如何提高超市服务质量.doc

如何提高门店服务质量 服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。 其实,顾客需要的服务,主要分为有形服务和无形的服务。有形的服务有:商品的促销、商品品质的鲜度管理、销售的单位、高品质的追求、商品陈列整理、商品结构的组成、部门的构成、营业时间的长短、员工对顾客的态度、商品贩卖销售的形式、卖场通道的设计、卖场的经营方式、结帐的时间、广告的POP的发放、堆头的促销、端架促销、DM促销等；这一切我们现在做得怎么样呢?能很好的满足顾客的需求吗?无形的服务包括：超市的外观设计、店内装饰是否漂亮、照明灯光是否明亮、色彩亮丽、店内的温度、进货口是否方便、出入口是否方便、手推车堆放的位置、地面是否干净等等，我们在布置这些的时候能否满足顾客的需求呢?能否把顾客的需求放在第一位呢? 我们在日常的工作中处理顾客的主要的投诉有这些内容:顾客等待的时间过长; 店内管理太差,没有员工提供很好的服务;商品陈列不能满足顾客的需求;顾客需要的商品缺货;收银员缺少训练速度太慢;在购买店内的商品没有标识价格;态度不友善的从业人员；货架上没有太多的特价商品;走道上堆放了太多的商品影响顾客的行走;补货时在货架附近堆放太多的商品;商品品名标识不太完整,看不清楚价格;手推车坏了或是推不动 ,影响顾客的购物; 员工对顾客的问题，拒而不答,置之不理;对新引进的品牌没有提供详细的说明;当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,拒绝接受硬币等等,假如把这些投诉消失在萌芽状态,那我们的服务就会有另外一种格局。 面对这些服务工作的不足，我们应该深思，应该去完善，更应该做的是：多一份热情，多一点微笑,多一声问候,多一些帮助,把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。 如何提高服务意识?优质服务的含义?怎样提高服务意识，如何做好优质服务。以下是在实际工作中对服务意识的一些简单的心得： 1、热爱本职工作，对服务行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消化吸收； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职或丢脸的事，而不是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”； 6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 7、不计较个人的得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤 8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收批评中得到的经验和教训； 9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精华转化为自己的东西。 优质服务的含义: “优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。 超市服务在市场经济条件下，显示出强大的生命力：1服务对现有商品销售起到强有力的促进作用。 超市在销售商品时，需要提供给消费者各种各样的服务，比如解答消费者的疑问，为消费者讲述有关商品制作，使用方法或保养知识等，这些服务会在一定程度上帮助实现销售。 2服务能将消费潜在需求转化成现实需求。 据国内一家权威机构对于深圳地区的消费者购买行为调研报告显示，到超市购物的消费者中，只有40的顾客是预先有购买计划的，而另外60的顾客没有预先计划。由此可见，充分刺激消费者的潜在购买欲望，能够大幅度增加超级市场的销售额，服务所起到的作用绝不可小视。 3服务能对消费者形成强有力的吸引作用，增强回头率。超市通过热情周到的服务为消费者提供购物的方便性，节省消费者的购物时间，从而提高超市的形象。美国哈佛商业杂志发表的一份研究报告中说，对于零售业来讲，再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是商品本身，最后才是价格。 4服