销售理念及礼仪.doc

整体服务理念ESC及技巧整体完全服务观念（Entire Service Concept）是为每一个位顾客提供优质服务！其中ESC的精意是以顾客为中心，将每一位顾客视为朋友，为其提供热情、真诚、友善、周到的全面服务。并结合商品销售、投诉、接待的三位一体多维互动式服务，是我们整体服务文化的基础。此本手册主要提供给销售人员（酒店/商超直销员）的实际执行细则，销售人员必须得到理解和体会ESC服务的真正内涵，并实际发展这种服务精神的内涵，力求使职责的商业化溶于公益化。销售功能服从于服务功能，以宣传品牌与服务文化、塑造客户对品牌的信任度，以实现和扩大销售的目的。销售人员是公司与顾客之间的桥梁。站在顾客的立场，他们希望把自己的意见传达给公司，使公司生产制造出更好、更适合消费者的商品。而销售人员的任务是把顾客对商品的需求提供给予公司，从而让公司最大限度地满足于广大消费者。换句话说，销售人员是为顾客的生活负担一种物质补给工作；公司需要销售人员提供给公司销售情报，才能了解顾客的真正需求。1、 ESC服务知识销售人员自身素质的高与低，服力技能及服务态度的好与坏，是影响服务水准的最重要因素之一。因此。新销售员在上岗前，应掌握以下的基本知识：、了解公司：对公司的充分了解不仅可以增加销售人员对公司有归属感，更可以增加我们在销售服务应对时的信心，因为这是非常重要的辅助销售要点。（详见相关介绍）、了解商品知识：商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，也是至关重要的知识之一；所以我们要将商品的种类、价格、政策、品质、产地、规格等基础牢记在心，还要熟练掌握为顾客推销的技巧。、了解工作职责与工作规范：为有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容、仪表、才能更好地为顾客服务。另外，还应按时完成各项行政报表（如：工作日报表、周报、月报、市场信息周报等）的填写工作。、了解顾客特性与其购买心理：由于顾客具有个性化，差别化的消费需求，我们应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同顾客的购买特性与心理，才能更好地向其提供购买建议。、销售服务技巧：要成为一位优秀的直销员，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门才是打招呼、销售货品的时刻，应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应该技巧以及处理顾客抱怨等事项。、产品陈列与展示：我们必须遵循公司的陈列要求，以达到刺激顾客购买欲望的目的。另外，须对店内POP、道具的吊、钉、挂、摆等作业技巧要多学习、多做练习，以期使商品更具有价值感。除了以上这六项我们必须掌握的基本知识外，作为国窖公司的一名直销员或营销人员，还应加强全方位的学习和提高。2、顾客哲学顾客如同我们自己，就是普普通通的人，当顾客需要或希望购买我们的商品时，我们都要尽量地满足他们的需求，因为顾客的消费就是我们的收入。我们应从内心感激顾客，让他们有“宾至如归”的感觉，并且很乐意为他们提供服务，帮助顾客在购物时做出最佳选择。对顾客的定义：对我们来说，顾客是全世界最重要的人物；顾客是公司经营环节中最重要的人物；顾客是我们的衣食父母，是一切业绩与收入的来源；顾客是我们应当给予最高待遇的人；顾客是我们应当作为朋友对待的人；协助顾客选购商品是我们的首要任务，必须建立以顾客为先的服务意识；顾客是购物信息的提供与反馈者。服务注意事项：保持良好的服务心态，不要把不良情绪带到工作中；无论是何种顾客，只要光临现场，我们都要从内心去感激他；因为顾客永远是对的；绝不要一时逞口舌之快而得罪顾客，顾客是我们的衣食父母，不是与之争论或斗智的对象，逞一时之快，我们将要付出失去顾客的惨痛代价。因此，终端服务执行者的职责就是满足顾客的需求。