浅析圆通企业的客户关系管理——以翔宇服务中心为例.doc

系 名： 文通学院 专业班级： 市场营销（2）班 学生姓名： 束媛媛 学 号： 330935061 浅析圆通公司的客户关系管理以翔宇服务中心为例 摘要：在激烈竞争的 时代 ，随着客户对服务的要求越来越高，客户关系管理的作用将越来越突出。利用CRM系统，物流企业 能搜集、追踪和 分析 每一个客户的信息，从而能够对个别用户的需求作出反应，最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务，为企业创造竞争优势。关键词：圆通公司 客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度上海圆通速递（物流）有限公司成立于2000年5月28日，是国内大型民营快递品牌企业，致力于成为“引领行业发展的公司”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递中国人的快递”为奋斗目标。公司的服务涵盖仓储、配送及特种运输等一系列的专业速递服务，并为客户量身制定速递方案，提供个性化、一站式的服务。圆通公司还将使用自主研发的“圆通物流全程信息监控管理系统”，确保每一票快件的时效和安全。 翔宇服务中心是淮阴师范学院内的一个以圆通快递为主要业务的快递公司，面对的目标群体是淮师的全体师生，在师院内，与之竞争的还有师院照相馆和师院缝纫干洗店，师院照相馆是以申通为主的快递，而缝纫干洗店兼做韵达和顺丰的快递业务。较之运送速度、价格，师院内的三家没有太大差别，而在服务方面，翔宇服务中心就有明显的优势，服务态度较好，店面环境相对另外两家而言也好些。下面就圆通快递竞争对手：申通快递和顺丰快递做客户管理分析 圆通公司竞争对手客户管理分析 申通快递公司作为与圆通速递公司实力相当的快递公司，在运送速度、价格和服务方面都与圆通公司差别不大，在客户管理方面，主要有以下措施：通过采用快递标准化进行快递服务管理；通过实现服务链管理，提高对客户快递服务的管理；快递作业正确处理、迅速进行等。 顺丰快运作为圆通公司的目标和最大竞争对手，在运送速度和服务方面都比圆通优秀很多，在客户管理方 面，主要有以下客户服务工作：提供快捷的实效服务；提供安全的运送服务；高效的便捷服务；365天全天候服务；多项特色增值服务；新增夜晚收件服务等 如今圆通公司对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，没有上升到战略的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距 。圆通公司客户关系管理现状1 有潜力的客户 目前圆通公司并没有把潜在客户列为重要的目标客户，只是偶尔会要求销售人员把自己区域里的客户按照简单的类型加以区分，并没有掌握潜在的目标客户。2 预期的客户目前，圆通公司要求销售人员每个月定期上报自己区域内的预期客户，根据区域不同对客户的规模有一定的限制。通常销售经理会协助销售人员定期拜访这些预期客户，要求每月有一定的比例把这些预期客户发展成现有客户。3 现实客户管理 对现实客户的管理是客户管理工作的重点，其目标就是要将重复购买者转型为忠诚客户。当预期客户成为现实客户之后，销售人员要及时跟进，与客户进行个性化的交流，提供满足个性化需求的产品和服务，并让他们了解相关信息，努力与他们建立起一种互相信任的关系。在翔宇服务中心收发快递，我们会遇到一些状况，比如物件延误，晚点、 业务员态度差、物件丢失、损坏等等。针对出现的主要问题，我们对圆通公司提出建议1 物件延误，晚点问题优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。2 业务员态度差定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。3 物件丢失、损坏及赔偿完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。 根据圆通企业的实际情况，采取适宜的客户维系策略 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出 科学 的企业经营 发展 战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。 以往，企业侧重于赢得新客户，这在一定的条件和环境下，对企业的生存和发展起着非常重要的作用。