邮政理论知识考试大纲1.doc

邮政营业员理论知识考试大纲（五级知识范围和要求） 第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务掌握：邮政通信的性质及任务；熟练掌握：邮政通信的特点，邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程了解：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。熟练掌握：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄及流动服务收寄等四种邮件的收寄方式 第二章 邮政职业道德与职业守则 第一节 邮政职业道德了解：职业道德的涵义及主要内容。掌握：职业道德的涵义及特点。熟练掌握：职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节 邮政营业员职业守则内容 掌握：邮政营业员职业守则的重要性 熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容 第三章 邮政通信规章制度第一节 邮政专用品管理使用规定 掌握： 邮政六项用品用具及专用品的内容、邮件容器的基本规定。熟练掌握： 邮件容器的使用注意事项、管理标准、袋牌的种类及规格。第二节 三项基本制度掌握：三项基本制度的作用熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。 第三节 邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。 第四章 法律法规知识第一节 中华人民共和国邮政法基本知识 了解： 邮政法的订立情况掌握： 邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户依法使用邮政业务权，查询权求偿权以及对交寄的邮件和汇款、储蓄存款的所有权等权利，用户交寄的邮件应符合法律规定、照章纳费等义务。熟练掌握：邮政法对邮政用户的通信自由和通信秘密受法律保护的规定，实施细则关于邮政企业对用户违反禁限寄物品的处理规定。 第五章 邮政通信地理第一节 我国行政区划 掌握： 我国行政区划熟练掌握： 各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节 我国的交通运输 掌握： 主要铁路邮路熟练掌握： 经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节 邮政编码 掌握：邮政编码的概念 熟练掌握： 我国邮政编码结构、特点。 第六章 汉语拼音与百家姓第一节 地名难认字拼音注释 熟练掌握：地名难认字拼音注释 第七章 业务英语第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Daily English） 掌握： 服务礼貌用语熟练掌握： 邮政营业常用词汇。第二节 邮政礼仪业务用语（Postal Etiquette Services）了解：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。 第三节 代办业务用语（Agency Services） 掌握： 代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语。 第八章 计算机基础知识第一节 计算机基础知识了解：常用的汉字输入法 掌握： 计算机硬件系统。第四节 计算机的日常维护与操作了解：计算机故障排除法。 掌握： 计算机故障的检测原则。熟练掌握： 计算机故障排除顺序。 第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节 邮政服务礼仪 熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节 邮政营业服务规范了解： 建设邮政业服务规范的意义。 掌握： 邮政营业服务规范的总体要求。熟练掌握：邮政营业服务水平。 第十章 国内邮件业务的基本规定第一节 国内邮件的分类 熟练掌握：国内邮件五种分类方式。 第二节 邮件的准寄范围 熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节 禁寄和限寄物品规定 熟练掌握：禁、限寄物品规定 第四节 国内邮件的规格标准了解： 规格标准的涵义掌握： 邮件的封装原则熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封面书写规格。第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费 第一节 邮资凭证 掌握： 邮资凭证的涵义 熟练掌握： 出售邮资凭证的规定。