导游员综合服务管理公司导游员人员管理服务实施细则.doc

乌兰察布市旅游传媒公司导游人员、讲解员管理服务实施细则（试行）第一章 总 则第一条 为进一步加强导游、讲解员队伍建设，规范导游讲解员活动，促进我市旅游业健康、持续发展，根据旅行社条例、导游人员管理条例及导游人员管理实施办法精神和乌兰察布市委市政府要求，结合我市旅游发展实际，特制定乌兰察布市旅游传媒公司（以下简称“导服公司”）所属导游讲解人员的管理服务实施细则。第二条 导服公司是经乌兰察布市政府批准，在乌兰察布市工商局注册的乌兰察布市唯一一家导游员管理机构。公司性质是以政府为主导、不以赢利为目的，接受乌兰察布市旅游局行政职能委托的国有独资企业。第三条 导服公司宗旨：适应乌兰察布旅游大发展需要，充分调动社会导游讲解人员工作积极性，致力于提升社会导游员讲解员综合素质能力和业务技术水平，借助旅游服务平台建设，更好的为旅游企业和导游、讲解员提供需求信息和服务，实现对导游、讲解员的全面服务与管理，打造一支高素质的导游讲解员队伍，树立乌兰察布导游讲解人员良好的整体形象。第二章 管理系统对导游讲解员的服务与管理第四条 为建立公平、公正、公开的导游就业环境，旅游局将建设开发旅游综合服务管理系统，所有导游讲解员的详细信息（包括基本信息、业务信息等）均全部录入系统平台中，通过系统实现旅游企业与导游讲解员的自由双向选择、统一选聘、统一管理、统一质量评价的业务流程，实现导游讲解员信息化服务管理。第五条 乌兰察布导游讲解员类别划分界定1、旅行社专职导游员：是指与旅行社签订正式劳动合同，享受养老、医疗、失业等社会保险，有固定工资收入，专门为签约旅行社带团的导游员。2、社会专职导游员：是指不隶属旅行社，取得导游执业资格，以导游为主要职业，在旅游综合服务管理系统中登记注册，接受公司统一管理的导游员。3、社会兼职导游员：是指不隶属旅行社，取得导游执业资格，不从事导游职业或不以导游为主要职业，接受公司管理的导游员。4、持证讲解员：取得从业资格证书，在旅游综合服务管理系统中登记注册，接受公司统一管理的讲解员。第六条 所有从业导游讲解员均需和导服公司签订系统注册的协议，才可实现系统网络的统一聘用出团或调派。我市各旅游企业只允许聘用系统注册的导游讲解员执行业务。1、旅行社专职导游员的调派权限为所属旅行社，出团执行系统平台统一电子派团单流程，导服公司只做备案，不负责其具体的聘用与调派业务。2、针对社会专、兼职导游员，旅行社均可在网上按该导游可出团时间等基本信息及团队具体要求选择所需导游，双方达成共识后确立平等自愿的业务合作关系。3、持证讲解员，旅游企业可在旅游综合服务管理系统自由选择所需讲解员，双方达成共识后确立平等自愿的业务合作关系。第七条 按照旅游行政主管部门相关规定，凡在乌兰察布导游员综合服务管理公司注册的导游员、讲解员须取得从业资格证。第八条 注册时需准备以下审核材料：1、身份证、导游资格证原件及复印件（各2份）；2、学历证书、获奖证书原件及复印件（各1份）；3、近期免冠2寸红底彩色证件照1张；4、在外省市考取导游员资格证但未办理导游证（IC）卡的人员，转入本导服公司的，需提供考取地旅游行政主管部门开具的未办理过导游证（IC）卡证明；在外省市注销导游证（IC）卡转入我公司的人员，需提供加盖转出地旅游行政主管部门公章的导游证已注销并无投诉证明；5、身份证、学历证书、从业资格证原件及复印件（各2份）。第九条 注册需填写或签订的文件：1、导游员讲解员注册登记表；2、乌兰察布市旅游综合服务管理系统注册使用协议；第十条 管理系统选聘导游员出团流程1、可选聘对象：在旅游综合服务管理系统注册登记的导游员讲解员。2、导游员讲解员可出团时间的管理系统中对导游员讲解员可出团时间按照未激活、可预约、不可预约、已签约四种状态进行管理（未激活为初始状态，此状态可由导游员讲解员转变成可预约状态；可预约是导游员讲解员根据本人能否出团的实际情况管理可带团的时间，此状态可由导游员讲解员转变为不可预约状态；不可预约是导游员讲解员请假状态，一旦成为不可预约状态，即不能转变为其它任何状态；已签约是导游员讲解员上团工作状态，派团单提交后，系统自动生成），导游员讲解员拥有对本人出团时间进行管理的权限，系统将按导游员讲解员提供的可出团时间向旅行社等旅游企业提供信息，导游员讲解员需保证提供的出团时间准确无误。