消费者行为学期末汇总.doc

消费者行为学作业及参考答案一、名词解释1参照群体 是指这样一个群体该群体的看法和价值观被个体作为当前行为的基础。2亚文化 是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯。3消费者需要 是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。4学习 是指人在生活过程中，因经验而产生的行为或行为潜能的比较持久的变化。5消费者行为 是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动的决策过程。6动机 是引起个体活动、维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。7社会阶层是由有相同或类似社会地位的社会成员组成的相对持久的群体。8消费者态度 是消费者对某一事物或观念所持有的正面或反面的认识上的评价、情感上感受和行为上的倾向。9知觉 是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。10社会群体 是通过一定的社会关系结合起来进行共同活动而产生相互作用的集体。二、问答题1试述从众的原因？从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。从众的原因有三方面：（一）行为参照 在情境不确定时，其他人的行为最具有参照价值。（二）对偏离的恐惧 任何群体都有维持群体一致性的倾向和机制，对于偏离者会疏远、排斥和制裁。（三）群体的凝聚力 群体的凝聚力越强，群体成员就越愿意采取与群体相一致的行为。2冲动性购买是否等同于无计划购买？冲动性购买是指消费者在进入商店前并没有购买计划或意图，而进商店后基于突然或一时的念头马上实施购买行动。冲动性购买不等于无计划购买，前者是基于对某种产品的一时性情感所进行的购买，含有情感多于理智或非理智性购买的意蕴。无计划购买包含的范围更为宽广，它不仅包括冲动性购买，而且包含很多纯理性的购买。简述消费者满意与不满的形成过程？消费者满意是购买者在特定的购买情形中，对其所付出的是否得到足够回报的认知态度。它是消费者对产品或服务的期望水平与认知的实际水平的主观比较。基于某一特定品牌以及对该产品领域其他品牌的使用与体验，消费者发展起两种不同类型的信念，一是关于产品绩效的期待或预期，二是关于该品牌实际绩效的认知或评价。认知的实际绩效可能高于、等于或低于期望的绩效水平。如果前者低于后者，消费者会感到不满；如果前者高于后者则消费者会觉得满意；如果二者趋于一致，即实际绩效水平刚好满足消费者的期望，消费者可能既不感到十分满意也不感到十分不满意。为什么消费者在评价或判断产品品质时常使用替代指示器？替代指示器是指可被消费者察觉且能用来指示或判断另一类不易观察属性的属性。对于较为复杂的评价标准，一般消费者是很难就其绩效水平作出直接判断的。对于难以直接观察的属性，普通消费者在进行比较、选择时，可能并不具备判断、评价的技能和知识。此时，消费者可能会借助替代性指标来作出推断。5参照群体对消费者的影响方式有哪几种类型？参照群体是指这样一个群体，该群体的看法和价值观被个体作为当前行为的基础。参照群体对消费者的影响方式有三种：（一）规范性影响规范性影响是指由于群体规范的作用而对消费者的行为产生影响。（二）信息性影响信息性影响是指参照群体成员的行为、观念、意见被个体作为有用的信息予以参考，由此在其行为上产生影响。（三）价值表现上的影响价值表现上的影响是指个体自觉遵循或内化参照群体所具有的信念和价值观，从而在行为上与之保持一致。6亚文化有那些类型？亚文化是指某一文化群体所属次级群体的成员共有的独特信念、价值观和生活习惯。目前，普遍接受的是按照民族、宗教、种族、地理划分亚文化的分类方法。（一）民族亚文化不同的民族都各有其独特的风俗习惯和文化传统。（二）宗教亚文化不同的宗教群体各有不同的文化倾向、习俗和禁忌。（三）种族亚文化不同的种族都各有其独特的文化传统、文化风格和态度。（四）地理亚文化地理环境上的差异会导致人们在消费习俗和消费特点上的不同。7“每位消费者都是独特的，任何着眼于一般消费者的研究都是徒劳无益的。”对此你有何评论？