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论ERP实施过程中的知识转移摘要: ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身，已成为现代企业的运行模式，成功的知识转移是成功实施ERP 的有效保障。本文回顾了国内外理论界有关ERP实施中知识转移问题的研究成果，对知识转移的机理进行了研究，构造出知识转移的模式，并在此基础上，重点从四个方面构建了面向ERP实施的知识转移系统的基本框架，并应用该框架，较为深入地探讨了ERP系统实施过程中从选型阶段、安装调试阶段到系统运行阶段的知识转移和控制模式。关键词：ERP 知识 知识转移Abstract:The successful knowledge transference is the effective safeguard for the accomplished implementation of ERP.In this paper, the research achievement is reviewed with relation to the problem of knowledge transference in the in the implementation of ERP. Besides, the incomplete description is pointed out concentrating on knowledge content, knowledge transference, and the characteristics in the present research, and the relevant amendments are put forward. On the basis of all, the paper puts emphasis on constructing the basic structure of knowledge transference system confronted with the implementation of ERP. Moreover, it employs the structure to inquire into deeply knowledge transference and control mode from the sampling stage, installing and regulation stage to the system operating stage in the process of implementing the ERP system.Key words:ERP, knowledge, knowledge transference 目录第一章 绪论 51.1 选题的目的和意义51.2 国内外研究现状 51.3 相关知识介绍61.3.1 ERP的相关知识61.3.2知识转移的定义61.3.3知识及其转移的内容和特点71.4 本文研究的主要内容71.5 本文的研究方法71.6 本文的研究框价8第二章 ERP实施过程中知识转移的机理分析92.1 知识转移的一般过程92.2 知识转移的模式102.2.1 各信息化企业主体间的知识转移模式102.2.2 组织内的知识转移模式122.2.2.1 Multi2Agent 技术及特征122.2.2.2 基于Multi2Agent的组织内知识转移模型框架 132.2.3 ERP实施中知识转移内容及其特性的研究14 2.3 知识转移的价值分析15第三章 面向ERP实施的知识转移系统的基本框架183.1 ERP系统选型阶段的知识转移系统183.2 ERP系统安装调试阶段的知识转移系统193.3 ERP系统运行阶段的知识转移系统19第四章 案例研究21 4.1 信息化主体间的成功知识转对ERP实施的影响21 4.1.1 软件公司的作用214.1.2 顾问的作用21 4.2 企业内部的成功知识转移对ERP实施的影响224.2.1 企业本身的作用224.2.2信息总监（CIO）的作用224.2.3 团队沟通与全员培训24 4.3 小结24第五章 结束语26第六章 谢辞 27第七章 参考文献 28引言许多ERP厂商的项目实施经理们都特别强调知识转移对项目实施成败的重要影响，甚至将“知识转移”视为夺取客户的最新法宝。作为以现代IT技术为支撑的先进、复杂的知识含量极高管理系统，ERP实施的核心工作实际上主要是技术和知识的转移过程。成功的知识转移无疑是成功实施ERP的有效保障。本文将回顾有关ERP实施中知识转移方面的研究成果，对其机理进行必要的分析，构建了知识转移模型，并辅以实例做出了说明。