某五星级酒店前台政策与程序.doc

博鳌金海岸温泉大酒店 政策与程序房务部前台政策与程序目录RD-FD-P-001散客订房程序RD-FD-P-002保证订房RD-FD-P-003更改预订RD-FD-P-004取消预订RD-FD-P-005散客入住登记程序RD-FD-P-006接待有预订客人程序RD-FD-P-007前台无预订客人程序RD-FD-P-008团队入住登记程序RD-FD-P-009登记验证及付款方式工作程序RD-FD-P-010分配房间工作程序RD-FD-P-011餐券的发放RD-FD-P-012客房礼品赠送RD-FD-P-013房间升级/降级工作程序RD-FD-P-014加床程序RD-FD-P-015延住程序RD-FD-P-016换房程序RD-FD-P-017其他要求程序RD-FD-P-018确认客人离店时间程序RD-FD-P-019咨询服务程序RD-FD-P-020钥匙控制和检查RD-FD-P-021办理延迟退房工作程序RD-FD-P-022前台类物品摆放规定RD-FD-P-023客房参观程序RD-FD-P-024客房房态差异处理程序RD-FD-P-025账务程序RD-FD-P-026外币兑换管理规定和程序RD-FD-P-027客用保险箱管理规定RD-FD-P-028前台收银交接班制度RD-FD-P-029接受单据及入帐程序RD-FD-P-030退房程序RD-FD-P-031下班前平帐及投款程序标题散客订房程序编号RD-FD-P-001涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 根据客人订房的要求，提供并介绍令其满意的客房。2. 程序:2.1 电话订房2.1.1 接听电话，礼貌地问候客人。2.1.2 询问客人的姓名及国籍，并用客人的姓名称呼客人。2.1.3 询问并详细记录客人具体到达、离店日期、预计抵达时间及入住天数。2.1.4 了解当日预订状况，询问需预订的房间类型及房间数量，并适时的向客人推荐与其具体要求更相符的客房情况，以便客人多方面选择。针对个别客人对房间的朝向有特别偏好的，要在预订单上标明清楚房间的具体朝向如：朝园林景、朝泳池景、朝河景等，预订员一定要向客人说明清楚酒店现有客房的具体朝向，原则上尽量满足客人要求，如若不能满足客人要求一定要耐心向客人解释清楚原因。2.1.5 根据客人所预订的房间，告知房价。2.1.6 询问客人的付款方式及特殊要求。（如接/送机、餐饮、娱乐等）2.1.7 了解订房人的姓名、公司，并请其留下电话号码以便联系。2.1.8 完整地再次向客人重复预订内容，与其确认。2.1.9 准确填写预订单，并及时做电脑预订。2.2 传真订房2.2.1 了解客人的订房要求，协助预订部传真订房。2.2.2 根据客人所发的订房传真，确认所需订房，并按照来件上的地址或传真予以回传确认。2.2.3 耐心地与客人确认更改或取消。编制:房务部审核: 批准:日期标题保证订房编号RD-FD-P-002涉及范围前台页数1/11. 工作程序:1.1 保证订房有以下几种方式：1.1.1 以一晚的房费作为担保、以旅行社凭证作为担保、以有挂帐权限的公司信件或传真作为担保。1.2 在接受订房保证时：如以现金作为保证，前台应开收据，将第一联作为入账凭证，第二联与预订单订一起给预订部存档，将带有财务部印章的第三联给客人作为凭据。1.2.1 如以信用卡作为保证，前台员工应将卡号及客人姓名写在预订单上并签名，然后将卡单与承担书钉在一起放备用金抽屉交接。1.2.2 如以旅行社凭证、有挂帐权限的公司信件或传真作为担保，预订处应将此注明在预订单上，并把以上资料原件与预订单钉在一起给预订部存档。1.2.3 住房高峰期，团队订房应收一晚房费作为订房押金。1.3 有保证的散客订房，如有任何更改，须在客人到达的前一天下午6点通知预订部，否则将收取一晚房租作为补偿。1.4 有保证的团队订房，在团队到达时如有更改，书面通知都予以认可，高峰期取消应提前二十四小时书面通知，否则将收取订房押金作为补偿。1.5 订房如有更改，若是预订部更改的让预订部在订房单的更改处签字确认，或者重新复印更改后的订房单放前台，若是前台员工更改的需在订单更改处签名确认或复印更改后的订房单放前台。1.6 散客入住时并自付房租押金后，保证金方可退还客人。1.7 在节假日旺季时为了保证订房一般都会要求客人或旅行社提前预付房款，如果这些保证订房当日失约，前台每晚应将当日失约的保证订房装订在一起，次日早上交给预订部再与财务部后台确认操作是否收取违约金；若一般平时的保证订房失约则不收取违约金，特殊的除外。