讲究丰满实惠，烹调方法全面，口味上注重保持和突出原料本身的鲜味，以清淡为主，汤醇味正，原汁原味特色菜：九转大肠、葱烧海参、锅烧肘子、油爆双脆、扒原壳鲍鱼4、江苏菜苏菜由扬州、南京、苏州三地的地方菜发展而成特点：选料严谨、制作精细、注意配色、讲究造型、菜肴四季有别，擅长焖、烧、炖、炒，重视调汤，保持原汁、风味清鲜、肥而不腻、淡而不薄，酥烂脱骨而不失形，滑嫩爽脆而不失其味代表菜：水晶肴蹄、松鼠鳜鱼、拆烩鲢鱼头、常熟叫花鸡、无锡排骨5、福建菜闽菜由福州、泉州、厦门等地的地方菜发展而成，以福州菜为主特色：多以海鲜为原料，素以选料精细，刀工严谨，讲究火候，色调美观，滋味清鲜著称，常用红糟调味是一大特色，口味偏重甜、酸和清淡代表菜：佛跳墙、淡糟香螺片、鸡茸金丝笋、醉糟鸡、通心河鳗6、湖南菜湘菜以长沙菜为主要代表，常用熏腊原料、口味咸香酸辣、油重色浓，姜豉突出，丰富大方特色菜：腊味合蒸、冰糖湘莲、麻辣子鸡、发丝百叶、霸王别姬7、安徽菜徽菜由皖南、沿江、沿淮三个支系构成。皖南菜是徽菜的主要代表特色：擅长制作山珍野味、精于烧、炖、烟熏和糖调，重油、重色、重火功、原汁原味特色菜：无为熏鸡、屯溪臭鳜鱼、八公山豆腐、软炸石鸡、毛峰熏鲥鱼、葡萄鱼8、浙江菜浙菜由杭州、宁波、绍兴、温州风味四个分支构成，杭州菜是主要代表特色：鲜嫩、软滑、精细、注重原味、鲜咸合一，擅长调制海鲜，河鲜与家禽代表菜：西湖醋鱼、东坡肉、蜜汁火方、干炸响铃、龙井虾仁、西湖莼菜汤二、中餐厅的特点1、中餐厅的装潢设计注重突出民族风格和地方特色通过装修、摆设突出主体和风格2、中餐的餐用具选用不同档次，不同规格的瓷质骨碟、味碟、汤碗、汤勺、和木质或竹制的筷子餐巾折花可选用杯花、盘花，要求整齐、统一、卫生3、中餐的服务礼仪要求掌握各种服务礼节和操作礼节仪表礼节、问候礼节、称呼礼节、应答礼节、宴会礼节4、 中餐厅的供应品种三、中餐服务方式1、零餐服务是餐厅接待中最经常、最主要的接待服务方式，它对服务人员的要求较高。2、团体包餐服务团体包餐服务是客人事先预订的人数较多、标准统一、菜式统一，进餐时间统一的一种就餐形式。3、宴会服务中餐接待中标准较高、要求严格的一种服务方式，它的最高表现形式是国宴。中餐服务方式除了以上三种外，还有茶式服务、音乐茶座服务等，都是服务人员应该掌握的服务方式。第二节 中餐服务的基本环节一、餐前准备客人来到餐厅前的准备工作1、责任分工：按照服务程序，餐厅工作人员可分为迎宾员、引座员、值台员、值台助手、传菜员、收款员等。2、任务分配3、餐厅整理4、准备家具：包括：餐桌、餐椅、转台、工作台、展示柜、屏风、花架5、准备餐用具餐具应是餐位的5-7倍，此外还应准备相应的台垫、台布、口布6、按位摆台：注意操作卫生7、绿化布置8、室温的调节9、音响设置10、熟悉菜单11、餐前检查（1）设置设备检查（2）餐室布置检查：家具、用具是否根据要求摆放整齐并保持干净（3）环境卫生检查：墙面、地面、柜面、桌面、椅面等（4）餐用具的卫生局有无破口等情况（5）餐用具的配备数量是否充足局摆放情况是否符合要求（6）物品准备情况，包括冷热水、茶叶及香巾的准备工作（7）各种花束的准备（8）点菜单、圆珠笔、启瓶器、抹布、托盘等是否按规定准备齐全并保持干净放在固定位置（9）服务人员的个人仪表仪容及精神状态二、开餐服务1热情迎宾甜美的微笑、礼貌的称呼、亲切的问候2引客入座原则：先里后外、尊重选择、合理调整注意事项：（1） 尽量不要拼台（2） 根据客人多少安排大小合适的餐桌（3） 外向活泼的客人尽量安排在包房或僻静位置，以免打扰其他客人用餐（4） 年老体弱的客人可安排在距餐厅门口较近的位置（5） 若是残疾人士，应尽量将其安排在隐蔽并方便就餐的位置（6） 对穿着时髦的客人可将其安排在餐厅中心引人注意的地方（7） 情侣及商务型客人应尽量安排在幽静靠边的位置（8） 若有儿童就餐，要及时换上儿童座椅，并换上不易打碎的餐具（9） 引领客人到餐桌旁时主动为客人拉椅让座3斟茶递巾（斟茶8分满，递巾使用香巾盘）4送上点菜单（注意：服务人员在宾客饮茶过程中主动递上菜单，以先递给女士或年长者为宜，请客人点菜）点菜时需注意：（1） 推销的第一道菜一般为本店的特色菜（2） 不要一味推销高价格的菜肴，否则会使客人反感（3） 不要一味介绍同一原料的菜肴，会让客人产生逆反心理（4） 推销菜肴时尽量介绍高利润的菜肴。