卷烟营销员初级卷烟商品营销员技能试卷及答案.doc

姓名: 考号: 单位:密 封 线烟草行业职业技能鉴定初级卷烟商品营销员技能鉴定试卷及答案1考试时间：90分钟。2. 请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、考号和所在单位的名称。3. 请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。4. 不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关内容。5书面完成，计算题可使用计算工具，满分100分。第一部分第二部分第三部分总 分总分人得 分得分评分人一. 市场调查与市场预测（满分30分）第一题：市场调查（20分）实验调查法是实际的、小规模的营销活动，调查某产品或者某项营销措施执行效果等市场信息的一种调查方法。请判断以下关于实验调查法技巧的说法是否正确：( ) 某卷烟厂对某产品降低焦油后是否影响其销售量没把握，可选择实验调查法进行调查以观察市场反应。( ) 产品试销调查属于实验调查法。( ) 实验调查法除了对实验结果作出分析外，实施实验的同时也可通过发放意见调查表等形式获得市场信息资料。( ) 卷烟产品或营销措施作重大调整时，应大规模进行实验调查以尽快获得市场反应。( ) 实验调查法的出发点是以较小的风险获得市场真实可靠的信息。( ) 实施实验调查法时，实验地点的选择很重要。( ) 选择实验调查的实施地点时，必须考虑人口数量、卷烟消费数量两个因素的代表性，卷烟消费结构因素的代表性则不必考虑。( ) 某烟草公司在年末为提高销售量，准备出台销售量返利措施，可先采用实验调查法观察措施对提高销售量的效果。( ) 实验调查法是一种借助网络进行调查的方法。( ) 实验调查法得到的信息是虚拟信息，要经过还原才能使用。答案：评分标准：答对得2分，答错0分。每小题2分，满分20分。第二题：市场预测（10分）某中烟工业公司于去年1月份推出的AB牌卷烟，去年和今年的AB牌卷烟销售情况如下表。单位：万支 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月去年120001245012480130001320013000132801335013980141001450015200今年170001920021500240002720030000305003240036300380003880040000请根据上表数据，运用环比销售增长率分析法计算，并分析AB牌卷烟在今年上半年处于其商品寿命周期的哪个阶段？（计算结果保留两位小数）答案：今年1月销量去年12月销量今年1月AB卷烟环比销售增长率 100%去年12月销量1700015200100%11.84%15200今年2月AB卷烟环比销售增长率(19200-17000)/17000100%=12.94%今年3月AB卷烟环比销售增长率(21500-19200)/19200100%=11.98%今年4月AB卷烟环比销售增长率(24000-21500)/21500100%=11.63%今年5月AB卷烟环比销售增长率(27200-24000)/24000100%=13.33%今年6月AB卷烟环比销售增长率(30000-27200)/27200100%=10.29%根据上述计算结果可知，今年16月份AB卷烟的环比销售增长率都在10%以上，可以推断AB卷烟正处于其商品寿命周期的成长期。评分标准： 列出卷烟环比销售增长率计算公式1分；计算今年16月份环比销售增长率每项1分（六项共6分）；分析商品寿命周期3分。满分10分。得分评分人二. 品牌培育 (满分20分)第一题：认知品牌（10分）某年1月5日，客户经理小张拜访零售客户老李时，老李说A 品牌总是到货三、四天就卖完了，马路对面的汇民商店A 品牌的订货比他少得多，但奇怪的是汇民很少断货。小张到汇民商店，店主神色有些慌张，赶紧把一箱东西挪进里屋。小张查看汇民的销售报表，A 品牌的销售比较均匀，没有断货记录。小张把这个情况汇报给了品牌培育部的助理小王，小王于1月8日通过品牌信息反馈单把情况反馈给专卖稽查大队，刘队长接到信息后，马上让二中队前往汇民商店调查。经过一周的跟踪观察，发现汇民商店确实从外渠道购进部分畅销品牌（其中包括A 品牌）。1月29日，稽查大队根据相关法规对汇民商店进行了处罚，随后，通过该品牌信息反馈单把处理情况反馈给了品牌培育部。请根据以上情况填写品牌信息反馈单。品牌信息反馈单反馈信息的部门 反馈信息的人员 反馈的日期 信息的来源 信息的内容接受信息的部门 接受信息的人员 处理意见或结果处理时间答案：品牌信息反馈单反馈信息的部门品牌培育部反馈信息的人员 小王反馈的日期某年1月8日信息的来源客户经理小张/零售客户老李（两写一即可）信息的内容 零售户老李（或客户经理小张）反映，其A 品牌卷烟来货三、四天就卖完，但进货量比他小的汇民商店却总是不缺货，有可能有外渠道进货的嫌疑。