编制：房务部审核：批准：日期： 标题更改预订编号RD-FD-P-003涉及范围前台页数1/11. 工作程序:1.1 在接到更改预订的电话或函件时，仔细倾听或查阅客人所要求更改的内容，然后找出原始订单。1.2 检查可卖房状态，决定是否可以满足客人的要求。1.3 若可以确认客人的更改要求，则应立即给客人予以回复。1.4 在电脑中更改有关资料，并存档。1.5 若不能满足客人的要求，可婉言给客人以其它的建议。1.6 检查原预订的房间是否有送鲜花或水果篮、订票/车/餐等特殊安排，且应及时通知相关部门编制：房务部审核: 批准： 日期：标题取消预订编号RD-FD-P-004涉及范围前台页数1/11. 工作程序:1.1 接到关于取消预订的电话或函件后，在电脑中找出该预订。1.2 在原始订单写上并注明“取消”字样。1.3 若是口头或电话取消预订，一定要记录下通知取消预订人的姓名及联系电话、原因、日期。1.4 在电脑中将该预订取消。1.5 在电脑中或记录本上记录有关取消订房的信息：1.5.1 取消人姓名；1.5.2 联系电话；1.5.3 取消原因；1.5.4 经手人；1.5.5 检查取消预订的客人是否有订餐、订票、订车等业务，应并及时通知有关部门。1.5.6 是否收取违约金（参照保证订房第1.7条）编制：房务部审核： 批准： 日期：标题散客入住登记程序编号RD-FD-P-005涉及范围前台页数1/21. 目的:1.1 娴熟、热情、快捷地为客人办理入住手续，为客人能有愉快的停留生活奠定基础。2. 工作程序:2.1 客人抵达前台时，员工应站立微笑并主动问候客人，礼貌地请客人入坐休息。2.2 如客人有行李，说明客人多数是需要住店，应礼貌地询问客人是否有预订。如果客人无行李，则说明客人有可能不是住店，应礼貌地询问客人“我有什么可以帮您吗”，并尊称客人。两者可灵活应变。2.3 客人有预订，则根据客人提供的姓名或订房单位，查找出客人的预订单，并礼貌地与客人确认房型、间数、住店日期及费用、付款方式等。2.4 仔细查看预订信息，切勿将保密房价及信息泄露给客人，以免引起不必要的投诉。2.5 客人无预订，则需向客人介绍房型、价格等（注意销售原则及销售技巧）。2.6 与客人确认所需房型后，快速进入前台电脑系统，查找并锁定可用房号，如已排好房间则立即确认房间卫生是否正常。房间卫生情况应随时与管家部沟通，在卫生未完全清洁好之前，不能安排客人进入房间。2.7 礼貌要求客人出示有效身份证件办理登记手续（参见登记验证及付款方式工作程序），并将证件进行电脑扫描，应加快速度办理入住手续和录入“旅馆业治安管理信息系统”；常客或客人曾在本酒店办理过登记时，可迅速在客史系统中查询客人姓名及证件号码，经与客人确认后调用客史登记。2.8 将客人的姓名及确认房号填写在入住登记表上，并写出房卡，为了方便联系，请客人在登记表签字处签字确认并留下其手机号码。2.9 办理完登记手续后，立即将有效证件进行扫描之后交还于客人，并表示感谢。2.10 客人现金付款，前台需收取所有房费及每晚RMB500元杂费押金，并向客人确认是否可凭房卡签单消费事宜，在押金单及电脑备注上注明清楚。2.11 客人用信用卡付款，则根据所需押金刷卡（预授权），并请持卡人在入住登记单上签名。询问持卡人，一同入住的房间客人是否可签单挂账，如可签单则填写付款授权书并请客人签字确认。如是2间房或以上、住店客人为非持卡人时也应请客人在付款授权标题散客入住登记程序编号RD-FD-P-005涉及范围前台页数2/2书上签名。2.12 客人房费是由旅行社现付，因为涉及房价保密问题，根据当时入住情况，可先让客人交杂费押金入住后，再由旅行社结房费，以免泄露任何信息给客人，引起不必要的投诉。2.13 客人房费是由旅行社转账，转账凭证上没有财务人员签字认可到账字样，则需收取客人房费及杂费押金入住，并随时跟进到账情况；如有已到账字样，则只需收取杂费押金入住即可，注意房价保密。2.14 在办理入住时应向客人陈述或说明这一情况，客人房价若含早餐需告知客人次日早餐只凭房卡或报房间号使用及用餐时间、地点。2.15 所有手续办好后，将房卡交于客人，并向其说明钥匙的使用方法以及不可和手机等磁性物品放在一起等注意事项，并提醒客人退房后将钥匙交还于前台结账处；如客人的房费是由旅行社付，请勿将房价写在房卡上。再次向客人确认离店时间，及是否需要叫早服务、收行李服务等相关事宜。预祝客人入住愉快，请礼宾员、大堂副理引导客人至房间。2.16 客人入住后立即通知电话服务中心，如果VIP客人入住或客人要求禁止外线查询及特殊要求关线关网关吧时，前台应该及时通知电话服务中心并做好记录。