此观点错误，尽管消费者行为多种多样，但在这些千差万别的行为背后，存在一些共同的特点或特征；其原因在于任何消费者行为都受人类的需要所支配，而人类的需要最终可以从生理、心理、社会等方面找到终极的源头。正是需要的共性决定了行为的共性，由此使我们对消费者行为规律的探索成为可能。8为什么非正式群体较正式群体对消费者影响更大？正式群体是指有明确的组织目标、正式的组织结构、成员有着自己的角色规定的群体。非正式群体是指人们在交往过程中，由于共同的兴趣、爱好和看法而自发形成的群体。非正式群体可以在正式群体之内，也可以在正式群体之外或跨几个群体，成员的交往和联系比较松散自由。由于非正式群体没有严格的组织与制度约束，容易形成宽松、自由的信息交流环境，因此，它对消费者行为的影响往往较正式群体更大。9什么是家庭生命周期？传统的家庭生命周期包括哪些阶段？大多数家庭都会经历结婚成家、生儿育女、儿女成人自立门户、夫妻退休、丧偶等变化，家庭发展变化过程中所经历的一系列不同阶段被称为家庭生命周期。传统的家庭生命周期理论将家庭大致划分为五个不同的阶段：（一） 单身或未婚阶段年轻的单身者；（二） 新婚阶段新婚尚无小孩的“两人世界”； （三） 满巢阶段“满巢1”携有婴幼儿的年轻夫妇；“满巢2”育有学龄前儿童的年轻夫妇；“满巢3”养育着未独立子女的中年夫妇；(四)空巢阶段子女已独立分居的年纪较大的夫妇；独居的未亡人丧偶的老年人。(五）解体阶段当夫妻中的一方过世，家庭进入解体阶段。消费者处于不同的家庭生命周期阶段，对商品的需求、兴趣是不同的。企业应根据不同家庭生命周期的不同购买重点，根据不同的家庭类别，开发消费者所实际需要的商品，提供消费者感到满意的服务。10主动型问题和被动型问题有何差别？这种差别在营销策略上应有何不同？主动型问题是指在正常情况下消费者能意识到的问题。被动型问题则是消费者尚未意识到或需要在别人提醒之后才能意识到的问题。主动型问题与被动型问题需要运用不同的营销策略。对主动型问题，营销者只要令人信服地向消费者说明产品的优越性就行，因为消费者对问题已经有了认识。对被动型问题，营销者不仅要使消费者意识到问题的存在，而且还要使其相信企业所提供的产品或服务是解决该问题的有效办法。11知觉的选择性怎样影响消费者行为和企业营销活动？知觉的选择性是指知觉人对外来刺激有选择地反映或组织加工的过程，包括选择性注意、选择性曲解和选择性保留。(1)选择性注意。人们每天要接触大量的信息和刺激，而易于接受或引起自己注意的仅是那些对自己有意义的信息以及与其他信息相比有明显差别的信息。(2)选择性曲解。选择性曲解是指人们的这种倾向：按照个人意图来曲解信息。在日常生活中，消费者即使注意到刺激物，但未必会对之作如实、客观的反映，往往按照自己的先入之见来曲解有关的信息。(3)选择性保留。人们易于记住与自己的态度、信念相一致的信息，而忘记与自己的态度、信念相左的信息。三、案例分析1在一则沙发广告中，可爱的波斯猫在柔软的沙发上，悠闲自得地欣赏着美妙的音乐，似乎在述说着沙发的舒适和生活的美好。试运用经典性条件反射理论对此案例分析。该广告是试图通过营造一种美好的气氛，以激发受众的遐想，并使之与画面中的产品相联结，从而增加人们对该沙发的兴趣与好感。可爱的波斯猫坐在沙发上悠闲自得欣赏音乐的画面使受众产生兴趣与好感，两者之间存在一种自然的刺激反应关系。波斯猫欣赏音乐的画面是无条件刺激，受众产生的兴趣与好感是无条件反应。沙发作为一种中性刺激，本来并不能激发受众的兴趣与好感，但当它与波斯猫欣赏音乐的情景一起出现，即经过条件联系的建立，也开始具备类似于波斯猫使受众产生兴趣与好感的作用。沙发与受众的兴趣与好感之间的关系为条件反射作用。沙发是条件刺激，受众对沙发的兴趣与好感为条件反应。2有一则化妆品平面广告，画面上除了化妆品盒与品牌外，呈现的主要是白雪皑皑的优美雪景。试运用经典性条件反射理论对此案例分析。广告的目的是为了在消费者中激起美好的情感，并使之与广告中的化妆品品牌相联系以使人们对该品牌形成好感。优美的雪景激发起消费者美好的情感，两者之间存在一种自然的刺激反应关系。优美的雪景是无条件刺激，消费者的好感是无条件反应。 化妆品品牌作为一种中性刺激，本来并不能激发受众的好感，但当它与优美雪景一起出现，即经过条件联系的建立，也开始具备类似于优美雪景使受众产生好感的作用。化妆品品牌与受众的好感之间的关系为条件反射作用。化妆品品牌是条件刺激，消费者对化妆品品牌的好感为条件反应。