服务礼仪规范.doc

6营业厅各岗位人员服务用语规范（一）迎宾人员服务原则；迎送客户要做到“三声”服务；来有迎声，走有送声，问有答声。服务规范和用语：A 、 迎接客户 1 、客户进入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户。n “先生/小姐，上午好，请问有什么我可以帮到您吗？”n “办理业务请在这里取张号票，请您先在休息区休息，很快就会轮到您办理业务。”n “这里有报刊杂志，您可以选择阅读”（指引客户到休息区）2、当客户嫌排队等候的时间太长时，你可向客户解释说：n “很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您办理，请原谅。”3、当进来的客户恰好是营业厅的老客户时，送给一句像老朋友似的问候语。n “您好，*先生/小姐，很高兴又见到您”客户会很高兴这种被重视的感觉。4、当进入营业厅的客户带有很多物品时，主动迎上前去提供帮助。这时你首先要确认客户携带的是否有贵重物品，这时你要叮嘱客户注意随身携带的物品，以免丢失。n “您好，请问需要帮忙吗？”n “先生/小姐，请您保管好您的随身物品，以免遗失。”5、当客户怒气冲冲地进入营业厅时，首先安抚客户，稳定好客户的情绪后，再提供帮助。n “先生/小姐，您先请坐”（将客户引导到客户休息专区，并为客户倒上一杯茶）n “您请喝杯茶，请问我能为您做什么吗？”6、其他营运商的客户来到营业厅时，礼貌地告诉客户他走错地方了，并为客户详细的指出正确的位置。n “对不起，我们这里是网通营业厅，如果您要办理*公司的业务，请您到*公司营业厅办理，谢谢您的光临。”（向客户提供优质的服务，很可能他就会成为网通公司永远的客户）。7、当营业厅外下雨或是有（或其他特殊情况）客户站在营业厅外时n “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到营业厅里休息一下，我给您倒上一杯热茶，您先休息一下好吗”。B、恭送客户1、 客户办理完业务走出营业厅时，应面带微笑、目光迎视客户。n “再见！请慢走。”2、 在天气不太好的时候，给予客户一句关照，如n “小心路滑，请您慢走！”或“天气很冷，请您扣好大衣！”（二）专职茶水服务经理服务规范1、 客户在休息区域坐下来休息时，可以为坐在桌旁的客户送上热水，水斟七分满，轻放到客户的右前方，同时说：n “您请喝水。”2、 客户面前的水即将喝完时，礼貌地询问客户是否需要添水，你可这样说：n “您好，请问需要再加水吗？”3、 当客户不小心碰倒水杯时，尽快协助客户换到另一张桌子上，并擦拭水渍，为客户另送上热水。4、 当把茶水倒到客户身上时，应马上向客户道歉说n “对不起！由于我的不小心弄湿了您的衣服，我马上拿纸巾帮您擦干净，还是，您需要去洗手间整理一下呢？”（三）前台营业客户经理A、迎接客户1、 第一位用户到来时或面前没有用户时（应站立）n “您好！请坐，请问您要办理什么业务？”2、 当办理业务的用户出现有等待时：n “您好！请坐，非常抱歉让您久等了，请问您要办理什么业务？”B、业务办理1、用户需要办理业务时n “您好！请您输入服务密码好吗？”n “您好！请问您带身份证了吗？”2、客户书写字迹不清时或单式有误时：n “很抱歉，请在这里重新填写，好吗？谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）3、 当受理完业务需要客户签字确认时：n “您好！我已帮您办理了*项业务，第一项业务是，第二项业务是，请您确认无误后，在此签字，谢谢！”（发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。）4、 当你在办理业务的过程中，要接听电话时：n “对不起，我要接听一下电话，请原谅！”5、 当你受理的业务需要复印身份证时：n “请稍等，我复印一下身份证好吗？” “对不起，让您久等了”6、 当你答复完客户咨询的问题后，多问一句：n “请问我的解释您满意吗？”7、 当客户催促时，应该做好安慰工作：n “请稍等，我马上为您办理”8、 当你在给一位客户办理业务时，匆匆又赶来一位客户，你应该对他说：n “您好！请坐，请稍等！”9、 当客户询问非你所办理的业务时，你应该说：n “很抱歉，这是专柜办理的业务，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢！”n “再见，请慢走。”10、 当营业员的柜台停止营业时：n “对不起，本柜台已停止营业，麻烦您到某某号柜台办理，好吗？谢谢您的配合！”11、 当客户办理业务手续不符合有关规定或使用业务不当时，应耐心解释并做出引导：n “对不起，请您再携带某某证件后一起过来办理好吗？请原谅！” 