分身有术—店长管理一点通讲义.doc

分身有术店长管理一点通讲义学习导航通过学习本课程，你将能够： 了解店面管理的意义、内涵及其作用； 了解金牌店长的角色定位和工作模式； 了解店面的运营管理机制，学会如何利用工具进行有效管理； 学会如何更快地执行销售计划，达成销售目标。第一讲 金牌店长的角色定位在当今社会，存在着一种很普遍的现象：看似普通的店面，却要面临非常繁多的事务，许多店长（也称为店面管理者，为了叙述方便，以下统称“店长”）经常感到身心俱疲，却又觉得一无所获，店面工作也毫无进展。因此，看似简单的店面管理中蕴含了深刻的道理，作为店长，最重要的就是明确自己的角色。一、店长管什么对店面管理的深层意义、内涵和作用的不理解，导致一些店长对自己该做什么、如何把店面做好等问题一知半解，在管理店面的过程中常常会陷入困惑。那么，店长究竟应该管什么呢？1.自我定位 店长对自己的定位和评价可谓五花八门，概括起来，有几种现象相对比较常见。 “管家”一些店长把自己定位成管家，认为店里面所有事情都归他管，每天从早到晚都忙碌于各种零碎的小事，感觉到非常劳累。 “保姆”有些店长把自己定位成保姆，觉得自己除了管理店铺里的各种事务，还要教育一些像孩子般不成熟的店员，解答他们的疑问，制止不合理的行为等。对于由生活上的琐事导致情绪波动的店员，店长也需要跟他们私下交流、沟通、谈心。 “掌柜”有些店长觉得自己就像掌柜，每天把店面给打理好是最重要的任务，在此基础上才能做出自己的业绩。 其他除了以上相对“传统”的自我评价，还有一些普遍的解释。有的店长认为自己是个“二大爷”，大事小事忙里忙外，处理得很累却还不得人心，被人指指点点；有人认为自己就像电视剧超人马大姐里的马大姐，辛苦工作、忙东忙西却没有什么结果；有人甚至觉得自己是个“碎催”，什么事都得盯着，什么事都要说到位，走开一会儿都不行。通常，店长们觉得忙碌的目的就是把店做好，带出一支优秀的营销团队，达到最佳业绩。目标虽然是明确的，但对于如何管理、该做什么，却常感到束手无策，导致烦躁、痛苦和不自信，久而久之，便形成了恶性循环“忙乱”、“茫然”、“盲目”，即每天很忙碌，心里很茫然，盲目努力却没有长远目标，不知道未来在哪里。“店长”这两个字，听上去是管理者，事实上却周而复始地处理一些琐事，上级对店面的业绩要求和下级年轻员工的不当行为，往往给夹在中间的店长造成双重压力。有时做了许多努力，结果却遭到上级批评、下级腹诽，面对这些窘境，店长更要给明确定位，以免造成事倍功半的效果。2.准确定位想要纠正对店长定位的误区，最重要的就是弄清楚店长究竟肩负什么职责，承担何种角色。概括来说，对店长的准确定位可以通过几个比喻来进行阐释： “高飞鹰”店长要像“高飞鹰”目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含两个方面：其一，能够预见销售未来的发展和店面业绩未来发展的能力。即店面的发展方向、怎样发展、怎样把店面的工作做好。这种针对长远的洞察力是拘泥于当下人所不能具备的，如果店长只为眼前的琐事而忙碌，就可能陷入一个误区，即当天的事情忙完了，却不知道所做的工作为了什么，也不知道明天的计划，导致店面发展长期处于停滞状态。其二，树立、宣传品牌文化和价值观的能力。店长必须比店员更加了解企业文化、团队信念，才能带领出一支有战斗力的精英团队。同时店长还担负着企业文化宣传、团队督导和带领新成员的作用，就更要比普通员工站得高。在实际工作中，店长应当及时对员工进行教导和文化宣传，鼓励合理的事情，纠正不合理的事情。店长就像唐僧，管理着各种性格的“徒弟”，需要根据不同的性格有针对性地督促他们把工作做好，同时还要与他们不断进行交流，灌输企业文化，进行文化宣导和引导。 “镇山虎”店长要像“镇山虎”坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。店长就是一个店面的“主心骨”，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。店长就像是教授，本身具有丰富的知识和威信，受到他人的信赖和尊敬，起到意见领袖的作用，有了店长带头，才能使店面井然有序，才能使整个团队按照规范化的顺序继续运行。 “叼肉狼”店长要像“叼肉狼”身先士卒，带领团队完成销售任务。店长除了承担店面管理责任、带领团队之外，本身也承担着完成一定销售业绩和销售计划的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，有效地鼓舞和带领团队成员。店长就是将军，要打胜仗，就要打头阵，一骑当先地冲在最前方，同时不断鼓舞后方的队伍，带领整个部队勇往直前。 “看门狗”店长要像“看门狗”忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。店长要忠于自己的岗位，并且承担好管理责任。一个店能否运作好和正常运营，都是与店长息息相关的，店长要把这个“家”看好，主管各种事务，保证店面能够有序的运营并完成业绩任务。店长就是“家嫂”，店内的各种事情都要打理得井井有条，只有保证没有一丝遗漏，才能使一个“家”平稳有序地生存下去。