寿险公司营销员新人培训教材新人培训WORD版：专业化形象的塑造.doc

专业化形象塑造 形象是一个比较抽象的名词，一个人对外的综合表现就是形象。它包括仪表礼仪、言谈举止、气质风度、专业知识、诚实信用等内容。营销员专业化形象的塑造就是做一名内在美与外在美相结合的专业营销员，具有强烈的爱司敬业的精神；丰富的专业知识和素养；诚实信用的职业道德修养等。 推销是从被接受开始，通过自身的努力使自己被别人肯定、尊重、信任的过程叫自我推销，而作为寿险营销员，首先推销是自己，接下来是推销公司，最后才是推销商品。而塑造专业化的形象，让客户在短时间内认可并接纳，这是开始销售活动的最初环节，也预示着一个良好的开端。 一、塑造良好专业化形象的意义1、 可以树立良好的公司形象。2、 提升自己在客户心目中的位置，增强客户的信赖感。3、 客户的拒绝将会变得较为委婉，甚至放弃拒绝。4、 有利于消除客户的排斥心理、怀疑心理。 5、有利于改变客户的定势心态。 6、有利于客户耐心听完讲解。 二、不专业的形象带来的影响 业务员拜访客户时服装要庄重、大方、得体、高雅，要与环境相适应，应根据所拜访客户的社会地位、经济状况、文化程度和对待衣着的态度来选择自己的着装。对于寿险推销人员来讲，它是推销自我的关键一步，新入司的业务员尤其应该注意。例如：假设你到一位客户家里进行陌生拜访，当客户开门的一刹那，你必须在十秒钟之内让客户对你有好印象，这是给客户的第一印象，第一印象不佳，将会影响到你接下来的顺利拜访。而这十秒钟客户看到的只不过是你的仪容、姿态、表情、礼仪、举止这些外在的东西，因为客户不认识你，只有欣赏你的一些外在东西才有可能会认同你。象讲究礼节、服装大方得体，言谈举止文雅有礼、灿烂而真诚的笑容等等，都代表着你自己特有的气质与风度，反之，蓬松的头发，夸张的化妆，过于暴露或时髦的衣服，杂乱而不洁的展业包等等，也会影响接下来的业务开展。 另外，自身不专业的形象还会影响到企业的形象。因为对自己不经意的打扮本身，就是对客户的一种不负责任的行为，因此，客户就不会专注于你所谈话的内容。客户会依此判定，这个头发乱七八糟、西服皱皱巴巴、皮鞋未经擦拭的人，也许昨天还露宿街头吧，他的公司怎么会任用这样的人，外表尚且如此，头脑大概也好不哪里去。所以说不专业的形象不但有损自己，而且还有损于企业。如果业务员仪表整齐、礼仪规范，在客户心中就会树立起一种良好的企业形象。三、塑造专业化的形象应具备的基本知识和条件 （一）仪表礼仪仪表是指一个人的外在表象，由容貌、发型、服饰构成。可以反映出一个人的精神状态和礼仪素养，左右着人们交往的“第一印象 ”，对于社交的成功和事业的达成均有较大的影响。 仪表的作用 1、对美的追求，是人的基本需要，趋美是人的本性之一。 2、美是一种善，其所以引起快感，正因为它善。3、美是一种推销力，它促使客户接受你，改变观念，以最快的速度接受人寿保险。仪表是提升个人形象的捷径。“人靠衣服马靠鞍”这句话充分说明了仪表仪容对一个人的重要性。如果不重视自己的仪表仪容，即使是天生丽质，也不能给人一种好印象。绝不应把它当作一件“小节”看待，因为人在美化自己的同时，赢得了他人的尊重。对于寿险营销人员来讲，应该下决心从“自身”做起，努力改善自己的第一形象，让自己完全充分地融入到整个社会中，整个人群中。 “爱美之心人皆有之”。一个具有美丽外表的人，总能满足人们的审美需要。曾有一个著名的心理学实验，这个实验是由美国的心理学家兰德进行的。他把参加实验的人分为两组：实验组和对照组。兰德让实验组的人阅读附有作者照片的文章，文章的水平有高、有低；作者有漂亮的，不漂亮的。而让对照组的人，只看不附作者照片的文章，看后让两组的人评价文章的高低，结果是对漂亮作者的文章评价高，而对不漂亮的作者的文章评价低。为什么会产生这样的结果？原因之一就是因为漂亮的作者给人一种愉悦享受，推断出他的文章肯定也不错，从而给他打了高分；反之，就打了低分。