第一章 绪论 1.1 选题的目的和意义ERP作为推动和实现企业体制创新、技术创新和管理创新、增强企业竞争优势的重要手段和必由之路。近年来已为我国许多企业普遍认可，并成为它们的战略选择。ERP的实施过程，是企业根据自身的发展目标和问题，对信息技术的理解、应用、改造和创新性使用的过程；是企业将变化了的工作流程、岗位职责、部门协作与软硬件系统整合在一起的过程。按照一般常识，ERP的实施主要是通过技术的转移来实现的，主要是涉及技术设备和操作技能的异地实施，用计算机硬件和软件来表现的。但是要使得信息技术能够与企业的组织结构、全面管理和企业文化有机地结合在一起，提升企业的科学管理水平和核心能力关键在于能否在实施信息化的过程中进行有效的知识管理，其中包含信息化项目的系统集成方和企业之间能否实现成功的知识转移，即通过充分的知识沟通和互动，在交流中形成有效的知识诱发和协同知识构造，挖掘知识存量，创造知识增量(新知识)。知识转移既是知识管理的一个重要研究领域，也是知识管理的一个重要实践领域。如果参与实施ERP的企业能有效的实现知识转移，将较大幅度地提高信息化项目的成功率。考虑到“十五”期间的万亿级信息化投入，即使成功率由目前业界认同的“三七开”(即30%成功率，保守的还有说“二八”的)提高到“五五开”，也将会带来巨大的经济效益。因而研究知识转移对于我国即将展开的信息化高潮具有鲜明的实践性和指导性。也只有进行成功的知识转移才能使“知识”真正成为企业自己的“知识”，实现企业自己的信息化，最终转化为企业自己的竞争优势。无疑，成功的知识转移是成功实施ERP 的有效保障。1.2 国内外研究现状对于国内外实施ERP项目的成败得失，很多学者作了研究。王众托教授在其著企业信息化与管理变革一书中指出，国内外关于系统失败的分析较为全面的，当推Lyytinen，K和Hirschheim，R的文章信息系统失败：文献的分类与综述，这篇文章列举了有关的文献247篇。王众托教授在该书中从开发与运用两个阶段对ERP系统失败的原因进行了梳理(王众托，2001)。对于企业ERP系统建设中的非技术性问题，李东教授等人列举了组织结构、信息战略等6类问题(李东，2000)。周宏仁博士在总结了国外的经验和国内的实践后，指出宏观上加强信息化的有效管理应该重点抓好政策、战略、法规、标准和培训等五个方面的工作，微观上应重视ERP项目的管理(周宏仁，2001)。企业实施ERP过程中，软件方与用户方存在着严重的信息不对称，这里的不对称不仅包括信息量的不对称，而且包括信息处理能力的不对称。综上所述，国内信息界的学者们从多个角度研究了企业信息化的成败得失，大家总结ERP项目失败的一个很重要原因是许多实施ERP的主体对信息化的“认识不到位”。“认识不到位”的重要原因之一是缺乏信息化方面的知识，因而，要解决认识不到位的先决条件是“知识要到位”，即实现知识的成功转移。Teece早在1977 年就提出知识转移的思想,认为企业通过技术的国际转移,能积累起大量跨国界应用的知识。此后知识转移,逐渐成为知识管理的关注热点。Kogut和Zander(1992)认为,企业转移知识的能力是企业存在的重要理由。企业有效的进行知识转移,对企业提高竞争优势至关重要。理论界较为一致地肯定了ERP实施中知识转移的重要性。对有关知识管理与ERP系统的整合方面，李福英指出ERP应该包括应用方企业的知识内容；钱敏等结合实际应用案例研究了包括知识管理思想的新的ERP系统及其概念KRM；王兴山从软件厂商的角度，重点研究了知识转移对ERP软件供应商的重要作用。针对ERP的实施进程，夏杰等对相关的知识转移问题进行了较为系统的研究，提出了应用知识管理理论实施ERP的基本策略；董小英结合大型ERP实施项目，较为深入地研究了ERP实施进程中知识与知识转移的内容、知识转移的价值和ERP项目实施不同阶段知识转移的管理要点等非常有启发意义的问题。Dong-Gil Ko则在他的博士论文中借助PLM(产品生命周期管理)工具研究了影响ERP实施中知识转移的决定性因素。上述研究成果是卓有成效的，他们都意识到知识转移在ERP实施过程中的重要性，对知识转移的内容及其特性做出了正确的描述，提出了他们自己的知识转移理论，并对其在企业实施ERP中的应用模式做出了正确的分析。本文将在以下几个方面对上述研究成果进行论述和完善：1) 对ERP实施中知识转移内容及其特性的表述不够完整，做出补充； 2) 需要借助知识管理模型构建较为完整的面。1.3 相关知识介绍1.3.1 ERP的定义 ERPEnterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP系统集中信息技术与先进的管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。