要点提示店长的准确定位是：高飞鹰：高瞻远瞩，预见未来；镇山虎：坐镇中庭，带领团队；叼肉狼：身先士卒，完成任务；看门狗：忠于职守，打理店面。老子在道德经中曾说过：“治大国如烹小鲜。”意思是治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节和流程、讲究方法。店面管理也是一样，复杂程度有时不比治理国家简单。作为店面管理者，想要“烹”好这道“小鲜”，应当想清楚三个问题：需要注意哪些事、应该做到哪些事、怎么才算做到位。“治大国如烹小鲜”，换位思考就是“烹小鲜如治大国”，即炒一道小菜就像治理一个庞大的国家，治理国家很复杂，炒一道小菜也不是简单的事情。换句话说，看似简单的事情，如果没有一定的规章制度和流程，做得再多也没有意义。作为店长，只要把店面管理中的每件事弄清楚，再简单的事情也会变得有意思。二、店长做什么1.“三做到”想要做到成功的店面管理、实现事半功倍的效果，聪明的店长一定要掌握“三做到”：做明确、做正确和做有效。 做明确店长应当明确自己要做什么，即什么是该做的，什么是不用亲自做应该假手他人做的。只有分清事情的主次以及必要性，才能集中精力解决更重要的事情。 做正确明确自己该做的事情后，就要把事情做正确、做好，尽全力把事情做到最完美，保证不犯低级错误。 做有效要做有效的事情，把有限的精力放在处理最有效果的事情上。换言之，应当让自己的工作变得更有效率，而非花大量的精力做本身意义就不大的事情。2.“3+2”工作模式店长如何才能做明确、做正确、做有效的事情呢？在实际工作中，就要做到“3+2”模式，即三段工作流程+两个重要执行。 三段工作流程作为一名店长，每天的工作流程大致分为三部分：开店前，精心准备。为了保证一天的工作能够顺利展开而不会出现意外，店长在开店之前必须做一些精心准备，把要做的事情梳理清楚，保证一天的营业井井有条。营业中，准确把握。在营业中，只有把每个环节都做到仔细、合格、到位，才能保证一整天的工作最终做出成果，且不出纰漏。在这个过程中，店主需要准确把控店面发生的每一件事情，注意每一个角度和细节。闭店后，承前启后。在关闭店面后，店长要总结一天的工作，并为明天的工作做好铺垫。换句话说，只有知道当天做了什么，明确明天要做什么，并为之做好准备，才能得到更好的工作效果。要点提示店长管理三段工作流程：营业前：精心准备；营业中：准确把控；营业后：承前启后。 两个重要执行“3+2”模式除了以上三段工作流程，还有两个重要执行：执行销售任务、执行促销活动。销售任务执行。每个店面都会有相应的销售任务，对于一家店面而言，最关键的事情就是完成销售任务。一般来说，销售任务是由上级订立的，店长必须按照一定的计划去实现，使一整套的销售计划得以执行。促销活动执行。对店面销售而言，促销是一种非常重要的手段，当下许多店面也都在进行促销活动，包括一些重要节假日的点位促销，都可能对业绩产生非常大的影响。要做好促销活动，必须事先想清楚一件事情，即一次促销并非仅对当天的销售额有影响，而是一个长时间的过程。许多店长没有意识到这一点，没有在思想上加以重视，觉得店面促销可有可无，结果使促销活动流于形式。在思想上重视和理解促销活动的意义之后，还有一点非常重要当有促销任务到达店面时，能不能做、能不能做出效果，这就需要店长做好精心的准备了。第二讲 营业前的精心准备作为店面管理者，要把概括性和理论性的事物落实到实际操作中，具体每一个环节、步骤应该做什么呢？最首要的一点，就是从每天第一个时间节点开店前谈起。开店前，是为一整天的营业活动做准备的时候，如果某些地方没有注意到，或者没有做到位，那么在营业工作中可能就会花费相当大的精力弥补，从而导致用在顾客身上的时间减少，整个店面就可能产生一些混乱感，影响顾客的购买欲望。长此以往，不仅阻碍销售工作效果，也会影响店内其他店员工作的心情，甚至影响顾客对店铺形象的印象。其实，开店前要做的事并不复杂，只要注意细节，把每件事情都做到位就可以了。一、检、扫、明、核“一日之计在于晨。”在每天早晨开店之前，准备工作一定要做得仔细、滴水不漏，这直接影响了店员一天内的工作状态和整个店面的运营销售。具体来说，开店前的工作可以用四个步骤概括检、 扫、明、核。1.检作为店长，每天要检查整个店面的整体情况和各个细节。 检查设备的运营情况对店内设备的运营情况做简单检查，包括店内的通风照明设备以及电器设备，如饮水机、投影仪、背投电视等，保证能够正常地运行。检查设备看似琐碎的小事，却丝毫不可小觑。如果这些设备在营业中出现问题，将直接影响顾客的心情和购物欲望。 检查店面形象店长要对店面形象进行检查，方方面面的细节都需要随时注意，包括产品摆放、POP摆放，展架摆放，以及是否有污损、不合适的地方或者缺损。对于贵宾顾客接待区，还要检查为顾客准备的糖果、水杯等物件是否齐备等。“检”是店面一日运营的良好开端。作为店长，每天都要做好这项工作，确保店面形象达到标准。2.扫“扫”顾名思义，是要对店内做简单的打扫。打扫不能敷衍了事，如果角落没有打扫干净，自己也许觉得无所谓，但顾客注意到了，或许就会降低其对店铺的好感。