收银工作管理实施细则.doc

收银工作管理实施细则第一章 总则第一条 为了建立适应营销需要的收银工作秩序，规范收银员的工作行为，保证收银工作正常有序进行，杜绝差错，提高收银速度，扩销增效；更好地为广大消费者服务，提升公司形象和信誉，特制定本细则。第二条 本细则适用于公司所属各商场、超市收银员岗位。第二章 收银员从业标准第三条 思想要求一、认识收银员在营销服务工作中的作用和收银工作的职责。二、收银工作是营销服务的窗口，收银员不单纯为顾客提供结算业务，还包括对顾客的礼仪态度和咨询服务的提供、先进的作业管理、促销活动的推广、商品损耗的预防；收银员是连接商场与顾客、公司与供货商的桥梁和纽带。三、收银工作是关系公司利益不受损失，企业核算真实，堵塞漏洞以及商场、超市安全管理的重要岗位。第四条 从业资格一、具有高中以上文化和相关的计算机专业知识。二、有较好的语言表达能力、核算知识和解决处理相关问题的能力。三、实事求是、坚持原则、办事公道、廉洁奉公、遵守纪律。第五条 工作纪律一、认真执行员工手册的规定；未经主管领导批准，不得擅自离开收银岗位； 二、不得允许其他任何人员进入收银台；三、工作期间不得阅读与工作无关的书刊杂志；四、对奇特顾客不得交头接耳、围观、品头论足；听到顾客的方言，不得讥笑模仿；对身体有缺陷的顾客要热情服务；五、不得在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调；走路脚步要轻；六、禁止为亲友购物结算收款；未经批准或非员工购物时间、购物通道，禁止为员工购物结算收款；七、坚持先收后付、严禁交叉的原则，不得同时处理两笔收款业务；八、收银台抽屉中不得存放私人物品；九、个人款项不得与销售款混放，不得在营业中用个人款项与销售款串款；十、收银日结中出现的长余短少，不得隐瞒不报；十一、收银台工作期间，应开启收银灯箱；经批准停止工作的收银台，应悬挂“停止收银”的标记，关闭收银灯箱；十二、要认真养护各类收银设备，严禁违规操作或非法关机、非正常使用设备；防止设备损坏，影响销售顺利进行。第六条 保密纪律一、按照员工手册第七章第四十五条执行。二、收银员不得违规查看个人或他人的销售小票或收款记录；三、收银员要对个人所收的销售款数额、品牌销售情况保守秘密。不得私自向任何人透露；四、当日销售小票作为原始凭证，日结时交由组长统一保管；他人不得借用或查看；五、未经商场领导批准，不得向任何人提供各类销售数据和资料；六、妥善保管“防伪印油”，不得为非本商场收银员使用；七、个人“收银员工号”、“收银员密码”不得提供他人使用或向外界透露。第七条 收银服务规范一、文明用语1、按照公司关于文明用语的规定执行；2、严格执行“12”字文明用于“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“慢走”；3、使用文明用语面部要微笑，态度要诚恳，语言要亲切。二、文明作业1、收银业务要微笑服务、主动热情、礼貌待客；2、收付货款、购物发票或接收顾客询问时，收银员要目视顾客，以示尊重；3、收款过程坚持“唱收唱付”，使用普通话，字句清晰；4、收付款时，要亲手交到顾客手中，票据、货款、卡券逐项向顾客交待清楚。三、服务禁忌1、按照公司关于服务禁忌用语的规定执行；2、禁止使用“等会儿”、“着吗急”、“没零钱”、“结账了”等不文明的语言；3、禁止把顾客的钱款、票据摔、拍、扔、拽的现象发生。第三章 收银工作准备第八条 班前会思想准备一、每天上午8：30分（下午班14：30分），由收银组长组织召开班前会。