3、操作流程：（1） 旅游企业首先获得授权ID。即已与导服公司签订借聘社会导游人员合作协议的旅游企业，导游服务公司将授予其一个独立唯一的网上登录ID，作为其网上选聘导游员、讲解员的许可证。此ID由旅游企业负责保管，不得擅自告知他人，并保证其选聘的真实性及有效性。在操作过程中出现虚假选聘，导游服务公司将追究该旅游企业责任，自动终止与其协议。（2） 确认导游员、讲解员 旅游企业应根据授权ID登录旅游综合管理系统选聘导游员讲解员网页，录入该团出团时间后，系统将自动生成此时间段能够出团的导游员讲解员名单，旅行社根据团队需求在导游资料库中对能出团的导游员讲解员进行筛选，选定后要与导游员、讲解员进行电话确认，系统还将以短信方式通知导游员、讲解员，导游员、讲解员需短信回复确认。旅游企业电子派团单生成提交后，合作协议生效，双方均不能违约。（3）网上填写行程单旅游企业确定导游、讲解员后在系统里如实录入电子派团单，系统自动告知管理公司备案，旅游企业可在旅游服务管理系统中直接打印出带有二维码防伪标识的电子派团单并加盖旅游企业公章。 领取电子派团单导游员、讲解员与旅游企业业务合作生效后，导游员、讲解员在出团前应及时到旅游企业领取两份电子派团单，负责转交一份与司机。同时根据旅游企业电子派团单，严格按照导游、讲解员服务标准的要求实施导游服务。认真保管电子派团单和游客意见反馈单，带团结束后交还旅游企业。 质量反馈旅游企业根据该位导游员、讲解员服务质量在在系统上如实填写质量反馈。 第十一条 导游出团费用结算旅游企业聘用导游讲解员，应支付导游讲解员服务费，导服费基础标准为不少于100元/天/人（导游员、讲解员执行出团任务均按整天计算导服费，如上午送团或者下午接团，均要支付导游员100元/人/天，如有特殊情况，在此基础上旅游企业与导游、讲解员商定）。 第十二条 特殊情况处理1、派团单生效后，除不可抗力原因外，旅游企业不得辞退或更换导游、讲解员，如出现该现象，应给予导游员、讲解员合理赔偿，情节严重的，将给予旅游企业冻结系统选聘权的相应处罚。2、如出团过程中游客提出更换导游员、讲解员，旅游企业可先在网上重新筛选更换导游员、讲解员，更改电子派团单，完成后续行程。送团后旅游企业须向导服公司提交说明，标明更换原因及具体情况，旅游企业总经理签字盖章。旅游企业如违规操作导服公司有权给予警告，此后再有违规操作的，每次冻结系统选派权3天。3、派团单生成生效后，导游员、讲解员如出现（除不可抗力外）不履行旅游合同行为，导服公司将报送市旅游局执法部门按照相关规定处理，公司根据旅游局处理意见有权冻结该导游、讲解员的被选聘权限。如有特殊原因不能履行出团任务的导游员、讲解员需首先提前告知旅游企业，同时向导服公司进行请假备案，导服公司批复后系统将冻结该导游、讲解员请假期间的被选聘权。4、本条款中所提及“不可抗力”范围按照国家法律规定执行。5、根据乌兰察布市旅游局相关规定和与旅游企业的协议约定，旅游企业不准聘用系统外导游员、讲解员，一经发现，导服公司将上报旅游行政主管部门处理。 第三章 导游、讲解人员的权力和义务第十三条 登记注册的导游、讲解人员享有下列权力1、有权参与导服公司举办的各项活动；2、享有导服公司服务的优先权；3、享有被导服公司综合服务系统推荐出团的权利；4、对导服公司的工作，有批评建议权和监督权；5、在导游、讲解员工作过程中，当合法权益受到侵害时、遇到重大困难时，可要求导服公司提供维权和帮助的权利；第十四条 登记注册的导游、讲解人员应履行下列义务：1、自觉遵守国家法律法规，严格执行旅游行政管理部门制定的有关管理条例和规章制度；2、自觉遵守本公司各项管理规定，服从公司的业务管理，维护公司的合法权益和声誉；3、严格执行中华人民共和国导游服务质量国家标准；4、向本导服公司反映真实情况，提供真实有效的个人信息和联系电话等，如有变更应及时主动告知公司。否则由导游员、讲解员自行承担因信息不畅的责任。5、 本公司的注册导游、讲解员，在执行带团任务过程中，因其未能依照中华人民共和国导游服务质量国家标准为委托旅游企业进行导游、讲解员服务和因本人过失所造成的一切后果，应由本人负责承担其造成的经济损失直至法律责任。