比如，一家销售白色系田园家具的店面，干净宁静的氛围非常舒服，销售人员态度良好，店面布置也很得宜，然而顾客注意到了床角落的污渍，强烈的反差直接影响了顾客的购买欲望。又比如一家销售水暖卫浴的店面，布置得也很漂亮、高科技，但试水台的龙头和洗手皂却非常肮乱，结果顾客对此店面布置的好感也会荡然无存。打扫时要注意两个方面的工作：一是打扫中要注意分工明确，二是打扫后清洁工具要归位，摆放整齐。 打扫中分工明确作为店长，要对谁负责什么区域、该做什么有明确的分工，把责任落实到每一个员工身上，切不可只做形式上的打扫。 打扫后清洁工具归位打扫完成后，要把清洁工作放回原位，这样做的好处是：首先，保证东西不会因为乱放而丢失；其次，隔日再打扫时，取工具非常方便。扫，听上去很简单，但实际上却要注重每个细节，那么打扫卫生才不会流于形式，才不会对该做的事情有所疏漏。3.明明，即作为店长，一定要明确店面一天的工作。具体来说，店长需要明确的工作包含以下几个方面： 店面一天的任务店面一天的任务包括当天要做什么，销售任务和计划是什么，如何进行店面人员工作安排等。 人力资源配置人力资源配置主要包括店员配置是否齐备，值班人员是否到岗，以及到班人员是否有变动等店内人员的管理。 货物资源配置货物资源配置包括店铺内销售的货物是否齐备、到位，数目是否正确、是否有遗漏，货物是否完整有无缺损等。 特殊事件特殊事件是指当天有没有新产品到店面、会不会有预约的顾客到店，到店的具体时间，以及来店目的等。作为店长，必须对各种资源配置了如指掌，并能够在头脑中有一个清晰的流程，这样才能针对员工当天的工作进行明确的布置和交流。4.核核，核查、核对，即店长每天早晨都应该进行一次仔细的核对。核对的方法，包括登录店内的ERP系统或者客户管理系统，对照特殊临时布置的事情、查找相关数据以及新的指派；或用手机、网络等方式查收邮件中是否有临时布置的任务；也可以核对工作日志，查看一天的工作计划。检、扫、明、核四个步骤看似简单，包含的工作内容却很繁多，只有保证每个细节都做到位，才能做出成绩和达到预期的效果。要点提示营业前要做好四项工作：检：检查；扫：清扫；明：明确；核：核对。二、店面形象设计从店长到员工为店铺所作的各项工作，归根结底是为了塑造和提升店面形象。1.店面形象是一种暗示店面形象是一个店铺的“面子工程”，对店铺的发展起着至关重要的作用。它既可以衬托产品的品牌，让产品具备更多说服力，也可以让产品更加生动化，给顾客传递心理上的环境感觉。图1 店面形象的重要作用很多人对店面的理解存在误区，觉得店面是用来摆放展品的，能够让顾客看到就可以了。实际上，店面形象是为了营造一种终端的销售情景，使顾客产生特定的心理暗示和消费感觉。如今已有许多卖场开始注重店面形象，在给顾客传达暗示的同时，衬托产品和品牌的价值。2.店面形象是一种信息传达想要在浩如烟海的店面中脱颖而出，作为店面管理者，店长究竟要跟别人拼什么？愚蠢的人拼价格，损人不利已，结果只会导致价格越压越低，最终得不偿失。传统人拼产品，平淡地活着。相对于愚蠢的人，他们努力在产品的品质上，但是不会考虑产品之外的任何方面，也不会利用店面形象的布置活跃产品，更不懂得如何让顾客快速对产品产生兴趣。聪明人拼形象，越活越滋润。他们懂得，只有把店面形象构建好，产品才会自己“说话”，才会让顾客受到店面的强大吸引力，因此在产品摆放、灯光、门面等方面的设计都与众不同。比如，一家知名度不是很高的建材馆，投入巨资购买了卖场的展位，整个展位设置得灯光大气明亮，空间开阔通透，加上销售人员的职业着装和良好的态度，顾客即使没听过这个牌子，也会对其产生信赖感和购买欲。一些卖场通常靠自有的特点塑造店面形象。比如，一家没有销售人员的卖场，甚至不给送货，买家只能自己拿着单子对照价格，到楼下的仓库挑货，再自己搬回去。即使购买过程麻烦，仍有很多顾客热衷于在这家卖场购物，因为它给顾客营造了一种非常家庭化、自由化的购物环境。店面形象做得非常好、地域性品牌的二线城市，销售量甚至可以超越一线品牌。它们除了有合理的营销手段，很大程度上也依靠着比一线品牌店面更加气派高档的“面子工程”。店面形象究竟为什么会对消费者产生巨大的影响？究其根源，好的店面形象主要给顾客传达以下三种信息： 传递品牌信息店面销售的是大牌子、小牌子、杂牌还是连牌子都称不上的产品，都能从外观上带给顾客相对直观的感受。店面形象塑造得好，顾客就会对品牌产生认同感和信赖感，从而激发购买欲望。要点提示店面形象的重要作用包括：传递品牌信息；营造购物环境；传递产品信息。 营造购物环境店面形象能够营造一种购物环境，让客户产生特定的购物体验与心理感觉。一家店面，令顾客放松还是有激情，让顾客感受到艺术的震撼还是端庄优雅，都是在店面布置和店面形象中所要体现的重点。当然形象的塑造必定要和产品风格相匹配，所营造出的购物环境，一旦契合顾客的心理需求，就会自然而然地拥有消费群。 传递产品信息顾客的消费冲动和消费行为都与店面布置息息相关。店面形象能够直接传达出所销售产品的信息和特征，从而激发顾客购买兴趣、产生某种联想以致引致消费冲动。所以，塑造良好的店面形象不容小觑。三、召开高效晨会作为店长，在了解店面形象的重要性后，要让自己的店员也懂得个中道理以及每天应该做的事情，在与店员沟通、交流的同时，将营销理念传达给他们，最好的方法就是开好“两会”，即晨会和夕会。