总结前日工作情况；布置当日工作；分析近期存在的主要问题，有针对性的提出整改意见。二、组织学习公司有关制度规定、近期重点工作安排以及收银员必须遵守的工作程序和工作规范；学习交流收银中的业务技术问题。第九条 收银工作区卫生、设备清理准备一、收银员清扫、擦拭收银区内外地面、收银台卫生；清除前日工作垃圾。二、揭开苫盖收银设备的各种绒罩，擦拭各类收银设备并摆放整齐。三、银行刷卡机、验钞机摆放在收银台桌面的左边；数字键盘摆在收银台桌面的正上方；收银章专用垫摆放在收银台桌面的正下方；POS机摆放在收银台桌面的右边；显示器、打印机摆放在POS主机上的左上方和右上方；UPS与接线板摆放在收银台的第二层。客显摆放在顾客交款口的左边；刷卡机的密码键盘、顾客签字笔摆放在顾客交款口的右边。第十条 设备开机准备一、检查收银机外部连线有无问题；二、检查打印纸的安装和使用情况；三、检查电话线的连接情况；四、检查收银机具的整体情况。包括：银联刷卡机、验钞机的正常运行使用情况。第十一条 收银其他票据、备用金和包装用品准备一、农行刷卡机、银联卡刷卡机及打印机的备用打印纸是否齐全；二、领取备用金后，核实清点备用金并换取所需零钞；三、交款单、封包用的纸张及胶水是否齐全；四、签字笔、顾客使用的签字笔是否齐全并能有效使用；五、计算器、赠品发放记录本、曲别针等文具是否齐备；印台要保持有足够的颜色度；将海绵池注入清水；六、备好不同规格的包装袋和包装绳。第四章 开机程序第十二条 开机前检查：将银台漏电保护器电源闸门开启；连接UPS电源；第十三条 签到一、银联刷卡机签到1、按“签到”键；2、输入收银员号，按“确认”键；3、输入收银员密码，按“确认”键；4、拨号、连接、接收数据；5、签到成功。二、农行刷卡机签到1、打开POS机开关；2、输入操作员号码，按“确认”键；3、输入操作员口令，按“确认”键；4、屏幕依次显示：发送数据、同步联络连通、正在接收数据、已连通、下载黑名单；5、签到成功。第十四条 开机一、打开UPS开关；二、打开POS显示器开关及打印机的开关；三、打开POS机的主机开关；四、屏幕显示输入“收银员工号”及“收银员密码”的界面；五、输入“收银员工号”；按“确认”键；六、再输入“收银员密码”（由48位数字组成），按“确认”键;七、此期间系统接收后台新数据，POS主机指示灯亮闪，表示正在接收数据；接收时间根据数据多寡确定，请耐心等待；八、数据接收完毕后，屏幕显示“输入备用金额”，同时钱箱弹开；九、输入备用金额，按“确认”键，进入销售界面；十、检查收银员姓名是否正确、网络状态是否联网、工号、日期是否正确； 十一、将备用金按照票面金额，分别大小依次放入相应的格段内；十二、将收银员个人专用章和收取卡券的专用章放入收银台的抽屉内；十三、收银前超市收银员将收银通道链条放下；商场收银员将收银台侧门锁好。第五章 收银工作程序第十五条 现金收银程序一、商场收银1、使用文明语言和规范动作，征询顾客交款方式；双手接过顾客交款票据和现金（或农行卡、银联卡、购物券，下同）；2、核实票据、现金：（1）检查销货发票三联单的单号是否一致；（2）检查、核实票面所列组别、开票日期、商品店内码、品牌名称、商品单位、数量、单价、折扣比例、合计金额是否正确；核对交款金额大小写是否一致；售货人员签字是否正确无误；如销售发票内容不全或错误，请原销售部组或摊位补齐或重新填写；（3）用验钞机检验现金，核实顾客交款数额；有关辨别人民币真伪（或者银联卡、团购券、支票）按照附件14执行。