3、 如何让顾客喜欢的哲学由于销售人员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对公司形象的感受；又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，因此，我们必须取得顾客的信赖。顾客喜欢的终端服务执行者有以下的特点：外表憨厚；有礼貌，有耐心；亲切、热情、友好的态度、乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为顾客服务；对待顾客一视同仁；能回答所有问题；传达正确而准确的信息；介绍顾客所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的商品选择；耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。应时时谨记：每一位顾客都是我们的好朋友，我们不能冷落好朋友；我们应该很高兴地为他们服务，让他们真正感受到我们公司整体服务观念（ESC）的优质服务。4、 服务执行细则ESC的服务技巧如能灵活运用，对于加大商品销售的成功率，有很重要的作用。终端服务执行者应在顾客购物之际，善于捕捉其消费心理，提供周到的服务，使其保持轻松愉快的心情，从而达到成功的销售。1、了解顾客心理每位顾客消费心理都是不同的，但是又都有些共同的购买心理，如求新、求实、求廉、求美等，销售人员要了解和掌握顾客的不同心态，推销顾客满意的商品，才能获得成功的销售。2、探知顾客爱好销售人员在接待顾客时要善于察言观色，了解顾客的性格，探知顾客的爱好。对于理性的人，表达内容要求条理有序、层次分明；对于悲观的人，则阐述情感的事实；对注重利益，讲究实惠的顾客要介绍商品的实用性；对于犹豫不决的顾客，要帮助免其后顾之忧，灌输观念，提升兴趣，有效地进行销售工作。3、迎合顾客兴趣有些顾客消费商品是从兴趣考虑的，为此，销售人员要抓住顾客兴趣，从顾客感兴趣的话题开始，推销顾客兴趣的商品，要是顾客仍没反应，销售人员应赶快转换话题，以免浪费时间和精力。4、察觉顾客反应销售人员与顾客进行沟通时，要察觉顾客的反应。由于顾客有年龄、性别、职业、文化程度的差异，因此终端服务执行者要仔细分析，采用不同的接待方式。5、商超ESC服务五步曲第一步：打招呼1、目的：、展示我们的工作热情。、给予顾客亲切的感觉。、邀请顾客光临我们的店铺或专柜。2、与顾客打招呼的时机：、顾客进店（或专柜）时；、顾客经过导购员身边时；、向顾客推荐商品时。3、打招呼时应注意的事项：、姿势自然：身子站直、面向店铺或专柜门口，双手自然摆放，神彩奕奕、面带笑容、保持目光接触。、适当距离：与顾客距离在3米以内时，应打招呼示意。、目光接触：应主动与顾客保持目光接触。、脸部表情：应注意面带笑容（如果无法做到，请注意放松脸部肌肉，露1/3牙齿家乐福的微笑原则：露出8颗牙齿）。、点头示意：随着目光接触与笑容的传递，微幅度的点头可以使顾客认为你是与他打招呼。、面对顾客：应与顾客保持正面接触，但不应占用顾客参观通行的过道。、温和语气：应与发自内心的，并充满情感地说出欢迎辞。4、步骤：、直销员站到各自岗位区。、顾客步入时，主动与他们打招呼。、建议顾客随意参观。、语言：欢迎光临（先生/女士、早晨/下午/晚上好！请随便看！）5、应避免：、不规范的举止行为。、态度冷淡、视而不理、问而不答。、紧贴或双目紧盯顾客，令其有种被监视的感觉。第二步：关注顾客1、目的：、细心观察顾客，以待导购；、快速服务；、令顾客有宾至如归的感受，在舒适及无压力的环境下自由挑选。2、注意事项：、不可跟随顾客，使顾客感觉不自在。、保持微笑，留意顾客的反应。、从顾客身上洞察出各种信息，并考虑如何接近顾客。3、从顾客进店或进专柜的动机而言，顾客大致可分为三种类型：、纯粹闲逛型：这类顾客光临只是为了消费时间，并没有购物的欲望。、一见钟情型：类似“纯粹闲逛型”，可一旦看到自己喜欢的商品就会立即付款购买，此刻，店员应找出最适合接近顾客的机会点。