电子商务客户关系管理系统实施方案.doc

电子商务客户关系管理系统实施方案目录一、项目概述2二、实施理论21、需求分析：32、系统设计：33、系统编码：34、测试：35、维护：3三、人员配置4四、实施日程4五、售后服务5一、项目概述CRM（Customer Relationship Management）是客户关系管理。是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。电子商务客户关系管理系统可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。二、实施理论本项目的实施组织过程将完全按软件和网络工程的需求分析、设计、编码、测试和维护五个阶段进行。1、需求分析：由我公司组织，成立技术项目组做研发，提供技术支持。同时结合我国农业信息化现状的基础上进行需求分析和调研，最后形成该系统的“需求分析报告”和“可行性研究报告”。2、系统设计：由我公司进行软件系统结构和功能的设计，对整个系统进行详细的设计。3、系统编码：对系统的设计结果进行编码实现，采PHP+MYSQL进行系统编码，系统代码实行效率高，编码速度快，安全性好。整个系统直接通过互联网，客户可以通过浏览器（IE）进行登陆使用。4、测试：对已编码完成的系统，由我公司与用户共同进行测试和试用，根据试用的结果对系统进行进一步的修改。在系统较稳定的情形下，进行验收。5、维护：我公司将提供系统的稳定运行和维护，根据用户反馈意见，对系统进行改进与升级，提供更多系统功能。三、人员配置 本系统的实施按软件及网络工程管理规范进行。整个项目组分为9个小组，25名成员，其中包括：领导小组：设项目经理一名，负责项目的整体策划和运作。理论支持组：电子商务客户关系管理系统的理论支持。总体规划组：对项目的实施进行整体的规划设计。程序开发组：进行项目的程序开发的修改。配置管理组：项目组使用设备的管理。质量管理组：项目进程质量监控和管理。资料收集组：系统所需资料收集整理。培训组：系统在具体实施应用时对用户进行培训。测试组：负责系统的测试和故障的排除。四、实施日程电子商务客户关系管理系统的实施分为需求调研、系统定制、系统安装、系统运行、系统修改、系统验收等几个步骤。步骤内容预计日期需求调研对用户进行需求调研5个工作日系统定制针对用户的需求，对系统进行制5个工作日系统安装为客户安装系统1个工作日系统运行系统上线，试运行5个工作日系统修改在运行过程中，应用户的要求对系统进行修改系统验收对系统进行验收1个工作日五、售后服务1、本项目所涉及的电子商务客户关系管理系统免费维护叁年，维护期从系统验收完成之日起算。2、在维护期内，我方提供系统基本功能及常规的技术支持服务。技术支持内容包括2次不涉及主程序的小范围程序功能调整，2次使用人员技术培训。如用户需要开发方提供系统程序内容更新服务的，需另行签订服务协议。技术支持时间为每周5工作日8小时的电话支持，问题诊断，及根据问题的严重程度提供的必要现场服务。3、用户在使用过程中因系统本身原因导致的异常和错误，我方将提供免费修正和维护。因非系统原因造成的异常与错误，我方不承担责任，但会根据情况尽量向用户提供帮助。4、用户根据自身需求，提出超出本协议约定的开发要求