5商务礼仪小册子.doc

目 录序言1商务礼仪概述2微笑礼仪2问好礼仪3迎送礼仪3介绍礼仪4仪容礼仪5形体礼仪5着装礼仪6饰品礼仪7餐饮礼仪7茶水礼仪8礼仪禁忌9序 言一、商务礼仪竞赛内容商务礼仪理论知识考试及礼仪形象测评。二、培训由人资部到各单位现场培训。三、竞赛方式（导入各专业技能大赛）1、理论知识考试：由人资部提供试卷，由各委员会在组织理论考试时导入，并自定分数权重。2、礼仪形象测评：参加各专业技能大赛时，评委从参赛者仪容、仪表、语言、着装、形体等方面进行评分，并自定评分权重。评分标准由人资部提供。商务礼仪概述爱美之心人皆有，但最打动人的美、最上品的美、最不受年龄限制的美，是礼仪美。我们的五官、身高、声音、容颜等各不相同，不受自己控制，不一定是最美的，但是我们可以通过讲究礼仪来达到最美的效果。商务礼仪内涵、外延非常广泛，这里只讲最浅层面。更深层次的内容人资部已整理成文，挂在内部网站技能大赛里，大家可以打开进一步学习。同时建议大家购买一些商务礼仪的书籍，进行更全面的学习。本册子商务礼仪知识，与其称之为概述，不如称之为商务礼仪草根，就是最底线，是必须要掌握的。一、微笑礼仪微笑是世界上最能打动人的最美好的礼物，微笑如同音乐一样，不受年龄、国界、语言的限制。只要一个灿烂的微笑，马上能够拉近人与人之间的距离，而且是心灵的距离，让彼此之间变得亲切、自然、放松。要达到职业微笑要求：1、标准20字：8颗牙齿、双目有神、真诚自然、随时保持、瞬间转换。2、训练方法：咬筷子练习，形成面部肌肉的条件反射。或说一些字如田七、非常、A等。（奥运会、全运会的工作人员都是这么练习的。4月16日齐鲁晚报图片济南公交车驾驶员咬着筷子练习微笑服务）3、目光对视技巧：记住三个大中小“标准三角”大三角：发际线-双肩，用于初次见面或不熟悉的人；中三角：发际线-双耳，用于较为熟悉的人；小倒三角：双目-鼻子，用于亲密的人。针对以上不同对象，目光对视时，分别在不同的三角内游动，就会使对方既感觉到你在时刻注视他，同时又非常自然、放松。二、问好礼仪1、范围：对所有客户问好，客户指除自己以外的所有人。2、标准：形成条件反射，看见人就问好。（例如19日检查）3、问好四要素：一要真诚微笑，二要点头示意，三要声音洪亮，四要普通话。4、称呼：对客户一般称“先生、女士、小姐”或姓+职务/职称。也可根据熟识程度，只要客户喜欢，称呼哥姐，叔姨等。但单位同事之间只能按职场规范称呼：姓+职务/职称/老师/师傅等，不允许叔伯姑姨、兄弟姐妹相称。三、迎送礼仪(浅层面)首问负责制，使用普通话。迎礼：“您好！欢迎光临”，迎上开车门；送礼：“您好！欢迎下次光临！感谢光临！”送出，关车门。文明用语常伴：“您，请，请稍等，抱歉！对不起！谢谢！”四、介绍礼仪1、介绍遵守“尊者先知情”的规则，即先将位低者介绍给长者。先将男士介绍给女士。2、使用名片也是遵守“尊者先知情”的规则，即一般是位低者、晚辈或客户人先向对方递名片。名片准备：放在最容易拿出的地方，男士可放在西装内口袋内或公文包内，女士可放在手提包内。名片递交要求，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，同时说些友好礼貌的话语，如“这是我的名片，请多关照/欢迎多联系”等。应面带微笑，表情亲切谦恭，态度从容自然。接受名片：双手接过后，应上下、正反面认真观看，看完后要郑重地放在名片夹或包里，并表示谢意。如暂时放桌子上，切忌在名片上放其他物品，也不可漫不经心地放置一旁。分别时千万不要忘记带走。否则是对对方人格的不尊重。如果差不多同时相递，自己应从对方的稍下方递过去，同时以左手接过。对方人较多时，应从领导开始交换。注意：无论是自己备用的名片还是接受的名片，都不可放在裤兜内，尤其是后裤兜。3、握手礼仪 尊者/主人先出手原则。即职位高、年龄大、女士先伸手。职位或年龄悬殊大的，位低的也可以两手相握以示尊重。 基本要求：距离对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开，恢复原状。对女士轻握其手指的一半即可。五、仪容礼仪1、发型：发色自然，梳理整齐。女长发扎起(最好梳理成髻)，短发男女后发角不过衣领。所有发型鬓角不过耳，流海不过眉。2、面容：清洁精神，女士素妆或淡妆，男士刮净胡须。3、口腔：清洁清新，牙齿上不要留有菜叶，牙缝之间不要有东西，吃葱蒜等食物后要清理口腔异味。