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文档简介

综合代维工单流转流程一、 故障受理1. 故障受理由监控调度中心统一负责。2. 故障受理主要来源于以下3个途径：1） 网管系统告警；2） 巡检中发现问题；3） 终端客户投诉；二、 故障单派发1. 调度中心受理故障后，进行故障单派发；2. 根据故障级别，分别通知不同的对象；3. 一般故障，电话、短信通知代维站长，由站长统一安排故障处理派工；4. 重大故障，电话、短信通知代维站长后，同时通知代维方区域维护中心经理和联通地市运维部主管。5. 特别重大故障，电话、短信通知代维站长、代维方区域维护中心经理、联通地市运维部主管，同时通知中兴省级项目经理和联通省公司运维部主管。6. 电话、短信通知后，在电子运维系统上建立工单。三、 故障单处理1. 代维驻点由专人进行故障单接收。2. 故障单接收5分钟内，代维站长完成人员、车辆、工器具安排。3. 10分钟内完成准备工作并出发，并在规定的时限内到达现场。4. 故障处理过程中，遇到疑难问题，及时反馈给代维站长和专业主管。5. 现场问题无法处理的，要进行故障升级，代维站长派专业主管或专家现场支持。6. 故障处理完成后，将处理结果电话反馈给站长，并做好相应记录。7. 由专人在电子运维系统上完成回单。8. 抢修人员返回后详细填写故障处理记录。四、 故障单关闭1. 调度中心在收到代维驻点的回单后，进行故障单关闭操作。2. 闭单前要与网管确认故障已恢复。3. 在网管确认后，在电子运维系统上完成故障单关闭。五、 故障单汇总与分析1. 调度中心要每天、每周、每月，定期输出故障处理汇总数据。2. 对故障处理的及时性进行统计，报告给区域中心经理。3. 对本区域故障进行分类统
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