第二节 国内邮政业务资费 熟练掌握： 各类邮件资标准及计算方法。 第十二章 国内邮件的收寄第一节 邮件收寄的基本规定 熟练掌握：信筒（箱）收寄、营业窗口收寄、上门收寄、流动服务收寄等四种邮件的收寄方式。 第二节 各类邮件的收寄 熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄、平常函件收寄后的处理手续，回音卡 整寄整付、整付零寄邮件的收寄。 第十三章 国内邮件的局内投交 第一节 局内投交的基本规定 掌握： 局内投交邮件的范围。熟练掌握： 领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节 接收、开拆进口邮件袋套 掌握： 开拆进口邮件袋套时的查核事项。熟练掌握： 进口邮件袋套的开拆规定及开拆无误后的办理。第三节 局内投交邮件的处理 掌握： 局内投交邮件的规定、给据邮件投递完毕后的处理。熟练掌握： 局内投交非保价邮件的处理流程及手续。 第十五章 电子化支局营业操作系统第一节 系统概述了解：系统功能结构。 掌握： 系统的前台受理功能第二节 基本操作了解：系统备注信息代码的使用。 掌握： 系统常见的信息采集模式。熟练掌握： 系统登录、基本操作热键，交易码的构成。第三节 营业操作流程 掌握： 基本业务处理流程。熟练掌握： 票据请领、前台交易、（窗口收寄） 第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定第一节 国际邮件的种类 熟练掌握： 国际邮件按性质、时限、手续、责任、运输、是否纳费等六种分类方式。 第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续 熟练掌握：平常信函、平常明信片、的准寄范围及收寄手续。 第五节 国际邮件的资费 熟练掌握：函件的资费标准 第六节 国际邮件的规格标准 掌握： 国际邮件的业务标志。 第十八章 国际及港澳台速递业务知识 第一节 邮政特快专递业务 熟练掌握：业务的名称和标识 第十九章 邮政其他业务第一节 邮政物流配送了解：物流配送的概念 掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类第三节 邮政金融业务常识 掌握： 电子汇兑的涵义及受理方式。熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。第三节 报刊发行业务常识了解：邮发报刊的基本规定 掌握：报刊的分类及发行方式，报刊订阅业务的特殊处理。熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定。第六节 特快专递新业务 了解：特快专递的各种新业务第七节 代理类业务了解： 各类代理类业务 第二十章 邮政市场营销 第一节 市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。 掌握： 市场的概念。 邮政营业员理论知识考试大纲（四级知识范围和要求） 第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节 邮件的生产传递过程掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法。熟练掌握：邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。 第二章 邮政职业道德与职业守则 第一节 邮政职业道德了解：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：职业道德的涵义及特点，职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节 邮政营业员职业守则内容 掌握：邮政营业员职业守则的重要性 熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容 第三章 邮政通信规章制度第一节 邮政专用品管理使用规定 熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容、邮件容器的基本规定，使用注意事项、管理标准、袋牌的种类及规格。第二节 三项基本制度掌握：三项基本制度的作用熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。 第三节 邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。 第四章 法律法规知识第一节 中华人民共和国邮政法基本知识 掌握： 邮政法的订立情况熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户权利与义务。 