为客人介绍菜肴时，只能起到推销、介绍的作用，千万不可喧宾夺主，人客人为难5 询问酒水介绍本餐厅所供应的酒水品种、特点、瓶装容量及价格供客人选择，还可根据菜肴与酒水、酒水与季节的搭配原理向客人推荐一些合适的酒品6 开单需字迹清楚、书写工整、符合规矩、并注明台号，订单上的特殊要求要与厨师长解释清楚7 撤位与加位（1） 确定人数（2） 撤位时，左手托盘，右手将多余餐位的餐具放入托盘中，放回备餐台后在调整餐位，使餐台上每位客人的距离基本相等（3） 加位时需先调整餐位，留出加位空间在进行餐具摆放，如果客人一同到达，需先摆放餐椅让客人坐下，再加其他餐具，一般情况下不能加位在主宾的左右侧（4） 操作时要注意不能声音过大，以免影响其他客人8 撤餐巾花、去筷子套、撤花瓶和台号在菜肴还没有上桌时，要从主宾开始服务，注意手法卫生，不能触及筷头，全部撤完后在撤台号和花瓶，为上第一道菜做准备3、 就餐服务就餐服务就是指将客人所点的食品、酒水，按一定的程序标准送到餐桌，进行服务，并在整个进餐过程中照料客人的各种需求，最大限度的达到客人满意的过程。1 上酒先检查酒水是否干净，是否过期、包装是否变形等，无误后在当着客人的面打开酒水，准确的为每位客人提供酒水服务2. 上菜上菜位置应选择在副主人右侧或陪同人员之间进行，有利于陪同人员向主宾介绍菜肴且不影响其他客人用餐3.划单确认菜肴准确无误后进行，它是保证上菜准确，无漏上、错上的重要措施4. 分菜根据客人需要及人数为客人提供分菜服务5.席间服务：发现问题及时解决6.结账收款但客人表示不再需要其他服务时，可以（提前）通知收银员准备结账，核对后，将账单反扣在收银盘中，准备为客人结账7. 征求意见用餐完毕后，应态度诚恳的主动向客人征求就餐意见8. 拉椅送客客人就餐完毕起身离座时，应主动拉椅欢送客人，并提醒客人携带好随身物品，协助客人检查台面和餐椅上、衣架上有无遗留物品。4、 餐后结束工作指全部进餐客人或大部分就餐客人离开餐厅后服务员所做的收尾工作1. 收拾餐桌按照先布件类、玻璃器皿、后瓷器和不易碎的不锈钢制品，声音不可过大2. 分类洗涤物品要分类洗涤，不可隔夜再洗，要保证清洗过的餐具是干净、卫生、无水痕、无污迹、无油渍3. 餐具消毒：以防为主4.打扫厅室卫生：地面无垃圾，墙面无灰尘、桌面无油腻、无剩物、无脏物品当你离开餐厅时，一定不要忘记进行安全检查要注意检查烟头等火源是否彻底熄灭水龙头是否关紧其他电气设备是否关闭补充：对客服务知识在处理对客服务时主要注意以下几点：1礼节礼貌注意仪容仪表，服装发型，应使用敬语，形体动作、举止合乎规范，要时时事事处处表现出彬彬有礼，和蔼可亲，好客的态度 2服务态度 （1）向客人微笑、问好（2）主动接近客人（3）含蓄、冷静在任何情况下都不急躁（4）提供针对性服务（5）在服务时间，服务方式上处处方便客人。并在细节上下功夫，让客人感受到无微不至的服务（6）遇到客人投诉时，要注意倾听3清洁卫生（1） 餐厅清洁卫生标准（2） 食品饮料卫生标准（3） 用品卫生标准（4） 个人卫生标准4.服务的技术技巧5.服务效率第三节 中餐零餐服务程序一、中餐零点服务的特点1、就餐时间的随意性2、就餐要求的多样性3、就餐场所的选择性二、零点餐厅服务程序1 零点餐前准备工作的内容2 零点开餐服务包括的内容3 零点席间服务内容4 零点餐后服务的内容 第四节 团体包餐服务一、团体包餐的种类和特点1会议包餐因参加某个会议而在餐厅集体就餐的一种形式特点：进餐标准低，以日常便餐为主，菜单应做到不重复或设计出几份菜单循环使用2 旅游包餐指由旅行社将参加同一旅游项目的人员组织在一起到旅游团体，集体在餐厅用餐特点：用餐集中，用餐人数多，要求多3 团队陪同餐陪同带团队员到餐厅用餐时均可享受免费或一定折扣团体饱餐特点：（1） 事先预定（2） 以便餐为主（3） 人多面广要求多（4） 集中开席，进餐标准统一（5） 进餐时间短，服务迅速2、 团体包餐的预订（电话预订、信函预订、上门预订）1、 电话预定适合与餐厅有长期进餐协议的旅行社和其他团体，或者是餐厅对预订人和预订单位较熟悉对不熟悉的电话预定要说明预留的最后时间，以减少预定突然取消后对餐厅所造成的损失2、 信函预定适合于外地客人，可根据客人要求填写预定协议或合同书，并反馈给对方，待对方在协议书上签字盖章并预付定金后，此预定才生效3、 上门预定适合社区内的企事业单位和其他社会团体进行预定预定时应确定以下内容：（1） 预订人身份（单位、姓名、职务、联系电话）（2） 团体名称及人数（3） 进餐时间（日期、时间、餐次）（4） 进