市场部电话营销方案.doc

路易凯恩市场部电话营销方案前期准备阶段（开场白阶段）一：准备.心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。二：时机打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我是公司的，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。三：接通电话拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是公司，请问老板/经理在吗？老板/经理，您好，我是公司的，关于.讲话时要简洁明了由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务电话销售技巧开场白人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。四：接听电话的艺术.有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。电话销售要点一、电话目的明确。 我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。 二、语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。 有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。 三、必须清楚你的电话是打给谁的。 在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。 四、在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。 这一点是非常重要的，在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘了强调你自己的名字。 五、做好电话登记工作，即时跟进。 电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。路易凯恩电话营销话术：电话销售：您好，请问是XX先生（女士）吗？（有知道全名便称呼其全名）客户：是的，你是哪位？电话销售：我这里/这边是贵州路易凯恩整体家居有限公司的客服人员（软装顾问），我姓X。XX先生（女士）是这样的（占用您一分钟的时间），我今天打电话给你呢，是有一个非常重要的咨讯要与您分享。（活动内容，不耐烦直接说）我们这边是专业做整体软装配套的（家具、窗帘、墙纸这块的，在西南家居城这边），请问您家现在装修到哪一阶段了呢？（慢点有节律的谈话，不要说得太快，没有停顿，相信对方不会挂断）A客户回答：还没打算装、准备装修、正在装修或者装修到某阶段等。（有的客户会问什么公司，做什么的。告诉其公司及大概地址）电话营销：哦，这样啊，装修房子一定很辛苦吧？那请问您家是（准备装）一个什么样的风格呢？A客户回答：现代、古典、简欧等，你问这个干什么？电话营销：哦，那太好啦。XX先生是这样的，因为我们公司是专业做家居整体配套的，目前在贵州来说是产品最齐全的一家，正好有您想要了解的这块，相信一定会给您家装和家具这块很大帮助。我想XX先生您也是非常注重生活品质的人，对吧？那么我们家的产品正好符合您的标准和品位。这确实是一个千载难逢的好机会，您要是愿意从百忙中抽出一点时间到我们公司进一步了解，相信您一定会定有意想不到的收获。A客户回答：哦，好吧。那我有时间再过来吧。电话营销：XX先生看来平时工作都挺忙吧。不过时间是挤出来的嘛，你说对吧？您看您是平时有时间还是周末有时间呢？A客户回答：我一般周末有时间。电话销售：哦，那太好啦。请问您是一个人来呢还是和朋友一起来呢？A客户回答：和朋友一起来/一个人来。您们公司在哪里呢？电话销售：好的，稍后我就用个人手机把公司地址（和活动时间）发到您的手机上，您过来时可以跟我联系，我帮您安排一位资深设计师为您服务。（咨询活动内容或者公司情况的属于意向性，耐心讲解公司情况就行啦，要求销售人员对公司定位、产品类型、设计理念等要牢固清晰）B客户回答：我现在暂时不考虑（家具）这块，有时间再说吧。电话销售：这个没有关系的啊，您的房子装修后肯定是要配家具、窗帘的，因为您想要的不是钢筋水泥，而是一个温馨和谐的家，您说对吧呢？而且选择家具窗帘这块也是一件大事嘛，前期一定是要了解一下的啊，您到我们公司的话，刚好可以帮您解决这个难题，货比三家不吃亏嘛，您可以过来先比较一下，反正也不吃亏，您说是吧？而且我们这边有专业的设计师可以给您一些合理的建议，对您肯定是有帮助的，保证您不虚此行。B客户回答：我最近都比较忙，没有时间。（你们公司是做什么的嘛，在什么地方）电话销售：我想XX先生平时工作都比较忙，比较辛苦对吧？不过时间都是挤出来的嘛，毕竟家装、家具也算是一件大事，因为我们这边的一个理念就是为客户提供一个整体家居解决方案，让您省时省心，我想这正事为和您一样工作忙的客户量身定做的。而且，我想XX先生您也是非常注重生活品质的人，对吧？那么我们家的产品正好符合您的标准和品位。这确实是一个千载难逢的好机会，您要是愿意从百忙中抽出一点时间到我们公司进一步了解，相信您一定会有意想不到的收获。:我这段时间都比较忙。电话销售：哦，那没有关系的，不知您家具体是一个什么样的装修风格呢？我们这边有一些很经典的图片和成功案例可以先发给您看一下，作个参考。您的QQ号吗是多少呢？B客户回答：风格、QQ电话销售：好的，稍后我就把资料发到您的邮箱，您注意查收。（针对的确有需求且没有时间的客户，做好记录后期跟进）C客户回答：你们怎么知道我电话的？你们怎么知道我有房子装修的（态度不友善的、直接挂断的）？电话销售：哦，是这样的。因为我们这里是专业做窗帘很多年啦，口碑