售后服务管理制度.doc

太原百川重工机械有限公司管理规章制度文件编号版本批 准审 核 制 定生效日期售后服务管理制度第1章 售后服务工作规程1） 、总则 为了提高本公司售后服务工作质量，加强售后服务管理，使售后服务人员外出服务工作正规化、制度化，树立良好的公司形象，特制定本规程。2） 、售后服务人员礼仪守则1） 衣着干净，仪表整洁，赴工地应随身携带工作服、工作证及专用工作包（内装专用工具及常用易损件）。2） 与用户交谈一律讲普通话或和用户相同的方言。3） 言谈举止文明，气质不卑不亢，注意文明用语。4） 填写相关单据，书写报告使用正规汉字。3） 、售后服务人员外出服务工作程序1、售后服务的派工程序1） 公司产品发货后，由销售部出具销售服务通知单，传真至产品使用地所属办事处。办事处收到通知后及时与用户联系，约定准确的接验货及开机时间。2） 销售部门收到用户要求售后服务通知后，首先确认用户是否具备服务资格，若因用户原因公司已暂停对其售后服务，则向用户说明理由，婉言拒绝。外地购置的产品，进入所在服务片区要求当地办事处售后服务，应首先通报公司销售部，查询该产品是否具备服务资格，得到认可后，方可进行售后服务。3） 落实要求售后服务用户的服务要求和所购产品的型号、所在地、联系人、联系电话。4） 若为新购产品的用户作指导安装、调试工作，则要询问用户在开机前的准备工作是否完成，并约定准确的开机时间，防止售后服务人员在施工现场待工，造成人力资源浪费。5） 产品的维修工作，要向用户详细询问故障现象，以初步判断故障原因及是否需要更换零配件，并和用户落实所用配件的收款或“三包”情况。6） 销售部安排售后服务人员按约定前往施工现场。7） 售后服务人员完成售后服务任务后，向主管领导进行工作汇报，经认可后批准售后服务人员返回或执行其他任务。8） 审核售后服务人员的维修记录表及存档情况，审核售后服务人员绩效考核表。2、售后服务人员外出服务前的准备1） 如需去驻地以外的城市出差，先向公司售后服务部申请，公司同意后出发。2） 准备好专业工具、工作服、常用易损件和需要更换的零部件等。3） 外出服务之前带好笔及维修记录表；执行新装备安装、调试任务时，带好调试交验单；执行设备例行检查任务时，带好设备例行检查表。4） 需带设备用的零配件，办好相关手续仓库领取，并带好相关财务单据，如销售单、“三包”单等。3、服务人员在施工现场进行售后服务工作的程序1） 根据销售部的安排或与用户的约定，按时抵达施工现场。2） 达到施工现场后，立即与用户的项目负责人或机械设备主管联系，作自我介绍，出示工作证，说明来意，了解用户的服务要求。3） 投入工作。4） 完成服务工作后，向施工现场项目负责人或机械设备主管汇报工作情况，征求用户意见。若无异议，要求其在相关单据上签字，盖章并填写相应内容，办理配件销售或“三包”手续。如需收费，则完成相关费用收取工作。4、工作完成后1） 向主管领导电话汇报工作完成情况，待领导同意后，方可离开施工现场。2） 回到办事处后，将所收到的配件款按规定要求及时办理。3） 将有关单据及时交片区负责人，审核后按规定程序执行。4） 现场培训用户操作机手1） 介绍产品的基本工作原理和性能。2） 介绍产品的安装基本要求和注意事项（输送管的布管要求）。3） 介绍产品的主要零部件的名称、功能和用途。4） 介绍产品的正确操作方法。5） 介绍产品的安全操作规程。6） 介绍产品常见故障判断和排除方法。7） 介绍产品的维护和保养方法。8） 介绍产品所油料及冷却液的规格。9） 介绍产品易损件的更换方法。10） 介绍产品运行对混凝土的可泵性要求。11） 介绍紧急情况下（如突发停电）应急操作和泵机清洗方法。5） 、紧急任务临时委派售后服务人员1) 由公司领导或售后服务部提出用人申请，售后服务部和相关部门确定出差人选。2) 由出差人填写出差申请单，报公司领导批准。3) 出差人员如需借支差旅费，由出差人亲自填写借支单，在财务部办理借款手续。4) 按时间自行购票。5) 若所需的配件或资料较重，则向派差人申请送站车辆及人员，由派差人安排人员、车辆送站及到达的接站工作。6) 到达目的地，于当天与派差人电话联系，通报情况并告之联系电话，以便出差人员与公司保持联系。7) 工作完成后，向派差人电话汇报工作，得到同意后，方可离开出差地点。8) 回公司报销差旅费。第2章 公司售后服务部制定的各种表格的填写维修记录表填写要求1） 每次完成维修保养操作后，现场填写维修记录表，并要求客户的设备负责人签名。尤其在发生属于客户操作失误造成重大设备故障的，更应要求客户予以确认。2） “客户签名”一栏，如果发现是伪造的，将对当事人作出严肃处理。3） 在外出维修时，不按规定填写的，将不能报销该次差旅费用。4） 完成售后服务后，客户不愿再上面签名的报告办事处主任，并在记录表上注明客户不签名的原因。服务人员返回办事处后，由办事处主任签名确认后方可寄返公司，否则按没有签名处理。5） 本月填写好的维修记录表售后服务部联于下月3日前寄回售后服务部。例行检查表填写要求1） 每次到现场进行维修服务的同时，应对设备作出全面的检查，并填写例行检查表。2） 当月没有接到维修要求的设备，应在次月15日左右按例行检查表所述要求逐项进行检查并填写例行检查表，要求用户在该表上签署意见并签名确认。3） 例检时，若发现设备存在故障隐患必须当场排除，当场无法排出的，必须向用户说明情况并尽快予以解决。4） 例检时，要求认真负责逐项完成，严禁走过场。如果在例检时不能及时发现存在的隐患而造成损失的，将对进行“例检”的服务人员作出处罚。5） 伪造签名或用户不愿意在例行检查表上签名的，处理方法同上。6）调试检验单及现场操作培训表填写要求1） 对新设备进行第一次开机调试时，调试完成后在现场填写调试交验单，对调试记录单上的每一项做详细登记，并要求客户签字盖章（注：必须要有用户的盖章，对于没有公章的，要求合同签订人签字。在返回公司的调试单上还要有办事处主任签字确认）。2） 完成调试后，将客户签名盖章后的调试单及培训表返回联于本月25日前寄回售后服务部。3） 此二表与产品随机文件资料一齐到达现场，调试人员从用户的资料中取出填写。质量反馈单填写要求 在设备使用过程中发现存在质量隐患时，应如实填写质量反馈单。在“问题描述”栏中填写清楚出现的问题，以及设备的工作环境。在详细注明出现的现象后，提出自己的想法建议，对能提出合理化建议并被公司采纳使用的，根据公司规定进行奖励。处罚1） 不按时寄回符合要求的绩效考核表，当月工资不予发放，当月费