在营业前，最重要的工作是召开晨会。1.什么是晨会晨会顾名思义，应当在早晨召开。晨会的内容是布置一天的工作任务，让员工知道自己当天应该做什么、怎么做、以及应该注意的问题等。此外，店长还要鼓舞员工的士气，团结集体力量，实现一天的销售份额。晨会的前提是召开得有效，不能使其流于形式。千篇一律、内容雷同的晨会会让员工觉得索然无味，一些员工不明白开晨会的意义，觉得没有什么效用，开会时就会心不在焉，甚至觉得是种负担，这种起到反作用的晨会，不如不开。一个好的晨会，能够明确让员工当日的分工，让店面一天的工作有序化、有效化、明确化，并且能够让员工们充满对工作的激情和热情。考虑到实际情况，也许有的店面店员人数较少，不适合开晨会，那么可以在交接班时对当天应该完成的任务、工作目的有所交代，千万不可就此取消这一重要的步骤。2.高效晨会五字诀想要使晨会更有效率，就要掌握晨会“五字诀”：统、定、报、解、激。 统：统仪表统，是指统一店员的仪表、仪容，用整齐划一的着装和规范的形象迎接每一位光临的顾客，主要分为整体和局部两个方面。统一整体形象。仪表的重要性不言自明，店面内所有销售人员的仪表仪态，与品牌本身是息息相关的。当然，仪表仪态不仅指店内员工的穿着打扮，也包含销售人员的一举一动、一言一行，最基本的要求就是站有站相、坐有坐相。每个销售人员都应该具备大品牌店员的形象。无论是待人接物，还是言谈举止时的仪表仪态，都应该给人规范的感觉。一旦顾客认为店内人员的形象或者素质不到位，就会渐渐地对该品牌的真实性产生质疑，继而影响到对该品牌旗下产品的认知性。【案例】巧用瓜子治形象一个店长偶然发现店内的几个销售员在营业时嗑瓜子，感到非常生气，但并没有当面指责，而是买了十斤咸香口味的瓜子，对他们说：“你们喜欢嗑瓜子，我给你们买过来了，你们就嗑吧。但是有一个要求，必须在三个小时之内嗑完，而且不准喝水。”几个销售人员只好按照店长的要求去做，结果可想而知，有人甚至嘴角长泡。自从这件事情后，几个销售人员对瓜子产生了抗体，再也不在上班时嗑瓜子了。如今一些车展的大牌汽车甚至开始聘请外国车模，目的就是体现其自身的国际化形象，而车模的作用也是衬托产品的品牌形象。消费者看到车模时，也会自然而然地觉得高水准的车模所衬托的必然是高档豪华的大品牌，进而产生购买兴趣。店员的形象、气质与车展上的车模有着异曲同工之妙，直接关系到店面和品牌在消费者心目中的形象，只有高素质、高水准的店员形象，才会增加顾客对产品的了解以及购买兴趣。统一细节形象。统，既要在整体上统一店员的形象气质，包括店员的制服是否干净整洁，是否有不合适的地方，有没有按照要求处理等方面，还要对一些局部和细节进行统一。首先，脸部。包括店员发型是否有明显的凌乱，面容是否干净，是否有明显的倦容；男士的胡子刮得干净与否等。其次，手部。包括店员的手和指甲部位是否干净，是否佩戴超过标准和违反规章制度的首饰等。最后，配饰。注意店员身上所戴的配饰，包括耳环、耳钉等佩戴是否合理等。要点提示统一细节形象包括的要点是：脸部；手部；配饰。很容易被忽视的细节问题，实际的影响却很大，店长一定要注意到这些问题，及时进行统一协调，以免将来对店面造成不必要的影响。总之，晨会时首当其冲的任务就是“统”统一店员的仪态、仪表，借此提升店面的形象和档次。 定：定任务定，是指确定当天的任务。包括要执行的具体事务、销售目标等。这里所说的“定”，未必是每天制定出的具体数字，在可行的情况下，可以针对每个礼拜或者每旬制定相对具体可行的计划。将销售计划细化到每一天具体完成多少，是不合理也不易完成的事情，因为每天都会有临时的状况发生，所以只有按月来制定销售任务。月计划的订立，内容要非常仔细翔实。当月计划被分化到周或者旬的时候，根据目前工作的进展情况、水平计划等，对每天的工作进划分。 定整体计划。店长要针对整体店面，制定出一个完整的计划。比如，当天计划卖出的销售额达到多少、能否在销售过程中形成回头客等。定个体计划。对个体而言，每个销售人员都要大致清楚当天的工作任务，即当天计划做什么事情，如准备卖多少产品、计划从哪几个角度卖产品、计划争取接待多少批顾客等。从更高层面上讲，销售人员还要确定具体的事情和行为，比如通过主动相迎如何吸引更多的顾客到店、争取更多单的成交等。没有人能保证所确定的行为在一天内一定能够做到。尽管如此，每个人依旧要对自己当天要做的事情做一个比较翔实计划，尽量争取全部做到。员工制定完个体计划后，通常的步骤是：一报，二评，三鼓励。首先，每个人要报出当天的计划和目标要做什么样的事、争取接待几批顾客、争取积攒几个意向客户、争取在迎接的顾客中成交至少一单等。此外，还有关于老客户的回访跟踪计划，比如，计划打多少个回访电话等等。店员所报出的工作计划，也许不能保证销售额一定会有质的飞跃，但至少可以通过这样的方式或手段去争取和实现。其次，在员工报出自己当日内的计划后，作为店长要对这些目标是否合理、能否达到进行评价和评估。监督和指出员工因偷懒而少报的计划份额，并加以指导。最后，当员工所报的目标比较合适时，店长要适时地予以鼓励和支持，以使员工能够以更加积极地态度完成自己的目标。