企业资源计划ERP (Enterprise Resource Planning)的主要宗旨是：将企业的人力、资金、材料、设备、方法、信息和时间七项资源实现综合优化管理，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥自己的能力，从而取得最好的经济效益。ERP核心处理逻辑是根据客户订单或市场销售预测采确定产品的独立需求(成品、备品备件)，对独立需求根据产品结构文件展开相关需求(我们需要什么)，再与库存数据(我们有什么)进行比较，最终精确地制定出企业的生产计划(我们还要生产什么)和采购计划(我们还要采购什么)，并通过能力需求数据确定企业是否能够在确定的时间生产出或采购回确定数量的产品，并与财务系统等其他系统集成。ERP是先进的企业管理模式，并利用信息技术固定下来，因此我们说，ERP软件系统是结合现代先进管理思想和信息技术、面向企业的先进管理工具。我国企业在全面迈进市场经济和经济全球化的大背景下，为了生存和发展需要具有先进管理思想，成熟的、运行可靠的、集成的企业管理信息系统的支持，使企业高效、有序运行，以达到效益最佳。ERP已成为企业在信息化时代的必然选择。1.3.2 知识转移的定义知识转移是知识从某个人的头脑中转移到另一个人头脑中、或从某个组织转移应用到另一个组织的过程。知识转移包括知识的共享和知识的吸收两个阶段。知的共享是指具有某种知识的人(或组织)愿意把他的知识展示给组织其他成员(或其他组织)，展示的方式可以是语言、图表、文件或者是通过模型进行演示等等。知识的吸收是指将原先不知道的知识通过各种渠道知道后，将它们转化成自己可以理解的知识，并合并到自己已有的知识库中的全部过程。吸收后的知识将使个人或组织的能力进一步提高，以便在各种活动中取得更好的绩效。知识的转移首先是进行知识共享，没有知识的共享，就没有知识的转移。知识的共享可以通过人与人面对面的交流来进行，也可以通过电子邮件、文件文档、查看知识库、调阅科技文献等方式进行。知识的吸收表现为将别人的知识转化为自己的知识，或是将别的组织的知识成功应用到自己的组织中。1.3.3 知识及其转移的内容和特点知识是信息构成的复杂有机体，是人类进行活动、决策和计划能力的体现。知识可以根据其可视性分为显性知识和隐性知识。显性知识经过人的整理和组织后，可以以文字、公式和计算机程序等形式表示出来，并可以通过正式的、系统化的方式加以传播，便于其他人学习。在实施企业信息化的过程中，显性知识包括系统集成方专家所提供的报告、讲座、操作手册和其它各种文字资料；而隐性知识是与人结合在一起的经验性的知识，很难将其文字化或者公式化，本质上以人为载体，因此难于通过常规的方法收集到，也难于通过常规的信息工具进行传播。在ERP的实践中，对企业的运作起决定作用的知识很重要的一部分属于隐性知识，这里包括系统集成方及企业的隐性知识积累。由于它们只能蕴涵在人们的大脑和行为中，这种性质的知识加大了建立企业知识资源系统的难度，但是它们对企业信息化项目能否成功却是至关重要的。 在企业实施ERP的过程中，一方面要利用高效的信息工具，更好地整理、组织和传播企业中的显性知识，消化和吸收系统集成方所提供的显性知识；另一方面又要以人为核心，推进双方的有关隐性知识的交流，最大可能地促进隐性知识在企业员工中的传播和共享，以便于更多的人掌握、使用并完善企业的知识资源系统。有关隐性知识的彼此学习和交流过程，也就是知识转移的过程。如果隐性层面的知识没有通过技术和设备的移植而相应的发生触动改变，人们的思维模式和行为方式没有发生变化，企业信息化的价值和作用就不可能真正体现出来，在传统的组织结构下，隐性知识还有可能成为企业推动知识转移的障碍。1.4 本文研究的主要内容本文首先将对ERP和知识转移内容及其特性做以下简单的介绍，然后将在此基础上讨论如何使企业内部各主体之间及ERP提供方和用户之间实现知识的成功转移，并进行相应实例研究。1） 知识转移的内容及其特性本文将融合现代的研究成果，对其进行完善，并提出自己的观点。2） 知识转移的机理分析本文将从知识转移的过程，模式和价值三个方面出发，对其进行必要的分析和研究。3） 建立面向ERP实施的知识转移系统的基本框架并进行相应的案例分析。1.5 本文的研究方法本研究主要探讨企业实施ERP过程中知识转移的机理，基于管理学、统计学、计算机科学和知识管理的理论与方法，从分析企业知识转移的根本过程出发，以个体、组织及企业为研究核心，推导出知识转移模型，并进行了实证性研究，对这一理论模型进行了验证。1.6 本文的研究框架绪 论内容特点一般过程ERP实施过程中的知识转移的机理分析价值分析转移模式面向ERP实施的知识转移系统的基本框架案例 研究 图 1第二章 ERP实施过程中知识转移的机理分析2.1 知识转移的过程分析知识转移过程是知识能否有效传递、应用、与创造的关键。知识转移的过程可分为取得（acquisition）、沟通（communication）、应用（application）、接收（acceptance）、同化（assimilation）五个阶段，如图2所示。