第四章 导游证（IC）卡办理第十五条 凡取得导游员资格证书的人员，并已经与本导服公司注册登记完毕，可以代为办理导游证（IC）卡。第十六条 导服公司为新注册登记的导游人员代办导游证IC卡，导游人员提供下列资料证明：导游员资格证书原件及复印件、身份证原件及复印件（2份），近期2寸红底免冠彩正装照2张，填写申请导游证登记表,与导游员综合管理公司签订的“乌兰察布旅游综合服务管理系统注册使用协议”原件复印件。第五章 导游员、讲解员日常管理第十七条 为规范导游队伍的管理，建立如下制度、协议：1、信誉档案制度。为注册导游员、讲解员建立信誉档案库，编制个人档案，张贴本人生活或工作全身照片，汇编其学历、工作经历、出团情况及带团服务的讲解特色与风采资料，供业内人士选聘导游时参考；2、上岗管理制度。建立导游员管理卡，制定本机构具体的导游讲解员管理制度、导游讲解员注册合同书、企业使用社会导游劳动合同书、导游讲解员服务质量承诺书、提供导游讲解员服务协议书、导游讲解员任务派遣单、导游讲解员服务意见反馈单、导游讲解员服务质量奖惩制度等必备合同和规章制度；3、检查考评制度。建立注册导游讲解员参加集体学习和自学、服务质量意见反馈、投诉与表扬等情况的考核以及分级管理制度；4、服务质量检查制度。及时掌握导游讲解员服务意见反馈单反映的情况；定期抽样检查导游讲解员服务质量，进行质量跟踪调查；不定期征求旅游企业对导游讲解员服务质量的评价和意见，每季度公示一次。5、分类管理制度。全市专职及社会导游分为三类，导游人员可根据自身开展导游业务的情况，自愿选择参加相应类型的管理模式：第一类是执业导游员。以导游为第一职业的专职和社会导游员。导游IC卡自行保管，参加56小时的年度年审培训和日常培训。第二类是半执业导游员。每年有一定带团工作的专职或社会导游员。完成年度56小时的年度年审培训。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡三次，每次不能超过10天。如超过借卡次数或天数，将自动升级为第一类导游，当年度按一类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。第三类是非执业导游员。注册在导游管理机构的导游员。以自学为主，完成年度56小时的年度年审培训工作。导游IC卡由市旅游局（或委托导服机构）代为管理，每年允许借卡一次，不能超过7天，如超过借卡次数或天数，将自动升级为第二类导游，当年度按二类导游参加年审。以上借卡，导服机构不得加收费用。上述规定为导游员日常管理遵照执行的管理制度，具体内容参照具体条款规定执行。第十八条 在导服公司注册的导游员、讲解员，必须按签订的社会导游员、讲解员管理协议书履行职责。第十九条 凡在本导服公司注册的导游员、讲解员，只能接受旅行社等旅游企业或导服公司在系统中的选派，使用电子派团单，执行出团任务。导游员、讲解员接受旅游企业或导服公司委派任务后，在带团过程中出现的问题，应与旅游企业或委托导服公司选聘导游讲解员的单位或个人协商解决。第二十条 导游讲解人员在完成旅游企业出团任务后，及时将游客意见反馈表和电子派团单上交旅游企业。旅游企业相关负责人签署带团意见并加盖公章按月报送至导服公司，以作为导游讲解员服务质量评价的重要依据。第二十一条 在本导服公司登记注册的导游讲解人员，在从事导游工作中有严重违规行为的，由导服公司或用人旅游企业上报旅游行政管理部门依相关规定进行处理。第二十二条 在导服公司注册的导游讲解人员如需调离导服公司，应及时办理变更手续。第二十三条 导服公司导游讲解人员应按计划参加导服公司安排的各项活动，接受导服公司考核、评比。导服公司对考核、评比不合格及违反本管理实施细则的导游讲解人员，将视情节给予旅游综合管理系统平台冻结、解除社会导游管理协议或建议旅游行政管理部门暂缓通过年审等处理。第二十四条 超过注册年限或不及时年审，造成档案缺失和IC卡漏检，责任自负。第六章 导服公司对导游员、讲解员的组织与服务第二十五条 建立导游员、讲解员组织机构，全员实行组队制度，公司选定政治意识与业务能力较强、有丰富带团经验、工作热情主动的导游员、讲解员为负责人，同时在组织机构中建立相应的党团组织。第二十六条 为导游员、讲解员提供培训、实践活动等，开拓导游、讲解员眼界促进导游