要点提示员工制定好个人计划后，员工和店长的工作是：员工在晨会中报出；店长进行评估；店长鼓励和支持合理计划。 报：报信息报，就是要向员工通报一些信息。报的内容包括行业信息和动态、竞品的情报、新政策和措施、新品发布活动，以及计划中的活动等需要上情下达的事情，当然这些信息最好是正面有效，并能够对员工产生激励作用。 解：解问题解，就是解决。店长要鼓励员工把遇到的问题主动在晨会时提出，群策群力地帮助他解决。由于晨会时间有限，不适于特别复杂的问题，通常需要解决的情况包括两个方面：一个是有明确的问题，一个是没有明确的问题。有明确问题。明确的问题是指比较简单、容易解决的问题。比如，店员在前一天夕会时提出的问题，可以在第二天晨会时加以讨论和分析。解决问题时，要注意两个方面：以引导销售人员的思维和想法为主，最好能够让店员自己发现问题的所在，并且主动想出解决的办法；应当聚焦问题、就事谈事，尽量不要涉及个人，不能将解决问题演变成针对某些人的争论或者针对某个销售人员的批判。没有明确问题。如果没有明确的问题需要解决，可以简单地过一下这个过程，就可以结束了。 激：激士气激，就是激励士气、鼓舞干劲。作为店长，要让每一个员工都对所在店面和完成当天销售业绩充满信心。激励士气有多种方式。比如，一些好的信息或者前一天表现出色的员工，在晨会中可以予以奖励，通过组织活动培育企业文化，做一些意义的店面舞蹈放松员工的神经等，都可以激励员工的士气。销售的工作比较辛苦、压力也比较大，作为管理者，必须时刻关心下属每天的精神状态，激励尤其是短期激励，每天都要执行，从而保证店员每天都能以最好的状态投入到工作中。激励员工需要掌握一定的方法，主要包括以下几个方面：先说集体、再对个人、注意典型、正面引导。在实际工作中，激励士气的方法有很多种，建议店长首先要表扬整个集体。譬如，“大家昨天表现都很好”、“集体表现都很好”，称赞整个品牌、整个区域，再表扬一些典型的个人，有意识地引用一些典型做正面引导等。新闻播报、互相问好、分享经验、组织舞蹈。店长也可以播报一些正面新闻、好人好事以及好消息，可以采用大家互相问好或者分享经验的办法组织开展，如邀请业绩突出的员工分享自己成功的经验，或是组织员工一起跳舞等。以身作则、有效带领、常换常新、给予认可。作为管理者，要以身作则、奖罚分明。比如，让员工分享生活中的乐趣，做游戏、讲笑话等，也可以把一些内容进行互相的穿插，做一些改进，免得形式过于单一。一些员工对于分享经验表现得不够踊跃，一是认为可能没有经验可分享，二是觉得很麻烦，这时就需要店长有效地带领店员，进行形式的转换，同时，给予上台分享经验的员工以激励或认可，真正调动起来店员的情绪，实现高效工作。总而言之，早晨营业前，店面管理者要做的准备除了“检”、“扫”、“明”、“核”之外，还要做好高效的晨会，让员工明确一天的工作任务并且调整店员的状态，调动大家的士气，迎接一天的工作。第三讲 营业中的运营管理店门打开，预示着一整天的营业已经开始。作为店长，在营业中要做好四项工作巡查、督导、激励、应急，掌控整个店面一天的工作状况。一、巡查，细致周密店长在平时工作中要做好巡查，对于店面的情况、每一个店员工作进展到程度都必须有所把握。当然，巡查并不是不分任何时间地在店里视察，而是按照规定的时间节点，展开细节巡查。即使是比较小的店面，也需要把巡查的内容规定好，并保证在巡查过程中不会疏忽细节问题。就营销而言，需要掌握一定的工具和方法。如同晨会有五字诀一样，巡查也需要方法和工具。1.列表查工作制作一张表格，罗列出每天要做的事情，在开店之前进行巡查，在做到的细节上打勾，从而有效减少遗漏和误解。每一家不同的店面，都可以根据自身的具体情况，通过辅助列表进行细节上的调整。店长可以每日核检列表里的人员、商品和具体工作，并将它们进行分门别类，例如，人员是否到齐，是否按照公司的规定做好营业准备，店员仪容仪表、规范是否做齐等。在列表中，营业之前商品条栏里，可以包括商品的摆放是否到位、价签是否完整、商品是否有污损、是否有新产品到店、是否有特殊的商品政策、是否有促销等内容，并且对这些内容做简单的归纳和备注。这样的表格建议店长人手一份，在已经做到的内容上打勾，没做到立刻改善，这样就不会遗漏细节。如果需要放音乐，也要记录下物料是否备齐、时间的确定、开场的问候语及问候方式等项目。此外，还可以记录店员出勤的报备、仪容仪表、工作任务、新闻播报、分享交流、开心一刻、热舞等。当店员熟悉整个工作流程，即使不用看表，也可以做好每个细节，反之，建议先把表定下来并按照流程去做，才能做到有的放矢。同样的道理，晨会的流程也最好有一个相应的表格。包括晨会的目的、作用、负责人、大致内容和物料准备等。有了表格工具，店长在巡查时就能做到细节化、流程化和标准化，从而避免不必要的遗漏。2.巡查要“四到”店长在巡查时应该做到四到：眼到、耳到、手到、脚到。 眼到眼到是指店长要随时看到周围情况，观察整个店面情况和员工工作状态等，以便在出现小的细节偏差时及时做出调整。在巡查过程中，一旦发现某位员工在责任范围之内出现偏差，就一定要让他意识到问题，并负担相应的责任。比如，有的店面里的展品价签掉到地上，销售人员和店长却都不理不睬，顾客看到后，会在心里留下不好的印象。 