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文档简介
导游业务实训指导书实训项目一:了解保定市旅行社及基本业务【实施形式】1.以小组为单位,利用课余时间到旅行社调查。2.以班级为单位组织调研交流。【重点】对旅行社进行感性认识和了解。实训项目二:认知保定市旅游局和旅行社如何培训导游员【实施形式】1.以小组为单位,利用课余时间到旅游局和旅行社调查。2.以班级为单位组织调研交流。【重点】对旅游局和旅行社导游人员的培训进行了解和认识。实训项目三:安排旅游接待计划【实施形式】1.以小组为单位,在课上进行现场表演;2.以班级为单位组织调研交流。3. 任课教师指导学生按要求进行设计【重点】指导学生对接待计划进行研究。【实施形式】1接待计划研究接待计划又称派团单,是组团社委托接待社落实旅游团活动的契约性安排,是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目接待计划研究实训要求1.熟悉掌握接待计划的格式与内容2.准备掌握接待计划的各项服务内容实训材料接待计划单(派团单)实训内容与步骤分发接待计划单(派团单)认真阅读接待计划和有关资料,详细了解该旅游团的服务项目和要求,对相关要点做记录1.组团社联络人姓名及电话号码2.组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准(豪华等、标准等、经济等)和领队姓名3.组成人员的情况:人数、性别、职业、宗教信仰等4.全程旅游路线、入出境地点5.交通工具情况:抵离本地时所乘飞机(火车、码头)名称6.掌握交通票据情况:该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况 2. 落实接待事宜工作 实训项目落实接待工作事宜实训要求1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训材料与场景模拟相关的部分工具,如手机等实训内容与步骤一.将学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪二.呼叫车队负责人,确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名三.接大型旅游团时,要在车上贴编号或醒目的标记四.呼叫司机,确定与其接头的地点,告知日程和具体时间五.呼叫有关餐厅工作人员,核实旅游团的住房数,级别,是否含早餐等。六.呼叫有关工作人员落实行李运输的安排情况七.实训结束实训项目四:导游接团流程以及导游带团及参观游览服务1 认找旅游团实训项目认找旅游团实训要求掌握认找旅游团的基本方法熟练操作认找团队的程序掌握认找不同类型团队的技巧实训材料自制接站牌,导游旗实训内容与步骤学生分组扮演不同类型的团队与导游制作接站牌:写清团名团号,领队或全陪姓名;接散客或者小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名持接站牌等候:持接站牌站立在出站口(教室门口)醒目的位置,迎候旅游团,便于领队、全陪或客人前来联系4.主动认找:由学生分组扮演几组不同团号的游客,团队资料由受测学生随机抽取;受测学生通过其他同学衣着、组团社徽记等分析、判断并上前询问,主动认找;问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名2首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游,以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感,从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目首站沿途导游实训要求1.掌握首站沿途导游的程序,同时创作自己的沿途导游讲解内容2.通过讲解能够积极调动游客的情绪实训材料1.多媒体教室、导游旗、喇叭等其他用具2.保定市火车站至中银酒店的行程影像资料实训内容与步骤1.用多媒体播放影像资料演示车外沿途景色2学生分组扮演旅游团与导游3.致欢迎辞:代表所在接待社、本人及司机欢迎客人;介绍自己的姓名、所属单位;介绍司机;表示提供服务的诚挚愿望;预祝旅游愉快顺利4.沿途风光导游:要求讲解内容简明扼要,语言节奏明快、清晰;景物取舍得当,随机应变,与旅游者的欣赏同步5.保定市风情介绍:介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等;市容市貌介绍,发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍6.介绍下榻饭店:向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况,包括饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等7.实训结束3出发前准备工作实训项目出发前准备工作实训要求1.掌握导游员出发前必备的准备工作的内容和要求2.掌握导游员出发前准备工作的操作规程实训材料导游旗、喇叭、带有旅行社标记的社徽和帽子等必备工具实训内容与步骤一、学生分组扮演司机,地陪和游客二、准备导游旗,话筒,导游证及必要的票证;三、与司机交流,督促司机做好各项准备工作四、核实餐饮服务落实情况(在学校内模拟餐厅内进行)五、出发前迎候游客:地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人, 以负责的工作态度给游客留下良好的印象,地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象;以充足的时间提前检查、做好各项准备工作, 核实、清点实到人数。六、突发事件处理:发现有游客未到,地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因,设法及是找到;旅游者愿意留在饭店,不愿随团活动,地陪要问清情况并妥善安排,必要时报告饭店有关部门七、提醒注意事项:地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况,提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等,提醒集合时间、地点八、集合登车:旅游者陆续到达后,清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一 侧,招呼大家上车,扶助老弱者登车,开车前要再次清点确认人数九、实训结束4途中导游实训项目途中导游实训要求1.