2.17 将已扫描电脑的身份证件资料填写在相应的客人登记表上，及时准确、快速的将其输入电脑；客人入住资料完整、准确，并建立电脑客史档案，以便客人再次入住时提供更快捷的登记。2.18 必须根据入住登记表、订单、传真审核电脑中的客人姓名、房价、抵/离日期、付款方式输入是否正确；房价输入是否与预定单一致以及折扣是否符合有关规定。2.19 审核无误后签名，根据结账需要做TRANSFER, 然后将RC单第一联放前台存档，第二联连同相关订单等资料放入相应帐夹内。为了确保电脑输入的准确性，领班或主管需检查相关客人电脑资料。编制:房务部审核: 批准:日期：标题接待有预订客人程序编号RD-FD-P-006涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为客人提供方便快捷、高质量的个性化服务。2. 工作程序: 2.1 每天上班后查阅当日的ARRIVAL LIST和预订单，熟知当日抵店客人的姓名、公司名称和特殊要求。2.2 询问客人是否做过预订，回答否定时，按WALK-IN客人予以接待；回答肯定时，按客人的姓名在电脑中查找，同时找出该客人的预订单；如客人说有预订但查不到，可按找不到预订的程序接待。2.3 客人到柜台来登记时，微笑并致问候语：“早上/晚上好，先生/小姐”。如是熟悉的客人，则称呼客人的姓氏，“XX先生/小姐，欢迎您再次光临我们酒店”，同时拿出住宿登记表，有礼貌地请客人出示护照或有效证件，帮助客人填写住宿登记表上的有关内容。2.4 前台员工在Check-in过程中，一定要使用客人的姓名去称呼客人。2.5 向客人确认所预订的房间类型、住房天数，房价及付款方式等，如有变更按Check-in时为准。客人如用信用卡付款，请客人出示信用卡并刷卡，并和客人确认刷卡金额。2.6 自付费客人，房价报出后，应将房价填写在登记卡上，请客人签字认可，注意：房价一律用人民币符号填写。2.7 凡属非自费客人，房价不填在登记单上，但客人也需在登记单上签字，这种房价应对客人保密。2.8 为客人办理完入住登记手续后，前台员工应有礼貌的将房间钥匙、客人证件、押金单或者信用卡卡单（其中一联）一并交给客人，介绍房间位置，请行李员带客人上房间，并祝客人在本酒店下榻愉快。 2.9 及时CHECKIN电脑，同时将客人的有关信息（客人公司的名称、地址、联系电话和传真等）准确的输入电脑内。2.9 电脑中的TRRDK处的区域以订房所属销售分部为准，即以预订部的输入为准。2.10 输入完毕后操作同散客人住登记，检查、做完TRANSFER后放相应账夹。编制：房务部审核:批准： 日期：标题前台无预订客人程序编号RD-FD-P-007涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为客人提供高质量的个性化服务。2. 工作程序:2.1 微笑并致问候语：“Good morning / Good afternoon/evening Sir/Madam , How can I help you ”? 或“早上好、下午好、晚上好”。根据不同时间向客人致适时的问候语。2.2 确定客人没有预订后，问清客人的住店人数用房数房间类型住店日期和付款方式同时向客人介绍酒店设施和客房概况。 2.3 对WALK-IN客人报价要使用Up-Selling的销售技巧，要先报门市价，如客人不能接受，可按实际情况和权限规定适当给予折扣或请示主管处理。2.4 WALK-IN客人的TRRDK以身份证地址为准，或以长住地址为准，可灵活对待。2.5 旺季无房时首先应感谢客人选择自已的酒店，然后再耐心礼貌地向客人解释酒店客满的情况。同时，主动帮助客人与其它酒店联系，如次日有房，可请客人第二天再来，并为客人做好预订。2.6 CHECKIN电脑，并及时通知电话服务中心。2.7 将客人登记表、信用卡卡单、订单合钉在一起由当班领班或主管检查送前台收银处。 2.8 客人说有预订，但找不到时:2.8.1 可按WALKIN接。如客人不接受门市价，要查阅客人所属公司有无优惠，再定价格。如无房时，要设法与客人所说的订房人和订房单位联系后再做出处理决定。接洽此类客人特别谨慎，因为此有可能是酒店方面的失误。 编制：房务部审核: 批准： 日期：标题团队入住登记程序编号RD-FD-P-008涉及范围前台页数1/21. 目的:1.1 快速的为团队客人办理入住手续。2. 工作程序:2.1 准备工作2.1.1 早班前台员工根据当日团队资料、房间要求在电脑中预留房间。