取 得知识 转移 沟 通组织的核心日常 工作 应 用同 化接 收 图 2 1）取得。在进行知识转移前，必须先取得知识，知识的取得方式可通过以往的经验积累、日常的工作、向他人学习或从个人取得新知识，还可以在不断的搜寻过程中获取知识。2）沟通。必须要有沟通的机制，才能有效的转移知识，沟通可以通过书面或口头方式进行。3）应用。取得知识的目的不是在于获得知识，而是在于进一步有效运用知识，倡导组织学习，促进知识的有效应用。4）接受。组织中的知识如果只是在高层管理人员中广泛交流与探讨，而底层人员较少参与，则没有达到知识吸收的目的。知识转移在组织内造成改变或同化前，必须先被组织中个人所接受，才可能进一步进入同化的阶段，才算是完全的吸收。5）同化。这是知识转移最重要的阶段，也是知识应用的结果，可将所有结果转变为组织的常规、改变组织的历史，进而使其成为组织日常的工作。“同化”相当于知识创造的过程，包含持续学习的过程。转移的知识被同化后才是完全的吸收，且同化后的知识必须转化成组织的常规与日常工作。知识的转移并不是静态发生的，它必须经过不断的动态学习，才能达到目标。图2中知识取得表示组织必须通过以往经验、日常工作、外界引进以获取、学习所需要的知识。在知识取得的同时，组织必须建立沟通机制，使知识有效的转移，然后将知识加以应用，以促进组织的学习。在此阶段以后，大多数组织便停留在“接受”阶段，组织中多数低层人员在知识获取、进行内部沟通与应用后，并未进入下一阶段，因而无法进一步创新。只有在高层管理人员能将学习结果应用到组织日常活动中、并且在管理人员能将学习结果应用到组织整体的改变时，才认为是达到了同化阶段。 知识的转移包括知识的发送和知识的接受两个基本过程，这两个过程是由知识拥有者和知识接受者分别完成的，并通过中介媒体连接起来的，如图3所示。 参与者共同的知识、经验、感受及所处情景（内部、外部情景）等将影响知识的转移的效果和效率。图 3由图3所示，知识拥有者根据接受者的要求和对反馈的理解，并依据自己的知识、经验、感受等，通过沟通渠道（用于转移数据和信息的任何一种方法）有选择的发送知识。由于知识具有无形性，知识的显现方式具有多样性，知识拥有者发送的知识将不可避免的遇到各种障碍（外界的干扰），且知识通过各种渠道传向接受者时还会进一步受到环境中的各种因素影响，因此，接受者必须对知识进行选择和过滤，排除干扰，最后根据自己的知识、经验、感受等对保留下来的知识进行理解，同时加上自己的主观见解、判断和修正。从这一过程可以看出，每个人或组织都需要向他人或组织学习新的知识，都会向外传授自己的知识。因此，知识转移的过程将会影响知识的有效传递与吸收，进一步影响知识的应用和创造。2.2 知识转移的模式分析2.2.1 各信息化企业主体间的知识转移模式参照迈克尔波特的五种竞争力量理论与委托-代理入理论，知识转移可以分为六种类型：合同型转移、指导型转移、参照型转移、约束型转移、竞争型转移和适应型转移。如图4所示。竞争方咨询监理方约束型转移委托方代理方 指导型转移 竞争型转移 参照型转移合同型转移适应型转移合作方其他用户方 图 41） 合同型转移 合同型转移是指信息化项目的委托方与代理方为满足双方签订合同中的明示条款以及隐含条款而进行的双向知识转移。合同型转移是信息化主体间知识转移的主要方式，也是刚性转移，即必须进行的知识转移。合同型转移的内容既包括代理方向委托方转移的IT技术、信息化解决方案、IT项目实施方法论等内容，也包括委托方向代理方转移的行业业务知识、企业流程知识和制度知识等内容。2） 指导型转移 信息化项目的用户方为了改变自己在与建设方博弈过程中的信息不对称地位，聘请咨询公司或监理公司作为第三方。帮助自己识别信息化项目中的风险，以确保信息化项目成功。指导型转移就是指咨询监理方的知识转移给信息化项目用户方的过程。指导型转移的存在与否，与用户方的水平有关也与相关法规有关。用户水平高，如果不聘请第三方，就没有指导型转移。已经有越来越多的地区规定信息化项目必须实行监理制，显然，指导型转移正在逐步刚性化。指导型转移的内容主要是单向的即咨询监理方向信息化项目用户方转移其缺少的IT供应商评价知识、信息化解决方案评价知识、IT项目实施方法论评价知识、信息化项目阶段成果和最终成果的评价知识等内容。3） 参照型转移 为了回避信息化项目的风险，信息化项目的用户方通常会观摩、学习同行业或同地区的其他已经信息化的企业，了解这些企业的信息化过程以便吸取经验教训。参照型转移就是指其他已经实施信息化的企业用户向信息化项目用户方转移知识的过程。这里的其他用户主要是同行业或同地区的企业。但又不限于此。一些行业领头羊企业可能会参考国外或其他行业已经实行信息化企业的例子。参照型转移的存在与否，与用户方的水平有关，也与用户企业的学习意愿有关。