第二节 邮政企业常用法律知识了解：消费者权益保护法的订立情况掌握：消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负的义务。 第五章 邮政通信地理第一节 我国行政区划 熟练掌握：我国行政区划各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节 我国的交通运输 掌握： 主要铁路邮路熟练掌握： 经过本省及邻近省份的主要铁路邮路。第四节 邮政编码 掌握：邮政编码的概念 熟练掌握： 我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。 第六章 汉语拼音与百家姓第一节 地名难认字拼音注释 熟练掌握：地名难认字拼音注释 第二节 姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。 第七章 业务英语第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Daily English） 掌握： 业务询问用语熟练掌握： 邮政营业常用词汇，服务礼貌用语第五节 邮政礼仪业务用语（Postal Etiquette Services）掌握：礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。 第三节 代办业务用语（Agency Services） 掌握： 代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语。 第八章 计算机基础知识第一节 计算机基础知识了解：常用的汉字输入法 掌握： 计算机硬件、软件系统。第四节 计算机的日常维护与操作掌握：计算机故障分类及排除法。熟练掌握： 计算机故障的检测原则及排除顺序。 第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节 邮政服务礼仪 熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第三节 邮政营业服务规范了解： 建设邮政业服务规范的意义。 掌握： 邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施。熟练掌握：邮政营业服务水平及服务纪律。 第十章 国内邮件业务的基本规定第一节 国内邮件的分类 熟练掌握：国内邮件五种分类方式。 第二节 邮件的准寄范围 熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节 禁寄和限寄物品规定 熟练掌握：禁、限寄物品规定 第四节 国内邮件的规格标准了解： 规格标准的涵义掌握： 邮件的封装原则熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封装及封面书写规格。第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费 第一节 邮资凭证 掌握： 邮资凭证的涵义，违规使用邮资凭证的处理，邮票的盖销。 熟练掌握：出售邮资凭证的规定，不可以表示纳付邮费的邮票（或邮票图案），欠资邮件的处理，邮票 的贴用或邮费已付的表达方式。第二节 国内邮政业务资费 掌握： 邮政业务资费的分类。熟练掌握：各类邮件资标准及计算方法。 第十二章 国内邮件的收寄第一节 邮件收寄的基本规定 熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。 第二节 各类邮件的收寄 熟练掌握：平常函件、义务兵免费信件、零星挂号函件的收寄、平常函件收寄后的处理手续，普包、快递包裹、的收寄流程用收寄手续，收寄普通包裹、保价包裹及快递包裹的注意事项，特快专递的收寄方式、营业窗口的收寄流程及手续，存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、 整寄整付、整付零寄邮件的收寄。 第十三章 国内邮件的局内投交 第一节 局内投交的基本规定 熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节 接收、开拆进口邮件袋套 掌握： 熟练掌握： 进口邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理。第三节 局内投交邮件的处理 掌握： 局内投交邮件的内部处理手续。熟练掌握：局内投交邮件的规定，局内投交非保价邮件、保价邮件的处理流程，局内投交非保价邮件、除保价函件外的保价邮件、存局候领邮件、附回执邮件的处理手续，给据邮件投递完毕后的处理。 第十四章 国内邮件业务的特殊处理及业务档案第一节 邮件的改寄和退回了解：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第四节 邮件的查询掌握：受理查询的邮件范围和时限规定。 