、胸有成竹型：这类顾客在出门前，已有明确的购物目的和预算，因此入店后，大都表现的神闲气定，不太可能有冲动购买的行为，这时，直销员要保持一定距离，必要时，才向他作一定的说明，不要有太多的游说之词，也不要紧紧跟在后面，以免引起顾客的反感。第三步：诚意推介1、目的：、了解顾客的需求，运用专业知识为顾客介绍适合他的商品。、令顾客感觉宾至如归。、令顾客了解商品的优点，促成购买。、做到顾客对商品的满意。2、步骤：、留意顾客的购物信息（如重复观看、触摸商品、寻找导购员、与朋友交谈等），主动上前协助顾客；、主动询问有关问题，如价格、规格等；、推荐、介绍适合顾客的商品。3、注意事项：、保持良好的姿势和语气；、不可任意向顾客推荐商品，需抓住重点，阐述商品的优势；、注意让顾客身边的人协助你说出商品的好处；、观察顾客对商品或介绍内容感兴趣与否，若顾客毫无反应或甚至表示反感，则应马上停止介绍；、协助顾客培养对商品的兴趣，如通过国窖文化灌输等；、直销员应熟悉并灵活运用公司政策及商品知识。第四步：“一”的突破营业款=每位顾客购买金额顾客总额由此可见，要扩大营业额有下列三种方法： 增加顾客数量及提高每位顾客购买金额； 如果每位顾客的购买余额不变，那就必须增加顾客数量； 使你的顾客成为你的忠实消费者，并成为你的兼职业务人员，从中跟你带来更多的顾客群体。 1、目的： 、通过附加推销，使顾客购买量增多，扩大营业额；、协助顾客做好购买搭配。2、步骤：、建议顾客选择可搭配的相关商品，并要说明理由；、按照“诚意推介”的步骤，向顾客附加推荐商品。3、注意事项：、针对顾客对商品不如意的地方，加以委婉地说明，有两个方法，一种是勇于承认商品的缺点，但要对商品的总体价值进行说明，让顾客做出权衡，这对比较固执的顾客相对有效；还有一种就是使顾客对自己不满意的理由产生动摇；、抓住要领，推荐连带性或代用性的商品，提示购买的方便，避免价格上的心理障碍，需给予顾客一定的思考时间；、从商品的文化历史、商标、包装、品质、价格等方面，适当地说明某些适合顾客心理的内容，增加商品魅力，丰富顾客对商品的联想，即帮助顾客确立购买信心，促成交易。第五步：全程服务顾客来到我们的专柜，有权享受优质的服务，让顾客满意而归，是我们的职责所在，顾客在我们专柜的消费行为，是对我们产品和服务的肯定，因此培养顾客对品牌及商品的忠诚度，树立良好的企业及品牌形象，很大部分是通过良好、周到的店面服务来体现的。1、目的：、树立直销员的良好印象，希望顾客的再度光临；、避免顾客投诉及抱怨事件。2、步骤：、收银时应唱收唱付，并双手将零钱及收银单放到顾客手中，说明收银单的用途，欢迎再次光临；、将顾客所购商品送到其手上，并说明所购商品数量及总金额，欢迎再次光临；、顾客经过直销员身边时，应点头微笑，并欢迎光临，让出顾客通道；、为顾客开门，30度鞠躬欢送顾客。3、注意事项：、保持良好的笑容，语气和姿势；、不论顾客是否购买，均要一样尊重，热情对待；、对待前来抱怨的顾客不可置之不理，要妥善处理。6、销售应对的执行技巧1、牢记应对用语：善于言辞表达的第一步就是牢记应对用语。、应对基本用语：对于“欢迎光临”、“很抱歉”等基本用语，一定要全面执行，这样才能给顾客留下良好的印象；、将“好”放在句尾：“这商品是较好的商品，所以价格微贵了点”的说法其句尾不太好。另一种说法是：“这商品的价格稍稍高了点，但品质却非常好”。利用“好”这种说法，令顾客感觉到相当惬意；、语末必须明确、清楚：顾客对直销员的建议是非常注重的。例如：直销员说“我想它相当适合您，但”或“我想那是没问题的，但”像这种说法会让顾客产生疑问，而类似的话，如“非常适合您”、“这个没问题”。这种有自信、可信赖的说法，在语末一定要表现出来，绝对不要含糊其辞。2、必要的商品知识：销售时，需提供给顾客必要的商品知识作为其购买参考依据，商品知识包括：品质、文化、历史、价格、规格、口感、香型、包装等等。3、销售技巧应用：灵活运用销售技巧，针对顾客的心理，提供可行的建议，可以清除顾客在购买时所产生的疑虑，同时加强服务质量，使之得到满足，愿意下次再度光临。4、衷心的感谢：对顾客的光临表示由衷的感谢。