客户接待流程.doc

客户询盘目的：与客户达成协议，成功下单。必须做到的： 要点一：铃声3声以内必须接听。（如响铃6声仍未有人接听，将有其他业务人员进行转接接待。） 要点二：使用宝康隆服务用语。例如：您好！宝康隆塑胶转盘有限公司，请问有什么可以帮到您的？（业务员拿起电话，主动首先使用服务用语） 要点三：主动询问客户需求点，并对其做针对性讲解。 要点四：邀请客户留下联络方式。（客户不愿留下，则尊重客户的意愿，但应进行记录说明） 要点五：将客户的来电信息及业务信息进行整理归纳，与销售经理进行沟通交流，把握好客户。不能做的： 不能出现回答问题没有耐心的情况。 接听客户来电时不能将电话转给他人接听。 对于暂时不清楚的问题，不能直接简单回答“不知道”。而是应该告诉客户，稍后了解清楚后给客户回电。 接听客户来电不应超过十分钟，应尽量对其引导进行详细介绍或转由QQ、旺旺等聊天平台进行后续洽谈。询盘操作流程图最佳沟通内容及询问内容询盘电话询盘电话接通问候语：您好！宝康隆，请问有什么可以帮到您的？客户来电原因判断客户类型：请问您之前有了解过我们的产品或者打过我们电话吗？针对客户提出的问题作出针对性回答询问客户的需求点和对产品信息还有什么不清楚的，并给予回答。推荐相关产品，进行精准性营销。洽谈登记签单非首次拨打首次拨打1、接听电话态度必须和蔼，语音亲切；2、与客户交谈中，设法取得我们想要的咨询；3、客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯；4、客户能够接受的价格，具体产品的样式、参数、要求以及所要的单量。其中，与客户联系方式最为重要；5、如感觉客户有来访意向，要向客户咨询“具体来访时间” 、“来访人数” 、以及“来访地址”告知公司地址。（是工厂还是公司）6、电话挂断后：做出信息回访，进行后续跟踪维护；（邮件、短信、QQ留言、旺旺留言的）7、对客户信息进行整理分类，并进行记录保存。配送发货目的：保证售中服务质量，确保客户能顺利收件。必须要做的： 要点一：联系客户，咨询客户自己是否有专门的配送物流公司或快递公司，如没有我们将按我们常用的物流公司或快递公司为你进行派件。 要点二：与客户核实好具体的收货地址、收件人、以及联系方式，确认无误后，出示出货单通知发货。 要点三：提醒客户收件时，要及时对货物做出查验，确保配送过程中未受到挤压碰坏。 要点四：及时作出跟进，确保客户已成功收货。 要点五：如未按时收货，应联系客户双方核对单号，确认收货地址，如地址出错则联系物流或快递重新发货。地址无误，则联系快递公司或物流公司，询问原因及时跟客户做出解答。不能做的： 不能出现回答问题没有耐心的情况。 不得推卸责任，（如我们只负责发货，具体配送不是我们负责范围）应及时与发货人员做出跟进或致电快递公司进行咨询。 对客户怠慢，置之不理。（售前上帝，售后随意） 配送发货操作流程图最佳沟通内容再次和客户抱歉，同时尽快解决问题。快递信息有没有更新客气的和客户说明一切，同时查看是否发货，没有发货说明原因。与发货联系快递公司时间相距短请客户耐心等待，时间距离大的联系快递公司联系快递公司发货信息疑难货件配送发货有无是联系物流或快递，更改收件地址。一般第二次运费由买家自主支付。收件地址配送发货查看快递或物流单号，重新发出，若无错误，联系快递或物流公司再次和客户抱歉，同时尽快解决问题。错误更换1、接听到客户对催货信息，不要急于做出解答，耐心听客户陈述完再一一作出解答；2、货物迟迟未到，及时与客户联系核对单号地址，如未出错则联系物流快递，同时请客户耐心等待，我们将尽快为你跟进解决；3、由于天气原因或突发事件导致货物未能按时到达，应和先和客户抱歉并说明原因，同时尽快解决问题；4、面对客人退货换货，业务员应向客户登记产品相关信息，具体是产品受损，还是功能不齐全导致退货或换货。