2.1.2 将所排出的房号，打印二份“ARRIVAL LIST GROUP”（团队房号表），一份与团队预订单订在一起，以便前台查询；第二份交由电话服务中心，其可根据此单安排员工准备房间；团队入住时礼宾部行李员到前台取最新最准确的房号以便将行李送至房间。2.1.3 根据团队房号表准备钥匙及钥匙袋。双床的房间做两把钥匙，大床做一把钥匙。2.1.4 前台主管或领班应检查所有团队资料及房间状态，如房间数量、钥匙袋、钥匙等，如有错误立即指出并更正。检查无误后，将预订单与钥匙放在一起，以便拿取。注意团队入住时间，必要时可先联系导游，确认到店时间及线吧网开关问题，以便入住时更快捷的办理手续。2.2 团队到达接待工作2.2.1 在团队到达时，前台员工应站立迎接并欢迎客人，对酒店服务设施做必要介绍，并请导游先安排客人在休息区休息，由其代办入住手续便可。2.2.2 前台员工与团队领队及陪同确认团队相关事宜，如住店天数、用房数量、房间类型、用餐地点、叫醒时间、收取行李时间、退房时间及房间酒水、长途电话开关问题，并请导游人员出示团队名单或团体签证，做好入住登记。2.2.3 在房间有调整的情况下，前台员工应将有关资料做相应的修改，并配合导游发放钥匙，通知礼宾部派送行李等。2.2.4 与导游确认付款方式，并交付一定的押金，以保证客人能够顺利退房。确认完毕后，请导游在团队入住通知单上签字，并留下其房号及手机号码以便联系。2.2.5 如有关线、关吧、关网的情况，应及时通知电话服务中心，并记录其工号，以便备查。2.2.6 在确保团队入住通知单填写正确无误的情况下，前台员工应立即在电脑中做好标题团队入住登记程序编号RD-FD-P-008涉及范围前台页数2/2相关团队资料修改，以便前台及其他相关部门对客提供服务。2.2.7 特别注意团体房价，如陪同房价、十六免一、免费房等。需注意房价的统计及电脑录入的房价是否正确，如不清楚，可与预订部确认。2.2.8 与电脑核对房价及修改资料无误后，打印出团队名单表，并将“团队入住通知单”复印六份，开据早餐券，并将相关资料装订并派送给礼宾部、电话服务中心、西餐厅、棕榈岛前台，并让其签收。2.2.9 前台将配合团队导游协调并处理好团队入住期间的一切事宜。编制:房务部审核: 批准:日期：标题登记验证及付款方式工作程序编号RD-FD-P-009涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为客人做准确无误的客史资料。2. 工作程序:2.1 有效证件：身份证、军官证、士兵证、各国护照、台胞证、港澳通行证等。2.2 登记验证2.2.1 外国籍的宾客，要验明护照号码、姓名、国籍、签证种类及号码和签证有效日期以及照片和持证者的一致。宾客登记时，前台人员要严格执行公安部门的户籍管理规定，登记单必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。（其中21国无需签证，只需登记入境日期及入境口岸即可）。2.2.2 台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾政府签发的证 件不能作为住宿登记凭证，前台员工在验证时，要注意区别。2.2.3 港澳同胞登记时，以我国政府签发的港、澳同胞通行证作为住宿登记凭证。内宾登记时以身份证、军官证等有效证件作为住宿登记凭证，其它证件不能作为住宿登记凭证。2.2.4 所有登记卡上，均须填上证件号码和永久住址，并有宾客和前台员工的签字。2.3 付款方式2.3.1 现金支付：( 房费杂项费用押金 )住房天数。2.3.2 信用卡支付：客人只能使用酒店规定接受的信用卡种类。 注意：信用卡上的姓名必须与登记单上的姓名一致（如不一致必须要持卡人签署付款授权单），信用卡上的有效期必须未逾，使用的信用卡种类必须是酒店接受的，预授权的金额要足够。2.3.3 公费转帐：问清转帐项目并在电脑和登记卡上注明。2.3.4 由另一房间的客人支付Paid By others：先征得费用承担客人的同意，并问清转付项目，在电脑中和登记卡上注明。必须请付费客人填写付款授权单并签字认可。2.3.5 房费由旅行社支付/挂帐的房价必须对住客保密。编制：房务部审核:批准： 日期：标题分配房间工作程序编号RD-FD-P-010涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为客人提供高效率的办理入住手续。2. 工作程序:2.1 尽量根据客人的要求分配房间，不能满足其要求时，可委婉地向客人说明。