5、顾客类型及应对技巧：、脾气暴燥的顾客：有时稍微等待，也会勃然大怒，应要尽可能快速处理，使顾客满意而归。、不想说话的顾客：从顾客的动作、表情中判断他兴趣取向，在询问时，直截了当，尽可能以具体问题来引导，使他只需回答“是”或“不是”。、爱说话的顾客：不能随意打断此类顾客的谈话，找到适当的时机，运用一定的技巧，将话题转回到商品上。、优柔寡断的顾客：当顾客目光不定，很难作决定的时候，店员在介绍商品长处后，可以向顾客尝试提供购买建议。、比较喜欢摆架子的顾客：必须有较恭维的态度，有时在不伤大雅时，拍马屁也是必要的，但无论如何不能伤到顾客自尊心。、容易起疑心的顾客：对顾客的疑问给以明确的解释，不可含糊其辞。、博学多闻的顾客：碰到这种顾客，必须投其所好，然后再将商品有顺序地详细加以说明。直销人员礼仪及相关知识前言：我国素有“文明古国、礼仪之邦”的美称，中华民族富文明礼貌、优良传统、讲究礼貌、礼节、礼仪是中国人民的传统美德。人的一切美都有标准，符合社会传统的礼貌、礼仪、礼节都是美的，在直销工作中，仪表仪容是一个不容忽视的礼貌因素，较好仪表仪容会使人产生美好的第一印象，是交际礼仪的基本内容之一。1、 仪表美：、仪表美的含义：仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要指人的容貌，仪表的重要组成部份，仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪表美包含三个方面的含义：、人的容貌、形体、仪态等的协调美；、经过修饰打扮以后及后天环境形成的美；、其内在美的一种自然展现；、注意仪表美的意义：、仪表美能给人留下良好的第一印象；、仪表美是自尊自爱的体现；、仪表美是尊重别人的需要。、仪表美：、追求秀外慧中；、强调整体效果；、讲究个人卫生：、勤换衣服，勤洗刷，身上不能有异味；、上班前不能喝酒，不能吃葱、蒜等刺激性气味的食物；、保持指甲、头发整洁。、直销工作中的仪表仪容要求：、服装：着公司统一制服。整洁、端庄、整齐，领口与袖口保持清洁，口袋里不放太多东西。穿衬衫要束在长裤或裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好，注意内衣不能外露，不掉、漏扣，领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。、袜子：高筒或中筒丝袜，色泽以肉色为宜，防寒时可用黑色。、鞋子：黑色为皮鞋或统一制鞋款，时常保持干净有光泽，鞋跟不超过5厘米。、胸卡：端正配带在左胸前。、头发：头发干净，梳理整齐，无头皮屑、不准染异色头发，发型不得夸张及标新立异。不宜留披肩发，发不遮脸，留海不过眉毛，长发要束起，要用深色发饰。、手：不留长指甲，不准涂有色指甲油。、化妆：必须淡妆上岗，保持面部自然，整洁。脱落的妆要及时补好，香水不宜过浓。、饰品：除手表、戒指外，一般不宜佩戴首饰，特别是一些颜色鲜艳花俏，质量做工低劣的首饰，在岗时不能戴有色眼镜。、口腔：不准吃异味食品，以保证与顾客交谈时口腔无异味。、站姿：站直放松，等待顾客时，双手放在身后交叉。介绍商品时，站于顾客最容易望到及听到你谈话的地方。即站于顾客的前面或则面而保持一段距离，面向顾客与顾客保持目光接触，身体稍微向前躬，表示尊敬顾客。介绍商品时，双手放于身后交叉，解说时，配合一定的手势，脸部保持微笑。2、仪态举止在人际交往中，潇洒的风度，优雅的举止常常令人羡慕，给人留下深刻的印象，人们往往可以凭借一个人的仪态来判断他的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。、站、坐、走的姿态：A、标准站姿：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐、舒展、精神饱满，双臂自然下垂（双手侧放式，前腹式，后背式站姿），两眼平视、嘴微闭、面带笑容；下半身双腿应靠拢，两腿关节与髋关节展直，身体重心落于两脚中心。