接受信息的部门专卖稽查大队接受信息的人员 刘队长处理意见或结果经过稽查二中队人员连续一周的跟踪，发现汇民商店确实从外渠道购进畅销品牌A 品牌。稽查大队根据相关法规对汇民商店进行了相关处罚。处理时间某年1月29日评分标准：“信息的内容”和“处理意见或结果”栏1.5分，其余空格每项1分。满分10分。第二题：维护品牌（10分）烟草控制框架公约（以下简称公约）对我国烟草业的影响是全面性的，其中关于烟草广义性广告的限制对烟草企业有最直接的影响。以下是C品牌卷烟在营销传播中曾经采用过的传播活动： 每季度组织零售户座谈会，听取他们对C品牌卷烟的销售情况、消费者反应、品牌质量和品牌形象等的改进意见。 “五一”期间，在本市最大的名烟名酒店向消费者免费发放C卷烟小盒样品。 在本市交通安全宣传中，在市中心广场发起“交通安全从我做起”万人签名活动，支持城市交通整治。 在零售门店发放“C品牌问卷调查表”，征求消费者对C品牌的意见。 开展 “积卡有奖”活动，在C品牌烟包里放一个小卡片，卡片上有一个字，消费者积的卡组成既定的成语，就可以换取精美小礼品。 在市区中心的主要路段投放体现C品牌核心价值观的灯箱画面。问题：1. 为什么说公约中对烟草广告的限制对烟草企业有最直接的影响？ 2.公约生效后，根据其规定C品牌卷烟营销曾经传播活动中，有哪些活动将会受到制约？并说明它们的传播形式。答案：第一小题：因为公约规定，企业广告是否是烟草广告，将以是否直接或间接鼓励他人吸烟为主要判断标准，这将使烟草行业原有的广告传播手段无法使用，品牌传播受到很大制约。第二小题： 三种传播活动将会受到制约； 销售促进 销售促进 广告。评分标准：第一小题：共4分；第二小题：选对1项1分，答出传播形式得1分，共6分；满分10分。得分评分人三. 服务营销 (满分50分)第一题：沟通（10分）下班前五分钟，客户服务部小刘正在整理着一天的资料，准备下班了。电话铃声响起，小刘不慌不忙地收拾着东西，电话响了七八声后，小刘拿起话筒大声说：“你是谁？有什么事儿快点说，马上下班了！”对方在电话里抱怨了一通，小刘一直默不作声，等对方说完后说：“你说的事情我知道了，明天上班后我就向领导反映，今天下班了，明天再说吧。”说完就挂断了电话。你认为小刘在接听电话时哪些地方做得不对？应该怎么做？答案：1、小刘让对方等待太久。（1分）应该尽快接听电话，如果有事耽搁接电话，让对方等待太久时，应表示歉意；（1分）2、小刘大声接听电话。（1分）接听电话时应与话筒保持适当距离，说话声音大小适度；（1分）3、直接问对方是谁。（1分）这是接听电话的禁忌，应热情问候对方，并先主动报出公司、部门或者自己的姓名；（1分）4、接听对方电话时一直默不作声。（1分）接听对方电话时不能沉默，这样对方会以为你没在听或者没兴趣；（1分）5、自己说完就挂断电话。（1分）一般情况下要等对方挂电话后再挂断电话。（1分）评分标准：每点2分，满分10分。第二题：指导经营（20分）某客户经理辖区市场中去年实现卷烟销售量2000箱，所管辖市场分别为A、B、C三个片区，已知各片区去年的销售量分别是：A区500箱，B区760箱，C区740箱。（要有计算步骤，计算结果填入下表中）1 计算这位客户经理去年A、B、C三片区的销售份额各是多少？ 2 假如客户经理今年的销售目标是2500箱，请依据去年A、B、C片区的销售份额，按区分解今年的销售目标。某客户经理各区去年销售情况及今年销售目标统计表各区去年销售量（箱）去年销售份额（%）今年销售目标（箱）A500B760C740合计2000答案：第一小题：A区去年销售份额为：500200025%，同理得B区为38%，C区为37%。第二小题：A区今年销售量目标为：250025625箱，同理得B区为950箱，C区为925箱。某客户经理各区去年销售情况及今年销售目标统计表各区去年销售量（箱）去年销售份额（）今年销售目标（箱）A50025625B76038950C74037925合计20001002500评分标准：第一小题：每题计算：3分，共9分；第二小题：每题计算：3分，共9分；第三小题：填表正确2分；满分20分。第三题：客户维护（20分）为了更好地向卷烟零售客户提供优质的服务，某烟草公司制定了客户服务标准，请回答以下问题。1某烟草公司制定的客户服务标准中有以下内容，请判断这些内容是否符合有效的服务标准的三个重要特征。 （ ）（1）“当倾听或向客户解释情况时，目光注视客户”。（ ）（2）“交谈中，尽量称呼客户的名字”。（ ）（3）“问候客户时，态度要友好”。（ ）（4）“回答客户的提问要干脆”。（ ）（5）“提高服务人员技能”。（ ）（6）“与心烦意乱的客户打交道时，要向他们表示你的关心”。（ ）（7）“当客户从