第十五章 电子化支局营业操作系统第一节 系统概述了解：系统功能结构。 掌握： 系统的前台受理、封发处理、数据查询的功能第二节 基本操作掌握： 系统常见的信息采集模式。备注信息代码的使用。熟练掌握： 系统登录、基本操作热键，交易码的构成。第三节 营业操作流程 掌握： 基本业务处理流程。熟练掌握： 票据请领、前台交易、（窗口收寄）业务查询、封发处理。 第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定第一节 国际邮件的种类 熟练掌握： 国际邮件按性质、时限、手续、责任、运输、是否纳费等六种分类方式。 第二节 各类国际邮件的准寄范围及收寄手续 熟练掌握：平常信函、平常明信片、平常航空邮简、平常印刷品、平常印刷品专袋、盲人读物、平常小包的准寄范围及收寄手续。 第三节 禁、限寄掌握：违反规定寄递禁、限寄物品的处理。熟练掌握：禁、限寄物品范围。第四节 台湾邮件的收寄和处理熟练掌握：台湾邮件的业务种类、资费标准、收寄范围、业务标识，查询和补偿。 第五节 国际邮件的资费 熟练掌握：函件、包裹的资费标准，国际回信券的规定。 第六节 国际邮件的规格标准 掌握： 国际邮件的重量、尺寸限度及封面书写要求，各类业务单式的填写。 第十八章 国际及港澳台速递业务知识 第一节 邮政特快专递业务 熟练掌握：业务的名称和标识 ，业务种类和准寄范围，禁限寄物品规定。 第十九章 邮政其他业务第一节 邮政物流配送了解：物流配送的概念 掌握：邮政物流配送的涵义及业务种类第三节 邮政金融业务常识 掌握： 电子汇兑的涵义及受理方式。熟练掌握：电子汇兑的汇款种类、汇款限额和汇费、汇款方式。第四节 报刊发行业务常识掌握：报刊的分类及发行方式，邮发报刊的基本规定 。 熟练掌握：报刊订阅业务的基本规定，报刊订阅业务的特殊处理。第六节 特快专递新业务 了解：特快专递的各种新业务第七节 代理类业务了解： 各类代理类业务第二十章 邮政市场营销 第一节 市场营销简介了解：市场营销学的发展过程。 掌握：现代市场营销观念的演变过程。熟练掌握：市场的概念。第三节 邮政营业窗口营销掌握：学会与客户沟通。邮政营业员理论知识考试大纲（三级知识范围和要求） 第一章 邮政通信概述第一节 邮政通信的性质、特点和任务熟练掌握：邮政通信的性质及特点，邮政通信的任务和服务方针。第二节 邮件的生产传递过程熟练掌握：进、出、转口邮件及收寄局、转口局、投递局的划分方法，邮件的收寄、分拣封发、运输和投递四大生产环节。第三节 邮政通信网了解：邮区中心局体制的内涵。掌握：邮路的分类，邮区中心局体制的概念，邮区中心局的功能。熟练掌握：邮政通信网的基本知识。 第二章 邮政职业道德与职业守则 第一节 邮政职业道德掌握：职业道德的涵义及主要内容。熟练掌握：职业道德的涵义及特点，邮政职业道德的尽职、尽责、创优、守纪、协作、为民、文明、创新内容。第二节 邮政营业员职业守则内容 掌握：邮政营业员职业守则的重要性 熟练掌握：邮政营业员职业守则的主要内容 第三章 邮政通信规章制度第一节 邮政专用品管理使用规定 熟练掌握：邮政六项用品用具及专用品的内容、邮件容器的基本规定，使用注意事项、管理标准、袋牌的种类及规格。第二节 三项基本制度掌握：三项基本制度的作用熟练掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢的基本要求。 第三节 邮件安全保密规定熟练掌握：涉及邮政营业生产的安全保密事项、保密守则。 第四章 法律法规知识第一节 中华人民共和国邮政法基本知识 掌握： 邮政法的订立情况熟练掌握：邮政法对邮政通信企业的法律规定，邮政用户权利与义务。 第二节 邮政企业常用法律知识了解：合同法，反不正当竞争法、消费者权益保护法的订立情况，合同的概念。掌握：邮政合同概念及特征，邮政企业违反反不正当竞争法的表现形式。熟练掌握：邮政合同法律适用规则的特殊性，消费者依据消费者权益保护法享有的权利与经营者应负 的义务。 第五章 邮政通信地理第一节 我国行政区划 熟练掌握：我国的行政区划各省、市、自治区和省级行政区中心名称、简称。第二节 我国的交通运输 掌握： 主要铁路枢纽站。熟练掌握： 主要铁路邮路，本省及邻近省份的主要铁路枢纽站。第三节 世界邮政地理概况掌握：主要国家及地区英文、法文名称及缩写，我国主要国际航空、水陆路邮路。第四节 邮政编码 掌握：邮区的邮政编码。 熟练掌握：邮政编码的概念，我国邮政编码结构、特点，各省、市、区的编码代号。 第六章 汉语拼音与百家姓第一节 地名难认字拼音注释 熟练掌握：地名难认字拼音注释 第二节 姓氏难认字拼音注释熟练掌握：姓氏难认字拼音注释。 第七章 业务英语第一节 邮政服务日常用语（Postal Service Daily English） 掌握： 请求与建议，业务咨询用语熟练掌握： 邮政营业常用词汇，服务礼貌用语，业务问询用语第二节 邮政礼仪业务用语（Postal Etiquette Services）掌握：业务问询用语熟练掌握： 礼仪鲜花、礼仪蛋糕业务服务用语。 