(注意根据客人特别情况安排房间，如：老、弱、病、残、孕等)2.2 优先安排VIP的房间，注意根据要求尽量安排高楼层，朝泳池的客房。2.3 散客的房间尽量按客人的要求给予安排。2.4 团队的客人，分配房间时尽可能安排在同一楼层。2.5 当日早到的预订On Day Early Arrival ，一律用VC房，如果无VC房，有VD房时，需先与电话服务中心联系，请楼层服务员及时打扫房间，并向客人说明房间还未打扫，可先让客人在大堂吧稍候，待房间打扫完毕后，即请客人进房。2.6 尽量根据客人的要求分配房间，不能满足其要求时，可委婉地向客人说明。2.7 预分团队房间2.7.1 每天前台早班领班，负责按团队订单预分当日抵店团队的房间，若该团队是早抵店Early check-in，要尽可能的预分干净房VC给该团队。2.7.2 预分团队用房原则上使用Vcant Clean (VC)或Vcant Dirty (VD)房。但次日无统一离店时间的会议团、散进散出团等的房间不能预分给该团。2.7.3 团队用房除非特别指定或旺季出租率高时，原则上预分在中低楼层。2.7.4 预分陪同房时，要注意与客人房价的区别。2.7.5 团队预分房间完成后，即打若干份Arrival List (Group)，核实订房情况和预分情况是否一致，并派发各有关部门 。2.7.6 淡季时根据酒店住房情况，尽量集中安排。编制：房务部审核:批准：日期：标题餐券的发放编号RD-FD-P-011涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为了增加酒店客源，提高酒店住房率，所以酒店给一些客源量较大的公司或个人适量的优惠，给客人赠送早餐是一项效果显著的优惠政策。2. 程序:2.1 发放对象2.1.1 房费含早餐，已和酒店签有赠送早餐的特殊合同，且预订部会在预订单上注明房费含早，另外也有经理级以上相关人员签名特别批准。此类客人发放“房含餐”餐券。2.1.2 免费房，且早餐也给予免费，此类客人发放“房免餐”餐券。2.1.3 客人要求另外加订早餐，且费用交付到前台，不需在餐厅付费，此类客人发放“房加餐”餐券，此类客人用餐时餐厅需及时与前台沟通确认价格、实际用餐人数等。2.2 散客2.2.1 客人在办理入住登记手续时，前台员工应根据预订单的内容与客人确认房含早餐的优惠。2.2.2 告知客人房含几份早餐、用餐时间、用餐地点以及餐类。2.2.3 仔细、准确地填写餐券并发给餐厅。（需注明早餐份数、房号、及餐券有效期、用餐地点、用餐种类）。并在前台餐券发放登记簿上做好记录。2.2.4 在电脑中更改或检查客人资料在SPECIAL中标上BBF(房含餐)/MC(房加餐或房免餐)。2.2.5 当天夜班打印一份IN HOUSE BY SPECIALS报表给西餐厅2.3 团体2.3.1 团体客人入住时，前台员工应与陪同确认用餐人数、用餐时间、用餐地点及餐类。2.3.2 将确认的内容详细记录在团体入住通知单上，并发送到各相关部门。2.3.3 团体客人可发一张团体餐券给餐厅（如有司陪餐、加餐、免餐则需分别单独开一张餐券），但必须要注明团号、团名、人数等，并告知客人凭房卡报房号到餐厅用餐即可。 编制：房务部审核:批准： 日期：标题客房礼品赠送编号RD-FD-P-012涉及范围前台页数1/11. 工作程序:1.1 礼品的赠送1.1.1 给一些客人的赠送礼品，主要是让客人感觉到酒店对他的重视，让客人感觉到住在酒店有特殊的待遇。1.1.2 客房赠送的礼品主要有水果、鲜花或酒店纪念品等。1.1.3 赠送的对象主要是酒店贵宾、特殊合同客人、房价较高的套房、经大堂副理或经理特批等等。1.1.4 所有的礼品赠送必须有经理级以上相关人员签批。1.1.5 所有的礼品赠送必须在前台详细登记。1.2 每天早班前台员工仔细检查预订单，看预订单上是否有特别注明赠送礼品。1.3 根据预订单上的礼品赠送要求，填写礼品申请单，注意填写姓名、房号、份数、日期及时间、礼品级别等。1.4 如果房间需赠送不同的礼品，礼品申请单须要分开填写，即每种礼品各用一张单。1.5 如果预订单上无要求，属于特别赠送的礼品，礼品申请单需交给大堂副理或经理签批。1.6 将签批好的礼品申请单仔细做好记录。1.7 请行李员把礼品申请单发送到各相关部门并签收。1.8 将签收过的回联与预订单钉在一起，以便查询。1.9 礼品尽量在客人入住前三十分钟送至房间，这样让客人感觉到酒店已提前为他做了准备，如有临时更换房间应及时下更改单更换礼品，且井井有条。编制：房务部审核: 批准：日期：标题房间升级/降级工作程序编号RD-FD-P-013涉及范围前台页数1/11. 