电信运营商集中运维模式选择及架构优化建议.ppt

咨询事业部华信邮电咨询设计研究院有限公司 电信 分公司全业务维护服务体系建设 运维模式选择 架构及支撑流程优化 目录 全业务下运维模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务对运维体系的发展要求 3 发展要求之一 全业务运营时代 需要运维体系发挥其隐性的服务竞争能力 打造企业前后一体化的综合服务竞争优势 当电信市场从垄断走向竞争 当表象竞争达到充分阶段 隐性的竞争能力将成为转型时期企业客户服务能力竞争的重点手段当客户服务的竞争成为市场竞争焦点的时候 运维服务逐步成为保证运营商隐性竞争优势的有力手段 是构建企业综合竞争优势不可或缺的部分 业务竞争 前端为主 表象竞争 前端竞争表象竞争 后端竞争隐性竞争 运维服务竞争 客户服务竞争 业务竞争 用户市场竞争网络覆盖竞争 垄断无竞争 综合服务竞争 客户关系管理 更多的体现在价格战和业务提供方面 体现在技术服务方面 转型业务中显得尤为重要 全业务运营对运维体系的发展要求 面向客户 4 全业务运营时代 企业提供的业务和产品结构不断变化 作为产品支撑部门 其支撑范围和深度也在不断变化 1980 2002 2020 M2M 信息和媒体运营 TIME 收入 Voice 含移动 综合信息服务 ICT 话务运营 电信运营商 通信 传递话音信息 通信 传递话音信息传递数据信息 技术融合业务融合网络融合 人与人人与物 第一条价值曲线 话务运营 产品单一 量大价格敏感 管制特点价值链短 运营简单 信息和媒体运营 完全按照通信价值消费非话音为主业务运营复杂 精算模式需要新的运营环节加入 综合信息服务 产品繁多 单量小市场模式 价值消费价值链长 运营复杂 未来全业务运营将逐步从ICT InformationandCommunicationTechnology 运营向TIME Telecom Internet MediaandEntertainment 运营演进 全业务运营对运维体系的发展要求 面向产品 发展要求之二 全业务运营时代 需要运维体系建立多样化 综合化的产品支撑能力 全面保障全业务的推进 全业务运营对运维体系的发展要求 面向网络 发展要求之三 全业务运营时代 需要改革运维模式 提高维护效率和提升网络质量 充分保障产品支撑和客户服务 全业务运营对运维体系的发展要求 全业务运营时代 需要深化运维体制改革 建立 聚焦客户服务 的运维服务体系 充分挖掘运维价值 服务价值 运营价值 提升客户价值和企业价值 集中化 集中管理 集中监控 集中维护 综合化 综合维护 标准化 维护规范 面向网络 差异化 差异化的产品提供 个性化 满足客户个性化要求 面向产品 一体化 前后端一体化 差异化 服务水平和服务能力差异化 面向客户 战略性 效益性 高效性 精确性 资源配置 基础管理 企业价值 客户价值 运维价值 服务价值 运营价值 全业务运营对运维体系的要求 整合协调 建设全业务维护服务体系 不断提升差异化维护服务能力 化维护服务为竞争优势 保障企业战略转型和全业务经营维护模式 推进维护模式的转变 提高维护外包管理水平 提高运维效率 提升客户感知 架构流程 构建以客户为中心的全业务维护服务架构体系 提高服务效率 打造差异化维护服务能力优势 队伍建设 优化队伍结构 提升人员能力 建设高水平的全业务维护服务队伍 成本配置 创新成本管理机制 优化成本结构 实施成本精确化配置和有效应用 提高资源效率和效益 运维模式优化 架构流程 维护队伍建设 成本优化配置 挖掘运维价值 提升客户价值 创造企业价值 项目总体目标 打造一个持续领先的维护服务体系以 聚焦客户的信息化创新战略 目标为指引 基于现有运维关键资源要素的评估 整合和优化 聚焦客户服务和重点产品支撑 用三年时间构建 分公司全业务维护服务体系 发挥运维体系的整体协同效应 打造差异化维护服务能力优势 保持服务水平领先 全力支撑企业战略转型和全业务运营 提高服务效率 提升服务水平 优化资源价值 先进的维护模式一个高效架构 一支优秀队伍 一套新型成本管理机制 聚焦客户的服务架构 以客户为中心 构建精简高效 职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构 精干高效的服务团队 以客户维护服务 无线网络优化 核心网维护骨干 信息化产品支撑为重点 优化队伍结构 提升人员能力 打造全业务维护服务队伍 效益领先的创新机制 以机制创新为主体 优化成本配置结构 提高维护支出效益 化维护服务为竞争优势 有效保障全业务运营 目录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务对运维体系的发展要求 运维外包是发展趋势 运维外包 有效解决维护人员严重不足和维护工作不断增加的矛盾 推进低端设备维护工作社会化 将现有维护力量集中到高层次的网络维护管理和优化调整等工作上来 进一步提高网络质量 提升企业的核心竞争力 运维外包的经济学原理 处理好自维与外包维护的关系 运维垂直管理 分层引入不同的外包服务机制 电信维护人员人工成本远大于外包公司人工成本大部分简单网络装维工作外包公司人员可以完成运维外包可以保证网络质量同时节省运维成本 自维人员着力于网络总体质量监控与客户服务外包力量的引入解决简单重复耗时大的维护工作维保力量的引入解决面向网络各专业技术支撑 