二、名词解释1口头传播是指传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（听话人）进行的一种信息交流。2从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。3流行是一种普遍的社会心理现象，指社会上新近出现的或某权威性人物倡导的事物、观念、行为方式等被人们接受、采用,进而迅速推广以致消失的过程。4. 动机冲突是指当处于相互矛盾的状态时，个体难以决定取舍，表现为行动上的犹豫不决，这种相互冲击的心理状态，称为动机冲突。5感觉是对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。6认知失调又名认知不和谐是指一个人的行为与自己先前一贯的对自我的认知（而且通常是正面的、积极的自我）产生分歧，从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。7强化指通过某一事物增强某种行为的过程。8自我概念即一个人对自身存在的体验。它包括一个人通过经验、反省和他人的反馈，逐步加深对自身的了解。9个性是一个区别于他人的，在不同环境中显现出来的，相对稳定的，影响人的外显和内隐性行为模式的心理特征的总和。10生活方式是指个人由情趣、爱好和价值取向决定的生活行为的独特表现形式。 二、名词解释1口头传播是指传播者（说话人）通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者（听话人）进行的一种信息交流。2从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。3流行是一种普遍的社会心理现象，指社会上新近出现的或某权威性人物倡导的事物、观念、行为方式等被人们接受、采用,进而迅速推广以致消失的过程。4. 动机冲突是指当处于相互矛盾的状态时，个体难以决定取舍，表现为行动上的犹豫不决，这种相互冲击的心理状态，称为动机冲突。5感觉是对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。6认知失调又名认知不和谐是指一个人的行为与自己先前一贯的对自我的认知（而且通常是正面的、积极的自我）产生分歧，从一个认知推断出另一个对立的认知时而产生的不舒适感、不愉快的情绪。7强化指通过某一事物增强某种行为的过程。8自我概念即一个人对自身存在的体验。它包括一个人通过经验、反省和他人的反馈，逐步加深对自身的了解。9个性是一个区别于他人的，在不同环境中显现出来的，相对稳定的，影响人的外显和内隐性行为模式的心理特征的总和。10生活方式是指个人由情趣、爱好和价值取向决定的生活行为的独特表现形式。形式。一、问答题1家庭成员在购买中有那几种角色？在家庭内部，为了使其功能得到正常发挥，各家庭成员在购买过程中承担不同的角色。一般而言，家庭消费决策过程中至少涉及五种角色。（1）消费倡导者，即本人有消费需要或消费意愿，或者认为他人有消费的必要，或者认为其他人进行了某种消费之后可以产生所希望的消费效果，他要倡导别人进行这种形式的消费。（2）消费决策者，即有权单独或在消费中拥有与其他成员共同作出决策的人。 （3）消费影响者，即以各种形式影响消费过程的一类人。 （4）购买决策者，即做出最终购买决定的人。购买者，即直接购买商品的人。 （5）使用者，即最终使用、消费该商品并得到商品使用价值的人，有时称为“最终消费者”、“终端消费者”、“消费体验者”。2什么是流行？流行包括哪些类型？流行是一种普遍的社会心理现象，指社会上新近出现的或某权威性人物倡导的事物、观念、行为方式等被人们接受、采用,进而迅速推广以致消失的过程。流行可以从多个角度分类。从流行的内容看，分为：（1）物的流行（2）行为的流行（3）思想的流行；从流行的方式看，可分为自上而下的流行与自下而上的流行。3参照群体具有哪些功能？参照群体实际上是个体在形成其购买或消费决策时，用以作为参照、比较的个人或群体。参照群体具有规范和比较两大功能。前一功能在于建立一定的行为标准并使个体遵从这一标准，比如受父母的影响，子女在食品的营养标准、如何穿着打扮、到哪些地方购物等方面形成了某些观念和态度。个体在这些方面所受的影响对行为具有规范作用。后一功能，即比较功能，是指个体把参照群体作为评价自己或别人的比较标准和出发点。