h票务人员考核制度.doc

公 司 制 度文件编号：WZHDG-LZ-005版 次：1.0编制日期：2007年2月1日票务人员考核制度为了提高售票员、验票员、旅游服务部业务员的服务质量，树立公司良好形象，对票务人员实行绩效考核，特制定本考核制度。一、工资薪酬 票务人员考核范围包括各景区售票员、验票员、旅游服务部业务员。 各景区售票员、验票员工资薪酬由基本工资+考核工资+加班工资（经批准）组成 ，工作时间：8：0018：00。 1、基本工资按450元/月计算2、考核工资按150元/月计算3、加班工资 基本工资 26个工作日（休息日除外） 加班天数 （经核准） 旅游服务部业务员按原工资不变，工作时间：日班： 8：0015：30；中班： 15：3023：00。1、考核工资按150元/月计算2、基本工资= 原工资 - 考核工资（150元/月）3、加班工资 基本工资 26个工作日（休息日除外） 加班天数 （经核准） 票务人员如果原工资比现调整工资高的，按原工资计，考核工资同上。二、年终奖 为了调动票务人员的工作积极性，提升服务质量，公司决定对票务员进行年终奖励。具体奖励办法是以票务员12个月的工资作为年终考核奖金，年终考核参照月度考核进行综合评定。三、票务人员工资计算方法 1、票务人员月出满勤( 每月休息日除外)，即可按450元计发基本工资；不满勤的，按比例扣减。 2、票务人员加班根据实际工作需要，由部门经理核实，并填报加班单，注明加班事由。部门经理核准加班天数，经主管领导批准，报财务部计发加班工资。未经批准加班的，不计加班费。 3、票务人员考核工资按考核得分计发，考核满分为100分。重点按票务管理制度、票务员服务规范、票务员岗位职责的要求进行考核。考核内容分为四大部分：劳动纪律、遵守各项管理制度、服务质量、工作职责完成量。四、考核细则：考核内容分为四大部分：劳动纪律、遵守各项管理制度、服务质量、工作职责完成量。1、劳动纪律考核：按公司考勤管理制度执行，每迟到、早退（10分钟以内）一次扣5分，旷工一次扣10分。考勤员当天不及时准确记录的，每发现一次扣5分;弄虚作假记录考勤的，每发现一次扣10分。按时参加各种例会（每日班组会，每周中层会，每月员工大会）；每迟到、早退一次扣5分，无故不参加会议一次扣10分。不服从上级管理人员工作安排的 ，每次扣10分；无理取闹，故意与管理人员纠缠、阻挠或辱骂管理人员的每次扣20分；情节严重的加倍处罚。2、遵守各项管理制度考核严格遵守执行公司各项管理制度，如票务管理制度、员工服饰（含工作牌）管理条例、景区卫生管理制度、生态环境保护制度、服务质量管理制度、票务员服务规范等等，上班时衣着不整、不穿工作服、不佩戴工作牌；上班时干私事；串岗离岗；乱扔纸屑及瓜果皮等杂物；乱丢烟头；工作台面乱堆私人物品及其它放杂物；地面有垃圾；以上情况发现一次扣5分。恶意破坏公司财物；辱骂殴打他人；侵犯他人人权；散播谣言制造不利团结因素等情况每发现一次扣10分。违反公司管理制度，玩忽职守，给公司造成直接经济损失的，除赔偿公司经济损失外，视情节轻重，给予2050分的扣罚。顺手牵羊或盗窃游客财物者扣罚20分，并赔偿游客损失；情节严重的，移送司法机关处理。 3、服务质量考核服务质量考核主要指接待游客的服务态度和提高为游客服务水平等方面的考核。接待游客时要使用文明礼貌用语；注意个人衣着仪表形象；耐心解答游客询问，根据游客的需要耐心如实介绍景观、游览内容。违者每次扣5分。不按制度要求售票、验票的，发现一次扣20分，情节严重的，加倍处罚。上班时间保持精神饱满，面带微笑。接待游客要诚恳热情，态度不卑不亢；不对游客傲慢无礼，不辱骂殴打游客。违者每次扣10分。要积极维护、疏导、组织好游客秩序，防止出现堵塞、拥挤现象或出现意外事故等；及时妥善处理好现场发生的各种问题并及时上报。否则，每次对责任人扣1020分。如遇游客投诉的，经查属实，每次扣罚10分；情节严重的，加倍扣罚。4、工作职责完成情况考核按要求认真结算和保管游客购票的款额；每天必须按时把售出的票务款额如实上交财务，不得漏交或不交；对各项接待通知做好完整准确记录；按要求及时与相关部门做好沟通协调跟进接待工作；认真如实填写各类单表。每个员工按工作职责分工努力完成各自当天的工作，对工作散漫、粗心大意，完成任务不及时或按要求结算、保管票款的，或无法按时完成当天任务的，每发现一次扣10分。不按要求及时通知相关部门做好接待安排、结算的，扣20分。按时完成上级管理人员安排的任务或临时工作安排，对拒不执行或不能按时完成任务的，每发现一次，扣20分。由于工作失误、玩忽职守失职造成公司经济损失的，除赔偿公司经济损失外，视情节轻重，扣罚2060分。多次无法按时完成工作任务或无法胜任本岗位工作的，作换岗或辞退处理。严重违反公司管理制度的，涉嫌违法的，移送司法机关处理。五、实施步骤1、考核人员主要以公司领导、办公室考核人员和各景区经理组成考核组不定期进行考核。考核时如发现重大问题的，必须把责任人叫到现场予以确认。2、采取统一考核得分形式和违规记录扣分形式。统一考核累计平均得分减去违规记录扣分后即为实际得分，最少实际得分为零分。违规记录扣分为非统一考核时间违规被扣分。3、考核人员使用统一考核表格，考核表格见附表。考核人员考核完毕后每个考核人员必须在考核表上签字，一份留存，一份公示后留存。公示期为两天。4、办