国际全业务运营商运维模式发展现状 面对市场与用户竞争的加剧 以及新技术 新业务对传统网络维护带来的冲击 国际电信运营商普遍意识到网络运行和维护层面走向专业化 低成本外包发展模式 将有利于多快好省的建立网络及业务竞争优势 全球网络运维外包发展迅速 国际电信网络外包分布图 全球来看 随着运营商重组 3G的部署 各方面因素促进运维外包逐渐成为主流趋势 国外运营商在运维外包方面已经进行了大幅的推进 促进全球运维外包市场发展 阿尔卡特朗讯与新西兰电信 TNZ 签订多年的外包服务协议通过该外包服务 阿尔卡特朗讯逐步将TNZ的传统核心交换网络迁移到NGN网络结构 同时将相关运维人员 转移到阿尔卡特朗讯 该合作每年为TNZ增加营业收入25 并为DSL业务降低80 的成本 爱立信与H3G 2 5亿欧元的大单 同时协助3G业务拓展爱立信与H3G签订了一个五年的网络管理服务 合同金额达到2 5亿欧元 除运维外 爱立信还帮助运营商拓展3G多媒体的业务 西门子与Telemar 全面接管 包括运营商的运维人员西门子基本上全面的接管巴西Telemar整个网络的服务 包括接管了Telemar之前负责网络工作的一千多名员工 整个项目涉及到十多个厂家的设备 同时Telemar的网络规模相当于整个巴西的20 可以说是一个巨大的工程 国外维护外包成功经验 国外运营商运维模式现状 国外运营商运维模式现状 国外电信运营商不断推进运维外包 尤其是整体外包 集中自身力量在核心网络监控和网络整体质量控制 结合网络的端到端用户业务开发与维护支撑上普遍达到降低运维成本 提升网络质量和网络监控能力的目的 维护外包背景 维护外包方式 维护范围 模式转变成果 意大利H3G 巴西电信 整体外包趋势明显 维护外包效果符合运营商期望 运维整体模式发展现状 国外先进全业务运营商基本将维护工作转移给技术力量强大的综合运维服务商 释放自维人员从而更好的把控全网运行质量 结合网络的客户业务开发与服务 中国移动基本完成基站 管道 线路等简单重复维护工作的外包工作 自维力量重点保障核心网络设备的维护工作 保证网络总体质量与安全 管理运维外包服务商 各类运维模式优缺点分析 优点外部成本最低可控性较强缺点运维人员负担重 准备周期长 全业务下开展新业务速度较慢 企业负担与运营风险较大 通常维护总成本不低 部分代维与合维1 优点运营商仍控制与监控关键网络节点 对全网的运行安全有总体把握 有利于储配关键技术运维人才 外包可以利用服务提供商的技术优势 对快速更新的全业务产品 提供良好的运维支撑 外包可适度控制人力资源规模 尤其是控制低端劳动重复人员 提升单位人员工作效率 降低运营总成本 面向客户的服务外包 可以通过完善服务规范与考核体系 提升服务质量与用户感知 缺点外部成本较高 职责划分较不明确 初期的沟通成本与服务质量较难控 全网运维外包 优点技术引进 部署全业务后 运维保障力量建立快 维护响应速度与效率提高 易于剥离开支 控制成本 易于控制自身人力规模 缺点外部成本高 运维工作的网络质量与服务质量的管控难度较大 内部技术人才储备不足 对外包市场的成熟度要求较高 自维 大型综合性运营商 多数使用部分代维的形式进行维护外包 比较符合运营商的实际需要 1 合维 需要自维力量与维保技术支撑合作 完成维护工作 目录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务对运维体系的发展要求 分公司运维模式优化目标与方向 分公司运维模式优化路径与建议 目录 全业务下维护模式选择 以提升维护质量 降低维护成本 优化资源配置为目的 明确自维 外包 维保的能力与价值定位 合理选择运维模式 提升企业综合竞争力 优化目的 总体思路 运维模式发展趋势与需求 结合目前电信行业竞争形式对维护模式提出的要求与外部发展经验 明确未来运维模式发展的趋势与需求 运维模式发展目标 以公司战略与发展需要为导向 提出维护模式发展的方向与目标 并分析发展中存在的阻力 运维模式发展方向 通过分析与明确运维模式优化的关键成功因素 提出未来运维模式的优化路径与相关建议 维护模式选择模型 运维模式优化思路框架 各专业维护模式优化路径 外包商培育机制 维护界面发展目标 维护价值链建设目标 维护人员定位目标 3G时代的全业务竞争 三大运营商对抗性竞争格局全面形成 维护服务成为打造竞争优势越来越重要的环节之一 全业务时代的到来 对公司的资源投入和面向客户服务有了更高的要求 为优化后端资源配置 面向客户提供高效服务 运维模式优化选择将起到关键作用 网络规模不断扩大 网络复杂度不断提高 对维护的工作内容 工作量提出了更高的要求 国外运营商通过维护外包 普遍实现降低成本 提升网络与服务质量的效果 江苏电信有81 的小灵通基站 70 的固网终端 55 的铜缆 70 的移动基站实施了维护自维人员从03年的一万人减少到09年的7100人 其它省份电信公司的维护外包推动力度不断加大 数据来源 中国运维网2009年5月 持续推动维护模式优化 以适应全业务竞争形式 加快维护竞争优势的提升 外部经验 维护模式发展的需求与趋势 竞争对手在利用外部力量 优化维护模式方面 起步较早 形成一定竞争优势 在维护模式优化过程中 电信维护竞争优势的建立 需要合理有效的利用外部力量 传统大型电信运营商 自维能力强 自维人员多 外包发展时间短 外包管理体系 支撑系统尚不健全 外包市场成熟度低 暂不满足电信对网络与服务质量的要求 