因而，参照型转移属于柔性转移。所谓柔性转移即不一定进行的知识转移。参照型转移的内容主要是单向的，即其它用户企业向信息化项目用户方转移其缺少的IT供应商的评价知识、信息化项目阶段成果和最终成果的评价知识、业务流程与绩效指标的标杆管理知识、需求描述知识。以及合同管理知识等内容。4） 约束型转移 如果信息化项目的用户方聘请了第三方作为咨询监理方，那么，咨询监理方对信息化项目的用户方和建设方都会起作用：对于用户方来讲，作用是督促和助理；对于建设方来讲，作用是监督和管理。约束型转移就是指咨询监理方向信息化项目建设方转移知识的过程。约束型转移与指导型转移一样，随着国家推行IT项目监理制的深入。都在刚性化。如果存在咨询监理方，不管建设方是否意识到，约束型转移都是客观存在的。约束型转移的效果既与转移双方的信任关系有关，也与建设方的学习意愿有关。约束型转移的内容主要是单向的，即咨询监理企业向信息化项目的建设方转移其可能缺少的需求分析知识、通用解决方案如何个性化的知识、风险管理知识、质量管理知识，以及变更管理知识等内容。5） 竞争型转移 竞争型转移是指信息化项目建设方的竞争者向建设方转移知识的过程。这里的竞争者包括两个层面上的含义：一方面，越来越多的信息化项目采取招投标制，一起参与投标的企业互相成为直接竞争者；另一方面，为同一行业或同一地区提供信息化解决方案的IT企业互相构成间接竞争者。直接竞争者的知识转移主要表现在开标过程中。在有些项目的招标中，投标方的技术、解决方案以及项目实施的方法论等内容是需要或者可以公开质询的，这些内容就成为了直接竞争者转移给建设方的知识。间接竞争者的知识转移主要表现在他们的合作过程中。由于有些信息技术的研发风险太大，需要资金太多，同行之同就会一起组成研发策略联盟(Mody，A，1993)，这时各方新技术研发的基础和思路、技术路线等知识就成为了知识转移的内容。竞争型转移主要是单向的，转移的效果主要取决于建设方的学习意愿和学习策略。6） 适应型转移 适应型转移是指信息化项目建设方的合作者向建设方转移知识的过程。这里的合作者有两种主要类型，一类是为了进入国内市场寻找本地企业实行本土化合作的跨国企业，另外一类是建设方的互补厂商。总的来讲，无论是互补厂商还是进行本土化合作的跨国企业，知识转移都是比较积极的。适应型知识转移的内容既包括互补厂商的互补知识，也包括国外合作伙伴的最新管理知识、最新IT知识等。适应型转移是双向的，转移的效果既与转移双方的战略伙伴关系有关，也与双方的学习意愿有关。从上述六类知识转移中可看出：ERP应用方的显性知识和隐性知识也是非常重要的知识内容，在项目实施的整个生命周期中，应用方的知识都起着非常重要的作用。完整的知识内容体系包括ERP项目咨询顾问方、ERP软件厂商、系统集成商和应用方各个方面的显性知识和隐性知识。在ERP项目实施中，缺乏应用方的知识内容，就无法实现有效的知识转移。对ERP软件厂商来说，应用方的知识则是其ERP软件系统中参考模型的重要知识来源。比如，SAP的ERP软件的核心优势，就在于其中吸纳了众多应用方的先进管理知识。又比如，浪潮通软在实施中石化ERP项目中，通过吸纳中石化的管理知识，开发了集团资金管理的信息化系统，进而提炼出了集团资金管理解决方案，应用到了其它不同行业的集团管理。其次，在ERP实施过程中，虽然隐性知识是最为复杂，也是最难以管理和转移的知识，但是，除非ERP提供方和咨询方是很不规范的企业，无论是在ERP实施过程中，还是在项目完成后的运转期，对项目运作成败起决定作用的知识并不是其隐性知识，而主要应该是显性知识。规范的ERP提供方和咨询方的关键知识，必然主要包括在其显性知识之中。没有发挥应有作用的ERP项目，应该首先检查ERP提供方和咨询方是否成熟，以及应用方是否充分有效地吸纳、扩散和管理了提供方和咨询方的显性知识。2.2.2 组织内的知识转移模式本文提出了一种基于Multi2Agent 的知识转移的模型框架,并使其具有智能交互和智能搜索等特点。依据这个模型框架,组织中的成员可以利用组织中现有的计算机网络,通过人机交互界面从组织知识中学习自己所需要的知识,以便提高知识转移的有效性。2.2.2.1 Multi2Agent 技术及特征Agent技术源自人工智能,一般认为:Agent是一个自治的实体,它能够感知环境,并且对外界的信息做出一定的判断和推理,来控制自己的决策和行为,以便完成一定的任务。Agent 技术可以应用于各个领域,如个人助理、信息搜索和远程网络管理等,它为解决开放性、分布性和复杂性的问题提供了新的途径。