贵州联通集团客户代维技术规范.doc

中国联通网络公司贵州省分公司集团客户代维技术规范中国联通网络公司贵州省分公司运行维护部目录第一部分 集团客户代维资源配置投入要求3一.维护站配置要求3二.人员配置要求4三.车辆配置4四.工具、仪器、仪表和通信方式的配置5第二部分 集团客户代维工作内容及要求6一集团客户代维工作内容6二、具体工作内容7第三部分 集团客户代维管理考核办法12一前言12二集团客户电路代维各级工作职责12三、集团客户代维工作管理考核办法适应范围15第一部分 集团客户代维资源配置投入要求一.维护站配置要求集团客户维护站可以与其他专业维护站合设，但应单独建立集团客户维护机构，设置专职的集团客户响应管理人员与若干名网络服务人员，集团客户响应管理人员主要负责本地联通集团客户维护相关工作的接洽响应与维护管理工作，网络服务人员主要负责所属区域内的集团客户服务、巡检、维护等工作，网络服务人员可以集中管理也可派驻到区县维护站，维护站必须优先受理集团客户故障。代维单位省级与市级机构应设专门的集团客户维护机构，区县级按需设置，集团客户网络服务人员可以集中管理也可派驻到维护站。每个维护站所代维的集团客户电路数的最低要求为：序号服务区域网络服务人员配置要求备注1省会城市1名/70条集团客户电路集团客户维护机构必须单独设置2地级市所在地1名/40条集团客户电路集团客户维护机构必须单独设置3其他县市1名/10条集团客户电路集团客户维护机构按需设置1) 市级代维管理部门设置（各专业合设）：代维公司在市级城市设立一个集团客户维护机构，可以与其它维护专业合设在一个维护站，有固定办公地点和仓库，设有固定电话、传真和宽带接入，及7*24小时值班电话，宽带必须能接入联通公司的VPN网络；办公地点应安置在当地联通分公司附近。负责集团客户维护管理工作和联通分公司相关工作的接洽，及所在区域内的集团客户服务、巡检、维护等的调度协调工作。2) 县级维护站设置（各专业合设）：具备维护数量的各县、区必须设立县级集团客户维护机构，维护站与其它维护专业合设，有固定办公地点和仓库，设有固定电话和传真；办公地点安置在联通当地县公司附近，维护数量小于10条的县，可以由具有维护能力的其它专业维护人员兼职维护，负责该县区的集团客户服务、巡检、维护工作。随集团客户电路数代维维护量的增加，按照以下原则进行维护站网络服务人员的增设：序号服务区域网络服务人员配置要求备注1省会城市每增加70条集团客户电路增加1名专职2地级市所在地每增加40条集团客户电路增加1名专职3其他县市每增加10条集团客户电路增加1名1人专职，其他可以兼职维护站工作性质必须专一，不准与任何工程项目共用或为其他运营商提供服务。二.人员配置要求代维单位省级与市级机构至少应设专门的1名集团客户响应管理岗，负责维护管理工作和联通分公司相关工作的接洽，及所在区域内的集团客户服务、巡检、维护等的调度协调工作。集团客户维护的网络服务人员必须具备丰富的固网线路和设备维护经验、熟悉公司的固网线路资源，特别是光缆网络资源，具备较强的管理能力、沟通能力及良好的个人形象。对于从事高空作业、电力电工专业的巡检维护人员应持有“国家相关部门核发的上岗作业资格证书”。三.车辆配置省会城市机动车辆最小配置要求为：2辆；地市级城市机动车辆最小配置要求为：1辆；其他城市机动车辆最小配置要求为：可以与光缆代维共享车辆；每个网络服务人员必须配置一辆电动自行车；车辆性能保持在7成新以上；车辆必须保证专用。四.工具、仪器、仪表和通信方式的配置1) 通信工具集团客户的网络服务人员必须配置两种通信方式（固定电话+移动通信，移动电话必须保证7*24小时开机）；集团客户维护站必须设有固定电话和传真。