给予外包的成本配置方式与计算方式尚有不足 维护模式发展方向与目标 需要保证掌握企业核心竞争能力 掌控全网网络资源 需要保证维护专业化 全网网络运行安全 网络信息安全 需要优化企业人员结构 转移并降低企业运营风险 需要优化维护成本结构 降低维护成本 提升企业运营效益 维护模式的发展方向 将以公司战略为导向 保证公司核心竞争能力为前提 合理优化资源配置 提升维护质量 降低维护成本 对维护模式发展目标的要求 维护模式发展的阻力 需要提升服务水平 保证维护服务作为企业的重要竞争优势 需要形成以自维力量主导电信网络 充分利用外包维护力量与维保技术支撑的维护模式 维护模式的优化过程必须是一个符合现实情况的渐进式发展过程 企业自身员工管控容易 属于唯一一类适合接触全网资源的维护人员 可根据企业自身需要进行能力培训 完成企业所需的各项相应工作 人工成本较高 企业外部员工管控难度大 技术能力有限 人工成本较低 人数扩充较容易 企业外部人员管控难度大 特定专业的技术能力非常强 尤其是对重要核心设备技术优势明显 人工成本较高 唯一适合监控全网运行情况的维护力量 监控并维护网络重要性高 影响范围大 影响企业战略性的核心网络设备 利用可以调用全网资源的特点 提供客户服务支撑 补充电信自维人员在末梢重复性维护工作上人力的不足 降低末梢维护工作的维护成本 规范管理提高维护质量 只作为技术支撑力量存在 不属于单独的维护力量 提供软件升级 硬件维修等专业性设备维护技术支撑 解决自维人员在高技术设备上 维护能力的不足 承担全网网络监控 网络故障的唯一快速判断与解决方案快速的制定与执行的维护力量 维护网络重要性高 影响范围大 影响企业战略性的网络核心设备 实时保证核心网络运行安全稳定 提供端到端的客户服务 并保证维护服务质量 人员特性 人员定位 维护定位 负责技术难度低 重复性高 对整体网络影响小 容易被管理与控制的维护工作 负责技术含量高 有厂商针对性的网络设备维护与技术支撑 维护人员定位目标 自维 外包 维保 维护调度 技术支撑 维护界面发展路径与目标 末梢维护 自维力量逐渐退出 自维人员向重要设备维护集中 维保开始向高技术设备维护转移 自维力量基本在末梢维护中退出末梢维护实现综合化外包 促进外包效益提升 双赢结果逐级明显 自维 厂家维保 外包公司 第一阶段 第二阶段 第三阶段 维护界面的发展将会结合人员能力与定位 逐步发展并接近国际先进运营商的维护模式 合理发挥各自的专业能力与核心价值 自维人员向核心网维护与监控集中 维保集中在高技术设备技术支撑中 基本构成适合各类人员能力定位的合理维护界面布局 外包服务商与维保厂商都是价值链的组成部分 要整个电信生态系统健康发展 外包商与维保商必须发挥其在价值链中的作用 减少电信的维护总成本 优化后端资源配置 运维价值链建设目标 外包商核心价值 低人工成本维护力量提供者简单维护任务的人力资源保障者大幅减少专业的单位维护成本 维保商核心价值 专业技术维护力量提供者大量减少电信针对特定技术人才的培养费用 电信生态系统中外包商与维保商核心价值所在 单纯利益驱动合作缺乏选择性合作关系简单合作缺乏稳定性缺乏管理和监控 企业战略的组成部分以合作共赢为目的以市场培育为使命合理分配资源为原则以提升竞争力为手段以管理和监控为保障 价值合作缺陷 价值链建设方向 价值链建设目标 维护价值链的主导者维护产业链的推动与整合者 促进维护服务竞争机制的形成与服务质量提升建立完善的管理与监督充分开发与准确利用维护价值链上各成员的价值 维护模式优化关键成功因素 效益转折点 维护模式优化关键成功因素 1 4 成本配置方式 如何建立健全一套能够支撑外包不断推进与发展的成本配置模型 保证外包范围与规模扩大后 外包成本的来源 最终实现维护总成本的下降 2 3 如何将需要外包专业的原自维人员进行转移和分流 保证外包推进的速度与规模 最终促进外包各专业的单位维护成本下降 自维人员调整 外包专业选择 如何准确选择外包专业 保证公司的核心竞争力 网络与信息的安全性 维护质量的可控性 最终保证外包后服务与网络质量的稳定 公司的资源优化集中 竞争力提升 外包市场发展 维护外包是优化电信资源配置的关键战略 要摆脱目前外包普遍亏损 推进困难的现实情况 有以下四大关键成功因素 这四大任务的完成情况与程度将直接决定运维外包规模与效益的最终体现情况 效益曲线 规模曲线 0 外包发展的生命周期理论 效益转折点出现的早晚取决于关键成功因素完成的情况 现阶段 维护模式优化关键成功因素 外包模式选择模型 对主要维护专业进行维护模式选择评估 对各专业的维护模式选择提供指导与参考 综合外包发展建议 提出未来综合外包推进过程中 专业间结合的几种发展方向 外包专业选择 运维队伍结构调整目标及结构调整路径方案 指导自维人员转型 四支队伍职业发展通道 提出自维人员能力提升机制 促进自维人员不断提升自身的能力 满足未来维护模式发展过程中 转型和相关能力提升的需求 自维人员调整 外包成本配置及管控方案 优化目前的外包成本配置方式 在外包范围与规模不断扩大过程中 为外包成本的来源提供较好的支撑 并指导外包成本准确使用 维保管控策略 为维保差异化购买 维保费用的精确化使用提供参考 成本配置方式 外包市场培育与管理模式建议 对外包商管理模式 外包商合作方式等方面提出相关建议 保证维护外包对电信与外包商产生合作共赢局面 外包市场发展 分公司运维模式优化目标与方向 分公司运维模式优化路径与建议 目录 