Agent 通常具有以下特征: 自治性Agent 动作和行为是根据本身的知识、内部状态和对外部环境的感知来进行控制的,它的运行不受人或其他Agent 的直接干涉; 反应性Agent能够及时感知环境的变化而做出相应的动作; 社交能力Agent 可以通过某种Agent 协作语言与其他Agent 或人进行交互和通信,在Multi2Agent系统中,Agent 应具有协作和协商能力; 目标导向性Agent 能够为实现一定的目标而规划行为步骤; 智能性Agent 能够根据知识库中的事实和规则进行推理,运行于复杂环境中的Agent 还应具有学习或自适应的能力; 移动性Agent 作为一个活体,它能够在互联网上跨平台漫游,以帮助用户搜集信息,它的状态和行为具有连续性。基于Multi2Agent技术的系统是指多个Agent相互通讯、彼此协调,共同完成作业任务的系统,它不仅具备一般分布式系统所具有的资源共享、易于扩张、可靠性强、灵活性强、实时性好的特点,而且各Agent通过相互协调解决大规模的复杂问题,使系统具有很强的鲁棒性、可靠性和自组织能力。在Multi2Agent系统中,单个Agent 是一个物理的或抽象的实体,能作用于自身和环境,操纵环境的部分表示,并与其他智能体通讯,具有感知、通讯、行动及控制和推理能力等基本功能。Multi2Agent技术的这些特点,使得其在处理基于互联网的知识问题方面,具有广阔的应用前景。2.2.2.2 基于Multi2Agent的组织内知识转移模型框架 通常,组织内知识转移有三种方式:第一种是个体知识向组织的转移,即将组织中的个体的零散隐性知识转化为群体的知识库,知识库中的知识应为所有个体所共享;第二种是组织知识向个体的转移,一旦组织中的个体的知识为系统所获得,它就应被其他人所共享,这样,组织中的个体通过学习获取知识;第三种是组织中的个体之间的直接共享,其中前两种知识转移是主要的方式。在组织内,实施知识转移的关键在于提高学习的效率,创造一种模拟互动的学习环境。组织内的知识转移过程如图5所示。 图 5其中知识管理活动的结果是知识转移的核心,一般的知识管理活动有使用最佳策略、专题研讨、数据库的整理和搜索、电子网络通讯和利用网络讨论数据库等形式。知识管理活动可以将组织中的个体的显性知识整合为组织知识,将个体的隐性知识外化为组织知识或把拥有隐性知识的个体(们)的信息抽象为组织知识,最终实现个体知识转移为组织知识。组织中的个体也可以通过对知识管理活动的结果的学习而获得组织知识中的显性知识或利用显性化了的拥有隐性知识的个体(们)的知识,直接与拥有隐性知识的个体(们)交流、学习,最终实现组织到个体知识的转移以及个体之间的知识转移。组织可被视为知识的累积体,组织知识不能脱离组织中的个体或群体的知识而独立存在,但又不是个体或群体知识的总和,其具有单个个体或群体所无法具有的知识特质。个体知识向组织转移时,需要对知识进行整合、外化或抽象,这些过程需要加入知识管理者的智慧。依据上述对知识转移的过程分析,这里给出一种基于Multi2Agent的组织内知识转移模型框架,如图6所示。由于知识转移问题的核心是知识流动,所以本文主要解决Multi2Agent的连接问题,即请求Agent(需求知识的Agent)在不指明目的地时,只需提供所需要知识的搜索条件,由控制Agent在网络中,从众多提供相同知识的Agent中搜索合适的响应Agent(提供知识的Agent),建立二者连接,组织中的个体通过用户界面,获得组织知识或组织中拥有隐性知识的人(们)的知识,并通过直接学习或与拥有性知识的人(们)进行网络交流(如e-mail、网络讨论或视频通讯等)和学习,实现知识转移。在本模型框架中作了如下假设: 图 61）Multi2Agent归类,只考虑三类Agent,即响应Agent、请求Agent和控制Agent。其中,响应Agent的作用为:向控制Agent声明要转移的知识的内容,为请求Agent提供知识,实时回答请求Agent的提问等。请求Agent的作用为: 向控制Agent请求某类知识,与响应Agent建立连接,并提出问题等。控制Agent分为调度Agent、区域Agent和分类Agent,它们的作用分别为:前者管理线性表,提供组织内对全局知识的搜索;区域Agent为所辖范围的各Agent提供不同类知识的跨类搜索,后者负责响应Agent与请求Agent通信,为请求Agent搜索响应Agent。2）任意一个响应Agent只提供有限类的相关知识。2.2.3 ERP实施中知识转移内容及其特性的研究现有的研究成果指出，ERP实施过程中的知识转移，主要是指知识供给方与企业之间隐性知识的转移和融合。对ERP实施中知识转移内容的表述集中在三个方面。第一，企业的管理者和员工对本企业、本行业的特殊业务流程(即成功的业务技术)进行学习和深入研究的知识转移循环过程；第二，对ERP软件的通用管理逻辑和管理思维进行学习和体会的知识转移循环过程；第三，对ERP软件的应用技术进行知识积累、知识创新和知识传播的知识转移循环过程。详细的说，知识转移主要有三个层面的意思：第一，知识转移是将知识提供方所具备的知识转移给它所服务的客户的过程，通过知识的转移，使客户更加知识化，同时，客户也将自己的知识转移给知识的提供方，从而形成一个互动的过程并达到知识的协同创新和诱发。