但是企业管理策略的中心必须随着市场环境的变化而变化。市场竞争日益激烈的今天，出于节约成本的考虑，企业必须改变策略，侧重于老客户的维系。客户维系策略专家提出了客户维系的三个层次，圆通企业应根据自己的实际情况，采取适宜的客户维系策略，同时也意味着为客户提供不同的个性化服务。 第一层次，维系客户的手段主要是利用价格刺激来增加客户关系的财务利益。在这一层次，客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。如，圆通企业对客户实行一些奖励性手段。虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。 第二层次，圆通企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加 社会 利益。企业的员工可以通过了解单个客户的需求，通过服务个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。如，与客户保持密切联系，及时掌握其需求的变化，以建立长期维系关系。 第三层次，在为客户增加财务利益和社会利益的基础上，附加了更深层次的客户化服务。圆通企业在提供这类服务时，可以设计出一个高效率的信息传递系统，为客户提高效率和产出。客户化服务是以技术为基础的，竞争者不易模仿。实行客户忠诚策略，提高客户忠诚度 企业追求客户满意的种种实践活动，最终都归于一个中心，即如何提升现有客户的忠诚度。客户留存率的 计算 方法 十分简单，如果一个企业一周内丢掉100个客户，同时又拓展了100个客户，那么企业销售水平还是不错的，但这样做所需的成本远远大于保持住所有100名老客户的同时并开发新客户。开发一名新客户比维持一名老客户的成本要高出7倍多。据专家统计，若能将客户忠实度提高5%，那么企业利润就可以提高25%85%。因此，对于企业而言，企业所拥有的忠诚客户是其宝贵的资产。 圆通企业提高客户忠诚度的策略如下： 1 识别客户。建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户数据资料库是一个汇集、存储和分析与企业客户有关的各种信息资料的客户信息管理系统。数据库中的数据资料既可通过市场调查来获得，也可通过企业的业务记录、客户投诉记录以及业务人员个人与客户的接触等渠道获得。应将尽可能多的客户信息输入数据库，并按专门设计的分类结构有序地储存，这样可以提高分析和 应用 客户信息的效率。同时，还要不断改进和提高数据库的信息质量，验证并更新客户信息，删除过时信息2 对客户进行差异分析 。 企业 应认识到不同客户之间的差异主要有两点。一是不同的客户对于企业的价值不同，也就是人们常说的：企业80%的利润来自20%的客户，这20%的客户就是企业的“黄金客户”。因而，理所当然要对最有价值的客户给予最多的关注与投入。对于可以为企业带来一定利润的大多数客户来说，企业要做的就是将他们吸引到核心层客户中去。二是不同客户对于产品和服务的需求不同，企业可以分别为他们提供不同的产品和服务 3 与客户保持良性接触。圆通企业在进行客户关系管理时，一项重要的工作就是降低与客户接触的成本，增加与客户接触的收效。 具体做法是：（1）设法与竞争对手的客户联系，了解竞争对手的服务水平，与自己作比较，改进不足之处，增加服务项目，提高服务水平；（2）把客户打来的每一次电话都看作是与客户接触的好机会；（3）测试客户服务中心的自动语音系统的质量，确保客户与企业之间联系渠道的畅通；（4）对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪，及时获取与客户有关的各种信息资料；（5）哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动地对话；（6）通过信息技术的应用 ，使得客户与企业业务来往更方便；（7）改善对客户抱怨的处理，争取客户的谅解，赢得客户的信任。 4 简化与客户联系和交易的途径。客户忠诚度很大程度上取决于你与客户联系和交易的难易程度，解决这一问题的具体做法为：（1）易于沟通交流，客户不必打很多电话或亲自登门；（2）易于交易，客户能以自己喜欢的方式和企业进行交易，如造访企业的有关部门、上网或电话联系；（3）为客户提供全面的信息和分析工具，方便客户在选用产品和服务时进行快速决策；（4）企业应让客户熟悉本企业的产品和服务，了解企业各方面的信息情况。 从根本上看，客户关系管理符合企业的经营 规律 ：满意的客户才能成为回头客，回头客才