2) 工具、仪器和仪表代维公司市级管理机构和各维护站必须单独配置一套工具、仪器和仪表，不准与其它工程、其它维护站共用；配置标准按照“附表一”进行配置。附表一：工具、仪器、仪表配置要求序号名称及型号单位配置标准1笔记本台每个网络服务人员1台2光功率计台每个网络服务人员0.5台，县上至少1台3红光光源台每个网络服务人员0.5台，县上至少1台4手持式2M测试仪台省会2台，地市1台5网线测试仪台省会2台，地市1台6OTDR台省会1台，其他与光缆维护队伍共享1台7日常套装工具套每个网络服务人员1套8雨伞、照明灯具套每个网络服务人员1套9强光手电个每个网络服务人员1个第二部分 集团客户代维工作内容及要求一集团客户代维工作内容集团客户代维是对集团客户数字、ATM、帧中继、MPLS-VPN、DDN、以太网专线、互联网专线等业务的端到端维护（包括客户端设备），包括运行维护、故障处理、网络优化、重要保障等，负责监督和协调对集团客户固定电话与非专线类互联网等业务按照集团客户服务标准进行维护，保障集团客户的网络可靠运行，各项指标符合要求，差异化服务标准得到很好落实，资源等基础管理符合要求。主要代维工作内容如下：1) 面向客户的客户端设备维护，客户端属于联通公司资产的设备或资产属于客户但客户委托联通公司维护的设备，包含但不仅限于SDH设备、PDH设备、光纤收发器、协议转换器、19英寸机柜、整流设备等；1.1 尾纤：ODF架外侧或终端盒至客户端设备的尾纤；1.2 线路：客户端的电源线、传输同轴电缆线、以太网线、V.35缆线等；1.3 附属设备：客户端的机柜、宣传牌等；1.4 其他属于客户端设备2) 面向客户的日常客户回访、客户关系维系、客户端巡检维护与清洁、相关问题处理；3) 面向集团客户的日常线路与接入机房巡检、电路维护、客户端设备调测、故障修复工作以及物业关系维系工作，集团客户接入网等的维护技术规范见接入网维护技术规范；4) 客户维护的资料制作（维护区域内全程）与更新；5) 与集团客户相关的设备、线路固定资产盘点；与集团客户相关的设备、线路固定资产盘点；客户端设备拆除后，需要释放全程光缆路由，拆除交接箱、ODF跳纤、DDF跳线等；6) 客户的重要通信保障工作、网络应急预案的制定工作，接入段的网络优化工作；7) 故障定位工作，跟踪非本地原因故障处理完成与及时进行问题的升级与上报；8) 资源核查工作；9) 工程随工工作；10) 承担联通公司集团客户网络服务人员职责范围内的其他工作。11) 随着科技的发展及客户服务需求的改变，联通公司有权对代维工作内容及要求进行必要的调整，调整内容经双方协商一致后执行。二、具体工作内容（一）维护作业计划1、客户端设备专业项目周期内容和要求集团客户维护故障处理故障时更换客户端设备，撰写故障报告系统运行状态月巡视设备运行状态故障分析统计月形成故障分析统计表纤芯使用情况季度形成维护资料检查告警和显示功能季度检查设备声光告警是否正常远端客户端设备、环境检查季度客户端设备清洁状况，检查设备，面板，背板连线情况，检查机柜门，风扇，清洁等情况客户线占用统计季度形成客户线占用统计表机框面板图更新季度形成客户端框面板资源表检查各设备接线端子的接触是否良好、开关、接触器件接触是否良好季度设备线路标签是否规范季度2M电路使用情况季度形成维护资料纤芯使用情况季度形成维护资料主备用系统倒换测试年按需配合进行设备倒换测试2M电路测试年按需配合进行测试2、其他维护作业计划项目维护内容维护要求集团客户互联网专线、专用数据电路接入用户接入路由器、转换器、swith、hub、光端机等设备和设备连线的维护1、故障、应急处理；2、客户端设备配置调测；3、故障修复时限见“考核细则”。