全业务下维护模式选择 建立运维模式选择模型 结合实际情况 指导运维外包与维保的专业选择与发展 同时对维护模式选择模型进行校验与更新制定并落实运维人员转型调整方案 本地网末梢营维分离 配合维护外包推进与外包商深入合作 执行派驻管理 加快其能力提升建立对外包商过程与结果的双重管理与考核体系 重视服务质量与客户感知提升调整成本配置方式 为外包与维保推进提供支撑 推进运维外包与维保在专业深度与专业广度上发展 推广多专业综合外包提升维护效益外包管理精确化 过程与结果的双重管理体系在各市州初步成形 落实体系对网络与服务质量监督与考核增加外包商自主管理 培育出多家较强的多专业维护外包商 形成竞争 初步体现运维外包与维保对降低运维成本与提升网络质量的双重作用 尽快推进自维 维护外包 维保基本形成目标维护模式 通过高效低成本运维保障 提升企业竞争力改进和健全维护外包与维保管理体系 管理界面清晰 管控流程高效推进外包与维保市场形成有效竞争 外包商维护能力 管理能力能够达到电信维护的需要 全业务维护模式优化路径 优化维护模式选择 提升维护整体效益 建立维护竞争优势 电信维护模式选择原则 维护模式评估选择模型 从专业技术特性与外包发展环境两个主维度 综合衡量专业外包的内外部因素 确定哪些业务可以外包 哪些业务应由电信自行掌控 每个维度由四个二级指标组成 通过问卷调查法和特尔非法得出 专业技术适合度 横坐标 用于识别业务的专业属性上的特征 是否适合进行维护外包 外包环境适合度 纵坐标 用于识别内外部环境对该专业外包的准备情况 是否适合该专业进行维护外包 维护模式评估选择模型 评估指标体系 专业技术适合度 外包环境适合度 业务战略性 信息安全性 网络安全可控性 服务质量可控性 外包管理能力 人力资源影响度 财务影响度 外包市场成熟度 该业务对公司战略与公司核心竞争能力的影响程度 该业务对电信网络安全的影响程度与影响范围的可控性 该业务对电信网络信息安全的影响与可控程度 该业务在服务质量与客户感知方面的影响与可控程度 对于该业务电信在外包管理能力与支撑系统的成熟度 该业务外包对电信人力资源的贡献与需要进行调整的程度 该业务外包后受所需成本与产生效益的影响 外包市场对该业务技术 服务 管理的成熟度与市场竞争情况 层次分析法 各指标的权重计算 采用层次分析法 用层次分析法确定多指标权重时 不仅可以克服专家法在评判时因指标太多无法综合和分别考虑所致权重粗糙 不准确的弊病 而且可以解决因子分析法有时无法采集数据的缺陷 并且它是通过指标间的两两比较 采用L T satty1 9比率标度方法 并要通过一致性检验 所以采用层次分析法确定多指标的权重较其它方法而言更可靠 也更准确 目标层 准则层 方案层 目标层 准则层 方案层 维护模式评估选择模型 运维专业梳理 网络监控 交换设备 传输设备 数据设备 无线网优 C网基站 村通基站 小灵通基站 面向客户 本次模型评估重点是各专业的维护模式选择 因此专业梳理的维度是 三个面向 要求下运维部的维护工作内容 因此梳理结果为各主要具体维护专业 没有涉及运维部下所有岗位 电源与配套设备 平台与支撑系统 室内覆盖 传输电缆 管道与杆路 模块局接入机房 客网整体维护 末梢装移维 维护模式评估选择模型 面向产品 面向网络 核心网络维护 无线网络维护 接入网络维护 产品技术开发 产品设计支撑 综合调度 干线与本地骨干传输光缆 本地汇聚与接入传输光缆 适合自维 适合自维 并利用维保技术支撑 适合外包 适合自维与外包相结合 外包环境适合度 专业技术适合度 根据专家打分各专业的综合得分 并归入以上四个象限中 每个象限都适合不同的维护模式 区间划分 横轴2 5 纵轴2 5 随着网络技术 外包环境与外包市场的不断发展 自维象限的区间会不断缩小 电信需要独立自维的专业将会越来越少 合理的利用外部力量对电信未来的发展和重要 维护模式评估选择模型 维护模式评估选择模型 表示应该由电信自有力量负责工作 表示应该由自维力量负责维护工作 但应该适度的利用维保作为技术支撑 表示应该对这些专业进行维护外包 表示这些专业在技术特性上适合维护外包 但是目前外部环境可能会限制这些专业外包程度 运维专业梳理 网络监控 交换设备 传输设备 数据设备 无线网优 C网基站 村通基站 小灵通基站 面向客户 电源与配套设备 室内覆盖 传输电缆 管道与杆路 本地汇聚与接入传输光缆 模块局接入机房 客网整体维护 末梢装移维 面向产品 面向网络 核心网络维护 无线网络维护 接入网络维护 产品技术开发 产品设计支撑 综合调度 平台与支撑系统 干线与本地骨干传输光缆 维护模式比较与选择建议 分工作内容外包 分专业综合外包 跨专业综合外包 定义 优点 缺点 根据实际工作内容进行外包分类 分别进行维护外包 根据专业分类 将专业内的工作进行打包 统一进行维护外包 根据专业特征 将多个专业进行打包 统一进行维护外包 规模效益明显管理内容少 界面最简单清晰电信与外包商合作更加紧密 对外包商综合技能 管理能力要求高需要在专业结合上积累较多经验 合理实现多专业打包 一定规模效应 管理内容减少界面清晰专业内技术差异不大 适于外包商综合能力不强的时期 分类简单 工作内容清晰要求的技术最为单一 外包起步初期容易寻找外包商 管理内容 合同多 管理考核难度大外包商没有规模效益 后续发展困难 对外包商要求有所提高外包商规模仍不高选择外包商工作量仍较大 目前电信需要扩大运维外包比例 并积极培育外包商 