3、收银（输入微机）（1）输入商品店内码（6位），按“确认”键；单品单码输入数量后，按“确认”键，屏幕分别显示 “商品店内码”、“商品名称”、“单位”、“数量”、“单价”、“合计金额”； （2）输入商品店内码（6位），按“确认” 键，大类码输入商品金额后，按“确认”键；（3）特殊收银：一种商品在两个柜组销售，经过扫码或输入店内码后，屏幕显示一个文本框，标明两个柜组的名称，需要选择其中一个柜组后，按“确认”键；收银员核对无误后，按“收银”键，进入收银界面；4、输入实收金额，按“现金”键；5、屏幕和“客显”同时显示“找零金额”；同时打印机打印出销售凭证，钱箱自动弹开；6、再次向顾客核实实收金额；将款项按照票面大小依次放入相应的格段内；同时按照屏幕显示的“找零金额”，为顾客取出应找回的余款；关闭钱箱；7、经再次核对无误后，在销货发票三联上分别签署收银员姓名，在票据中央加盖收银员专用章；8、将打印机打印的销售凭证撕下，连同销货发票中“柜组留存”、“销货凭证”和应找给顾客的款项一并交到顾客手中；9、提醒顾客核实找回的款项，当面点清；告知凭据已盖章的销货发票和打印机打印的销售凭证，到原购物部组或摊位，交给售货人员，领取购买的商品。用文明语言向顾客道别。二、超市收银1、欢迎顾客：使用文明语言，面带微笑，目光与顾客接触；等待顾客将购物篮或购物车上的商品放置在收银台上；2、登录商品：（1）左手持商品，并确定商品类别和条形码的位置；带有13位条码的商品和经过条码秤称重并贴有超市13位条码的散装商品，直接用扫码平台扫码；屏幕显示商品名称、单位、数量、单价和合计金额；（2）联营、出租柜组的商品，输入商品店内码，屏幕显示商品名称、单位、数量、单价和合计金额；（3）逐项念出每项商品的金额货品名及数量；（4）已登录的商品必须与未登录的商品分开放置，以免混淆；（5）检查是否有遗漏在车底部的商品未结账。3、商品结算：将总计金额告知顾客；4、收取顾客现金：坚持唱收唱付，确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞；将收取顾客的现金录入，按“确认”；并将现金放入现金抽屉；5、找钱给顾客：按照屏幕显示的找零金额，找出正确的零钱，将大票面放在下面，零钱放在上面，连同发票交给顾客，具体说明收找的现金；6、将商品装袋：（1）不同性质的商品必须分开装袋；如干货与生鲜、食物与化学用品、生食与熟食；（2）硬与重的商品垫底装袋；（3）正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，作为支架；（4）瓶装或罐装等商品放在中间，以免受压力或撞击而破损；（5）确定附有盖子的商品都已拧紧；（6）冷冻品、豆制品等容易出水的商品，肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋包好再放入大包装袋中；（7）装入包装袋的商品不能高过袋口，避免顾客提拿不方便；（8）促销活动的广告或赠品要确认已放入包装袋；（9）避免将不同顾客的商品放入同一个袋中；（10）提醒顾客袋走所有包装入袋的商品，以防遗留在收银台上。