因此一个有漂亮外表的营销员，首先给客户一个愉快的感觉，使其更容易让客户接纳。 修饰既要与容貌、体型、个人气质相适宜；又要与自己的身份和职业协调统一，既要合乎和体现自己的身份特点和表现内在的素养，各部位的修饰又要与整体协调一致。无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。仪表修饰要因时间（Time）、地点(Place)和场合(Occasion)的变化而相应地变化。 日本60年代朝日生命保险公司的“世界首席营销员”齐藤竹之助曾说过：“因情况不同，有时我在一天之内变换好几次服装。因为我认为穿着要讲究T、P、O，即根据时间、地点、场合来选择相应的服装”。 男性营销员的着装建议 如果对拜访的场合不熟悉，应适当穿着保守些，永远不要戴表示宗教和政治含义的标牌，除非你能完全确信对方能很欣赏。总是与访谈对象的衣着保持协调，不要在头发上带闪光的或有油污的东西，要格外注意衣着是否合体，毛料或混纺布料的衣服为最好，正式场合不要穿短袖衬衫。领带对男性来讲永远都是是重要的，因为它是尊严和责任的象征。不要戴没有意义的手饰，比如大的戒指和粗手链，随身总带着一个公文包，除非确有必要，否则不要脱下西装马夹。可能的话不要忘了照一照镜子。 女性营销员的着装建议 要端庄、稳重；要表现出专业与进取之意；在个性表现与群体合作上求得平衡；要选典雅的服装。 作为一名职业女性，着装要适应任何层次人的审美要求，既要潇洒秀丽，又要端庄大方。通过服装的“语言”来展现自己的干练，精明和稳重，同时又要显现女性特有的温柔。职业女性不宜过于追求新潮，别出心裁而未被大多数人所接受的衣饰在选择上是需相当慎重的，如若不然会给人轻浮、妖艳、华而不实的不良现象。不要穿露背装，也不要浑身上下珠光宝气，一副贵妇人相，这样会使人产生距离感而敬你远之。手饰的选择也应当心，如果佩戴不当，会让人觉得俗不可耐，甚至产生厌恶之情。服饰一定要讲究品质，以避免太过落伍，套裙装是最适合职业女性的服装，但过于花哨、夸张的款式绝对要避免。 从事业务活动的场合总要着职业套装；在办公室时穿那种朴素的浅口无带皮鞋、中性色调的长筒袜；着装之前确定与何人会面、要去做什么，是职业女性的着装秘诀。（二）化妆礼仪现代社会人们的审美观念已经改变，化妆已成为尊重别人的一种表示。它会增加人的魅力，使人看起来朝气勃勃、神采飞扬，从而强烈地吸引别人的注意力，创造良好的第一印象。化妆是现代礼仪的需要，掌握一些基本的化妆术，可以有效地提高女性的个性魅力。由于职业的要求，大部分时候都要求脸部要化淡妆，而不宜化浓汝，因为浓妆会给人一种妖艳的感觉。化妆应根据时间和场合的不同而有所变化，掌握了化妆的技巧，对树立专业形象，修饰容貌，建立自信，免除心理上的自卑感，增加拜访信心都会有很大的帮助。 （三）言谈礼仪 语言应遵循的基本原则是：理智性、适应性、得体性、平易性。与人交谈要持真诚、热情的态度，准确把握交谈的类型，选择恰当的话题，不懂之处趁机请教，善于倾听。 （1）倾听应全神贯注、认真 （2）不要以自体为中心，口若悬河 （3）倾听时身体微微向对方倾斜 称呼的学问 一个热情、友好而得体的称呼，能似妙言入耳，如春风拂面，使对方生亲切、温馨之感。 随着改革开放，西式招呼又渐渐成为一种得体而优雅的时尚，对男士称“先生”，对已婚女士或稍大妇女称“夫人”“女士”，未婚女子称“小姐”。前面冠以姓或职务，如“王小姐”“李女士”“经理先生”“导游小姐”。 对经营者称“老板”。 对长辈称呼“您”而不用你，以示尊敬、谦虚。 营销员在进行拜访时，最常说的就是自我介绍，自我介绍应充满热情、真诚、简洁、明了、清楚、充满自信、态度谦虚。介绍内容通常包括问好、姓名、来自哪里、为何而来等。 其次是介绍他人，介绍顺序是先把年幼的介绍给年长者，将晚辈介绍给长辈，将男子介绍给女子，将下级介绍给上级。 （四）举止礼仪 微笑的魅力 微笑是推销人员的职业表情。微笑通常意味着欢迎、赞美、许可、欣赏、温馨、我喜欢你微笑是自信的象征、是礼貌的表示、是心理健康的标志。