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特富龙风波案例分析一 案例陈述 2004年7月8日今日美国财经报道：美环保署将对杜邦开出巨额罚单。 2004年7月10日，美国环保署表示杜邦“特富龙”的关键原料全氟辛酸铵，可能会致癌或影响生育。 2004年7月12日，中央电视台在新闻联播节目中报道了美国环境保护署对杜邦的指控。 杜邦公司4天后通过中央电视台等媒体发表声明，声称特富龙问题仅仅是与美国环境保护署在申报程序上有出入，同时指责一些媒体关于特富龙的有关负面报道是不负责任的行为。 2007年10月13日，中国检验检疫科学研究院公布检测结果表明，所有被检测的不粘锅产品中都未发现全氟辛酸及其盐类残留。 “特富龙”事件浮出水面后，媒体好奇，消费者担忧，厂家商家左右为难，竞争对手暗自高兴，政府相关部门密切关注。二 存在的问题 （1）对危机的影响范围没有做出准确的预测，在中国市场没有做出危机爆发的预防。2004年7月8日今日美国财经报道：美环保署将对杜邦开出巨额罚单。对危机的影响范围没有做出准确的预测，在中国市场没有任何预防危机的措施。 （2）危机爆发前即危机潜在期没有做出积极的措施: 7月11日，特富龙事件经央视报道后，新京报记者就走访了王府井百货、万客隆超市等一些商场、超市，结果是杜邦特富龙涂料的不粘锅品牌销售人员均表示不知情，不粘锅销售业没有受到影响，随后被采访市民也表示从来没有听说过有这事。而南方都市报记者在深圳的调查表明，也只有个别商场开始停售杜邦不粘锅。此时，危机还处于潜伏状态。而中国区的特富龙没有做出任何方面的应对措施。（3）杜邦公司忽略了中国当时特殊的媒体状态，没能和媒体做出有效的沟通，掌握报道的主动权：特富龙事件还是部分媒体在关注危机还处于潜伏状态的时候，杜邦公司的做法是什么呢？主动给每一个报道过特富龙新闻事件的记者传真了杜邦公司的相关产品技术资料、相关证明材料和杜邦公司对事件的态度，杜邦希望能控制事态的进一步恶化，想把危机化解于萌芽状态，但国内媒体刚刚经历过了劣质奶粉事件，对此类事情是表现的异常关注。（4）杜邦公司在中央电视台做出报道后，没能及时做出有效的沟通：面度中央电视台在新闻联播节目中报道美国环境保护署对杜邦的指控，杜邦公司4天后才通过中央电视台等媒体发表声明 （5）危机爆发杜邦公司没有及时在中国建立设立危机控制中心：7月15日（在中央电视台报道的三天后），杜邦在香港召开紧急会议，商讨特富龙事件应对之策。香港杜邦公司公共事务部透露，杜邦中国集团公司已要求总部派出技术专家，前往中国内地进行支援，解答国家有关部门、客户、消费者以及媒体提出的所有技术问题。（6）危机爆发后：造成破坏十分明显，厂家商家左右为难，杜邦公司没有和厂家商家做出有效的沟通。三 设计沟通方案（1）2004年7月10日（在美国环保署表示杜邦特富龙的关键原料可能会致癌的指控后），杜邦公司应设立危机控制中心，建立企业危机预警系统。积极向相关部门申请产品检测。由相关高管负责：对危机的影响范围做出准确的预测，预防在中国市场危机爆发并在中国建立设立危机控制中心。（2）危机爆发前即危机潜在期做出积极的措施: 7月11日，特富龙事件经央视报道后，在中国市场还没有造成太大的影响。2004年7月11号杜邦公司应与中国相关负责人作出有效的沟通，共同预防危机的发生。（3）2004年7月12日，设立危机新闻中心：准备新闻发布会，掌握报道的主动权 而杜邦中国集团北京分公司公共事务部经理徐旸在7月19日才接受记者电话采访，他表示目前媒体对杜邦不粘锅的报道与事实有偏差，主要是技术和概念上出现偏差。当天，美国杜邦总裁贺利得接受人民日报驻美国记者独家采访。贺利得向外界宣称：我们可以拿整个杜邦公司的名誉作担保，杜邦不粘锅绝对安全。此篇专访被多家报纸和网站转载。如果这些工作杜邦公司在7月12日做，则其危机会得到有效的舆论控制，相关媒体也不至于片面之词作出报道。（4）2004年7月12日，危机爆发后 ，厂家商家左右为难，