站姿应注意的问题：、站直同宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离，太远或过近都是一种不礼貌的行为。、姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉等站姿，都是不雅的。、在正式场合，不要下意识做小动作，如摆弄衣服，发辫，咬手指等。这样不仅显得拘谨，而且给人以缺乏自信或经验的感觉。、站立时，不要用手抱肘或双手交叉放于胸前。、标准坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，男士稍稍分开，但女士双膝、脚跟必须靠紧，两手半握放在膝上，或小臂平放在座椅两侧扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容、大方、自然。、走姿：走步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上，行走时，应目视前方，上体垂直，挺胸收腹，重心稍稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴，前后自然摆动。女子要行如和风，两脚行走线痕应是前方或直线，也就是“一字步”，男子行走两脚跟交替前进在一线上（两长直线），两脚稍微外展。、优雅的动作：、上下楼梯动作：上楼梯时身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。上下轿车动作：侧身进入车内，绝对不要头先进去。、取低处物品动作：拿低处物品或拾落地下的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西的旁边。、递物与接物的动作：递物与接物上常用的一种动作，应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊敬的态度，注意两臂挟紧，自然地将双手伸出。在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，接物时应当点头示意或声音道谢。递剪刀、刀子或尖利物品时，应拿着尖头部位递给对方，让对方便接取；同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。、应尽量避免以下动作：在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等都是不礼貌动作。3、体态：、目光：A、注视对方，表示关注：在与人谈话时，目光要注视讲话人讲话，不要东张西望，心不在蔫、玩东西或者手表等。B、目光的许可空间：在与人谈话时，目光应局限于上至对方额头，下到对方上身第二颗纽扣以上，左右以肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其它部位。C、直盯对方是无礼行为：遇见陌生人，倾向于避开目光，在相互不太亲密的交往对象之间，长时间直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人，是一种轻蔑和挑衅的表示。D、交谈中的眼神运用：与人交谈时，初次碰面或被介绍，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对别人的尊重，双方谈话时应注视对方的眼鼻之间，当双方缄默不语时，就是要再看对方，以免尴尬。当别人说错了话或拘谨时，马上转移视线，否则会反把你的眼光误认为对他的讽刺和嘲笑。双目生辉、炯炯有神，是心情愉快、充满自信的反映。目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能，游离不定和目光传递出来的信息是心神不定。、微笑：微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际关系中的润滑剂，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。