微笑总是伴随着美好！俗话说“笑口常开，好事常来”“微笑可以换金”。推销人员以“微笑”的表情面对客户，无疑会增加成功系数，请不要吝啬您的微笑。 微笑由丰富而有力度的内涵酿成，要注意两点： 掌握微笑的基本技能，微笑时面部肌肉放松，嘴角微翘，轻笑，笑时不露齿，尤其避免牵动鼻子。微笑要发自内心、渗透感情。只有心笑，才能使微笑自然而然地溢于言表。眼神的魅力 俗话说：“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛比嘴更会说话”，在寿险营销中，始终以坦诚的目光迎向客户，无疑会产生积极的效果。 运用眼神是一种极高的艺术。交往时，目光应落在对方眼以下、颈部以上区域，目光放虚一些，不要聚焦于某个部位，让眼睛的余光看到对方的眼睛即可。 若对方为关系亲密的同性朋友，可较多地注视，以拉近心理距离；若对方为异性，对视不宜超过10秒，目不转睛地长时间注视是失礼行为。 不管对谁都切忌死盯着人看，这样会使人手足无措，对女士更会让她如坐针毡。其次不要东张西望（不礼貌）、斜视（瞧不起、受辱）、挤眉弄眼（轻浮）。总之，你的目光应让人感觉到真诚、热情、直率，这样才能有助于业务的顺利开展。 坐姿 在各种场合，都要力求做到“坐如钟”，即坐姿端正、稳重、温文尔雅。这是坐姿的最基本要求。 入座时，要轻、稳，动作协调柔和，应从椅子左边入座，起身也应从左边，这是一种礼貌，女子入座尤要注意娴静、文雅、柔美，注意收好裙脚。 落座后，要坐在椅子2/3处，不要全部坐满。上身挺直，略向前倾，两肩放松，手放腿上或扶手上，不要把两腿伸直，女士不要叉开两腿，不可搭二郎腿，更不能抖动。端坐时间过长，可以将身体略为倾斜，头面向主人，起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 立姿 站立时，应头正、颈直、两腿平视，嘴唇微闭、挺胸、收腹。双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，双手中指压裤缝，脚跟并拢，脚尖略张成45度角。身体重心落在两脚之间，男女立姿略有不同： 男子：双脚与肩同宽而立，手可自然下垂，在体前交叉或体后交叉也可以。 女子：站立时，身体重心放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽而立；手自然下垂或向前向后交叉放置。 古人讲“站如松”就是要象松树一样舒展、挺拔、俊秀。 走姿 不能低头看地，给人精神萎靡，心事重重的感觉 脚不能拖地，会显得老态龙钟 一块走，不能遥遥领先，也不能孤单落后 出入门口，如有领导、长者应让他们先行； 戒除：插兜、背手、抱肘、掐腰等不良习惯。 这些不良姿态克服后，一定会大大地增加你的风度与魅力。 （五）社交礼仪 握手的礼节 通常是用右手握，时间3秒钟左右，注视对方，面带笑容，上身略微前倾，头微低。握手时注意先后顺序：如果对方是长者、贵宾或是女士，等对方先伸手；男士握女士手指部分，轻轻一握就可，时间要短；握手前，男士须脱下手套，摘下帽子，女士如戒指戴在手套外面，可不脱手套；手一定要干净，不要是湿的、脏的，否则给对方不舒服的感觉；如果一方站着，一方坐着，握手时，坐着的要站起来；与许多人握手，要顺其自然，不可交叉握手。 打电话的基本要领 1、预先准备 2、匀速应答 3、努力通过声音表现出您的人品与专业 4、仔细倾听 5、巧妙询问 6、解答顾客的疑问 7、促使顾客下决心 8、努力给顾客留下好的印象 使用名片的技巧 名片是人们交往认识的工具。递名片首先要把自己的名片准备好，以免手忙脚乱；递时要用双手或右手，面向着接受者，目光注视对方时，微笑致意，可顺带一句“请多支持”。递名片的时机一般是双方谈的比较融洽时或握手告别时。 接受名片要恭敬和面带微笑，接过后，要认真看一下，记住对方的名字，郑重地收起来，以备需要时用。