耳到耳到，是指店长要随时用耳朵去听，听销售人员跟顾客交流的情况，是否有不合适的地方，以便及时补位、及时补救。要点提示店长巡查时要做到：眼到；耳到；手到；脚到。 手到、脚到手到、脚到，是指店面哪里出现问题，店长都要及时到位做出处理。一些店长觉得自己的店面比较小，没有多少事，没必要高度紧张。事实上，在整个运营过程当中，可能会发生各种各样的小事，处理不当，就会造成店长的失职。俗话说：“心中有事，眼中有活。”店长必须随时随地关注店面的整体和细节，每天至少要有两个时间段做比较全面整体的巡查，发现哪些地方不到位，就要适时进行调整或者处理，以保持整个店面的最好状态。二、督导，解决问题督导，可以解释为监督和指导。店长进行督导的目的是及时发现店面及员工在营销中的问题，果断进行改善和调整。1.督导不同于巡查督导和巡查是有一定区别的。巡查更多的是店面的一些小事，或者说随时随地发生的一些事。督导主要是以工作目标和计划为主体的，针对员工的工作状态、业务能力和销售进展情况而展开，店长需要把一天的销售目标和每个人的工作计划落实到具体的事情上。比如，询问员工当天根据工作计划，要做什么样的事，现在要做什么样的事，工作进展到何种程度等。店长发现问题要及时调整和沟通，遇到不能够及时处理的事务，应该立刻进行报备或上报。2.有效督导OJT督导时，可能会涉及对员工的的培育工作。店长不仅要对销售业绩负责，对店面管理负责，同时也要对整个团队负责。督导员工的方式，除了平时正规化的培训或专题化的演练两种方式之外，在工作中对员工进行临时调整和教导也是非常重要的手段。通常来说，现场培育比起专门的培训和演练意义更重大，因为在实际工作场景中的及时指导和评判往往会使店员的印象更加深刻。这就是所谓的OJTOn the Job Training，即工作中的教导。 实施原则通常店长在运用OJT时要遵循以下原则：第一，不影响销售。不影响销售的意思，就是尽量不要打断销售流程。比如，店长可以用技巧性的语言将出现错误的员工支走，比如“刚才有个电话找你，你去接电话，我来帮你接待这个顾客”，然后及时对交易进行补救，使销售过程不会受到影响。第二，不涉及顾客的事情。店长在教导店员时要做到对事不对人，不要指责与顾客相关的事情，让顾客感觉到影射自己。如果问题不大，没有到一定要制止的情况，店长只需在旁边观察，可以任由员工发挥，等把顾客送走之后，再简单地与店员进行交流；如果店面比较忙，可以把事情记录下来，等到开夕会时，再跟员工进行分享。第三，事前要有目的和计划。店长在工作中教导员工，事前要有一定的目的和计划。作为店面管理者，要对店员当前状况及优缺点有所把握，有针对性地进行教导。比如，年纪较大、社会阅历丰富的店员，优点在于比较容易让顾客产生信任感，给人感觉和蔼可亲；缺点在于有些时候成交的方法不够坚决，跟顾客交流没有明确的目的性。针对这样的店员，店长要以观察他和顾客的切单情况、成交情况，并教导他成交技巧或者话术，这样员工才能逐步提升。 实施步骤OJT教导方法需要掌握一定的步骤，概括起来就是：说给你听、做给你看、你说我听、你做我看。店长首先要指出员工工作中的不足，然后将正确的方式示范给他看，接着由店员自己阐述，看他的了解情况，然后让他自己做，最后由店长总结、评价和回馈。如此反复地指导，员工的能力就会慢慢地得到提升。3.正确应对提问和请教面对下属不知该如何办理的请教时，一些店长会直接告诉店员应该如何去做。这种做法是有问题的，虽然理论上要说给他听、做给他看，但并不代表无条件马上地亲自做出来，而是要注意以下原则。 不要轻易越俎代庖店长仅仅是一个点评者，或者是引导者，不要做一些越俎代庖的事。建议先让员工提出自己的想法，然后店长提出改进意见，再让店员不断地改进。有些时候，员工稍微说几句好话，管理者一时冲动就亲自帮他们解决，这是不可取的。 拥有同理心一些下属和上层交流时不会全盘托出自己的想法，所以作为管理者，面对下属较为隐晦的话时，要明白他的意思，要依赖于对下属本身优缺点的了解。比如，有个下属跟店长说：“北京的秋天很美，香山的枫叶都红了。”一般人的第一反应是这名员工想去游玩，但是店长知道他的背景，他有本没车，女朋友从外地来看他，此时他的意思实际上是想跟店长借车。只有了解员工，才能同他们进行有效沟通。 化批评为鼓励当下属提出问题的时候，许多店长都会直言不讳地进行批评，其实更好的方式是化批评为鼓励。首先采取欲扬先抑的方式，在表述自己的看法时，先认同他的想法，对其进行赞美，接下来再指出不足。一定要记住，不要轻易地伤害对方的自尊心，要在认同、赞美的基础上，进行反转和反问，学会把批评化为鼓励，化批评为目标牵引。 不随便说“下不为例”在实际工作中，每当店长跟员工说“下不为例”时，类似的错误下次员工可能还会犯。究其原因，当员工犯错误时，店长只是轻描淡写地说一句“下不为例”，那么他会觉得领导对自己所犯的错误持无所谓态度，就会造成思想上不重视，而导致屡教不改，长此以往，最终的后果将不堪设想。面对员工对自己的错误认识得不够深刻的时候，店长反而应该严厉地批评，并要求员工以此为戒，当他为自己的错误感到痛苦时，自然不会再犯。