目的：1.1 让客人得到周到及个性化服务，以体现酒店的良好的一面。2. 工作程序：2.1 房间升级Up-Grade：客人原订标准房，但Check-in时酒店提供不出标准房，而只能提供豪华间或套间，前台员工应向客人解释，并给予房间升级Up-Grade。房间升级的客人一般房价不变，但需在电脑中和登记卡上注明。2.2 房间降级Down-Grade：客人原订套间或豪华间，但客人入住Check-in时酒店无法提供原订房间类型，而只能提供标准房，前台员工应向客人耐心解释，并予以房间降级处理；查询电脑中房间可售状态ROOM-AVAILABILITY后，告诉客人哪天可以换入原预订的房间类型；房间降级客人的房价要按实际用房的房价收取；UP-Grade和Down-Grade都须记录在电脑中和交班本上，以便主管及其他同事及时掌握情况。2.3 当出现客人房间降级情况时，须告知当班大堂副理，以便大堂副理安排酒店提供的免费水果、花篮，并采取必要的服务质量跟踪。编制：房务部审核: 批准：日期： 标题加床程序编号RD-FD-P-014涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 根据客人合理的要求，为客人安排满意、舒适的房间。2. 工作程序:2.1 当客人提出加床的要求时，应礼貌地告知加床的价格。2.2 征得客人同意后，填写加床单并注明价格及加床天数，让客人在批准人一栏签字确认。2.3 通知电话服务中心，记下其工号，并在电脑中做加床处理。2.4 将房间/租金更改单在前台打印机打时间审核存档后，派送相关部门。2.5 夜班前台员工应再次审核房间/租金更改单，并存档备查。编制:房务部审核: 批准:日期：标题延住程序编号RD-FD-P-015涉及范围前台页数1/11. 工作程序:1.1 当客人到达总台时，目光接触、微笑、主动问候客人。1.2 当客人提出延住时，礼貌地询问客人房间号码，先查看ROOM-AVAILABILITY后，在房间允许的情况下为客人办理延住，并收回原先的欢迎卡及钥匙卡。1.3 前台员工应与客人确认房间价格、离店日期及付款方式。1.4 再次与电脑中的信息核实，同时填写房间/房价更改单及欢迎卡，并请客人签字为据。1.5 如果客人是现金付费，如押金不够，则应请客人补足；如果是信用卡付费，如预授权不足够，则应请客人补足。1.6 发放新钥匙卡给客人。1.7 在电脑中修改相关信息。1.8 将延住单给领班或主管签名后，检查延住单上是否有开单日期、经手人签名、延住后的房价，核查押金是否足够、是否需补传真、付款方式是否有更改，检查电脑是否已做相应更改，包括备注、付款方式等。1.9 如查看ROOM-AVAILABILITY后，没有房间在延住时应及时委婉向客人说明清楚并致歉,得客人同意后，可积极帮助客人联系同等档次的酒店入住等相关事宜，并再次向客人表示致歉，并向主管及大堂副理上报此事和做好记录，以便客人下次入住时备查。编制：房务部审核: 批准：日期：标题换房程序编号RD-FD-P-016涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 根据客人合理的要求，为客人调换满意、舒适的房间。2. 工作程序:2.1 当客人提出换房的要求时，应礼貌地询问客人换房的原因；介绍酒店不同房间的优点，向客人仔细介绍房间设施设备，尽量让客人不换房；如是酒店房间设施设备的问题，则立即为客人换房，并表示抱歉。2.2 向客人说明准备安排的房间位置及房价，如比原订房价高的房间，应向客人说明，请客人补足门市差价。2.3 如果客人要求看房，则带领客人先看一下即将更换的房间，介绍房间的风景与原房间进行比较，询问客人是否满意。2.4 客人满意后，再次向客人确认房价、房间类型、离店日期等相关资料。2.5 填写房间/租金更改单，并请客人签字确认。2.6 在旺季时，应得到前台领班或前台主管同意后进行换房。如不能满足客人要求，则礼貌地向客人解释原因并致歉，做好交接记录，如有客人喜欢类型的房间，立即联系客人为其换房。2.7 为客人更换房卡及钥匙，通知行李员协助客人换房，并让其收回原房间钥匙；且及时通知电话服务中心，在电脑中作换房修改、更改餐券等相关事宜，房间/租金更改单在打时机上打印上时间。2.8 检查换房单上是否有开单日期、经手人签名、换房前后的房价/房号，检查电脑是否已做相应更改，包括房号、P/B P/F的房号备注，之后签名，将红联与RC放一起。关注查房结果，如有消费要及时入帐，如少物品要及时联系客人确认是何种情况并做相应处理。