专题：国际服务外包.ppt

专题 国际服务外包 主讲人 杨学军 2020 2 3 2 引例 如果你从英国伯明翰到德国柏林 虽然你搭乘的航空班机展现出的是英航的全套外观 机组人员身穿英航制服 客舱服务员也穿戴着充满浓厚英航企业色彩的服装 但是也许你这趟旅行使用的是英航全面借助外包提供的服务 客机 机组人员和舱务服务员由丹麦航运公司马士基 Maersk 负责提供 餐饮由瑞士空膳集团 GateGourmet 公司承制 机票则由旅行社代理销售 2020 2 3 3 英国航空公司已经变得近似一个虚拟公司 维修工程外包 全球据点的地勤服务由当地同业接手代理 英航并不将这些领域视为核心业务 反而在另一项重点资源 乘客身上 倾注全力 不只英航一家企业如此 英国合作银行 Co operativeBank 也有相似的做法 与我们日常生活息息相关的帐户管理 信用卡帐务 计算机交易记录 支票交割 现金往来和自动柜员机等都不是英国合作银行的核心业务 都外包给第三方 而自己工作的重点是客户的满意度 并且强调与客户接触是至高无上的 2020 2 3 4 类似的案例还很多 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商 联想与IBM签署了2亿多美元的合作协议从IBM购买了为期5年的IT技术服务 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包给印度工程师完成 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫业务 宝洁 英国石油公司把财务会计 人事管理等职能不同程度地转移给埃森哲这类服务提供商 2020 2 3 5 一 服务外包的基本内涵 外包是发包方通过责任转移为核心内容的某种合约从接包方持续获得产品或服务以提高自身竞争优势的一种企业经营方式 一般来说 企业可以将其所经营的业务按照同企业核心能力的关联度分为核心业务与非核心业务 非核心业务又可以分为核心业务相关业务 支持性业务与可抛弃业务 企业通过外包将不直接创造价值的后台支持功能剥离 专注于直接创造价值的核心业务 2020 2 3 6 制造外包与服务外包 根据外包对象的性质 可将外包分为制造外包和服务外包 大体而言 如果外包转移和交易对象属于制造加工零部件 中间产品工序活动 或以中间品 半成品 最终产品某种组装或总装为对象活动 则属于制造外包 如果外包转移对象是特定服务活动或流程则属于服务外包 2020 2 3 7 服务外包的类型 依据发生部门的划分 一是以服务为最终产出的服务业企业和机构 把某些内部生产性服务活动或流程转移为外部提供 如美国超市顾客打折申报单录入环节通过西安炎兴的员工完成 美国银行和其他金融机构把回应顾客询问的呼叫业务委托给印度或菲律宾呼叫中心提供 二是制造业等非服务业企业和机构 把某些内部生产性服务活动或流程转移为外部提供 如香港国际牛奶公司部分人事和薪酬发放服务流程委托给广州凯捷承担 联想把生产笔记本电脑需要的部分IT支持服务流程外包给IBM 2020 2 3 8 服务外包的类型 依据业务的划分 一种是信息技术外包 ITO 是指服务外包发包商以合同的方式委托信息技术服务服务外包提供商向企业提供部分或全部的信息技术服务功能 目前来看ITO的主要业务范围包括 系统操作服务 系统应用管理服务和技术支持管理服务 另一种是业务流程外包 BPO 是指服务外包发包商将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服务提供商 由后者来拥有 运作 管理这些指定的职能 它可以涉及公司多个业务部门尤其是与客户相关的部门 人力资源部门 财务会计部门 物流部门和后勤服务部门的外包 2020 2 3 9 ITO的业务内容 系统操作服务 例如企业可以将其员工数据库的录入 查询以及报表生成等操作外包给第三方 比如目前数据中心是ITO最大的细分市场 占五分之四 系统应用管理服务 例如企业将其所投资的大型ERP系统的日常维护外包给第三方 技术支持管理服务 例如企业可将其系统支持交给专业公司如微软 员工在工作过程中需要技术问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决 2020 2 3 10 BPO的业务内容 客户服务外包包括客户分析 客户关怀 订单履行及管理和客户技术支持 中国的客户服务职能外包最早由IT硬件厂商带动 将客服中心和现场支持服务进行外包 起步较早 转移方主要来自电信 离散制造及金融行业 财务会计职能外包包括交易管理 财务管理 总帐 风险管理及税务管理 IT外包服务商通过财务软件或者ERP的实施能力 也可以承接类似应收应付款处理的业务流程外包 人力资源职能外包包括工资管理 福利管理 招聘及人员外派 招聘及人员外派是目前中国企业人力资源职能外包的主要内容 中国人力资源外包承接方主要有人才服务公司 猎头公司以及专业的培训公司 2020 2 3 11 服务外包的类型 依据目的地的划分 依据外包的目的地是否在国内 服务外包又可分为在岸服务外包和离岸服务外包 简单地讲 离岸服务外包就是公司将其服务业务交给其他国家的独立企业来做的一种经营方式 离岸服务外包也被称为国际服务外包 2020 2 3 12 二 当今国际服务外包的发展 2006年 IT外包的总支出超过1700亿美元 