三、激励，长短结合无论是做激励性的工作，还是教导下属，大前提都是要明确下属的优点和缺点，从而开展一些有意识、有目的的培训计划或者进行有效激励。1.激励的重要性很多管理者看不到自己下属的优点，总是觉得激励无从下手，结果造成员工工作积极性非常低，直接影响了工作绩效。正所谓“用人所长”，必须把合适的人放在合适的岗位上，不足的地方要尽量弥补，才能发挥效率最大化。【案例】临渊羡鱼，不如退而结网陈经理和韩经理是无话不谈的好友。韩经理刚升职为经理时，干劲十足，但过了两个月就状态低迷。在陈经理的询问之下，韩经理说出来自己的想法：下属的能力不足，不能胜任工作。比如小李，性格比较内敛腼腆，跟客户交谈起来很困难；年轻的女孩小王，一到公司就化一个小时的妆；老员工老刘仗着年纪比韩经理大，处处和他作对，经常迟到早退，就连最踏实肯干的小崔也有毛病他非常羡慕陈经理，认为他手下有一批精兵良将，而自己手下则相去甚远。陈经理听后表示，这是身为管理者的韩经理没有看到下属的优点。小李虽然不会谈客户，但他的笔头好，能写文案和企划；小王虽然每天花很久的时间化妆，但也正因为如此，她对于谈客户具有很大的优势；老刘毕竟是个老员工，在行业内有很多人脉关系，也有许多年丰富经验，有时候韩经理办不到的事情，老刘却能办到，身为管理者的韩经理应当更加尊敬他；而小崔的所谓缺点，与营销根本没有关系。听了陈经理的解释，韩经理恍然大悟，没有看到员工的优点，只看到了员工的不足之处，所以会觉得自己没有干劲，是他的失职之处。作为店面管理者，无论是营业过程中，还是平时工作中，时刻激励员工都是至关重要的。通过激励下属和团队的成员，可以让他们保持更好的状态、秉持更好的心态投入到工作当中。2.激励的原则激励的不仅可以提升团队凝聚力、改善员工的工作状态，还可以促进员工个人的发展。通常来说，实施激励时要注意以下几方面原则。 长短结合激励包括长期和短期两种。短期激励就是激励员工一时的行为，会对其在短期内有一定的促进作用。短期内让员工做得更好并不是目的，更重要的是使他有更加长期的发展。因此，必须把短期激励和长期激励结合起来。 方式多样激励的方式有多种讲究，不仅要长短结合，形式也要多样化、多元化，切忌单一化、模式化。 鼓励为主激励以鼓励为主。激励其实是一种更高层面的鼓励，又被称为赏善罚恶。通过激励队员的动作和行为，鼓励其在某方面取得进步，同时也起到关爱团队的作用。 正面导向激励的导向以正面为主，通过带动起整个团队的气氛和氛围，达到激励整个团队的效果。3.激励的方式作为店面的管理者，要准备好一份“激励菜单”，针对不同的店员和所遇到的情况，采用不同的激励方式。激励方式主要有两种：实时激励和长期激励，只有把两者互相结合，才会得到更好的激励效果。 实时激励实时激励，目的是为了保证员工每天都保持良好的工作状态和高昂的士气，并使其在当天之内，能够全力以赴地投入到工作中。实时激励的应用和方式有如下几个方面。晨会。管理者可以在晨会中做一些激励员工士气的举动，可以以有效晨会五字诀和晨会原则所涉及的内容为参照。夕会。管理者在夕会上点评或是表扬员工，也能起到相应的激励作用。在激励某个团队员工正面行为的同时，也是在带动一些后进的员工，同时给予其他团队成员向正面发展的鼓励。赞美和表扬。对于员工在工作中的正面举动和行为，店面管理者应当做到“眼到”、“耳到”、“手到”和“脚到”，即时刻关注到细节事情和员工的表现。每个人都希望得到别人的赞美和认可，作为店长，如果觉得店员在接待顾客过程有值得夸奖和表扬的地方，一定要及时赞美，这种恰如其分的赞美往往会产生非常大的力量，从而有效激励员工。最好的激励时间是在顾客离开之后进行，当然也可以在夕会或者第二天晨会加以表扬，但效果还是以实时进行激励或赞美为佳。在进行实时赞美激励的时候，需要注意以下几个原则：第一，及时。当员工接待完顾客、顾客离开店之后，就可以采取激励行为。第二，具体。赞美员工时，一定要赞扬具体的行为。第三，当众激励和表扬时，不能过分突出某个员工的优点，更不能因此贬低旁人。比如，有的店长会说：“某某上个月表现非常好，一个人做了多少工作，其他几个人，加起来业绩还没有他好，你们都得向他学学”这些话就会引起很大的问题。一旦受表扬的店员下个月仍然做第一，接下来可能就干不下去了，结果本来优秀的下属却毁在表扬上。要点提示进行实时赞美激励的原则：及时；具体；不过分突出优点。氛围激励。店面每天的同质化工作比较严重接待顾客、介绍产品等，久而久之店员的状态会下降。店长如果不采取调动现场氛围的激励行为，时间久了销售人员就会产生事不关已的感觉，甚至缺少成就感和满足感，很难保持良好的工作状态。提升现场氛围和店面的氛围的激励，是让店员保持良好状态的有效手段。人都不喜欢生活在周围人对自己视而不见、冷言冷语的环境下；也不喜欢生活在没有人关心的环境下。相反，如果所做的哪怕是再小的事情，也被周围人给予了相应的赞美和表扬，那么状态也会随之改变。氛围激励虽然只是一件小事，但员工受到激励和赞美后，就会感觉到周围人对他的关注，感受到团队的温暖和谐气氛。关爱与支持。想要营造出有凝聚力的团队，除了依靠平时的大型活动或者激励活动之外，更多来源于在平时工作中员工彼此的关心和支持，从而使集体形成家的感觉。