掌握并熟练讲解途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的操作规程3.了解途中导游的各种注意事项实训材料多媒体教室、外景影象资料、导游旗、喇叭、带有旅行社标记的帽子和胸卡实训内容与步骤一、以多媒体教室为旅游车内场景;学生分别分组扮演游客和导游二、导游员示意司机开车,开车后导游向旅游者重申当日活动安排,包括下午、晚餐的时间和地点;向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间,视情况介绍当日国内外重要新闻5返程服务实训项目返程服务实训要求掌握导游员返程服务工作的内容熟练掌握导游员返程服务工作的操作规程实训材料多媒体教室、相关外景影像资料、导游旗、喇叭带有旅行社标记的帽子和胸卡等实训内容与步骤一、将多媒体教室布置成旅游车内场景,学生分组扮演游客和导游二、上车: 导游及时组织旅游者上车,清点人数,检查随身携带的物品沿途风光导游: 旅行车不从原路返回时,导游应适当讲解沿途风光,要简洁精练,主题突出回顾当天活动:简要回顾当天参观、游览的内容,可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题宣布次日活动日程:下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等下车:导游在车内提醒旅游者带好随身物品,然后先下车,在车内一侧照顾旅者下车三、实训结束实训项目六:实景导游讲解【实施形式】1.以小组为单位,进行现场表演;2.以班级为单位组织调研交流。【重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。1基本讲解技能实训项目基本讲解技能实训要求1.了解八种基本讲解方法的使用对象与环境2.掌握八种基本讲解方法的使用技巧,能结合具体景点熟练使用实训材料导游词,多媒体课件,多媒体教学设备,导游旗等实训内容与步骤实训内容分段讲解法将大景点分为前后衔接的部分,边走边讲一般按景点原有的结构分段突出重点法 找出该景区的代表性景观 找出与其他类似景点不同之处 根据游客构成的不同,找出他们的兴趣点触景生情法找出可以借题发挥的景观找出可以触景生情的情景虚实结合法 找出有典故,传统的景物,适时的将其结合起来问答法 可依据的景物应有趣,答案也出人意料 向客人提出的问题不应太难,以免客人感到尴尬制造悬念法找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物语言要讲究技巧,可以引起游客兴趣画龙点睛法 整体掌握景点,景观特征,词句提炼精确类比法找出可以与景物类比的内容找出相同时代的类比物阅读,分析本实训项目后所附导游词,确定其中采用讲解方法的方式,体会不同讲解方法产生的导游效果布置摸似的导游现场,利用多媒体课件,多媒体等形式训练讲解方法的使用2综合讲解技能实训项目综合讲解技能实训要求 能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法能够结合具体景点,恰当组合使用基本讲解方法能够使用各种讲解方法,编写导游词实训材料导游词卡片多媒体教学设备及相应景点影像资料联系标志性景点实训内容 与步骤学生分组,归类分析导游词中使用的导游讲解方法,体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果,并进行简要评价,加深对讲解方法组合使用的理解根据四方三维网景(如故宫、九寨沟、黄山),选用适当方法进行讲解准备到直隶总督署、清西陵、满城汉墓、白洋淀、军校广场等景点讲解,分组收集资料,现场踏线,先取讲解方法,组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解3实景导游讲解实训项目实景导游讲解训练实训要求导游词卡片多媒体教学设备及相应景点影像资料联系标志性景点实训内容与定点实习的旅行社联系,由实习班级组成旅游团,由旅行社委托派资深导游员带团实习,学生做好旅游的各项准备教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作,并作专题讲座学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作4、(1)教师做好学生的管理工作,讲解导游员服务工作的规程与特点(2) 旅行社导游员按规范操作,引导旅游团活动(3) 学生认真观察,仔细记录,并用摄像机拍摄导游员的服务过程,注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程(4) 见习过程中,每晚与导游员进行讲座,教师与导游员答疑(5) 选择适当时机让部分学生带团5、返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告,记录导游服务的全过程,并对相关内容进行专题讨论实训项目七: 送站服务及处理客人投诉旅游团结束本地参加游览活动后,地陪应做到使旅游者顺利、安全离站,遣留问题得到及时妥善的处理实训项目送客服务实训要求1 掌握送客服务的工作内容2.熟练掌握送客服务各项工作的流程实训材料多媒体教室、导游员带团必备的工具、相关资料、交通票据实训内容与步骤实训内容与步骤送行前的业务核实交通票据(1)(旅游团离开的前一天)核实旅游团机(车、船)票,要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航班(车次、码头)、起飞(开车、启航)时间(要四核实:计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间)、在哪个机场(车站、码头)启程等事项。如果航班(车次、船次)和时间有变更,应当问清内勤是否已通知下一站接待社,以免造成漏接。(2)若是乘飞机离境的旅游团,地陪应提醒或协助领队提前72小时确定机票。商定出行李时间(1)先与旅行社行李部联系,了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间(或按旅行社规定的时间),然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间(2)先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间,商定后再通知旅游者,并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意事项。