行政酒廊SOP.doc

餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-001TASK：领位服务服务QUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1领位台领位台通常都会设在餐厅门口左侧，在工作中，员工应手持菜单或酒水牌，穿着整齐制服，站立在领位台旁或门口两侧或左侧。客人到来时略上前一步，并礼貌地向客人问候，询问人数和有否订座。员工不得嬉笑打闹，站在一起聊天。2领位，指引用手示意并引领客人到桌子前(行走速度适中，与客人保持适当的距离)。客人满意后，主动拉椅请客人就坐，告诉服务员客人的姓、人数和要求。并通知该岗位的员工做好接待工作。礼貌地向客人递上菜单，离开前祝客人用餐愉快。 餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-002TASK任务:早餐服务REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1准备工作每天摆好相应的自助餐台，相应的餐具，饮料、酒水，及各种餐用必备用品。值台员在领班的带领下，应做好餐厅服务、开餐、准备、清洁等工作。在每一品种前摆放食品牌。需要汁酱的菜式配上相应的汁酱及汁酱更。开餐前半个小时通知厨房摆放食物。2餐中服务经常给客人添加咖啡或茶，勤换烟缸。从客人右侧撤去不要的空碟。必要时帮助客人配菜，及从右侧上给客人。经常注意炉内的水是否已经烧干，并及时添加。清洁自助餐台的卫生。随时添加餐具。如菜式不够，立即通知厨房添加。负责看管好所属区域内宾客的物品，并提醒客人贵重物品的保管。注：西餐分菜的顺序是先宾后主、先女后男，即按主宾、主人或女主宾、主人、男主宾，然后其他来宾的顺序进行3结账先要确定客人是否要结帐。当客人结帐时，收到客人之现金或信用卡先要点清楚及签名。当收银处找换后亦应点算清楚，如用信用卡者，则需要收据回客人。不可以向客人索取小帐。结帐后一定要向客人说“多谢”。4餐后整理做好收台工作，查看客人是否有遗留物品，及时提醒并通知客人，后送客人至餐厅门口或电梯口，负责餐后收拾工作，清洁好当职卫生，所有餐具、桌椅归位，在时机恰当时可以做好客史档原始资料的收集，主动征询客人的意见并向领班汇报 餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-003TASK任务:酒水、饮料服务REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1酒水、饮料知识服务员开餐前须了解酒吧饮品供应情况，确保酒单上的饮品均能供应。服务员开餐前须了解当天的每日特荐，了解沽清菜品种。服务员应熟练掌握菜单中的菜品知识及酒水知识。服务员应揣摩客人心理需求，估测客人的消费水准。；询问客人是否有特殊要求；在给宾客点好菜肴之后，要及时为宾客点好酒水或饮料；站在宾客的右侧，使用敬语：“请问现在可以点酒水饮料吗？”；向宾客介绍酒水饮料,使用敬语：“这里有白酒、红酒、黄酒、啤酒、饮料”；服务员要全面介绍以及了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等，对小孩、女士使用积极语言进行高档饮料的推销；写清服务员姓名、宾客人数、台号、日期、时间、餐厅名称；对宾客所点的酒水/饮料复述一遍,2斟酒水、饮料按先宾后主，女士优先的原则，依次从宾客右侧服务，使用敬语：“对不起，这是您的”；在宾客面前将酒水/饮料打开，斟倒速度不宜过快，避免含气体的饮料溢出泡沫；对同一桌宾客要在同一时段内按顺序提供酒水/饮料服务；注意斟酒时，手臂伸直，酒瓶成45度角，瓶口不要碰到酒杯，也不宜离杯过高，大致1厘米左右即可，以免酒水溢出；酒水/饮料商标自始至终应面向宾客，每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻轻转一下，避免瓶口的酒落在台面上，酒和饮料均要求在杯中有八分；服务过程中，动作要轻缓，避免酒中的沉淀物浮起，影响酒的质量；随时观察宾客的饮料杯，当发现宾客杯中仅剩下1/3饮料时，立即主动询问是否添加，使用敬语：“请问是否需再加”；如宾客同意添加，为宾客添加饮料；3酒水寄存、打包应主动询问主人对未喝完和未开启的饮料、酒水及未吃完的食物的处理方式， 对未喝完的酒水饮料、食品进行打包或办理存酒手续，对未开启的酒水饮料办理退酒手续。尽量避免客人离去前再做类似的处理，以免耽搁客人离去的时间。4注意事项若酒店提供明档点菜服务，等宾客到点菜展示台点完菜回来入座后，再为宾客点酒水或饮料；为宾客点酒水时，若宾客点了白酒，要问清高度还是低度，并报出度数，如果宾客点了黄酒，要问清是否需加热，饮料和啤酒是否要冰镇的；及时将“点单”分送给收银员与划菜员、酒水员；5适当做好酒水的推销主动推销酒水饮料，礼貌而详细地介绍餐厅所提供的饮料，并介绍新鲜果汁、啤酒和餐厅特色酒水。客人点食品单后，服务员要适时推销葡萄酒或相应的酒水。服务员应有意识地推销高档食品和酒水，以提高餐厅的收入，但推销应适度，不要引起客人反感，造成强制性推销 餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-004TASK任务:咖啡机清洗REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1拆洗按自动清洗按钮；根据此机所提示的步骤按顺序进行清洗；用干净的布将咖啡机擦干净；2清洁先用湿抹布擦拭机器的外壳，在用干抹布抹干，清洁丸子放入机内，进行自动清洗；用热水清洗咖啡机周围的地方；把各类物件重新装回咖啡机内；3维护咖啡机要每天保持洁净；擦拭。 