店员和下属都希望能够得到店长更多的关心，因此店长要多关注下属的精神状态，适时地跟员工进行交流，帮助其分析和解决问题，使员工感受到上层的关爱和支持，从而放下包袱努力工作，最终提高业绩。相反，当员工遇到挫折，感到盲目、茫然的时候，没有得到店长实时的帮助和激励，他就会产生挫折感，心理压力也会增加。在关爱持续缺位的情况下，这种负面的信息和影响会越堆越多，员工就会逐渐失去对工作的信心和兴趣。化批评为鼓励。店长不能把自己的情绪带到工作中，更不能率性而为，否则就是失职的体现。管理者必须以客观的状态面对下属、面对店员，不能用涉及个人自尊和人格问题的语言，即使真的要做一些批评，也要尽量做到对事不对人，以解决问题为主。类似“你怎么回事，就这么点事你都办砸了”“赶紧过来一下，怎么搞的，你属乌龟的？怎么那么慢！”“你怎么这么笨，这点事都办不好，看着点！”“你怎么这么跟顾客说话，我不是跟你说过N遍了？”这样的话语，是绝对不能说的，否则会极大的打击员工的工作积极性。俗语说：“没有不好的员工，只有不好的管理者。”这句话可能有些极端，但确实不无道理。下属之所以有目前的表现，可能正是管理者在某些地方的培训或者教导不到位造成的。人才的激励和鼓励是漫长的工程，需要花更多的时间进行处理。店长在激励员工的过程中，可以借鉴如下语言：“刚才接待顾客说的那句话，非常好有进步！”“你可以啊！把顾客拿下来，来，庆祝一下！”“今天某某表现得非常好，成交了一笔，大家掌声鼓励一下！”“不要灰心，刚才的表现已经很好了，不过如果你在哪些方面再注意一下，可能就不会再有问题。”尽管店员的表现差强人意，但也建议管理者依旧以鼓励性的语言为主。把批评变成鼓励和激励，得到的效果会更加明显。如果只是一味责骂员工，员工会觉得受到顾客和店长两头气，心理也会受到严重的打击。与此同时，还有可能不知道错在哪里和如何改进，导致下次遇到类似的事情还会犯同样的错误。因此与其指责和批评，不如帮助和教育，这样更有利于员工的成长。 长期激励除了短期实时激励，还有长期激励行为，目的是为了让员工在较长的时间内持续受到激励，在短期激励的基础上将激励效果持续下去。激励行为是一个长期的建设，作为店面管理者，要想带出一支合格的队伍，需要不停地激励下属，采取相应的正激励和负激励。长期激励的方式通常有以下几种：店内销售竞赛。举办一些销售竞赛。即使店面规模较小，店面本身的店员也较少，而且平时采用轮班制度，也可以组织同区域里的几个店一起进行。阶段性优秀人员评选。可以分阶段地评价一些优秀人员，例如，直接评比本月的销售冠军，或者采用反激励的形式等。反激励。顾名思义就是指管理者通过向下属的心理施加反向负刺激，激发他们的自尊心和荣誉感的方法。【案例】“小乌龟”反激励法有一个店面采用了独特的奖惩措施。店内有一个小乌龟图案的胸花，店内规定：上月垫底的员工，在上班的时候就必须戴着这个胸花。这只“乌龟”虽然本身只是一个胸花而已，但是它所蕴含的含义却非常深刻。谁戴着它，就是做得最不好的象征，并且令大家有目共睹。久而久之，所有店员都不好意思戴这只“乌龟”，所以工作非常努力，业绩也上升了。除了胸花还有其他方式，比如一些特殊的荣誉称号、或是一些特殊的奖品等都是很好的反激励工具。奖品或荣誉称号本身可能只是很平凡的东西，一旦将其作为激励工具，含义和代表的意义就会更加深刻、重大。当然可以利用店面内部的榜样、刊物等，甚至也可以给销售人员做一些评级或者星级，不同的评级或星级在待遇上可能会有差别，但有些时候差别不仅仅体现在的报酬之上，也可能还体现在很多方面。特殊荣誉称号。某集团公司内部，给新员工订立一个规章制度，即所有表现好的人有资格申请进入“青年班”，所谓“青年班”就是针对表现优秀的人而设立的团体。员工在进入青年班后，无论是待遇上还是职位上都会有所提升，同时，还可以享受某些特殊待遇。这些设置可以鼓励员工产生加入青年班的兴趣，同时让已经加入的班员感觉到优越感，认为这种加入是对自己的认可和能力的提升。要点提示长期激励的方式包括：店内销售竞赛；阶段性优秀人员评选；反激励；特殊荣誉称号；规划发展方向；内部“拜师”。规划发展方向。店长也可以帮助员工规划未来的发展趋势和出路。例如，指导员工如何从店员发展为店长，再到区域督导或者区域经理等。在销售行业中，销售人员流动量非常大，导致很多公司觉得人才的流失无所谓，而这种思路和想法正是导致对员工关心缺位的主要原因。很多员工不知道自己的未来应该往哪里走、不知道所做的工作意义为何，因而就不可能投入更大的精力到工作中。作为店长，必须要跟员工说清楚在店内工作真正的意义和价值能够给他提供给什么条件、帮助他指明发展方向、规划出路。要让员工明白即使目前只是普通销售人员，也有很大的发展空间。内部“拜师”。将店内特别优秀的销售人员树为典型，并且可以接受其他员工的“拜师”，但每人只收一个“徒弟”。店长可以预设“拜师”的条件和门槛以激励员工朝正面和积极的方向发展。四、应急，突发事件处理在营业中，难免会遇到一些突发事件，店长必须做好应急准备，确保及时处理一些突发事件、控制影响范围，争取第一时间解决，以免带来连锁反应以及造成不良影响。1.应急内容 员工的冲突内部协调问题对于内部的问题，店长也要进行协调和沟通，以营造团队和谐的氛围。员工冲突在营业中也是