售楼部管理规章制度.doc

售楼部规章制度一架构销售经理（？名）置业顾问（？人）案场策划（？人）二售楼部规章制度（一）工作时间【 早班：8：2017：30 晚班：10：3019：30】早、晚班考勤严格按照签到时间为准（排位也按此顺序），不得代签。节假日（包括周六、周日）不安排休息。（二）着装要求：1、每日上班工作时间着统一工服。保持工服的干净整洁，形象清爽。未按要求着装者口头警告，若有第二次并罚款10元，停接一轮客户；两次以上罚款30元。2、男同事着深色鞋袜并佩带领带；严禁留胡须，保持头发整洁。女同事化淡妆，严禁佩戴夸张首饰，严禁披过长直发，严禁涂深色指甲，严禁穿凉鞋或不穿袜子，严禁穿休闲服装或无袖上装。（三）售楼部行为规范：1、客户到售楼部，排轮接待人员必须马上起立，“欢迎光临”；主动迎接，用“你好！有什么可以帮到您”问候语，按销售程序引导客户，末位提供倒水等服务。3、严禁在售楼部大声喧哗，对上司必须称职务。工作时间不得在办公区域内大声喧哗、聊天、吵闹、打逗，不做与工作无关的事，如看杂志、睡觉、前台玩手机、吧台内吸烟、聊天、休息等，违者每次罚款20元，三次以上取消1次接待轮值资格。4、前台不允许放与项目无关的东西，如水杯、化妆包、镜子、报纸、杂志等，一经发现罚款10元，如查无当事人，则对接待台当职所有员工作集体每人10元罚款处理。5、经理室有来访客人，由秘书或末位销售人员负责引见并提供倒水服务。经理办公室只用于经理办公及部门领导接待使用，不得在此聊天、睡觉等，一经发现每人罚款10元.6、抢单或因抢单有意欺骗客户、同事，经查实取停接客户三天，情节严重者劝退辞职7、置业顾问必须随时作好接待客户的准备，如销售道具、资料等，以免因出现接待用品不全，中途多次返回现拿，影响接待客户。8、工作时间内必须认真接待每一组到访客户（包括调研人员和看项目人员）。9、办公室电脑仅限日常办公使用，如出现玩游戏等与办公无关事宜，超过30分钟，一次罚款10元。10、每名置业顾问在完成来电和来访客户的接待工作后，应及时在相关的工作记录中做好各项记录和说明，避免因此失误而给工作带来不便；如在检查过程中发现有漏项内容则罚款10元，由此导致不良事件发生的对当事人处于20元罚款。11、在每日结束工作后，售楼部全体员工应将个人的工作物品收放到工作桌或抽屉内，相关的各类登记表格应由当日值班组长统一搜集放入前台抽屉。（四）电话接听规范： 1、在接电话时，说话要按以下原则处理：A、 在接电话时，首先要说：“您好，XXXX”，然后再听对方问话。B、 在打电话时，首先要说：“您好，请问是XX先生（女士）吗？”当对方回答后 ，再进入话题。C、 如果对方打来电话找人时应说：“请稍等”，然后告诉要找的人：“XX，客户电话。”一定要说客户电话。如果要找的人不在，要说“对不起，某某出去了，请问有什么事，是否可以让我代你转告。” 2、前台电话铃响两声后，必须接电话。不得超过三声。 3、接听电话要语气缓和，普通话标准。 4 、在外展场接待的客户应做有效的客户登记，确认客户归属，客户到现场须记轮值一次 5、当值人员每天晚上下班前负责收集当天来电登记表，并交予客服人员或案场经理。 6、来电登记表填写要注意规范，表中各项均需如实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。（五）售楼部前台接待顺序：1、置业顾问每天按大排轮顺序依次排为A、B、C位；2、每接待一位客户，由当事销售人员在客户来访登记上记录，销售经理监督协调；排位接待客户，按大排轮顺序依次排位；3、客户、发展商和公司员工进入售楼部前台必须全体起立，以示尊重；4、A位不得空位，如有空位出现，追究A位责任；如A位已通知B位，而B位没有及时补位，则追究B位责任，以此类推；5、置业顾问接待完客户并完成应做工作后应立即回前台补位；6、如客户来时A位正处理工作事务，由B位接待客户；A位处理完事务后补排A位，同上情况其余排位同事完事后仍归原位；7、没有下意向金、定金的老客户（包括电话预约客户）到售楼部询问购房相关事宜，算该置业顾问接待客户一次；置业顾问同一天接待同一客户多次，仍算接待一次；8、只要客户询问有关售房事宜，即算接待客户一次；如客户只是询问一些与销售无关事宜，不算接待客户，但必须向B位说明情况；9、置业顾问不得在前台看任何报刊书籍；（六）例会制度：1、售楼部每周日18：00点由销售经理主持本周工作总结，统计客户情况，分析工作中问题，总结会置业顾问必须全员参加。