占全球IT服务市场容量的36 以上 大约增长了7 3 Gartner公司在对全球BPO市场分析及预测中指出 2005年BPO全球总量为1211亿美元 2009年将达到1719亿美元 其中 企业服务占42 运营占23 需求管理占21 供应链管理占14 2005 2009年全球BPO市场的年复合平均增长率为9 1 2020 2 3 13 国际服务外包转移方市场 当前国际上的服务外包转移方市场主要集中于北美 西欧和日本 这三个地区转移的服务外包总量约占全球的95 左右 2020 2 3 14 美国 美国是世界上最大的软件生产国和出口国 已经形成完整的产业链 成为国际软件产业的主要源头 拥有规模各异的软件公司8万多个 其软件产业的年增长率为18 世界500强软件公司前10位中的8个公司总部设在美国 美国软件公司占据了世界2 3以上的软件市场 软件服务发包规模占据了全球市场的64 左右 目前美国90 的公司至少有一项企业业务外包 Gartner公司的数据显示 美国公司业务离岸外包额2003年上升了38 2005年美国的外包合同增长了9 创下了单独年份外包合同数目的新高 2020 2 3 15 西欧 2006年全球软件发包市场规模中 欧洲的发包市场规模为82 1亿美元 占全球发包份额的15 8 位于美国之后居于第二位 英国是欧洲最成熟的IT服务市场 在法律 金融 程序管理与咨询等方面保持着最大与最快的增长速度 2004年英国的外包业务达250亿英镑 其中25 左右由海外公司承接 这其中有相当一部分要归功于大型公众项目的发展 如英国国家健康中心 电子政务 CJIT等项目 德国也是目前欧洲很重要的市场 2004年德国获得外包合同的总价值占全球的12 5 从国家看仅次于英国和美国 德国兴起BPO的离岸服务外包 其中60 的海外工作转移东欧 尤其是利用这些国家的语言优势 开展呼叫中心服务 东欧地区如斯洛文尼亚 爱沙尼亚的低成本工作很具有竞争优势 每小时的工资成本仅为德国西部的1 3 1 10 2020 2 3 16 日本 日本是进入中国最早的发包国家 NEC和富士通等公司从90年代初就开始把软件开发项目外包给中国的软件商 目前在中国软件外包市场占据主导地位 2006年中国软件外包市场中 日本对中国的发包市场规模达到7亿美元 占据了近一半以上的市场份额 随着欧美市场对中国的逐步重视 日本的市场份额2006年比2005年下降了2 7 2006年 日本向中国外包的软件开发市场规模仅占日本软件产业规模的0 94 未来日本对中国发包的软件开发的市场空间巨大 2020 2 3 17 国际服务外包承接方市场 服务外包带来的机会是全球性的 服务外包的承接地向亚洲 拉丁美洲和东欧发生了转移 越来越多的国家和地区开始采取积极措施跟进 正在积极参与和把握这一历史机遇 努力提升自身在国际服务外包产业链中的位置 中国 印度 加拿大 巴西 俄罗斯 智利 波兰 罗马西亚 匈牙利等国家和地区对软件外包非常重视 甚至将其提升到产业战略高度来快速发展 成为全球的服务外包交付枢纽中转站 2020 2 3 18 2020 2 3 19 三 我国服务外包的发展现状1 ITO 离岸软件外包市场是中国的离岸ITO市场的重要组成部分 由于发达国家的软件公司将软件产品的开发 测试和维护等任务移植到中国 中国软件离岸外包市场呈现高速增长的态势 欧美市场成为中国离岸软件外包市场重要的增长引擎 2006年 虽然日韩市场仍然为中国软件离岸外包贡献近56 收入 但是欧美市场的贡献比例在一年间提升了8 4 据预测 至2009年 欧美市场收入贡献率将首超日韩 成为对中国离岸软件外包发展的重要市场 2020 2 3 20 国际市场对中国离岸软件外包市场的贡献情况单位 百万美元 资料来源 IDC 2020 2 3 21 中国软件外包的业务构成 应用系统开发服务是中国软件行业外包服务的主要部分 2006年大约60 的软件外包收入来自于应用开发服务外包 其中来自日本的软件外包业务贡献比较大 从行业来看 中国应用系统开发外包服务对象主要以金融业为主 中国软件离岸外包收入另外有将近20 的来自于软件测试 软件测试和全球化服务约占整个外包市场的25 主要是来自欧美的外包业务构成 2006年中国软件产品研发外包仅占总收入4 但是软件产品研发外包属于服务外包产业链的上游 有较高的附加值 对服务承接方核心竞争力的提升都有重要的意义 随着中国软件外包服务承接方技术的不断积累和提高 研发外包将成为中国离岸外包市场新的增长点 2020 2 3 22 2 BPO 中国从20世纪90年代就开始了BPO业务 但至今仍然处于初期发展阶段 中国的业务流程外包市场 包括人力资源 客户服务 财务会计 采购和培训 在未来将保持快速增长 2020 2 3 23 中国业务流程外包市场情况单位 百万美元 资料来源 IDC 2020 2 3 24 2006年中国业务流程外包细分市场单位 百万美元 资料来源 IDC 2020 2 3 25 四 服务外包的决定因素 服务外包的经济利益源泉 服务外包的经济成本约束 2020 2 3 26 服务外包的经济利益源泉 比较优势效应规模经济效应经验经济效应结构 瘦身 效应生产网络化效应 2020 2 3 27 服务外包的经济成本约束 商务运输成本信息交流成本潜在风险成本其他交易成本 2020 2 3 28 边际收益 边际成本 成本收益 E 2020 2 3 29 当代服务外包兴起的经济根源 当代信