第十六条 银联卡收银程序一、按照“现金收银程序”1（1）、（2）A、B执行；二、查验银联卡，将卡按照插卡的规定插入相应的刷卡机内，验明本卡是否与卡面显示的卡号一致；是否有明确销售单位的卡种；向顾客讲明卡内的实有金额；三、收银（输入微机）1、按照“现金收银程序”1（3）、2（2）执行；2、屏幕显示“输入实收金额”，按“信用卡”键；3、屏幕显示和“客显”同时显示“找零金额”为零；同时打印机打印出销售凭据，钱箱自动弹开；4、再次向顾客核实实收金额；刷卡机自动收款并同时生成收款凭证（三联）；请顾客在银联收款凭证首页上签名；将银联收款凭证“商户存根”、“银行存根”放入钱箱内，关闭钱箱；5、经再次核对无误后，在销售票据三联上分别签署收银员姓名，在票据中央加盖收银员专用章；6、将打印机打印的销售凭证撕下，连同销售票据中“柜组存根”、“顾客留存”和顾客的银联卡及“顾客留存”的销售凭证一并交给顾客手中；对应收回的卡种，卡内已无金额的卡应及时收回7、向顾客通报卡内现有余额；告知凭据已盖章的销售票据和打印机打印的销售凭证，到原购物部组或摊位，交给售货人员，领取购买的商品。用文明语言向顾客道别。第十七条 团购票据（含农行卡、购物券）收银程序一、按照“现金收银程序”1（3）、2（2）执行；二、查验农行卡、收银同“银联卡收银程序”；但是在输入收款命令时，请输入“购物券”键。在销售票据三联上分别签署收银员姓名，在票据中央加盖收银员专用章和收取卡券专用章，并注明“农行卡”实收数额。三、查验购物券：查验购物券的银光防伪标记、组号、面值金额、使用期限、发证机关盖章等；要检查购物券是否在有效期，超过有效期的有无主管部门或商场、超市经理同意使用的签字；四、购物券收银（输入微机）1、按照“现金收银程序”1（3）、2（2）执行；2、屏幕显示“输入实收金额”，按“购物券”键；3、其他收银程序同“现金收银程序”（45（7）（8）（9）；4、向顾客核实实收金额；将购物券放入收银钱箱的夹层内；同时按照屏幕显示的“找零金额”，为顾客取出应找回的余款；（找零的规定按照附件3执行）关闭钱箱；5、在销售票据三联上分别签署收银员姓名，在票据中央加盖收银员专用章和收取卡券专用章，并在卡券专用章旁注明“购物券”实收数额。第十八条 支票收银程序一、支票收银与“现金收银程序”基本相同；二、不同处：输入“支票键”，屏幕显示“输入支票号”，连续两次输入支票号，按“确认”键，方能正常收银。三、关于支票的鉴别按照附件4执行。第十九条 特殊（混合性）收银程序一、混合收银是指顾客以两种及两种以上方式（银联卡、农行卡、购物券及现金）一次性付款；二、在收银过程中，以银联卡、农行卡、购物券为主要确认方式；用现金补交不足部分时，需再次作“现金交款”方式确认；三、其他收银程序分别按照主要确认方式的程序进行；四、在销售票据三联单上，除按规定加盖收银员个人专用章、卡券专用章外，需在卡券专用章旁，详细表明各类卡、券、现金的明细收款金额。第六章 退货程序第二十条 收银员授理顾客退货，必须查验有无商场领导或值班经理签字的红字书写，一式两联的退货票据（无顾客留存联）；第二十一条 操作程序：按“退货”键，进入退货程序；然后按照“现金收银程序”1（3）、2（2）执行；输入“退货金额”，按“确认”键；屏幕显示“收银对话框”，（现金、银联卡按现金退款；农行卡、购物券按购物券退券。购物券退券按照附件3执行。）第二十二条 将应退给顾客的款项交还顾客，当面点清；退货票据及打印机打出的销售凭证留在收银台，由柜组取回记帐。第七章 打折优惠程序第二十三条 由商场、超市经理审批打折优惠的比例和幅度并签字；第二十四条 作业方法一、超市：经门店经理授权后，用收银组长的工号录入，进行打折优惠作业；二、商场：由经理授权，商场收银组长录入经理的工号和密码，实施打折优惠作业。第八章 电路突然发生故障，收银员的处理程序第二十五条 无顾客交款，按照正常退出程序操作一、将银行刷卡机做结算签退处理；二、按“退出”键，退出程序；三、逐一关闭POS主机、显示器、打印机、UPS开关。