切记，名片是人的颜面的代表，应给以相当的尊重。（六）良好习惯的养成塑造专业化形象还需要养成良好的习惯。这是迈向成功的开始。经常有人说他很忙，其实这不是因为有许多事情要做，而是因为有许多事情还没做。如果做任何事情都能够按部就班、分清轻重缓急，就不会乱无头绪。如能坚持下去，养成习惯，就必定会有好的结果。其实习惯就是简单的事情重复做；正确的事情反复做。要经常地检查有哪些方面没有养成良好的习惯，例如，是否坚持认真的填写活动管理工具，是否定期与客户保持联系，是否能够及时地调整心态，是否能够经常保持旺盛的战斗力，是否坚持完成计划，而不去为失败找借口等等。（七）具备专业化的知识专业化的形象不仅需要漂亮的外表，更需要具备专业化的知识。超级营销员的成功就是得益于他们具备丰富的人性知识、商品知识和推销技巧。要通过不断地学习，丰富自己各方面的知识。不仅要学习条款等商品知识，还要研究当地历史、地理、人文知识等。(八)养成良好的职业道德修养 保险产品是无形的，需要靠联想、推理等抽象思维去感知。如果没有业务人员的引导，客户是很难直观的感觉到商品的价值的，所以客户的选择很大程度上依赖于营销员的引导，进而在销售方式上有赖于营销员的个人道德素质。要想做一个专业的营销员，必须时刻保持高度的职业道德修养。 公司的整体形象有赖于业务人员个人形象去维护 营销员是代表保险公司向客户推销保险合同的，在保险合同的签订过程中，起着承上启下的作用，保户直接接触的是营销员，在客户眼中个人的一言一行都代表着一个整体而非个人，可以说营销员都是公司的形象代言人。竞争不来自于价格，高生产力来自营销员的高品质服务。在这个一切都有可能被复制的时代，唯一不可能被复制的就是我们的服务品质。 客户是业务员的衣食父母，客户的需要是业务员所有活动的前提和出发点，在营销活动中，客户并不只以获得产品而满足，他更需要获得精神上的愉悦和满足。营销工作的魅力所在即是业务员通过自己的人格魅力感染客户，使客户和业务员之间产生强烈的感情，进而引发购买欲望，达成销售的目的。随着市场竞争的日趋激烈，产品的价格、功能等商品特性也趋向一致，作为竞争砝码之一的优质服务便成为竞争中最为重要的手段。优质服务体现在热忱负责的态度，高尚的修养，良好的信誉等，也即是职业道德。 保险营销员的职业道德修养内容： （1）热爱保险，忠于职守 热爱保险，忠于职守是营销员职业道德规范体系中最基本的内容，是敬业精神和职业理想、道德情感的集中反映。是否热爱自己的职业，能否忠于职守，是能否做好一名营销员的前提。很难想象，一个连自己所从事的职业都不爱的人，会自觉地遵守企业的规章制度，只有热爱本职，才会安心本职，才能以主人翁的态度去创造性的工作，这山望着那山高的人是永远也无法攀上一座山的顶峰的。“职业”、“事业”、“志业”虽只有一字之差，意义却大不相同，后者是一种较高境界的认识，是一种超越自我的升华。世界上堪称伟大的东西，往往不是指体积，而是指精神。“事不为己德常在，人到无私品自高”。只要用心去做，是会逐渐向这最高境界靠拢的。每个人生存在这世上都有自己的价值。农民把自己的价值写在土地上，工人把自己的价值写在产品上，军人把自己的价值写在哨位上，营销员把自己的价值写在为保户的服务中。我们既然选择了中国人寿这个行业，作了营销员这个职业，就要与公司同呼吸共命运，就要以中国人寿保险事业的发展作为自己的使命和奋斗目标，只要全力以赴做了，就是成功的！ （2）忠诚老实，信守承诺 保险营销的商品是一种信用和承诺，服务对象遍及社会各个层面，与保户的关系是一种长期、稳定的信用关系。保险的最基本原则是诚信原则，对于保险营销员来说，诚信是最基本的道德品质。尤其应该做到。 （3）对保户讲诚信 客户将自己一生的依托通过营销员托付给保险公司，因而也就对保户担负起不可推卸的责任，从而成为保户的代表。对保户讲诚信也就是对保户要如实告知，不误导更不能欺骗，要如实向保户讲清条款内容、保险责任、除外责任，不能只谈对保户有利的内容，而回避对保户不利的规定。保户只能根