商定集合、出发的时间与司机商定出发时间(因司机比较了解路况),还应及时与领队、全陪商议,确定后应及时通知旅游者商定叫早和早餐时间地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间,并通知饭店有关部门和旅游者协助饭店结清与旅游者有关的帐目(1)地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目(如洗衣费、长途电话费、饮料费等)(2)地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间及时归还证件一般情况下,地陪不应保管旅游团的旅游证件,用完后应立即归还旅游者或领队请旅客填写国内旅游游客意见表离店服务集中交运行李离饭店前,地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后,地陪应与领队全陪共同确认托运行李的件数,检查行李,然后交付饭店行李员,填写行李运送卡办理退房手续集合登车()提醒旅游者有无遗落物品;请旅游者将房间钥匙交回服务台()集合旅游者上车等旅游者放好随身行李入坐后,地陪清点实到人数。全体到齐后,提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品。送行服务致欢送辞:导游人员致欢送辞。地点可选在行车中,也可在机场(车站、码头)欢送辞的内容包括:回顾旅游活动,感谢大家的合作;表达友谊和惜别之情;诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议;若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处,导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉;表达美好的祝愿。2.提前到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间,具体要求是:出境航班,提前小时;乘国内线飞机提前分钟;乘火车提前小时实训项目八: 游客个别要求的处理及心理服务【实施形式】1.以小组为单位,进行现场表演;2.以班级为单位组织调研交流。【重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。1游客个别要求及心理服务技能实训项目游客个别要求及心理服务技能实训要求掌握了解旅游者相关信息的认识渠道,能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。掌握微笑服务的基本要领和运用技巧掌握柔性语言的使用环境与效果能够迅速在群体中建立伙伴关系实训材料多媒体教室、导游人员必备工具、相关案例材料和测验表格实训内容与步骤了解旅游者尊重游客:记住游客姓名、长相及其他相关信息;尽早与每一位游客有一次面对面的接触,发现游客的特长、爱好以及习惯观察游客:注意游客在旅游过程中的各种变化,包括:表情、身体、语言倾听:客人想说话时,导游应该非常耐心、注意地倾听,以表示对客人的尊重微笑服务嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑面含笑意,但笑容不可太显著 要做到目光柔和发亮,双眼略为睁大,眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上,而是需要发自内心,做到表里如一,否则就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提微笑必兼顾服务场合,当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑,往往会使自己陷于十分不利、十分被动的处境柔性语言的使用柔性语言通常柔和甜美,让人高兴,是人愉悦亲切,有较强的说服力,往往能达到以柔克刚的实际效果。表现为语气亲切,语调柔和,措辞委婉,说理自然,多用商讨的口吻2、游客个别要求的处理 实训项目游客个别要求的处理实训要求妥善处理特殊要求问题,协调各方面的工作实训材料多媒体教室、相关录像片、导游员带团必备的工具实训内容与步骤处理个别要求的基本原则始终微笑服务要在尽力完成计划的情况下满足额外要求能满足时应尽心努力,设法满足面对不现实的要求,要认真倾听面对不合理要求和无理取闹者,要以理相待,不卑不亢餐饮方面个别要求的处理尊重习惯,尽力解决,事先说明费用等相关问题住房方面个别要求的处理核实情况,尽力解决,如是额外要求要对费用问题解释清楚娱乐活动方面个别要求的处理要分清计划内和计划外的区别,根据不同情况分别处理购物方面个别要求对于特殊物品要说明情况,帮助旅游者办理合法手续6参观游览方面个别要求的处理 在合理又可能的前提下,尽量予以安排;对不宜让旅游者单独活动的一些情况,导游人员要耐心解释,说明原因,以免发生误会(7延长旅游期或中途退团要求的处理对于这类特殊要求,导游人员不能擅自处理或独自解决,需要报告接待社领导,由领导做出指示和决定后在做具体工作。8 探视亲友或亲友随团活动个别要求的处理根据不同情况分别处理,同时应注意以下一些问题:导游人员在帮助旅游者联系会见亲友或同时,一般不参加会见,即使是外国旅游者也没有担当翻译的义务外国旅游者要求会见驻华使领馆人员或在华外国人,导游人员不应干预,若需要帮助,可提供电话号码、详细地址等,但一般不陪同前往旅游者邀请导游人员参加外国亲友或使领馆举行的活动,导游人员应谢绝,如盛情难却,须请示领导,经同意后方可出席9 转递物品和信件个别要求的处理一般应婉言拒绝,让旅游者自己办理。如客人确有困难,导游人员可予以协助,但要视具体情况,按有关规定和手续办理实训项目九:事故的预防及处理服务【实施形式】1.以小组为单位,进行现场表演;2.以班级为单位组织调研交流。【重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。一、旅游路线和日程变更 旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中,时常可见,其中,旅游者要求变更计划、客观原因(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更计划是较为常见的原因。