中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务.doc

中石化商丘石油分公司加油站员工规范服务 发布者：中石化商丘石油分公司 点击数：240发布时间：2009-11-11 第一条：职业道德标准 敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。第二条：服务态度标准一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。 二、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心回答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释。 三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。第三条：仪表标准 一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帖子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷 起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。二、仪表端庄、服饰整洁imaai染彩发，不戴墨镜；男性濺不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工长发束起不过 肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸微。第四条：着装胸微标准一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装、男女不同式样每位员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式。春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更 新一次，冬装每四年更新一次。一个县（市）范围内员工的换装时间要统一。二、胸微管理。员工胸微，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。第五条：服务语言标准 一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。 二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语（文明用语、服务忌语见附件一）。第六条：形体动作标准 一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。 二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。 三、引导车辆手势规范。第七条：劳动纪律标准 一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。 二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。 三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。 四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。 六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。第八条：便民服务标准 一、供应小包装润滑油（脂）及其它常用石油产品。 二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水；水上加油站要免费供应生活用水。 三、配备方便油桶，为途中缺油车辆（船舶）提供服务。 四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题；水上加油站提供介绍安全航行知识，公布 航道公告和天气预报服务项目。 五、站内厕所对外开放。 六、设置为车辆加水的服务设施。 七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指距、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机 休息室等服务设施和服务项目；水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项 目。 八、根据当地情况相应设置其它服务项目。第九条：异议处置标准 顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖 拉，件件有回音。第十条：服务效率标准 一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。 二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。 三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。 四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。第十一条：社会监督评价标准 一、加