但是电信外包管理能力仍有限自维人员数量仍较大 分流速度不会非常迅速 各专业的外包比例差异较大外包商技术与管理能力仍有待提高 技术全面性非常有限 现状 鉴于外包商能力的成熟度 现阶段分专业综合外包方式 较适合运维外包的良性发展 随着外部环境的成熟 可逐步向跨专业综合外包的方向发展 维护模式问题探讨一 维护外包规模扩大 电信所需要面对的外包商数量减少 单个外包商的维护任务增多 提升电信的维护外包议价能力 管理界面与接口减少 管理简化 效率提高 电信与外包商的合作关系更紧密 利于形成合作共赢 单个外包商承接的工作内容增加 人员复用度 维护资源复用度可以提高 外包商的规模效益比较明显 部分维护工作可在外包商内部协调完成 效率提高 外包商的能力更加全面 对电信的价值链主导建设提供更多支撑 综合外包的优势 综合化外包发展方向 综合外包是维护外包的发展方向需要明确未来综合外包的发展方向 未来外包专业结合建议 综合外包需要在专业结合方式上不断积累经验 结合地区特点 建立适合地区特点的综合外包 尽快推动双方进入合作共赢 维护模式问题探讨二 长传局发展探讨 光缆的专业化维护队伍 由独立的维护力量能较好的保证干线光缆的维护质量 保证电信网络的安全运行 维护专业较单一 便于管理与保证维护优势 干线光缆与除成都电信以外的本地网光缆 长传局维护优势 本地网接入光缆与末梢专业 在网络结构上结合较紧密 适合综合外包推进时与末梢专业进行打包 本地网接入光缆的战略重要性 对网络安全性影响 较干线光缆小很多 随着外包商能力增强 能够基本保证本地网接入光缆的维护质量 长传局在末梢专业维护方面 存在人员能力与素质不足的问题 为提升长传局人员在末梢专业维护方面能力的投入 获得的预期效益不高 增加长传局人员在末梢维护上 违背外包推进的初衷 长传局维护与综合外包发展之间的矛盾 长传局维护范围 除光纤维护外的其它专业维护 长传局人员能力不足 长传局人员编制的增加限制较大 长传局劣势 长传局发展建议 明确作为光缆维护的专业化维护力量 集中优势力量 保证干线与本地骨干光缆的维护质量 确保网络安全运行 以保证本地网汇聚与接入光缆维护质量为前提 可根据实际情况选择维持长传局维护或转为外包商维护 利于外包综合化推进 长传局可以在专业优势范围内 在收缩横向维护范围的基础上 增加纵向维护范围 增加新型光接入网的维护 如 EPON 提升延伸至客户端的维护服务能力 各专业维护发展路径 1 2 各专业维护发展路径 2 2 外包商培养与合作机制建立 管理模式建立 主要针对目前 电信维护外包起步不久 能为 电信提供运维外包服务的外包商维护技术能力 管理能力薄弱 特别是在服务能力上 不具备电信自维的服务传统与经验 为保证维护的服务质量 电信向外包公司派驻主要领导和专业技术人员 牵头外包管理工作 现阶段主要的外包商管理方式 有利外包服务质量服务理念的维持但实行时间不易过长 易导致外包商产生依赖性 管理自主性不强等现象 在电信外包发展到一定阶段后 一些地市公司实施外包工作一段时间后 外包服务提供商的维护技术能力 管理能力有所提升此时针对外包商的外包管理能力需要重点提升与培养 外包商管理人员担任主要领导 电信派驻人员主要负责业务指导或新增外包业务过渡期管理 部分条件较好的市州 可以实行该管理办法但要保证外包服务质量服务理念的维持 同时实行时间不易过长 要保证派驻人员的思想稳定 目标外包管理模式 外包商成立维护管理部门 人员由外包商自行管理调度 具备成熟的维护技术能力 管理能力 对电信各项需要外包的维护业务能独立提供高质量维护服务电信只需要对口管理外包商维护管理部门 管理界面清晰简单 派驻管理 电信主管 派驻管理 外包商主管 电信管理 外包商分管 在外包商的技术能力 服务理念 管理能力达到电信的预期标准后 该管理模式可长期用于外包商管理 且管理界面简明 以对外包商管理机制为基础 建立电信与外包商的长期战略合作管理 尽快推动双方进入合作共赢 通过派驻式管理及过程管控 传承电信的客户服务理念与客户服务方式 保证面向客户服务质量与客户感知 维护电信企业形象 建立健全面向客户的维护服务规范标准 与对应的考核指标体系 保证面向客户的服务规范的有效执行 提升客户感知 外包商服务能力提升 通过派驻式管理 帮助外包商提升管理水平 明确发展方向 以满足电信未来对外包市场的需要 对部分有能力的外包商 做好支撑平台下移 简化管控 提高服务响应速度 外包商管理能力提升 健全外包人员培训机制 加强对外包人员维护技能水平的培训 包含电信组织培训与监督外包商建立长效培训与能力提升机制 建立健全外包人员专业能力规范认证 以及差异化薪酬体系 完善能力考核与监督机制 激励外包商人员技术能力的提升 通过派驻管理 传授电信先进的实际运维经验与技术 外包商技术能力提升 外包商培养与合作机制建立 深化对外包商的全面培养 明确长期合作关系 保证未来尽快实现双方合作共赢的局面 在保证核心竞争能力电信有效掌握的基础上 推进外包规模的扩大 增加外包市场的总体供给量 促进市场发展与竞争的逐步形成 通过外包综合化程度的提高 提供外包商更大的规模效益空间 通过长效的合作机制 摊薄外包发展初期的大量资金投入 为长期盈利奠定基础 外包市场培育 与网发部等部门进行合作 推动维保购买前移 在设备采购时完成维保的同期跟进 提高维保的议价能力 经济合理配置维保费用 维保购买方式 完善对维保公司的能力认证 规范维保市场准入制度 引入竞争机制 提高议价能力 