拟定下周工作计划。解决售楼处发生的各类问题。2、售楼部经理每月初一号下班前以书面形式向售楼部领导汇报工作进展情况及销售业绩，协商需要解决问题，各置业顾部向售楼经理提交各自每月工作总结。（七）业务培训：1、置业顾问必须经常进行市场调查（踩盘），以全面了解市场状况。2、增加专业知识，经常温习房地产专业知识书籍。3、各置业顾问必须每周收集报纸及专刊的房地产资料，并加以分析。4、售楼部经理对置业顾问每月考核一次，做到传、帮、带。（八）运作程序：接待客户分析客户引导客户跟踪客户收取订金（人民币）并签订认购书收取首期（签定正式买卖合同）协助办理按揭。置业顾问在销售工作中，遇到需提请发展商及其它部门配合或决定的工作，必须交由销售经理出面解决。不得擅自与发展商的各级人员联系。（九）售楼部奖罚制度：1、最高销售个人金奖：每月截止至月底最后一天；2、若销售人员在工作中出错，根据以下规定进行处罚： （1）违反工作守则要求的，第一次提醒，第二次若情节严重的则上报部门领导； （2）因置业顾问服务态度被客户投诉的第一次罚款10元、第二次罚款20元并通报批评； （3）违反其它销售管理条例，每次扣5元，违反同样错误每次叠加式扣罚；凡违反售楼部管理制度者均严格按如下制度处罚：1、员工迟到处理见以下第三章第7条。2、重复违反或违反情节较严重者（如损害了公司、发展商形象、利益等），停止接待客户（期限具体由销售经理定）。（十）接待制度细则：客户就是上帝，是我们销售服务的对象和主体，也是销售人员创造业绩的来源，因此认真细致的作好接待工作是销售工作能否成功的前提。现做以下规定： 1、 置业顾问按固定接待顺序依次接待； 2、异议、纠纷处理：原则上以客户资料表为准； 3、来访客户必须留下登记，并经置业顾问签名，才视为有效客户登记，客户记录不得涂改或销毁，所有客户归属权问题，均以此为原则：（1）以有效客户登记的前后秩序确定其归属权。（2）客户成交后的归属权追溯期为三天（含第三天）。（3）成交客户姓名与登记客户姓名不同以是否直系亲属（父母、夫妻）为判定依据，（除有特殊注明外）。成交前，客户归属权在7日有效期内以第一个接待销售人员的登记为准。（4）如出现客户争议本着双方协调解决的原则处理，经双方协调解决。4、未成交的老客户带新客户到访,老客户不记轮值，只作客户记录；如回访成交，需在当天客户来访记录上填写；新客户如有意向须记轮值及客户记录，如无意向，可不记来访记录，但成交后不算老业务员业绩；已离职的顾问成交的客户带新客户到访，新客户做客户登记，记销售人员一个接待名额。5、老客户重复购买或老客户带新客户的归属权原则上归原置业顾问，原置业顾问和老客户必须同时到场。如原置业顾问当时不在场，接待人员必须与原顾问联系，客户归属权为原先置业顾问；如接待人员未通知原先的置业顾问，一经查出，客户归属权仍为一访销售人员；如新客户未与老客户同时到场或新客户到访时未提及为老客户介绍来访的情况时，新客户的归属权为新销售人员所有。6、非上班时间销售人员接待的客户，销售人员必须作好客户登记并计接待轮次。7、如客户到访，当值接待人员不在场则视为自动放弃此次接待权，以后也不在补接8、接待客户时不得出现争抢客户、挑客户、缺乏自信、态度恶劣的现象，违者外罚了 为当日不得接待客户，另需向现场经理写检讨书深刻反省并予以书面警告处分； 9、接待客户按依次接待排列，但遇休息日空缺时由其固定顺序的后一名人员接待，接待的销售人员应主动配合正在接待客户的其他人员的接待工作。