第三节 代办业务用语（Agency Services） 掌握：业务咨询用语熟练掌握：代收话费、水电费、代售交通卡业务服务用语。 第八章 计算机基础知识第一节 计算机基础知识掌握：常用的汉字输入法，局域网的概念。熟练掌握： 计算机硬件、软件系统。第三节 计算机病毒知识。掌握：计算机病毒的定义和特征，计算机病毒的传播。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护与操作掌握：计算机故障分类及排除法。熟练掌握： 计算机有故障分类，计算机故障的检测与排除，计算机设备的日常维护与保养。 第九章 邮政服务礼仪与邮政营业服务规范第一节 邮政服务礼仪 熟练掌握：邮政企业员工言谈礼仪、姿态礼仪、仪容礼仪、服饰礼仪。第二节 邮政营业服务规范掌握： 建设邮政业服务规范的意义。 熟练掌握： 邮政营业服务规范的总体要求，邮政营业服务设施，服务水平及服务纪律。 第十章 国内邮件业务的基本规定第一节 国内邮件的分类 熟练掌握：国内邮件五种分类方式。 第二节 邮件的准寄范围 熟练掌握：国内各类邮件的准寄范围。第三节 禁寄和限寄物品规定 熟练掌握：禁、限寄物品规定 ，违规夹寄物品的处理。 第四节 国内邮件的规格标准掌握： 规格标准的涵义熟练掌握：邮件的重量、尺寸限度、各类邮件的封装规格、封装原则及封面书写规格。第十一章 邮资凭证与国内邮件业务资费 第一节 邮资凭证 熟练掌握：邮资凭证，出售邮资凭证的规定，违规使用邮资凭证的处理，欠资邮件的处理，邮票的贴用 与处理，邮资机与邮资符志。 第二节 国内邮政业务资费 熟练掌握： 邮政业务资费的分类，各类邮件资标准及计算方法。 第十二章 国内邮件的收寄第一节 邮件收寄的基本规定 熟练掌握：邮件的收寄方式，收寄各类邮件的基本要求。 第二节 各类邮件的收寄 熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、存局候领邮件、附回执邮件、回音卡、整寄整付、整付零寄邮件的收寄。 第三节 不合规格邮件的处理熟练掌握：信筒（箱）中开出不合规格邮件的处理规定和处理手续，给据邮件错收资费的处理。第四节 邮件收寄后的日终处理熟练掌握：日终处理的般规定，特快专递邮件的资费及包裹邮费的处理。 第十三章 国内邮件的局内投交 第一节 局内投交的基本规定 熟练掌握：局内投交邮件的范围，领取局内投交邮件的有效证件范围。第二节 接收、开拆进口邮件袋套 熟练掌握：进口邮件袋套的开拆规定，开拆时的查核事项及开拆无误后的办理，开拆进口邮件袋套时发现不符合规定的处理。第三节 局内投交邮件的处理 熟练掌握：局内投交邮件的内部处理手续，局内投交邮件的规定，局内投交邮件手续，各类待领邮件的催领和保管。第四节 无法投递邮件的处理掌握：营业窗口无法投递邮件的范围、无法投递邮件的一般处理规定。熟练掌握：函件、包裹、特快专递邮件退回的处理，寄件人要求对无法投递邮件更改收件人地址姓名重 寄时的处理。第五节 无着邮件的管理熟练掌握：无着邮件的范围及寄送。 第十四章 国内邮件业务的特殊处理及业务档案第一节 邮件的改寄和退回掌握：收件人因地址变更，事先申请改寄邮件熟练掌握：相关代收人或代收单位交回邮局办理改寄和退回的处理，邮件改寄和退回时资费收取规定。第二节 邮件的撤回和更改了解：原投递局接到撤回或更改通知书时的处理，新投递局收到被更改地址和姓名的邮件处理。掌握：撤回、更改邮件的范围，相关邮件已经从收寄局的分支机构发出的处理。熟练掌握： 撤回、更改的申请，收寄局的受理手续，相关邮件尚未从收寄的分支机构发出的处理，收 寄局收到被撤回的邮件的处理，邮局对已投邮件的答复处理。第三节 验单的缮发与答复 掌握： 验单的作用。熟练掌握： 出口验单的处理及规定，进口验单的处理及答复。第四节 邮件的查询 熟练掌握： 受理查询的邮件范围和时限规定，普通邮件、特快专递邮件的查询。第五节 邮件的赔偿 掌握： 责任段落的划分，应予赔偿的范围，不担负赔偿的范围。熟练掌握： 邮件的赔偿标准。第六节 邮件业务档案管理 掌握： 邮件业务档案的内容与理订。熟练掌握： 邮件业务档案的查阅和保管。 第十五章 电子化支局营业操作系统第一节 系统概述了解：系统功能结构。 掌握： 系统的前台受理、封发处理、数据查询、档案及查/验单（支局长和质检）的功能第二节 基本操作熟练掌握：操作简介，基本操作热键，交易码的构成，备注的使用。第三节 营业操作流程 掌握： 基本业务处理流程。熟练掌握：票据请领、前台交易、（窗口收寄）代录、补录、业务查询、封发处理，档案归缴登记，前台窗投，邮件查询处理。 第十六章 国际及港澳台邮件的一般规定第一节 国际邮件的种类 熟练掌握： 国际邮件按性质、时限、手续、责任、运输、是否纳费等六种分类方式。 第二节 各类国际邮件的