做好详细登记，登记完毕后感谢客户对你工作的配合。您所说的问题我们已受理，我们将尽快为你安排换货或退货。来访接待目的：树立良好的企业形象，与客户建立信任关系。必须做到的： 要点一：客户来访要用标准问候语：“您好！欢迎来到宝康隆。” 要点二：询问客户之前与你联系的是哪位业务员，并安排客户到会议室就坐，递上茶水与产品宣传手册，同时联系业务员进行专门接待。 要点三：预先准备好公司资料及客户所需要的样板，以便接待人员与客户进行沟通。 要点四：做好客户接待登记，欢送客户。（注明：接待人员、客户意向、取走样板件数、样板型号。） 要点五：对已送出样板的客户要及时跟进，询问客户样板使用情况，及客户是否有订货的意向。不能做的： 态度生硬、粗鲁。 资料产品不齐全，提供不实或不确定的信息，欺骗客户。 中途扔下客户处理其他事务。 打断客户的谈话。一味的推广、介绍自己的产品，而忽略客户真正地需求点。来访接待操作流程最佳沟通内容客户来访热情接待，自我介绍，了解称呼。对公司总体规划进行基本介绍。对客户需求产品进行详细介绍。 公司会议厅询问客户的需求，同时对周边的产品进行充分介绍。回顾接待客户的整体情况，做好客户接待登记，欢送客户。及时积极做好跟进服务独自处理资深业务员处理领导直接处理相关人员接待1、客户来访时要用标准问候语：“您好，欢迎来到宝康隆。”；2、接待客户到公司会议厅就做，递上茶水和产品宣传册，同时询问客户具体联络的业务人员是哪位，让其稍等，并通知业务员进行专门接待；3、尽可能对客户关心的产品及周边配套做出详细解释；4、了解客户的公司背景，以及需求点，针对客户所描述的需求进行详细讲解与推广；5、切忌在接待过程中，接待人员给客户传递错误。虚假未经证实的信息；6、详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑、以及客户的预估价位；7、对已开发的并成功获得专利的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待；8、洽谈接近尾声，与客户交换联系方式，欢送客户。9、进行客户接待登记，同时对客户信息进行统计归档，及时积极做好跟进服务。售后服务目的：树立企业口碑，传播企业形象。必须要做的： 要点一：与客户交流时，应热情、细心了解产品发生故障的情况，提出解决问题方法。 要点二：重视客户意见建议与投诉的收集，解决与反馈。 要点三：在售后服务中发现问题要及时汇总，与技术部，生产部，运营部以及部门经理讨论，提出确当的解决方案以便对后续的工作及时改进。 要点四：每一次售后服务，都要有客户设备故障及处理方法的详细记录，以便根据信息及时作出相关处理与改进，并进行分类归档。不能做的： 要本着实事求是的态度，做好沟通，安抚客户情绪。加入个人情绪和好恶。 业务人员不得为了争取业务有意对客户进行误导。 不能为了平息客户抱怨而轻率应允。切记，一旦应允，就意味着必须兑现 对所需要处理的事务故意拖延。 推卸责任（售前、售后服务态度不一致。售前上帝，售后随意。）售后服务操作流程最佳沟通内容售后联系客户客户咨询客户投诉正常使用有效倾听客户投诉不直接反驳客户不中途打断客户确认问题所在，并对客户抱歉分析问题，寻求解决方法给予客户答复。询问产品使用效果客户信息反馈登记将需要改进的问题要点记录下来，同时感谢客户对我们提供的宝贵建议以及对我们公司的信任与支持。其他系列产品的推广寄出样板，邮费由客户自行支付感谢客户对我们公司的信任与支持有兴趣无兴趣1、有效倾听客户的投诉；2、不反驳，只会让客户