A、微笑的内涵：、微笑是自信的象征；、微笑是礼仪修养的充分展现；、微笑是和睦相处的反映；、微笑是心理健康的标志；B、微笑服务：、微笑服务是直销工作的第一准则；、微笑服务要发自内心；、微笑应当始终如一。、手势：A、手掌：人们一般认为，敞开手掌象征着坦率，真挚和诚恳。若判别一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。常见掌语的两种：掌心向上和掌心向下。前者表示诚实、谦逊和屈从，不带任何威胁性；后者则是压制、指示和表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。B、握手：握手是现代社会习以为常的见面礼，然而握手的方式却有千差万别。 、支配性与谦恭性握手：握手时手心向下，传递给对方支配性态度，地位显赫的人，习惯于这种握手方式；掌心向上与人握手，传递一种顺从性态度，愿意接受对方支配，谦虚恭敬。双方的手掌都处于垂直状态。研究表示，同事之间，社会地位相等的人之间往往会出现这种形式的握手。 、起臂式握手：握手时猛地伸出一条僵硬挺直的肢臂，掌心向下，这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式之一。 、“死鱼”式握手：握手时感觉接到一只软弱无力的手，对方几乎将他的手掌全部交给你，任你摆握，象一条死鱼。这种握手使人感到无情无意，受到冷落，结果十分消极，还不如不握。、两手扣手式握手：右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握，西方亦称“政治家的握手”。授受者感到热情真挚，诚实可靠。但，初次见面者慎用，以免反效果。、攥指节式握手：用拇指和食指紧紧攥住对方的四指关节处，象老虎钳一样夹住对方的手。不言而喻，这种握手方式必然让人厌恶。、捏指尖式握手：女性常用，不是亲切地握住对方的整个手掌，而是轻略地捏住对方的几个指尖，给人十分冷漠的感觉，其用意是要保持与对方的距离间隔。拽臂式握手：将对方的手拉过来与自己相握常被称为“拽臂式”握手。胆怯的人多用此式，但同样给人不舒服的感觉。、双握式握手：用双手握手的人是想向对方传递真挚友好的情感，右手与对方握手，左手伸出加握对方的腕、肘，由上臂、肩等部位。从腕开始，部位越往上，越显得诚挚友好，肩部最为强烈。C、大拇指显示：拇指显示是一种积极的动作语言，用来表示当事者的“超人能力”。此外，双手插在上衣或裤子口袋里，伸出两拇指，是显示“高傲”态度的手势，双臂交叉胸前，双拇指翘上指向上方，这既显示防卫和敌对情绪（双臂交叉）又显示十足的优越感，这种人极难接近，若在谈话中将拇指指向他人，而拇指与食指相擒，则是一种“谈钱”的手势。有身份的人用此则有失“大雅”。D、十指交叉：十指交叉动作，常与笑脸连用，似乎是自信的表示，其实这是一种表示焦虑的动作语言，甚至可暗示一个人的敌对情绪。E、背手：有地位的人都有背手的习惯，显然，这是一种表示至高无上、自信甚至狂妄态度的动作语言。F、搓手掌：冬天搓手掌，是防冷御寒。平时搓手掌，正如成语“摩拳擦掌”所形容的跃跃欲试的心态，是人们表示对某一事情结局的一种急切期待的心情。G、双手搂头：将双手交叉、十指合十、搂在脑后，这是那种有权威、占优越或对某事抱有信心的人经常使用的一种典型高傲动作。这种动作暗示所有权的手势，表明当事者对某地某物的所有权。4、礼貌语言、得体准则：、礼貌有声、语言贴切；、礼貌形体语言得当；、谦逊准则：淡对夸赞、不卑不亢、显示耐心、虚怀若谷、语言恰当、赞誉准则：真心实意、实在具体、合乎时道、因人而异、雪中送炭、敬语的一般语式：、对顾客的称呼：先生，小姐，总经理、接电话用语您好！公司、服务用语请随便；请问有什么我可以帮您；请您稍候，我马上给您拿；请您稍等，我给您找找看。对不起让您久等了。、道歉用语对不起；不好意思。、收银用语谢谢，一共XX元，收您XX元，找您XX元，谢谢。、送客用语：谢谢光临，欢迎下次光临、一般讲，商务活