实训项目旅游路线和日程变更实训要求妥善处理计划变更问题,协调个方面的工作实训材料多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具实训内容与步骤旅游者(团)要求变更路线或日程客观原因需要变更路线或日程1、旅游者(团)要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行,若有特殊情况应报告上级组团社,根据组团社指示做好工作。内容处 理 方 法注 意 事 项个别旅游者指出变更计划要求问明情况解释变更计划的困难请领队出面调解向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付如确有特殊情况,可与旅游社 及全陪协商后同意其更改行程做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求与社里联系看是否有变更计划 的可能如变更计划,落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下,切勿答应客人的要求2、客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然,导游员要做好此类问题的协调处理工作,基本方法是:一、制定变更计划并报告旅行社;二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致,然后找领队协商,最后向客人说明,解释清楚原因;三、做好变更计划后的车、房、餐的安排;四、适当给予物资补偿,但给予物资补偿要征得旅行社同意。内容处 理 方 法缩短或取消一地的旅游时间努力抓紧时间,将计划景点参观完毕,如确有困难,应突出本地最具代表行的景点,并对其他景点做适当介绍如提前离开要及时通知下一站与旅行社和有关部门联系,做好变更计划后的车、房、餐的安排(如退餐、退房等)延长一地的旅游时间与旅行社个有关部门联系,做好变更计划后的车、房、餐的安排调整活动日程,增加景点或延长在景点的停留时间,努力使时间过得充实愉悦旅游活动变更被迫取消某一活动,由另一活动代替,导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣,使新的安排能够实现二、漏接、空接、错接的预防和处理实训项目漏接、空接、错接的预防和处理实训要求妥善处理漏接、空接、错接、误机(车、船)事故问题,协调各方的工作实训材料多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具实训内容与步骤1、 漏接是指旅游团(者)抵达一站后,无导游人员迎接的现象空接是指由于某种原因,旅游团(者)推迟抵达某站,地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象。错接是指导游人员在接站进未认真核对,接了不应由他接的旅游团(者)。错接纯属责任事故,均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误,旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。误机(车、船)属重大事故,不仅会给旅行社造成巨大的经济损失,还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果,杜绝此类事故的放生2.漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的预防3.漏接、空接、按错、误机(车、船)事故的处理1、漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的预防内容预防措施漏接认真阅读接待机会。地陪接到任务后,一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜,逐一认真核对清楚核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间,保证按规定提前半小时到达接站地点空接1. 与上一站保持联系,确切准确到站时间2. 遇到天气等特殊情况要与领队联系,看是否按时到达错接仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息,以备接团时核对地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团,严禁迟到3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后,方可将旅游团接走提高警惕,严防社会其他人员(非法导游)接走旅游团误机(车、船)事故1. 立即向接待社领导及有关部门报告,请求协助2. 地陪和接待社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让旅游旅游者改乘最近班次(车次)的交通工具离开车站;或采取包机(车厢、船)、改乘其他交通工具前往下一站3. 稳定旅游者的情绪,安好滞留期间的食宿、游览等适宜4. 及时通知一下站,对日日程作相应的调整5.诚恳向导游者赔礼道歉,求得他们原谅写出事故报告,查清事故的原因和责任,根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚2、漏接、空接、错接、误机(车、船)事故的处理内容情景处理方法导游人员主观造成的漏接工作不细,没有认真查阅接待计划,将接站时间、地点搞错迟到、未按规定时间提前到达接站地点旅游团(者)因车次、班次变更而提前到达,导游人员未看变更通知,仍按原计划接站新旧时刻表交替时,导游人员未查对新旧时刻表,仍按旧时刻表的时间接站实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者到来的不愉快如旅游者因漏接而发生费用问题,导游人员应主动予以赔偿客观原因造成的漏接原定班次、车次变更使旅游团(者)提前到达,但上一站接待社漏接发生变更通知本站接待社接到变更通知,但未能及时通知该团的导游人员司机迟到,未能按时到达接站地点由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生,无法及时抵达接站地点立即与接待社联系查明原因,不能认为与己无关而敷衍了事耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的补偿空接接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障,旅游团(者)仍滞留在上一站或途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,造成空接上一站忘记通知。