这种互动，可以使客户变得更聪明，更知识化。第二，知识转移强调知识在转移过程中发生新的变化，在知识的应用过程中，创立新的知识比仅仅利用旧的知识更加重要。在这个过程中，企业作为客户的组织能力才能真正得到提高。组织能力主要基于机构的业务流程和员工的技能。在这方面，咨询公司应该在优化客户业务流程和提升员工技能中发挥重要的作用，所谓业务流程，就是浓缩在组织办事方法或系统化行动中的知识和行为，这些流程有时以书面形式记录，写在文件或规章制度中；更多的则以非正式的或隐性的方式存在，属于约定俗成的“办事方法”，人们很难清晰地描述其过程和功效。目前很多咨询公司在为企业实施信息化的过程中，首先对企业的业务流程进行诊断和分析，发现问题症结所在，然后在此基础上进行业务流程的再造，并进行相关的管理人员和员工培训，这便是一种典型的通过知识转移提升客户组织能力的方式。第三，在知识的转移过程中，过程和结果同样重要。知识转移主要在两个层面产生影响，一是影响客户的组织决策；二是客户所在机构的组织能力。影响组织决策就是要为客户提高决策的准确性提供附加值。大多数提供知识的企业往往注重提供知识内容，但却忽视了改变客户的思维模式。而思维模式在产生决策和行动方面至少与决策内容同样重要。但是，上面的表述并不完整，可以做如下的补充。首先，隐性知识的转移和融合并不是ERP实施中工作的中心，而只是工作的难点。ERP实施的目的，在于使ERP系统满足应用方的需要，并进而使应用方充分认识和挖掘出ERP系统的巨大潜能。但是，由于应用方往往缺乏从ERP实施到运用ERP系统的经验，他们必须依赖于ERP软件供应商、集成商和咨询公司长期培育的而形成的显性的经验和知识才能逐步认识和充分发挥ERP系统的作用。企业在实施ERP时，越缺乏有关的知识，就越会要求提供方有关知识的显性化。显然，知识转移的主要内容是知识提供方的显性知识，而不是其隐性知识。ERP提供方对应用方的知识转移的承诺和实现，主要是其显性知识部分。而其隐性知识转移，则可以帮助其完成显性知识的有效转移。其次，ERP实施的知识内容包括参与项目的四方面知识体系，但是项目实施的知识转移主方向是明确的，即从技术提供方流向应用方。逆向的知识转移主要是为了有效完成主方向的知识转移服务的，最终是为了协助ERP供应商、集成商和咨询顾问满足应用方的需要。第三，技术提供方向应用方知识的转移，只是ERP项目知识转移工作的第一步。对应用方来说，其初步吸纳外部知识后的内部知识转移工作(从直接接收者到关键用户、再到终端使用者的知识转移)和知识复用(将项目知识和技术知识、管理知识复用于其他分部门的ERP项目)，以及防止已接受显性知识的退化(掌握在少数人手中转化成隐性知识以及转移变形等现象)等知识转移工作更应纳入知识转移的内容中去。2.3 知识转移的价值分析知识具有不断上升的价值。当知识被越来越多的人所使用，知识的效应也会得以更多的展现。在知识管理中，人力系统是最关键的因素，只有人们不断地认识和评估技术系统提供的信息，在知识的使用过程中获益，并将自己的实践加以总结，形成新的可以传播的知识，不断地修正、充实和丰富知识库，才能增加其价值。从这个意义上说，在实施ERP，建设企业信息化过程中的知识转移具有价值创造的功能和作用。企业ERP实施过程中知识转移的价值创造主要通过以下三个方面来实现：1）通过知识转移，最大限度地提高将专家知识和专业经验嵌人到产品与服务中去的能力，即提高实现知识与技术商品化的能力。知识作为企业创新的动力来源和关键资源，已经倍受关注。但有时人们往往还注重拥有更多的专业知识，注重知识的内化，而忽略了知识的外化。事实上，在市场运作时，如果企业所拥有的知识和技能仍然以隐性知识的方式存在，而不能物化为产品和服务，市场就不会承认这种知识价值的存在，难以形成价值的增值。知识转移的价值创造，是企业与相关主体的交互作用，创造出新的产品和服务，利用知识来帮助企业完成有关的价值增值活动。2）通过知识转移，建立双方密切的关系和增强相互信任 系统集成方和项目企业的这种关系包括在社会网络建立个人间的关系、双方更好地理解和服务对方需求的能力，以及识别具有共同利益的商机和从事交易活动的能力。因为在共同实施企业信息化的过程中，双方参与特定价值创造活动而发生联系，以满足自身和客体的价值需求，同时也要构筑合理的效用体系，为相互合作提供坚实的基础，并为双方扩大价值创造活动提供机会。因此，双方都要经历一个学习曲线，通过相互了解和认识达到相互信任和依赖。系统集成方作为知识的供给方，所出售的产品主要是知识产品，而知识大多数蕴藏在人的大脑中，需要不断地交流和激发才能表达，知识的转移只有通过互相交流和学习才能实现。企业通过对信息系统的学习，与系统集成方的知识融合，形成企业的知识库，可以把客户的需求作为创新的原动力，有助于企业生产出差异化的产品和服务。