餐饮服务第一章主题五试卷及答案.docx

主题五 餐饮服务人员的素质要求一、 单项选择题。1.餐饮服务质量提高有赖于（ ）。A.A管理者的水平 B.高素质的员工 C.服务标准的规范 D.严格的制度管理2.餐厅的优质服务需要运用（ ）来表达。A.服务行为 B.服务语言 C.服务态度 D.服务人员的能力3.餐厅工作人员必须参加（ ）一次由卫生防疫部门组织的体检。A.每三个月 B.每半年 C.每年 D.每两年二、多项选择题。1.服务态度取决于员工的（ ）。A.创造性 B.积极性 C.乐观性 D.责任感 E.主动性2.餐饮服务人员要做到（ ），把服务工作做在客人开口之前。A.口勤 B.腿勤 C.手勤 D.眼勤 E.心勤 F.脚勤3.与客人发生矛盾是，应（ ）。A.尊重客人 B.心平气和 C.耐心说服 D.据理力争4.餐饮服务人员应根据客人的（ ）灵活推销，以尽量提高客人的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。A.性格 B.爱好 C.习惯 D.消费能力 E.职业 5.餐饮服务人员应从（ ）方面培养自已表现礼貌的习惯。A.语言 B.行为 C.仪容 D.表情 6.餐饮服务质量的好坏取决于在享受服务后的（ ）。A.满意程度 B.生理感受 C.需求满足程度 D.心理享受三、填空题。1.随着 和 的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高。2.良好的 是树立之前的人生观、价值观和做好服务工作的基础。3.餐饮服务人员应牢固树立“ 、 ”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种 、 的情绪。4.餐饮服务人员在为各种不同类型的客人服务时，应 、 、 ，态度和蔼。要善于揣摩客人的 ，对于他们提出的所有问题都应 、 ，对事情不 。5.餐厅的优质服务需要运用 来表达，因此，餐厅服务人员应具有较好的 ，还应具有一定的 。6.餐饮产品的生产、销售及客人的消费几乎是同步进行的，且具有 的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力 。7. 是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。8. 是下属对上级的应尽责任。四、名词解释。1.服务态度2.技术能力五、判断正误并改错。（ ）1.餐饮服务质量的提高有赖于高素质的酒店管理者。（ ）2.良好的身体素质是做好酒店服务工作的基本保证。（ ）3.文字是人与人沟通、交流的最有效的工具。（ ）4.客人是上帝，服务人员必须完全服从客人，满足客人的一切要求。（ ）5.餐厅服务工作大都有员工通过服务言行来完成。（ ）6.从业人员应将行业的要求作为习惯来培养。六、简答题。1.餐饮服务人员在态度上应符合哪些具体要求？2.餐饮服务人员在工作中应具备的能力主要有哪些？3.为什么要求餐饮服务人员在工作中具备应变能力？4.餐饮服务人员的职业习惯有哪些？七、综合分析。请将以下选项的代码填入相应的框内。a.员工守则 b.服务意识 c.管理制度 d.沟通技巧 e.礼貌礼节 f.服务心理学g.外语知识 h.岗位职责 i.工作程序 j.运转表单 k.职业道德 l.外事纪律 m.设施设备的使用与保养 n酒店的服务项目及营业时间 .o酒店安全与卫生.餐饮服务人员应具有的基础知识餐饮服务人员应具有的专业知识主题五答案一、 单项选择题。1.B 2.B 3.C二、多项选择题1.ABDE 2.ACDEF 3.ABC 4.BCD 5.ABCD 6.BCD三、填空题。1.竞争的日趋激烈 消费者自我保护意识 2.思想素质 3.宾客至上 服务第一 主动 积极 4.耐心 不急躁 不厌烦 消费心理 耐心解答 百问不厌 推诿 5.语言 语言能力 外语水平 6.无形性 灵活推销 7.自律能力 8.服从四、名词解释。1服务态度：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。2.技术能力：是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格、标准，更可给客人带来赏心悦目的感受。五、判断正误并改错。1.错。餐饮服务质量的提高有赖于高素质的员工。2对。3.错。语言是人与人沟通、交流的最有效的工具。4.错。客人是上帝，服务人员应尽量满足客人的需求。5.错。餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动来完成。6.对。六、简答题。1（1）主动 （2）热情 （3）耐心 （4）周到2.（1）语言能力 （2）应变能力 （3）推销能力 （4）技术能力 （5）观察能力（6）记忆能力 （7）自律能力 （8）服从与协作能力3.由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且客人的需求多变，所以在服务过程中难免会出现一些突发事件，如客人投诉、员工操作不当、客人醉酒闹事、停电等。这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理，充分体现酒店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足客人的需求。4.（1）从语言、行为、仪容和表情四个方面培养自已表现礼貌的习惯。 （2）守时习惯。 （3）保持个人清洁卫生的习惯。 （4）培