行政酒廊标准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-005TASK任务:骨碟换撤REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1更换原则在用餐过程中，骨碟上脏物超过1/3时要及时的更换。先收脏的骨碟，再上干净的骨碟。更换时用托盘。2.更换时间吃完带骨、带壳的食物之后，上甜品之前应更换所有的骨碟。上水果之前，换上干净骨碟。（VIP客人必须是一菜一碟）。3更换顺序先从主人位开始，顺时针方向撤换。餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-006TASK任务:口布、筷套的操作REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1落口布的方法站在宾客的右手边折开餐巾，使用敬语“对不起，打扰一下” 右手拿起口布，左手提起餐巾的一角，使餐巾的背面朝向自己；用右手拇指和食指捏住餐巾的另一角拿起口布；采用反手铺法，即右手在前，左手在后，轻快地为宾客铺上餐巾，这样可避免右手碰撞到宾客身体；2顺序女士优先，先宾后主；3注意事项如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得宾客同意，再铺上口布；如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童落口布4撤筷套的注意事项站在宾客右侧，使用敬语：“对不起，打扰一下。”右手拿起筷子，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上；将筷子对整齐，底端离桌边1.5厘米，动作迅速；将筷套完整得保存好，以便循环利用；餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-007TASK任务:红葡萄酒操作REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1准备工作准备好一块干净的服务巾，将红葡萄酒瓶身擦拭干净，在主人的右侧摆放一个小味碟（放木塞），2展示服务员站在客人右侧，侧身为客人展示酒水，服务员右手掌托住瓶底，让酒瓶倾斜倚在右手臂，成45度角倾斜，商标朝上，请主人看清酒的商标，并询问客人是否可以打开。3开启得到主人的允许后，将酒放于工作台上，左手扶住瓶颈，右手用酒刀割开锡或铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦拭干净。用酒钻垂直钻入木塞，待钻入后轻轻拔起木塞，不要发出声音。将木塞从酒钻上拔下放入小味碟中，将味碟放于客人右侧木塞需要请客人鉴别一下。用口布将瓶口木塞处擦拭干净。4服务服务时将服务巾美观的叠放于瓶颈处，从主人右侧倒入杯中1/5,以盖过红酒杯底部为宜，请主人品尝一下。主人认可后，按先宾后主、女士优先的原则，站在客人右侧顺时针依次为客人服务，红葡萄酒倒入即可杯中1/5,以盖过红酒杯底部为宜。每倒完一杯要顺时针将酒瓶旋转45度后收瓶，避免酒低落在桌布上。其余的红酒倒入醒酒器里,以六分满为宜。5添加随时观察客人台面上的酒。当客人杯中剩五分之一或根据客人特殊需要，立即为客人添加。当瓶中酒水不足三分之一时，需要询问主人是否再加一瓶。如果客人需要加一瓶，应立即通知酒吧送酒。 餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-008TASK任务:白葡萄酒操作REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1准备工作将冰桶中放入三分之一冰块，再放入二分之一的水后，放在冰桶架上，并配有一条折成8公分宽的条形口布。将白葡萄酒斜放入冰桶中，冰放时间5分钟。2展示将服务巾折叠成方形，左手持服务巾。取出冰桶中的白葡萄酒，手持瓶颈，将瓶身上的水擦拭干净。从客人的右侧，左手持服务巾托住瓶底，右手持瓶颈走向客人。双手持酒瓶酒标朝向客人，酒瓶呈45角递到客人面前让客人确认。3开启得到主人的允许后，将酒放于工作台上，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦干净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞不得有声音。将木塞放置在味碟中放在主人面前请客人鉴别。4服务服务员右手持用条形口布包好的酒，商标朝向客人。先为主人倒1/5酒水，请主人品尝。在得到主人满意的答复后，按照先宾后主的原则依次为客人倒酒，倒酒时站在客人右侧，倒入杯中三分之二即可。每倒完一杯酒要顺时针将酒瓶旋转45度并收瓶，避免洒滴在桌布上。倒完酒后，把白葡萄酒放回冰桶内，且酒标向上并将服务巾斜搭在冰桶上。5添加随时为客人添加白葡萄酒。当瓶中酒水不足三分之一时，要询问主人是否再加一瓶，如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完后，立即将空杯撤掉。 餐饮部准操作程序 Food & Beverage Department Standard Operating ProcedureTASK NO编号FB-LB-009TASK任务:班前班后例会的程序标准REQUIRED所需表单：PREPARED BY/制定:CHECKED BY/审核：APPROVED BY/批准:PURPOSE目的：为了使员工高效、便捷更好的服务EFFECTIVE DATE生效日期:12年4月日TO致:全体员工WHAT TO DO/工作程序HOW TO DO/操作明细WHY/工作目的1开会时间每天在餐前半小时，由部门管、领班召开班前会议。每天下午由餐厅经理召开班前会。会议