4、个人卫生：清洁清爽，勤洗头、洗澡，身体无异味。六、形体礼仪1、行走目光平视,收腹挺胸，双肩平稳，手臂自然摆动，步履轻捷，充满自信和朝气活力。男士走2条线，女士走1条线。2、站立身体要求：梗颈抬头，收腹挺胸，双肩稍向后放平，双臂自然下垂；手位：女士双手虎口相交放于前腰上或下，或自然垂于身体两侧裤缝处；男士双手虎口相交或双手相搭放在身体前后，右手均在外，或自然垂于身体两侧裤缝处。脚位：男士双脚跟相靠或开2拳距离，脚尖距离不过肩宽；女士双膝相并，双脚成V字或丁字形。男女重心不一样，男下沉脚如树根，女上提如舞蹈演员。3、坐姿上身直挺，目光平视，双手自然放在膝盖或坐椅扶手上。男士两腿可分开，但脚距离不过肩宽，可交叠但不能晃动或抖动。女士两腿并齐放中间或左右，脚位同站立或同空姐。4、女性搭乘轿车上车时，应先背入式侧坐于车座上，而后将双腿、脚并齐一同挪入车内，再将身体调整好(如裙将要用手捋一下裙子)；下车时，转身朝向外，先将双腿、脚并齐一同挪出车外，再探身出来，然后轻轻将车门关上。5、距离0.5米以内为亲密距离；0.5-1.5(或1.2)米为朋友或服务距离，是朋友、熟悉的人可以进入的空间，可以握手、交谈。1.5(或1.2)-3米为社交距离，适于社交及商务洽谈。七、着装礼仪一律穿着工作装、工作服或职业装。胸牌整齐佩戴于统一位置。1、西服及搭配(适合男女)西服：平整洁净，裤长适度，坐下时可不扣扣子，站立或行走时按单数原则扣上扣子，即1粒的都扣上，2粒的扣上面一粒，3粒的都扣上或只扣中间一粒。衬衣：平整洁净(修理人员及干部要特别注意)，特别是领口、袖口。必须扎在裤内(女士收腰款除外)，领口只开一个扣子；袖口全扣好且长出西服袖1.5。衬衣外套毛衣必须为鸡心领，内套秋衣必须低领且颜色一致。领带：平整干净，长度适当，以到达腰带下缘为宜，领带夹应夹在第4-5个纽扣之间。女士不打领带时，要将衬衣领翻到西装领上。修理人员特别要注意扣子完整，并扣齐扣子。2、女士短裙颜色同男士裤子，裙子长度以达膝或盖过膝为宜，搭配肤色长筒袜。3、鞋子完好洁净，配备袜子。男士皮鞋或皮鞋式凉鞋；女士皮鞋或职业版凉鞋。八、饰品礼仪除手表、单枚戒指及精巧适宜的项链外，不准佩戴其他过多饰品。九、餐饮礼仪文明优雅就餐。1、关于湿巾：用餐前上的湿巾，只能用来擦手，不能擦脸、擦嘴、擦汗；用餐结束前的湿巾，只能用来擦嘴，也不能用来擦脸、擦汗。2、咖啡：汤匙只用来加糖和搅拌，搅匀后，应把汤匙放在碟子外边，既不能让其留在杯内喝咖啡，更不可用之喝咖啡；咖啡太热时，不能用嘴吹。3、西餐：西餐大餐：讲究每一道菜都要用专门的刀叉。刀叉一般由侍者放好，只须依次分别从盘子两边由外侧向内侧取用即可。正规西餐最后要吃一道甜点，吃甜点的刀叉一般被放置在用餐者面前餐盘正前方，应该在最后使用。普通西餐：一般有两种吃法：英国式始终右手持刀，左手持叉，一边切割，一边叉而食之。此种方式较文雅；美国式先右刀左叉，一口气把餐盘里要吃的东西全部切割好，然后把右手里的刀斜放在餐盘前方，将叉换到右手大吃一气。不论采用以上哪种方式，都应注意：切割食物时不要弄出声响；切割好的食物应该是一下子入口(不能再一口一口咬着吃)；食物应该用叉子铲着吃或叉着吃，不能用刀扎着吃(刀只用来切割)；刀叉的暗示：如未吃完，只是暂时放下或与人攀谈时，应左叉右刀呈“八”字形摆放在餐盘上，而且是刀口向内、叉齿向下，含义是尚未用毕；如果不想再吃，则可以刀右叉左并排纵放在餐盘上，而且是刀口向内，叉齿向上。含义是可以连盘子整个收走。十、茶水礼仪双手上茶水,一手托杯子底部，一手持杯体，水面空出2左右。十一、礼仪禁忌1、餐饮四忌一忌对桌打嗝、打喷嚏、咳嗽；二忌用自己筷子调菜、翻菜、为别人夹菜；三忌发出声响；四忌当众毫无遮掩剔牙、用手指掏牙。2、服装六忌一忌静电贴身；二忌休闲服，如运动服、牛仔裤等；三忌非职业服装，如：露脐装、低腰裤、紧身裤、健美裤、短裤、超短裙、长裙、无袖衫、无领衫、老头衫、吊带衫等；四忌穿便鞋，如运动鞋、拖鞋等；五忌服装换洗不勤有异味；六忌红白事标识。3、个人卫生六忌一忌身体有汗味；二忌头发夹杂头油和皮屑；三忌刺激食品气味；四忌长指甲、脏指甲、有色指甲；五忌浓妆艳抹、戴有色眼镜；六忌披肩发或头发杂乱。4、语言八忌一忌直接否决客户；二忌直接拒绝客户；三忌打断客户；四忌说不知道；五忌以自我为中心滔滔不绝式说教；六忌方言、口语、不文明用语