12、 如果客户对凭户主证件办理业务有异议时：n “很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢！”同时可介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理。13、 服务过程中，需要唱收唱点：n “谢谢，收您某某元。”14、 找还和交还时：n “这是您的身份证、发票和找您的某某元，请收好。”15、 你没听清对方的话时：n “对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？谢谢！”16、 你的工作出现错误时：n “先生/小姐，对不起，因为我的工作疏忽，为您增添了许多的不便，请您原谅。”17、 如果遇到用户骂人或者吵架，营业无法处理时：n “对不起，请您不要生气，请我们值班经理为您处理，好吗？”18、 遇到特殊情况营业员不能做主，需要请示领导时：n “对不起，请稍等，我请示我们值班经理后马上答复您。”19 、遇到刁难的用户时：n “对不起，有不周到的地方请多提宝贵意见。”20、 用户对我们的服务工作表示感谢时：n “不客气！”C、恭送客户12、 客户办理完业务离开柜台时（标准姿态站立，恭送客户。身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别）：n “再见，请慢走！”13、 客户办理完业务后进行补充说明：n “如果在使用手机过程中有何问题，请您拨打10060客服热线或来营业厅，我们会为您提供及时的服务。”个性化服务用语1、 用户办理完开户业务时：n “感谢您使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”2、 当用户办理完复机业务时：n “感谢您再次使用我们公司的产品，希望我们的服务能令您满意！”3、 当用户表示要报停或销号时：n “先生/小姐您好！冒昧问一下，您为什么要报停（销号）呢？有什么我可以帮到您吗？”根据客户的情况推荐各类套餐。4、 当用户执意要办理销号时：n “感谢您一直以来对我公司的支持，如果您还需要重新使用我公司的业务，请拨打客服电话10060。” 5、 用户办理补/换卡业务时：（非网通业务）n “请问您需要将旧卡上的电话号码复制到新卡上吗？”6、 当你为用户办理完业务时：n “请问还有什么需要帮忙的吗？”“希望我们的服务能令您满意！”7、 当用户办理完国际业务，营业员提醒相关事项后：n “这是您的备用卡和漫游锦囊，请您收好，祝您旅途愉快！” （非网通业务）8、 办理完业务后，递给客户一张服务评价卡：n “这是我们的服务评价卡，希望我们的服务能令您满意，请您在投票箱处为我投上宝贵的一票好吗？谢谢！”9、 当你通过客户资料了解到办理业务的当天是客户的生日时，及时地为客户送上一些生日祝福语：n “某先生/小姐，今天是您的生日对吗？在此我谨代表海南网通衷心地祝您生日快乐！”同时与值班经理联系，送客户一份小礼物，“这是我们网通公司赠送您的小礼物，祝您生日快乐！”客户一定会因你细心的服务而高兴。10、 当营业厅营业时间已结束，但厅内还有客户时：n “很抱歉，我们的营业时间已结束，我们正送走最后一批客户，欢迎您下次光临，谢谢！”（针对目前正在办理业务的客户）“某某先生/小姐，请您不要着急，我一定给您办完好吗？”11、 当普通客户要求办理免费变更时：n “请问您的电话号码是多少？我帮您查一下好吗？”n “先生/小姐，很抱歉我们的变更手续费是元”（根据客户的实际咨询情况进行答复，尽量避免出现“公司规定”、“您不是大客户”等让客户有强压和歧视的字眼，让客户感觉不好）12、 当客户咨询大客户特殊（专项）的业务时：n “先生/小姐，您好！您咨询的业务是大客户的专项业务，我们请大客户经理为您解释好吗？“n “请问您的电话号码是多少，为方便您以后咨询大客户类的业务，我帮您查询您客户经理的电话号码好吗？”13、 当客户提出超出业务规定，不能满足的要求时，应有礼貌的解释清楚，请客户谅解。n “先生/小姐，对不起，由于业务规范的限制，我们目前确实无法受理，请您谅解！”14、 如果客户在柜台前谈论其他运营商的资费优惠时，要微笑的对客户说：n “您好，我们公司的网络覆盖最广并且最稳定，同时海南网通也有多种优惠套餐可供您选择的，希望我们的服务能令您满意。”十字服务用语“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”营业厅服务忌语一、服务原则：1、 在与客户沟通的过程中，语句中不含“十字服务用语“的均属于服务禁语。2、 当客户咨询的问题不能给予答复时不能说“不知道”“不清楚”“您请咨询其他部门或10060客服热线”等，涉及属我公司业务的咨询，应遵循“首问责任制”帮助到客户解决，绝对不能推诿客户：不属我公司