第二十六条 正在进行收银一、先将未收完的款项按照程序进行完毕；二、按照正常退出程序退出并关机。第九章 交接班及销货款汇交、备用金上交程序第二十七条 交接班工作程序一、交班人员：1、利用最后一次收款或由收银组长用钥匙将钱箱打开；2、将钱箱内所有现金、购物券、银行卡票据及所有款项票证清理干净；3、把银台抽屉内的所收票据及收银员个人专用章、卡券专用章清理完毕。4、各类刷卡机按“结算”键，作日结处理（1）联机签退并结算（2）按“4”键选择结算，按“确认”键；（3）输入收银员号，按“确认”键；（4）输入收银员密码，按“确认”键；（5）屏幕显示上送X号，对账单；自动打印结算报表；自动签退。（6）农行刷卡机结算并签退a 按“结算”键；b 输入操作员号码（），按“确认”键；c 输入操作员口令（），按“确认”键；d 屏幕显示上送X号，对帐单、数据接收；自动打印结算报表；自动签退。5、在键盘上按“换班”键，作交接班处理。二、接班人员：1、检查钱箱和收银台抽屉内有无上班收银员的遗留物品；2、按照开机程序3（5）（13）执行。3、交接过程中，交接责任人员必须同时在场；接班人员确认无误后，交班人员方能离去。4、在交接过程中遇有顾客交款，先为顾客收款，然后再行交接。第二十八条 销货款汇交工作程序一、收银员交款1、将当日所收销货发票按柜组分别核算填写各柜组当日销售金额；2、将当日所收农行卡、团购券分别做出汇总表，连同销货发票一并交收银组长统一保管；3、收银员将当日全部款项，按照币值分别清理；4、按照收银的需要，将定额备用金以零钞取出；5、清点各票面现金数额，按照交款小票的内容分别填写张数、金额和合计金额（小写），并分别填写银联卡、农行卡、购物券、支票（张数）等各自的金额和当日交款的总金额（大小写），一式三联并由交款人签名；6、将现金、各类票据、银行卡的结算报表及交款小票（一式两联）一并用纸包好，并以另一张交款小票为封千，将款项包好交收银组长保管。二、收银组长在每日上午，将前日各收银员上交的销货款，原封不动上交公司财务资产部，由专职收款人员当面清点收款，清点无误后在交款小票上签字。三、上交公司财务资产部的交款，哪个收银台的差错，由责任人承担。第二十九条 备用金上交程序一、收银员交班后或营业终了，收银员的备用金和个人专用章、卡券专用章一并放入个人备用金钱袋中，并由本人亲自封包签字，做好封包标记；送入商场保险柜内保管；二、收银员送交或领取备用金时，应有收银组长或商场经理授权委托的有关人员在场；收银组长建立收银员送交、领取备用金记录，送交或领取时，由收银员个人登记，由本人和收银组长或经理授权委托的有关人员签字。 第三十条 保险柜管理规范一、商场保险柜由收银组长负责管理；收银组长休假或不能履行职责时，经商场经理同意可指定有关人员负责管理。二、保险柜钥匙，在每日营业中由收银组长保管或由经理授权委托的有关人员保管。营业终了由当晚授权委托的人员保管。三、每日上午营业前收银组长或授权委托的有关人员，要对保险柜进行清点，核实各收银台的备用金包数。及时上交商场昨日销货款。除经营销售的款项外，保险柜不得存放私人钱物。第十章 营业终了工作程序第三十一条 员工购物一、内部员工上班时一律不得购物；二、超市员工在下班前20分钟在规定的收银通道购物；商场收银员购物必须有本柜组长在场；并做到帐、物一一对应；三、收银员不得为内部员工提供结帐服务；不得包庇、图利他人，损害企业利益；四、内部员工调换商品应按照商场、超市换货手续进行。