规范维保厂商的服务考核体系 维保准入与退出 通过维保选择指导意见 指导维保的精确化购买 明确设备维保的购买范围 购买等级的差异化管理 对维保质量与效果进行定期评估 保证维保费用使用的精确性与有效性 维保购买管理 维保发展建议 目录 全业务下维护模式选择 国内外运营商全业务后运维模式发展分析 全业务对运维体系的发展要求 全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维架构优化方案选择分析 分公司全业务维护服务架构体系 分公司关键维护服务支撑模式及流程 目录 全业务下维护服务架构及支撑流程 运维模式对运维服务架构的要求 全业务下维护模式发展目标 自身力量集中在端到端的业务开发及产品支撑上 且更加集中化 自维力量定位在全网网络监控 无线网络优化以及重要的网络核心设备维护工作方面外包力量定位在基站 管线等非核心网络的维护 面向客户加强过程管控及服务质量管理 减弱客户端维护执行的职能 加强相关业务的维护外包的管控职能成立专门的部门来加强维护服务过程的集中管控以及服务质量的管理 面向产品建立集中化 全过程的支撑体系 维护模式对运维服务架构的要求 面向公众产品 以省级为单位来进行产品支撑 本地网层面负责相关工作的承接面向行业产品 建立嵌入式的产品支撑体系 面向网络推进管理和维护的集中化 加强对全网网络的集中监控 核心网络的集中维护以及无线网络优化职能减弱基站 管线等非核心网络维护职能 加强相关业务外包管理职能 分公司当前维护服务架构的主要问题及优化建议 通过对 分公司的现状评估和分析 主要的问题在于面向客户的维护服务过程和质量管控能力不足 问题二 问题一 服务过程管控力度不足 对面向客户的维护服务过程的管控能力不足 致使工单在途时间长 影响客户感知 服务质量管理能力不足 对面向客户的维护服务质量管理相对不足 缺少对自我服务质量的提升和完善体系 建议优化维护服务架构 重点考虑设置相关机构负责客户维护服务的调度 过程管控及维护服务质量管理 全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维架构优化方案选择分析 分公司全业务维护服务架构体系 分公司关键维护服务支撑模式及流程 目录 全业务下维护服务架构及支撑流程 运维架构优化目的及原则 以客户为中心 构建精简高效 职责清晰的纵向一体化全业务维护服务架构 聚焦客户的维护服务 树立网络服务品牌 提升客户感知 优化目的 统一原则 总体原则 全省整体规划 基本模式统一 高效原则 架构设计精简高效 流程简化 省市协作 职责清晰 执行高效 协调原则 前后端协调一致 内部架构 人员 成本等调整优化工作协调进行 平稳原则 确定目标和演进路径 由高及低 逐年演进 保证服务及网络平稳 实效原则 不唯指标 以客户为中心提升客户服务能力 讲求实效 运维架构优化考虑的因素 反映企业战略 聚焦客户的信息化创新战略以及全业务运营战略 需要构建聚焦客户的全业务维护服务架构 全业务时代客户成为竞争焦点 需对客户提供 一站式服务 即需建立 统一客户服务界面 提高客户响应效率 差异化客户服务内容 需要设置专业的部门 统一客户服务 服务过程管控 服务质量管理等职能 实现聚焦客户 前后端无缝衔接的 差异化客户的服务支撑架构 企业的高效运作 需要系统化且高效的流程 并能快速调动各部门的资源 由职能管理转向流程管理 遵守 统一管理 协调处理 分工实施 的原则 建立责 权 利统一的组织架构 保障各业务相关部门的衔接和业务流程高效运作 面向客户需求 体现业务流程 行业生命周期的变化 要求运维服务进入集约化的时代 降低运营成本 从网络运维转向网络经营 整合维护资源 降低运维成本 发掘维护价值 实现精益运营 提升运维价值 运维模式发展目标 明确自维力量主要定位在全网网络监控 重要性高 影响范围大 影响企业战略性的网络核心设备维护以及提供端到端的产品开发支撑 进一步加强新型网络全省集中维护 传统网络市州集中维护 基站 管线及末梢的现场综合化维护及外包维护管理的职能 适应运维模式 全业务后运维架构优化方案选择 案例一 在网络部下设立客户维护服务管理部门 面向网络维护和客户维护分别设立网络 方案 方案典型案例 为加强客户维护服务过程及服务质量的管控 提升聚焦客户的服务能力 提出两种参考案例 以综调中心为过程管控第一责任部门 面向公众客户及政企客户公众类业务提供远程支撑 人员派单 调度和过程管控客户维护服务部门 外包公司负责客户端现场维护 中国电信江苏公司 电信 分公司资阳分公司 客户支撑模式 实施效果 案例二 以综合调度中心为龙头负责全客户全业务远程服务质量管控政企客户支撑中心 客户终端维护中心 线路维护中心按客户群组织现场维护省市网络维护中心提供支撑的维护支撑体系 在线服务成功率得到有效提升 降低人工成本 改约工单数量明显减少有效提升服务质量 改善客户感知 网络运行保障部 客户支撑部 无线维护优化 网络建设规划中心 综合调度中心 政企客户支撑中心 管线维护优化 网络监控维护中心 资源管理中心 E家客户重复申告率均低于全省平均水平 在线服务成功率有效提升 降低人工成本 提升工作效率 有效提升服务质量 改善客户感知 全业务后运维架构优化模式比较 方案一在网络部下设立客户维护服务管理部门 部门精简 统筹管理各类维护工作 部门内部维护工作协调沟通成本较低针对外包公司的管理职责归属于统一的部门 有利于实行维护综合外包 