如所换房间是主帐房还需更换帐夹；如所换房是团队的房间还需在房号表上做相应更改，以免退房时麻烦。2.9 将换房单存档后派送相关部门。2.10 夜班前台员工应再次审核房间/租金更改单，并存档备查。编制:房务部审核: 批准:日期：标题其他要求程序编号RD-FD-P-017涉及范围前台页数1/11. 目的：1.1 为客人提供个性化服务。2. 工作程序：2.1 接受留言2.1.1 访客给住店客人的留言，应用一式三联的留言单。第一联交给电话服务中心，以备客人查询；第二联交至礼宾部，由行李生送至客人房间门下；第三联留在前台存档。如是当日抵店的预订客人的留言，则将留言单放在预抵客人的预订单内，待客人入住登记时交给客人。2.2 叫醒服务2.2.1 需把日期、房号和叫醒时间记录下来，然后再同客人确认有关内容，通知电话服务中心，并在电话沟通记录本上记录对方的姓名及工号。团队叫醒服务，要把日期、团名和叫醒时间记录在该团队的资料上，再与团队的领队或陪同确认有关内容，并请其在团队入住通知单上签字认可，及时通知电话服务中心，并记录对方的姓名及工号。2.3 保密 2.3.1 酒店客人的姓名、房号、信息资料和酒店的有关资料，都必须加以严格保密。任何员工不得将上述信息与资料以任何形式泄漏给无关他人、单位。2.4 查询2.4.1 有礼有节地接待电话或上门查询客人，耐心细致地查阅各种信息，电话查询客人房号的，应先征询房间客人的同意，才可按规定把电话转入客人房间。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题确认客人离店时间程序编号RD-FD-P-018涉及范围前台页数1/11. 目的:1.1 为了有效地为离店客人/入住客人提供高效率的退房/入住手续，快捷有序地为入住客人安排房间，以提高酒店客房的销售率。2. 程序:2.1 客人入住时，前台员工礼貌地询问客人离店日期及时间,将时间记录在入住登记单及准确输入电脑中。（注意询问客人时要礼貌且注意技巧，不要让客人误解我们不欢迎他们。）2.1.1 “XX先生/小姐”，您是 明天离开我们酒店吗？请问您明天大约几点钟离开酒店呢？12点（12点以前） 谢谢XX先生/小姐”。2.1.2 2点（12点以后）“ XX先生/小姐，我们酒店规定离店时间是中午12：00，超过12：00我们将加收半天的房费，您看没问题吧。您先上房间休息，我们会请大堂经理与您联系好吗？”2.1.3 不知道，明天订XX先生/小姐，我们酒店通常离店时间是中午12：00，我们暂时给您订在12：00吧，如果您的行程有变化，请再与我们联系。”2.1.4 问那么多干什么XX先生/小姐”，我们只是先想知道您的行程，方便您离店时办理手续做好准备。”2.1.5 在中午12点时打电话到预计退房的房间，如果房间电话有客人接听，“XX先生/小姐，根据入住资料显示，您将在今天离开我们酒店，我能与您确认今天大约几点钟离开我们酒店吗”（按2.1.1、2.1.2、2.1.3、2.1.4）。2.1.6 如果房间电话无人接听,入住时如有留客人电话号码则打电话询问客人，如果无电话号码则通过订房单位来确认客人的离店时间。如果既无客人电话又无订房单位，则让客房服务员查看该房间是否有行李及钥匙，以此判断客人是否离店，如既无行又无钥匙又联系不到客人，则上报AM处。编制：房务部审核：批准：日期：标题咨询服务程序编号RD-FD-P-019涉及部门前台页数1/11. 工作程序:1.1 接待客人1.1.1 站立并微笑迎接客人1.1.2 礼貌地问候客人“早上好”“下午好”“晚上好”，“我可以帮您什么吗？”1.1.3 耐心、专注地聆听客人问询的内容1.2 准确回答客人的问题。1.2.1 前台必须备有自己的信息资料库，包括酒店各个部门的产品知识等。1.2.2 前台员工要熟记前台产品知识，熟知酒店产品知识、各类信息、酒店活动推广、周边旅游服务等基础知识，向客人提供准确信息。1.3 回答客人问题1.3.1 前台员工必须友好礼貌的回答客人的问题，不能嫌弃客人罗嗦或麻烦。1.3.2 不可使用“不知道”、“不行”、“我不懂”、或“我想”、“可能”、“大概”等否定或不确定的语句。1.3.3 若能立即回答的问题，应立即给客人满意的答复。1.3.4 若需要快速查询再回答时，应“请您稍等，我帮你查一下。”1.3.5 查询确认后，向客人解答问题，“XX先生/女士，对不起，让您久等了，”征询客人是否还有什么疑议，再表示愿意为客人提供服务。1.3.6 若客人询问的问题我们不清楚或无法解答时，可接到相关部门详细咨询或向大堂副理求助，尽最大能力帮助客人解决问题，满足客人要求。