维护资料制作与更新制作维护区域内全程维护资料，包含新开集团客户资源、承载集团客户电路接入层光缆线路、传输设备端口信息等维护资料每月更新一次应急预案制作及演练对所有集团客户必须制定应急预案每季度随机演练5个客户考核数据提供提供光缆、微波等其他代维公司维护区域中断情况考核依据每月提供一次故障情况给分公司网络运行报告与巡检报告每月向客户提供网络运行报告、向分公司提供巡检报告每月提供一份给分公司或按需（二）维护具体要求1、故障处理（1）故障处理时限：见第三部分：集团客户代维管理考核办法。（2）客户端设备坏件的更换，配合其他专业完成其他机房内影响集团客户电路坏件的更换。（3）故障处理完后应在1个工作日内提交故障报告。（4）其他专业故障应该通过故障单系统派单至分公司运维部门其他专业组处理。（5）代维单位应设立24小时值班联系人。在收到故障告警后，必须60分钟之内赶到现场。（6）应随时作好障碍抢修的准备，能迅速出发抢修；抢修专用的器材、仪表、机具及车辆等应处于待用状态，不得外借或挪作它用。（7）做好故障反馈工作。故障发生后每30分钟在故障单系统中回复原因，进展等，并立即通知代维委托方相关人员并迅速组织有效抢修。（8）做好故障处理记录，包括故障现象、故障类型、故障起始时间、故障修复时间、故障历时、故障原因分析、故障处理情况及责任分析、故障处理人等，形成故障处理报告。（9）到达现场后必须30分钟内定位故障。（10）督促其他维护单位在规定的时间内完成故障修复。2、维护作业：代维单位应根据代维委托方下发的维护规程及维护作业计划相关表格，做好客户端设备的登记及维护作业计划工作，定期编制作业计划，定期根据作业计划完成维护作业，对出现故障要技术处理及做好分析登记工作，并根据要求及时向代维委托方当地分公司报告。3、日常巡检：应按维护作业表格要求巡检维护和填写。发现隐患应在分公司安排下加以处理、及时电话通知维护委托方，并作好记录。4、参加代维例会和提交各种巡检、测试资料（1）每月参加代维工作例会，例会可由代维委托方当地分公司或代维单位组织，会议需总结分析月度维护工作，及时协调解决维护中的存在问题；（2）每月维护报告提交要求：每月第三个工作日内向代维委托方当地分公司提交集团客户代维维护工作报告及计划，应详细列出上月工作量，包括巡检维护、故障抢修、隐患问题、整改情况和本月工作计划。对上月未完成的工作也要在报告中提出，并说明未完成原因和具体实施方案；每月第五工作日内以提交电缆线路测试资料；每周五提交施工隐患监控报告。5、随工及验收（1）配合跟踪业务开通，必须在集团客户电路开通1周内，熟悉接手的设备和线路情况，并整理客户维护资料。（2）跟踪并协助工程部门处理遗留问题，直到问题彻底解决。在新客户端设备的巡检、测试中发现的隐患问题，如可以简单解决的，电话通知委托方后，直接处理；如遇有重大问题，应马上电话通知委托方，并按照委托方提出的要求进行处理。（3）随工过程中不允许施工单位未经同意操作在用设备，特别是供电设备，确保机房及设备运行安全。（4）随工过程中督促施工单位填写出入记录、遵守机房管理规定、施工布线规范、堵塞孔洞及清理工程垃圾等。6、备件管理（1）要求备件统一入库管理，并严格按照代维委托方备件管理办法执行；（2）抢修后的坏件务必在抢修结束后1个工作日内送还，并标贴详细处理信息、故障现象等，并协助委托方送修。7、重点通信保障（1）重保工作：配合甲方做好集团客户的重点通信保障工作，必要时安排人员至客户端现场驻守。（2）配合甲方做好各类相关集团客户通信保障工作。8、日常维护资料的核实更新（1）维护接收竣工资料之后，必须根据竣工资料重新整理编制维护资料（包括：接入段光缆路由图、全程路由图），不能将竣工资料当维护资料使用。（2）日常维护资料发生变更以后，代维单位应在3天内提交更新资料及负责在甲方资源管理系统中更新。 （3）结合日常巡检和维护，完成客户端设备机历簿的填写，包括设备基本信息、运行现状、巡检记录故障历史，维修更换记录等。