网络部包含网络的建设 维护以及客户维护服务等多项职能 职责较为庞杂客户维护服务质量管理职能归属综调中心 其作为其他部门的平级部门 对管控力度带来一定的影响面向客户的维护资源分散在不同的部门 缺少统一的维护部门 不利于提升聚焦客户的服务能力 客户维护职责设立在客户服务部门 对维护专业的能力提升会有一定的影响网络维护部门和客户服务部门之间的维护职责界面划分有一定的难度 为提升聚焦客户服务能力 建议选择面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门 按照是否直接面向客户开展日常维护工作划分工作界面 有利于提升面向客户的维护服务能力与原组织架构衔接紧密 实施难度小 有利于稳妥推进 方案二面向网络维护和客户维护分别设立网络维护部门和客户维护部门 面向网络维护和面向客户维护设立两个部门 部门间存在一定的沟通成本对外包公司的管理分散在两个部门 对综合外包带来一定的影响公司整体架构仍以前后端来划分工作界面 仍难以有效支撑一站式的维护服务要求 方案三面向网络支撑保障和客户服务分别设立网络部门和客户服务部门 网络支撑保障与客户服务分工明确 各司其职 更好的实现了网络和客户的专业化服务服务职责由一个部门统筹考虑 有利于统筹协调家庭客户和个人客户的服务工作 更有利于体现聚焦客户的目标战略 进一步需要探讨的问题 维护外包管理职责的设置 问题一 随着维护外包的不断推进 应当如何设置外包管理的职责以适应未来维护综合外包的发展需求 方案一 维护外包的规划及管理职能分别由不同的部门负责 方案描述 分公司网络部门 负责网络侧维护外包的的管理 考核 评估 准入及结算 面向网络及面向客户的维护外包工作由不同部分负责 职责界面清晰 不利于满足未来维护综合外包的发展需求 有利于满足维护综合外包 统一规划 统一管理 结算的需要维护现场管理由不同的部门负责 职责清晰 维护外包的规划及公司结算存在跨部门协调的问题 方案二 维护外包的规划及外包公司的管理由统一的部门牵头负责 维护外包工作的管理职能分别由不同部门负责 省公司运维部门 负责网络侧维护外包发展的规划 统一管理和指导 省公司客服部门 分公司客服部门 负责客户侧维护外包发展的规划 统一管理和指导 负责客户侧维护外包的的管理 考核 评估 准入及结算 分公司网络部门 牵头负责维护外包公司的统一管理 评估 准入 结算网络侧维护外包工作的的指导 管理 考核 分析 省公司运维部门 牵头负责维护外包发展的统一规划负责网络侧统一管理和指导 省公司客服部门 分公司客服部门 负责客户侧维护外包的统一管理和指导 负责客户侧维护外包的的指导 管理 考核及分析 进一步需要探讨的问题 资源管理职责的设置 问题二 分公司设立客响资源管理部有效提升资源管理能力 新的组织架构下 如何设置资源管理职责有利于保持和提升资源管理能力 方案一 网络部门统筹网络资源的管理 客服部门负责客户端资源的使用和数据的维护 方案二 网络部门负责所有网络资源的管理 跨部门管理存在一定的沟通和协调成本 适应面向客户的服务尽量前置的原则资源使用及维护的责任主体明确 有利于网络资源管理的准确性 适应省公司运维部原有统筹网络资源管理工作的承接 网络部统一负责各类网络资源的管理 数据配置及维护 影响客户侧网络资源管理的准确性 方案描述 分公司网络部门 负责网络资源管理和网络资产的实物管理工作 省公司运维部门 负责网络资产实物管理和牵头管理网络资源数据理 省公司客服部门 分公司客服部门 负责按网络资源管理要求督促分公司客户服务部落实相关接入网络资源管理工作 负责测量台和电缆交接设备资源管理 分公司网络部门 省公司运维部门 负责网络资源 包括网络侧及客户侧 的统一管理 负责网络资源 包括网络侧及客户侧 的统一管理 数据配置及维护 进一步需要探讨的问题 网络建设职责的设置 问题三 随着大规模网络建设的结束 应当如何设置网络建设的职责以适应未来网络发展的需要 方案一 设置网络建设中心 方案二 各专业管理岗负责网络建设 方案描述 省公司网发部 分公司设立网络建设中心 负责网络建设的规划和指导管理 省公司网发部 分公司各专业管理岗 负责网络建设的规划和指导管理 负责本地网各专业网络发展规划负责对工程公司的建设工作的考核及管理 负责本地网全专业网络发展规划负责本地网网络建设的管理 考核负责统筹的网络建设工作的具体推进及现场管理工作 各专业管理岗位即负责建设又负责维护工作管理 有利于资源的有效利用 由专门的中心管理网络建设工作 有利于快速推进大规模的网络建设工作 大规模网络建设结束后 网络建设工作需求下降 专门设置中心不利于资源的有效利用 不适应大规模网络建设的要求 进一步需要探讨的问题 业务平台及计算机系统维护职责的设置 问题四 随着未来平台维护集中化的发展 如何设置IT支撑中心的本地业务平台和计算机系统职责才能有利于提高维护效率 方案一 设置在网络监控维护中心 方案二 设置在政企客户支撑部门 有利于和电信网络 平台维护人员相整合 提高人员使用效率有利于系统平台的集中监控和维护 有利于和客户网络 平台维护人员相整合 提高人员使用效率有利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展适应于平台集中化维护后 本地对于业务平台和计算机系统的维护工作量下降的情况 不利于前置高效的支撑政企客户信息化业务的发展 对内部IT支撑的力度相对有所减弱 进一步需要探讨的问题 