因某种原因,上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更,导致推迟到达,同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社,造成空接旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因,临时决定取消旅游,没到下一站但又没有通知下一站接待社,造成空接与预定饭店联系,核实旅游团(者)是否自行抵达,以确定是否漏接立即与接待社有关部门联系,查明原因如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团(者)的到来如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜错接车站人太多,造成错接团队标志,人数一致或相似,造成错接同一旅行社有好几个团队同时到达,造成错接错接发生在本社两个旅游团之间,地陪应立即向领导汇报,经领导同意后可不用交换旅游团;如果是地陪兼全陪,则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉如果是其他人员将旅游团带走,地陪应马上与饭店联系,查看是否已住进应下榻的饭店,并采取相关措施误机(车、船)事故客观原因造成的非责任事故由于旅游者方面的原因。如:旅游者突然摔伤、重病、走失;行李未到等由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误2.主观原因造成的责任事故导游人员日程安排不当或过紧责任心不强,没有按规定时间提前到达没有认真核对交通票据,将离站的时间、日期或地点记错班次(车次)变更,但接待社有关人员没有及时通知导游人员地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,核对日期、班次、时间、目的地等如果票据未落实,带团期间要随时与接待社有关部门联系,了解班次(车次)有无变化离开本站当日,不安排旅游团到地域复杂,偏远的景点参观游览,不安排自由活动或购物留有充足的时间去机场(车站、码头),保证按以下规定的时间到达离站地点:乘国内航班提前90分钟到达机场乘国际航班提前120分钟到达机场乘火车或轮船提前60分钟到达车站或码头三、物品丢失问题的预防和处理在旅游期间,旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生,不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响,也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全,采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生,应做好善后工作,保证旅游者顺利晚场旅游活动。实训项目物品丢失问题的预防和处理实训要求能够妥善处理丢失问题实训材料多媒体教室、相关录像片、导游员必备的工具实训内容与步骤1 丢失问题的预防2 丢失证件问题的处理3 丢失钱物、行李问题的处理1、丢失问题的预防内 容 情 景处 理 方 法丢失问题的预防1 旅游团将要下车参观游览某一景点2 旅游者离开酒店3 旅游者购物时1 导游要提醒客人带好随身物品,检查好证件2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取,用毕如数归还,不要代为保管3 切实做啊每次行李的清点工作4 旅游者下车游览时,提醒司机锁好车门2、丢失证件问题的处理当旅游者发现证件丢失时,导游首先要保持冷静,详细了解情况,冷静回忆可能丢失的地点,积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排,协助旅游者向有关部门报失,补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。内 容处 理 方 法丢失外国护照和签证1 由旅行社为其出具证明2 请失主准备照片3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失,由其出具证明4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照5 领到护照后到公安局办理签证华侨丢失中国护照和签证1 旅行社为其出具证明2 失主准备照片3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证中国公民出境旅游时丢失护照、签证1 请当地旅行社为其出具证明2 持旅行社证明到当地警察机构报失,取得警察机构的报案证明3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照4 领取护照后到所在国移民局办理签证丢失港澳同胞回乡证失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失,经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的中华人民共和国出境通行证丢失台湾同胞旅行证明失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失,核实后发给依稀性有效的出入境通行证丢失中华人民共和国居民身份证1 由当地旅行社出具证明2 失主本人持证明到当地公安局报失,核实后发给身份证明3 机场安检人员核准放行 3、丢失钱物、行李问题的处理内容行李问题的处理丢失钱物详细了解失物的形状、特征,分析物品丢失的可能时间和地点积极帮助寻找待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔若是被盗则应报案并提供线索安慰失主,缓解其不快情绪来华途中丢失行李失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌,并详细说明始发站,转运站以及行李的特征导游要不时打电话询问寻找情况,一但找不到要协助购买必要用品离开本地前仍没找到,应帮助失主把地址留给航
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