第三十二条 营业终了工作程序一、按照交接班工作程序，交班人员（1）（4）执行；二、按照收银员交款程序进行；三、将各类收银设备的绒罩苫盖在设备上；四、将漏电保护器的开关播下；拔下电源插头；清理收银垃圾；五、将备用金袋送交商场保险柜保存，并作相应的记录；六、各项安全检查无误后，在请场记录上作详细记录并签字。七、通知机房所有POS机已关闭。第十一章 收银台安全管理工作规范第三十三条 收银员要按照规范操作各类电器设备；营业结束，切断一切电源，清理收银中的废弃物，防止发生火灾事故；收银员要熟知消防知识“四懂四会”；第三十四条 收银过程中，锁好银台的侧门；打开钱箱时，注意周围异常情况；在交款顾客多时，疏导顾客排队按次序交款，防止顾客在收银台周围拥堵；第三十五条 遇意外事件应尽量做到自身冷静，迅速报警，争取援助；不得擅自脱离收银岗位，防止因混乱丢失款项和凭证。第三十六条 收银员暂时离岗的程序（入厕、打水、用餐）一、用链条将收银通道关闭；二、关闭灯箱，将“暂停收款”或“暂停服务”的标牌放置在收银台上；三、按数字键盘上的“暂离”键；四、锁好抽屉、钱箱，关闭收银台的侧门。第十二章 服从领导、协调配合工作规范第三十七条 收银员要自觉服从商场领导、值班经理和收银组长的管理，积极主动做好工作。第三十八条 收银员之间要密切合作，互教互学，互相帮助，共同提高；禁止拉帮结派，互相吹捧，利用工作便利捞取个人或小团体的私利。第三十九条 要搞好与各经营部组的协调配合，主动服务，不出难题，积极为营销业务开展贡献力量。第十三章 附则 第四十条 本细则由信息管理部负责解释；自发布之日起执行。附件1：人民币的真伪鉴别及处理一、真币特征1、纸质：纸币是由特殊质量的纸张印制而成的，伪造币的纸张质量很难与其一致。2、水印：水印是制造印钞纸时，利用纸纤维的不均匀堆积所形成的明暗层次不同的图形或图案，分为固定部位水印和满版水印两种。3、制版与印刷：货币制版一般综合采用手工制版、多色多次套版印制、胶版印刷或凹版印刷接线技术、正背高精度对印技术。4、油墨：印制货币一般采用特殊配方的油墨，大面额货币上还采用无色发光油墨或磁性油墨等。印刷总体效果为色泽鲜艳、色调协调、线条清晰、层次分明。5、荧光：真币荧光只能在紫外线光下才能显示出其标识的金黄色，但整版纸张无任何反映。如1990年版的50、100元券人民币票面正面主图景两侧分别印有纸币面额阿拉伯数字“50”或“100”和汉语拼音“WUSHI”或“YIBAI”的字样。6、安全线：在纸张制造时，将安全防伪线埋藏于纸中，印刷的对接和剪裁皆以安全线为准。二、可疑币的特征1、纸质：过厚、过薄、过脆、过滞涩、过光滑、过软、过硬、韧性差、易断裂、抖动或指弹时声音发闷等。2、水印：水印模糊，无立体感、图案变形，因用浅色油墨直接加印在纸张正、背面，不许迎光透视即可看出。3、印刷效果：图案怪异变形、颜色暗淡或过于鲜艳、纹路紊乱过不连接、线条粗细不等且由断点、数张纸币同一号码。4、凹凸技术：人物、字体、国徽、盲文点等无凹凸感。5、荧光：紫外线灯下无荧光暗记的规范字样显示。6、安全线：手工描绘或印刷而成，或外加立体事物使之与票面皱褶分离。三、收取可疑纸币的处理1、建议顾客调换的方式变相拒绝接收。2、如果在收银时发现可疑币数量较多时，则立即告知收银组长或商场经理，通知公安机关派员处理。附件2：银联卡的鉴别及处理一、检查方法1、检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致。2、使用POS刷卡机，并检查POS机上显示的卡号是否与卡面的卡号一致。3、检查银联卡正面有无发卡银行