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文档简介

关系营销 谭小芳老师助理电话关系营销培训 我们习惯这样的说法 我把那个客户搞定了 哈哈 今天又忽悠了三个客户 嘿嘿 谅他也逃不出我的手掌心 我保证明天就能把单签下来 我们习惯把客户设定为我们对立面 认为销售就是一场在买卖双方间进行的没有硝烟的战斗 销售人员的成功就是要运用他们非凡的能力最终达成让客户接受自己所销售产品的目的 销售 关系营销 什么是关系营销 所谓关系营销 其实就是一种销售方法 是一种融合了换位思考 客户参与以及建立信任等方法在内的综合性营销方法 一 换位思考 识别出客户的需要并向客户说明或演示该产品如何能满足他们的需求 解决他们的问题1 具备销售实战能力2 与客户产生共鸣3 以诚相待4 把握客户的真实需求 二 客户参与 销售人员所要做的工作并非是为客户提供 正确的答案 而是寻找到客户存在的 正确的问题 即客户的真正需求 优秀的销售人员发现 只是简单地向客户传播自己产品的性能以及客户能从产品中获得哪些好处 已经很难使客户迅速作出购买决策 相反 客户在与销售人员的深入互动沟通中则更容易作出购买决策 三 建立信任 销售人员如何与客户建立信任关系是关系营销的重点 关系营销与一般意义上在销售中去 拉关系 找关系 等有本质的区别 真正的关系营销是建立在一定的基础之上的 即需要买方和卖方之间达到一定的条件 基本上做到 门当户对 才谈的上发展关系营销 否则去谈关系营销是不现实的 如何建立信任 实力相当 资源互补承诺信任 客户关系分类 1 基本关系2 反应关系3 可靠关系4 主动关系5 伙伴关系 优秀的销售人员信奉 真正的销售始于售后 的销售理念 事实上 这种理念正是客户关系管理的核心组成部分 客户关系管理就是要在客户购买了该公司的产品或服务以后继续坚持实行客户至上的营销原则 1 利用 RATER模型 提高服务质量这里的第一个R就是信赖度 Reliability 即销售人员要能可靠地和准确地履行向客户做出的承诺 A就是保证度 Assurance 即销售人员要确保具有相应的知识 能力和公关艺术来向客户传递信任和信心 T就是可见度 Tancibles 即要求销售人员所在公司拥有相应的机构 设备 人员及联系工具等用来确保向客户提供相应的服务 E就是关怀度 Empathy 即要求销售人员关心客户或针对客户特定需要保持关注等 最后一个R是反应度 Responsiveness 即要求销售人员随时响应帮助客户并提供及时的服务 2 建立客户数据库客户关系管理最重要的工具就是客户数据库 客户数据库是公司及其客户关系所有信息的存储文档 销售人员需要妥善保管并动态维护 3 进行情感联络在完成一项业务后 客户至少应收到一份来自销售人员的感谢信 一份手写的感谢信能产生不可估量的良好反应 一些需要安装示范或使用培训的产品 若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果 4 积极处理客户的抱怨客户抱怨是
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