（十一）客户成交管理1、置业顾问在完成认购工作后，务必严格按认购协议的要求，督促客户按期履约，交付首付款，签署 xxxxx合同 。2、成交前置业顾问务必向管理人员或销控人员确认将要出售房号的状态。如出现重复订房现象，每出现一户罚款20元。3、签署合同前必须提前提醒客户准备签约用件，必须在签约前解除客户所有疑问，如遇超出权限的问题，及时上报上一级领导。（十二）考核 A 销售人员每月进行一次考评，考核成绩作为奖励淘汰的依据。业绩考核内容如下：1.业绩情况2.遵守规章制度情况3.工作积极性4.团队精神5.实行末位淘汰机制：连续3个月（包括跨季度）销售业绩排名最后一名，表现不佳者,予以淘汰。B知识与项目考核：根据项目情况，随时对项目组人员进行项目知识考核，不合格者停岗，待考核通过方可上岗。以上内容适用于销售部全体销售人员，每位销售人员必须认真对待和遵守三 售楼部日常规章制度（一）考勤制度1置业顾问实行六天工作制，每周可轮休一天，具体日期依照售楼处周值日排班表、签到表执行。2上班时间：由各售楼部经理根据情况自行拟定。3员工应准时上班，不得迟到、早退、上错班，置业顾问未经销售经理同意不得私自调班，同时，销售经理必须及时报备项目秘书；若员工因特殊情况不能准时到达/需提早离开售楼部的，应于上班时间前/离开前通知经理，征得批准（若经理不在现场时，则应用手机形式向经理说明原因，然后再打电话回售楼部/当即知会当值负责同事），事后应于第一时间补办相关手续。4关于迟到、旷工的标准按公司统一规定执行（见第7条），未经售楼部经理同意之早退按公司关于旷工的制度规定执行。5所有请假统一按公司制度执行(包括大假、事假、病假) （见第7条）。6除上班时间带客看楼外，不可随便外出，若因办理公司事务需外出置业顾问须经获经理同意，并填写售楼部外出登记表 ，外出时间超过批准时限30分钟以内不罚款，超过批准时限30分钟之后按每半个小时3元累计罚款。7迟到与请假处理：(1)员工迟到不超过30分钟以内罚款5元；超过半小时以上罚款10元；无故旷工半天20元及一天50元。(2)迟到罚金必须要当日交到内业处，该罚金将用于部门的活动经费。(3)员工不按规定下班，（自愿加班除外）因个人原因提前离开工作岗位又无请假手续，按早退处理，早退一经发现按当日旷工处理。(4)员工倒休、事假要提前一天请假，不得当天请假，如有发生按旷工处理。(5)如病假需在班前告之经理，事后需提供三甲医院的休假、挂号单、取药证明。(6)事假需提前2小时与经理请示；凡是未按时请假的，记作旷工一天。（二）售楼部日常规则1售楼部全体员工必须按公司规定严格保守公司机密（包括项目资料、客户资料），违者将作解聘处理。2若被发展商、客户书面投诉者视为严重过失，被投诉者除要写检讨报告外，并扣除一天工资，若被投诉两次以上则加倍罚款，情节严重者将作解聘处理。3置业顾问上班时间内必须穿着制服、佩带工作卡。男同事打好领带，女同事应化淡妆。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在当周总结会议上做检讨。4置业顾问按每天大排轮顺序接待客户，要保证每一位来访客户都能得到主动，热情的接待，置业顾问不可因任何原因怠慢客户。在下述两种情况：来访新客户接待时间较长，老客户来访置业顾问可补接待名额。除此之外轮到接待客户的销售人员因其它任何原因不在岗位，则由按排定顺序的下一个销售顾问接待客户，不在岗位之销售人员不再另补接待名额。5楼盘的销控工作及认购书、合同的相关管理由售楼经理负责，销售经理不在时，由当值负责同事在第一时间知会经理后执行。6严禁在售楼部及示现场和公司内吃零食、喧哗、吵闹、追逐、打游戏机、赌博、看与工作或销售无关的报刊、杂志及书籍。违反者第一次口头警告，第二次书面警告并在当周总结会议上做检讨，第三次违反将罚款20元。7售楼部上班时间内，除接待满员外，售楼部最少留守有一名置业顾问。8午休时间根据各楼盘特殊情况由经理各自制定，一般为12：00-13：30