如个体在布置、装修自己的住宅时，可能以邻居或仰慕的某位熟人的家居布置作为参照和仿效对像。4简答马斯洛的需要层次理论把人的需要分为哪几个层次?马斯洛提出需要的5个层次如下： （1）生理需要，是个人生存的基本需要。如吃、喝、住处。（2）安全需要，包括心理上与物质上的安全保障，如不受盗窃和威协，预防危险事故，职业有保障，有社会保险和退休基金等。（3）社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许。（4）尊重需要，包括要求受到别人的尊重和自己具有内在的自尊心。（5）自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。 马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励作用5试述影响从众的因素？从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人相一致的现象。影响从众的因素主要有两方面：（一）群体特性（1）群体的一致性（2）群体的规模(3) 群体的专长性。（二）消费者特性（1）消费者的自信心（2）消费者的自我介入水平(3) 消费者对群体的忠诚态度。6感觉和知觉有何联系与区别？感觉是对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性在人脑中的反映。知觉是人脑对刺激物各种属性和各个部分的整体反应，它是对感觉信息加工和解释的过程。知觉和感觉一样，都是当前的客观事物直接作用于我们的感觉器官，在头脑中形成的对客观事物的直观形象的反映。客观事物一旦离开我们感觉器官所及的范围，对这个客观事物的感觉和知觉也就停止了。但是，知觉又和感觉不同，感觉反映的是客观事物的个别属性，而知觉反映的是客观事物的整体。知觉以感觉为基础，但不是感觉的简单相加，而是对大量感觉信息进行综合加工后形成的有机整体。7麦克里兰的显示性需要理论主要内容？麦克里兰提出的显示性需要理论,认为人有三种重要的需要成就需要、权力需要和亲和需要。（1）成就需要成就需要指个体追求优越感的驱动力,或者参照某种标准去追求成就感,寻求成功的欲望。（2）权力需要此种需要指促使别人顺从自己意志的欲望。权力需要高的人喜欢支配、影响别人,喜欢对人“发号施令”,十分重视争取地位和影响力。（3）亲和需要是指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望。8什么是流行？流行具有哪些特征？流行是一种普遍的社会心理现象，指社会上新近出现的或某权威性人物倡导的事物、观念、行为方式等被人们接受、采用,进而迅速推广以致消失的过程。流行具有的特征包括：（1）流行具有社会普遍性（2）流行具有时期性（3）流行具有自发性（4）流行具有反传统性。9试述扩展型决策、有限型决策和名义型决策的区别？扩展型购买决策是指消费者在广泛收集内、外部有关购买行为信息的基础上，形成对不同产品的初步认识，引发购买产品的意向并作出购买行动的决策，常常在接受服务后，由于体验与预期的差距，可能对原有的购买决策行为产生怀疑，而对自己的决策行为重新评价。有限型决策是指消费者对企业所提供的产品有了一定的了解和认识，由于市场竞争激烈，消费者可能在能够提供同类产品的已有备选方案中作出选择。名义型决策指一个问题被认知后，经内部搜索，在你的头脑中浮现出一个偏爱的品牌，于是你就选择和购买了这个品牌。三种类型的购买决策生要在三个方面存在差别。 一是购买决策所经历的阶段以及各阶段消费者的介入程度存在差别。名义型决策过程中，消费者介入程度最低，复杂型或广泛解决问题型决策，消费者介入程度最高，而有限型决策下，消费者介入程度介于前述两种决策类型之间。 二是不同决策类型下，消费者重复选择同一品牌的概率不同。一般而言，越是复杂的购买，消费者在下一轮购买中再选同一品牌的可能性相应较小，而越是名义型购买决策，重复选择同一品牌的可能性增加。 三是不同决策类型下，消费者在信息搜寻上花的时间存在差异。通常，名义型决策很少进行信息搜寻活动，而复杂型诀策则需进行广泛的信息搜寻。 10消费者所需的主要外部信息来源可分为哪几类？：消费者的主要外部信息来源可分为四种：（1）个人来源，指家庭成员、朋友、邻居、熟人或同事等提供的信息，消费者是很依赖于这种信息来源的。（2）营销来源，指从