市州在线处理及客户回访职责的设置 问题五 随着客户实时维护需求的不断提出 如何设置在线处理和客户回访职责利于客户感知及提高维护维护效率 方案一 在10000号设立在线处理和客户回访职责 方案二 在维护服务过程管控部门设立在线处理和客户回访职责 符合客户服务前置的原则 能够快速响应客户故障申告及投诉 并及时进行在线处理与当前10000号的职责设置及考核要求一致 具有传承性客户服务的规范性较好 在线处理人员的选拔和能力提升存在一定的困难 不利于提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利不统一 对10000号的提升在线处理能力的积极性带来一定的影响 有利于在线处理人员的选拔和能力提升 提高在线拦截率对客户维护服务质量提升的责权利统一 在一定程度上有利于提升在线处理能力的积极性从障碍承接 在线处理 调度及售后回访集中在一个部门 一定程度上有利于售中售后全过程的质量管理 在线服务职责放在二线部门 在一定程度上影响快速响应客户故障申告及投诉的能力对客户服务规范性带来一定影响 进一步需要探讨的问题 移动业务的在线处理职责的设置 问题六 随着移动业务的不断发展 如何设置移动业务在线处理职责 来满足移动业务的实时维护需求 提升客户感知 方案一 省10000号集中进行在线处理 方案二 省10000号承接后 市州10000号分别负责本地客户的在线处理 客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核存在一定影响 较多沿用传统的固网处理流程 没有基于移动业务特点来设置流程 影响快速响应客户故障申告及投诉的能力移动业务的网络及平台监控维护日趋集中 市州较难进行障碍判断及在线处理 符合客户服务前置的原则 能够快速响应客户故障申告及投诉 并及时进行集中在线处理 满足移动业务移动 实时的维护需求与国内外运营商移动业务维护的总体模式一致 能够满足移动业务维护服务的需求 有利于客户维护服务质量的属地化闭环管理及考核 全业务后运维模式变化对运维服务架构的要求全业务后运维架构优化方案选择分析 分公司全业务维护服务架构体系 分公司关键维护服务支撑模式及流程 目录 全业务下维护服务架构及支撑流程 全业务维护服务架构优化思路 总体 为了加快建立以客户为导向的维护服务支撑体系 提升维护效率 面向客户 拟根据是否直接面向客户开展日常工作设立责任部门 提升客户服务能力 面向网络 根据网络维护集中化原则 加强核心网络省公司集中化维护 及相关部门的整合 提高维护效率 面向产品 根据产品开发全省统一原则 加强省公司行业产品及公众产品的开发和支撑能力 从而构建以客户为中心的全业务维护服务架构 全业务维护服务架构优化思路 省公司层面 根据是否直接面向客户 剥离省公司网络运行维护部公众客户和政企客户公众类业务维护服务管理职责到客户服务部 网络运行维护部 网络维护管理 政企客户业务响应及技术支撑 产品开发支撑 网络资源管理 公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理 客户服务部 公众客户及政企客户公众类业务的维护服务管理 全业务维护服务架构优化思路 市公司层面 为提升面向客户的维护服务能力 剥离网络部公众客户和政企客户公众类业务维护服务及对应外包管理职责 纳入客户服务部为提升网络维护效率 设立网络监控维护中心 接入网维护中心整合相关部门职责撤销客户及资源管理部 相关职责分别纳入网络部和客户服务部 原网络部 原客响及资源管理部 网络监控 移动网络建设 移动网络监控 移动网络优化 移动网络维护 管道线路维护 政企客户支撑 客户终端维护 计算机系统平台的维护 客户网络平台的维护 网络维护中心 网络监控中心 移动网络中心 管线维护中心 政企客户支撑中心 IT支撑中心 核心网络技术支撑 核心网络现场维护 家庭客户部 客户终端维护 客户终端维护外包管理 目标客户服务部 综合调度中心 客户维护服务中心 客户终端维护 客户终端维护外包管理 电缆交接设备上资源数据配置与维护 公众客户及政企客户公众类业务维护响应 公众客户及政企客户公众类业务维护质量管理 客户终端维护服务调度 目标网络部 公众客户及政企客户公众类业务维护服务响应 网络资源管理 公众客户维护服务质量管理 资源管理中心 计算机系统平台维护 客户网络平台维护 网络资源管理 电缆交接设备上资源数据配置与维护 全业务维护服务架构优化思路 省市公司分工界面 省公司层面 市公司层面 面向网络 负责全省新型网络 包括平台 城域网 新型传输网 的集中监控和维护负责全省无线网络优化 网络部门 面向客户 全省公众客户及政企客户公众类业务维护服务质量管理 本地公众客户及政企客户公众类业务在线服务 现场维护服务 客户维护服务调度 过程管控及客户回访 外包管理 负责承接省公司产品支撑的相关工作负责本地政企客户行业产品的售前 售中及售后支支撑 负责全省维护外包管理的规划及指导 客户服务部门 面向产品 负责全省产品的支撑和管理负责全省公众产品及省级政企客户行业产品的全过程支撑 负责传统网络的集中监控 管理及维护负责本地无线网络优化负责接入网的现场综合维护 负责公众客户及政企客户公众类业务维护业务外包的统一管理和指导 负责公众客户及政企客户公众类业务维护外包的指导 管理 考核及分析 负责维护外包公司的统一管理 评估 准入 结算网络侧维护外包工作的的指导