3）实现知识转移，必须立足于企业的内在需要定位于企业的决策者和管理者，着重于企业的组织学习 首先，企业应用信息技术，必须是根据自身生存和发展的需要，要遵循适时、适度、适用的原则。知识转移也不例外，要从企业的实际出发，考虑企业现有基础情况和现实能力。另外。企业的决策者和管理者是企业的核心和灵魂，企业发展的方针目标和远景规划，都反映出决策者的管理才能和知识水平，把知识转移定位于他们，有利于提高他们的决策水平和利用信息及知识统管全局的能力。由于组织学习超越了一个组织内部个人学习的简单相加，建立了一种可以从自己和别人的经验学习的机制，并能产生、储存和搜索知识，以达到组织行为的理想效果。组织学习既包括对规范的显性知识的融会贯通与应用，又包括对隐性知识的归纳整理，而这正是知识转移所要实现的。一个企业，当其它生产要素和资源投入不变的前提下，知识的边际收益递增效应是通过整个企业组织对知识的有效转移实现的。企业的生产经营活动需要广泛的协作和交流，企业内部不同部门和不同的人对知识的掌握和应用是不同步的，因此需要将企业已有的知识和外部的知识转化为企业价值的过程中，使全体员工共享这些知识并运用这些知识到实际工作中，知识才能够为企业创造效益。知识的价值体现在对它的应用上，而要被更有效地应用，就必须使知识在较大范围内被分享和吸收。因此，转移和共享是实现知识价值的最好途径，也是组织创新的动力源泉。作为配置知识的基本手段之一的知识转移的特点是：知识转移过程较慢、成本较高，但知识转移能实现知识的重新组合。这种动态的观点把知识视为一种过程，更多地关注知识的共享、转移、学习和运作。需要指出的是，在谈到知识转移问题时，经常会产生这样的困惑。如果我把自己的知识转移给了我的客户，我的竞争优势是否会丧失?知识转移是否会使客户的力量变得更强大，进而放弃了对我们的依赖?但实际情况是：向客户提供知识转移的主要目标是使客户更加知识化，这里并不是指客户已经拥有了多少知识，而是指新的知识为客户创造了哪些价值。这些价值创造的活动具体体现在客户能够做出更好的商务决策和提高业务能力两个方面。同时，知识转移给咨询公司或系统集成商带来的好处也是显而易见的，通过知识转移可以增强与客户关系的亲和性，而这种亲和性又是双向互动和建立相互信任的基础。在双方信任和了解的基础上，信息化的提供方有可能与客户一起寻找更大的协同创造新知识的空间和机遇，因为知识的交流和知识的诱发是同时出现的。知识交流作为一种常规性的知识传递方式已经在现实生活中非常普遍。而知识诱发是启发他人进行知识创造、产生自己知识的过程。咨询公司和系统集成商通过与企业用户的特定互动和交流，可以引发自己或客户创造新知识并发现其中的价值，这种方法不仅能够在知识提供方和使用方之间形成协同的知识创造过程，产生只有双方才共有的新的知识，咨询公司或系统集成商可以借此形成自己在市场竞争中的差异性。同时，客户共享这些知识之后又进一步强化了他们的决策和组织能力，形成参与各方的双赢或多赢局面。 第三章 面向ERP实施的知识转移系统的基本框架在上述研究基础上，根据国内外最新的知识管理理论，提出以下面向ERP实施的知识转移模式。从知识管理角度来说，在ERP系统实施过程中(包括选型、安装与运行)，知识转移系统的基本框架可以概括为以下四方面内容(图7)：1） 获取系统(输入系统)；2）知识转化系统(输入转化系统)，即，将个人的知识转化成组织可用的知识；3）知识关联系统(输出系统)，即，使人与人、人与知识、知识与人以及知识与知识产生关联；4）知识测度系统，即，测度与评价知识对促进资源管理的程度。知识测度系统（评价）知识关联系统（输出）知识转化系统（转化）面向ERP实施的知识转移系统知识获取系 统（输入） 图 7 第一个系统侧重确认哪些信息和知识应该加入系统以及从现有的数据中生成新的知识；第二个系统是知识转移的核心问题之一，包括将经验等非正式知识整合进正式的知识转移体系之中；第三个系统目的在于消化和利用知识；最后一个系统功能在于满足管理对投资收益等方面的要求。下文将讨论在ERP实施的不同阶段如何构建起知识转移系统。3.1 ERP系统选型阶段的知识转移系统我们将问题简化为两个相距遥远的分公司之间的知识转移问题。即，A公司实施ERP系统之后，在几千公里以外的B公司实施ERP项目时，应该能够从A公司获取足够的知识，才能大幅度提高其实施的效率。但是，A公司所掌握的ERP实施信息,一定是与B公司非常不对称的。如果要使B公司获取尽可能对称的、尽可能及时的ERP实施知识，在A公司实施ERP项目前和实施过程中，就必须彻底改变以往的知识沟通模式，构建、完善和推行包括知识获取、转化、利用和测度的知识转移系统。其核心内容是，借助计算机，最好是企业Intranet，构建以下知识转移系统：1）构建新的知识获取子系统。该系统的核心功能是将A公司在项目实施中的知识，及时