9、资源核查工作每月按委托方要求配合委托方完成新开集团客户电路的资源核查工作；10、网络优化工作每月按委托方要求配合委托方制定网络优化方案，并配合实施；11、网络运行报告与巡检报告提供每月向客户提供经委托方审核同意的月度网络运行报告；向分公司按月或按需提供客户巡检报告；12、考核数据提供每月配合委托方提供非客户端故障的其他故障原因、历时等数据，便于委托方考核其他维护专业；13、完成代维委托方临时指派的与设备维护相关的工作。（1）协助完成迎接代维委托方检查的各种准备工作。（2）完成委托方临时指派的相关工作代维单位也应积极配合完成的工作。14、维修、维护材料维护中以下材料及设备由维护委托方提供：客户端设备板卡及备件、同轴电缆、尾纤等。其余维护用零星材料由代维单位提供，产生费用由代维单位负责（不涉及工程项目用的辅料），特殊情况的由代维委托方当地分公司和代维单位双方协商确定。第三部分 集团客户代维管理考核办法一前言对集团客户电路维护工作实行“面向客户、规范统一、科学管理、严格考核”，省公司重点关注质量考核，分公司侧重代维过程考核的维护体系，为打造一流通信网络、最大效能的发挥联通客户接入网网络资源和维护体系的优势，特制定本办法。二集团客户电路代维各级工作职责（一）省公司职责：1.掌控全省集团客户资源维护状况。2.负责全省集团客户线路及设备的代维管理工作和代维指导工作。3.组织制定集团客户代维管理办法，明确维护管理各方的职责。4.对各分公司的集团客户线路及设备代维管理工作进行检查和考核。5.负责指导各分公司的集团客户代维合同签订事宜。6.对各分公司集团客户代维管理人员进行专业技能方面的培训，组织对代维公司操作和理论知识的考核及资质认证工作。（二）市分公司职责：1.制定、核对集团客户的代维委托数量和资料。2.组织实施集团客户设备及线路代维实施细则、及考核细则。3.执行与代维公司签订的代维合同、安全生产协议书，并上报省公司运行维护部备案。4.监督、管理代维公司做好集团客户客户端设备的维护巡检工作和预检预修工作。5、负责监督本地或落地集团客户在规定时限内的故障处理与故障报告提供工作5.每月对代维公司上报的维护作业计划和完成情况进行检查核实。6.对县公司的集团客户代维管理工作进行监督考核，落实代维工作。7.每月对代维工作进行现场维护质量抽查，抽查数量不少于代维总数的30，原则上连续三个月内的抽查总数应达到代维总数的100%。检查代维人员是否按照代维计划派人到实地巡检，维护质量是否达到代维合同标准；对代维效果进行考核打分。8.对集团客户代维工作质量进行检查，核查现场机房设备及环境维护情况。9.与代维公司保持畅通联系，组织指挥代维公司进行线路设备障碍抢修。10.负责维护用料的管理，检查核对剩余维护用料使用及剩余情况。11.督促、指导代维公司建立完整的集团客户代维线路设备技术档案和资料。12.每月6日前向省公司运行维护部上报上月代维工作的开展情况（总结和相关报表）。13.负责代维费用考核结算及付费。14.协助省公司做好代维公司具体维护人员的专业技能培训和考核工作。15.对代维公司网络服务人员进行嵌入式管理。（三） 代维公司职责：1.负责合同范围内代维工作的具体实施工作。2.制定代维公司内部的管理考核办法，使代维人员提高维护主观意识、提高线路维护质量。3.组织编制辖区内代维设备的维修作业计划，及时上报公司审核。4.按公司审定的维护作业计划，进行各项预检、预修工作，及时排除障碍隐患；填写维护计划完成情况上报公司。5.主动汇报代维工作开展情况，每周最少一次以上向当地代维主管汇报。6. 负责完成本地或落地集团客户在规定时限内的故障处理与故障报告提供工作。与公司保持7*24小时的沟通联系，