1.3.7 解答客人问题时注意做好保密工作，包括客人住房情况、特别是VIP的情况、客人信息、酒店不对外公开的情况、各部门的经营方针及各种设施的运转情况等，必要时婉转地向客人解释并请客人谅解。编制：房务部审核： 批准： 日期：标题钥匙控制和检查编号RD-FD-P-020涉及范围前台页数1/11. 程序: 1.1 当住店客人要求前台为其多配制他（她）本人的房间钥匙时：1.1.1 请客人出示住房卡，检查姓名、房号及退房日期。在确认该客人的身份无误后,则将钥匙制作给客人。1.1.2 如果客人未带住房卡,询问客人姓名及房号，查阅电脑资料，必要时询问客人出生日期或证件号码，确认无误后，将钥匙交给客人。1.1.3 如因客人姓名或资料与电脑记录不符，应立即通知当值经理，绝对不可将钥匙交给与电脑资料不符的任何人。1.2 当客人遗失钥匙时：1.2.1 确认客人身份后为客人重新配制一把钥匙，并告知客人新钥匙会把旧钥匙的功能取消，请客人注意保管好新钥匙 。编制：房务部审核: 批准：日期：标题办理延迟退房工作程序编号RD-FD-P-021涉及范围前台页数1/11. 目的：1.1 让客人能得到宾至如归的优质服务。2. 工作程序：2.1 客人要求延时退房的要求时，礼貌地向客人解释酒店的规定，即在12：00以后18：00以前离店时，需加收半天房费，18：00以后离店，需付一天房费。2.2 住房率较低的情况下，可请示AM延迟退房至下午14：00，不加收房费。2.3 把客人延迟退房的相关信息，告知当班前台员工并在电脑备注中注明。2.4 如果房间紧张，客人又不想付加收费用，向客人致歉解释，建议客人可将行李存放在行李房保管。 编制：房务部审核: 批准：日期：标题前台类物品摆放规定编号RD-FD-P-022涉及范围前台页数1/11.目的1.1为了有一个良好的工作环境，为了能在客人入住时把酒店最佳的状态呈现给客人，经领导同意把前台物品摆放拟定如下:2.流程：2.1桌面的左上角摆放一盆盆栽，盆栽右边平行放置中、英、俄文翻译的“前台”木制营业点门牌，营业点门牌后放置玻璃烟灰缸，烟灰缸后面放置电话，电话左边放置电脑。2.2 桌面右上角放置木制宣传架，架内放置中、英文对照客房价目表、中、韩文对照“池畔足浴”介绍表，宣传架左边放置玻璃糖果盘，果盘后放置电脑，电脑右边放置电话。2.3 前台桌面上不得摆放其他任何与工作无关的物品，工作人员离开工作台时，必须将桌上的资料、物品用具等收起或归档，保证桌面的整齐、干净。2.4 放在前台桌面上的所有物品介绍等如有增加或撤走，必须经房务总监的批准后，方可执行。编制：房务部审核: 批准：日期：标题客房参观程序编号RD-FD-P-023涉及范围前台页数1/11. 目的：1.1 为了在对客服务中能提供个性化的服务，把酒店最完美的一面呈现给客人。2.1 经酒店领导的同意，现将参观酒店客房房号规定如下：PS：1811、 CPS：5888、 EXS：1809、 DDS：1604 DK:2204 DT:2203、 CDT:7202、CDK:7203、 VK1:A601、 VK2:B315、 VK3:C221、 C222、 总统别墅C301。2.2 以上参观房在电脑中长期封锁为“参观房”。2.3 前台在无特殊情况下不允许擅自出租规定的参观房，如果遇到满房、VIP接待等特殊原因需要用房时，需向房务部总监汇报后方可使用。2.4 如以上指定房间已被占用时，要及时与管家部协调更换相应房间。3. 负责部门3.1 客人入住前，如果需要参观客房，由大堂副理负责安排参观，以便客人了解房间的朝向、设备、设施、装饰等。3.2 其他参观要求则由客户服务部负责安排参观，如：销售部客户、公司、旅行社、会议考察等。4. 流程4.1 前台接到客服部、大堂副理、客人等的参观要求时，需确认要求参观房间的类型，并在规定的参观房内选定相应的房间。4.2 确保电脑中的房间状态为参观房状态（绝对不能是住客或维修状态），并在电脑中将房间完成“HOLD”的状态。4.3 将参观房的房卡准备妥当，随时将房卡交给参观负责人。4.4 将参观信息通知管家部。4.5 参观结束时参观负责人需及时将房间钥匙归还前台。4.6 前台及时将参观结束信息报电话服务中心。4.7在电脑中将房间完成解除“HOLD”状态，将房间恢复为参观状态。编制：房务部审核: 批准：日期：标题客房房态差异处理程序编号RD-FD-P-024涉及范围管家部页数1/11. 目的1.1 防止客人实际用房与电脑系统房态出现差异，导致费用收取失误及统计错误等情况发生，并提高部门工作准确率。2. 程序2.1 差