中国移动MM应用商城测评报告

客户服务中心 MM移动应用商城测评报告 2010-08 提 纲 测评背景 测评流程 测评结果 与“天翼空间”横向对比 Page 3 测评背景 Mobile-Market“移动应用商城”是什么： 在手机终端、互联网上建立面向消费用户的统一的产品销售门店，向用户提供数字产品展示、产品体验、产品订购、产品使用反馈的一体化服务。对于用户订购的应用产品， Mobile-Market建立通畅的数字产品递送服务，通过无线宽带网络，交付到客户端，通过客户端定制的应用管理和运行环境，保证用户的使用产品的一致体验。 “移动应用商城”的战略意义： 开放的平台，为每个用户提供了大量的信息服务； 门户，移动梦网整合后提供了很好的接口，整合了软件和信息服务商、个人创造者，没有合作的瓶颈，有开放性，有移动互联网的特征。在目前的过程中，个人和企业用户，移动终端都可以接入，以前受到 2G网速限制，以后下载速度会很快； 商业模式，后台跟踪用户的下载行为能够实现精准营销。 是 TD网很好的切口，因为 TD有高速的网络。 用户和终端厂商粘性能够借此提高。 “移动应用商城”测评目的： 通过对 WEB页面、手机终端下载应用以及与“天翼空间”横向对比三项测评，实现客户化感知的真实还原，有效提升业务端的可用性及客户端的易用性。 提 纲 测评背景 测评流程 测评结果 与“天翼空间”横向对比 测评流程 WEB页面 测评项目： 首页布局、登录界面、“我的 MM”界面、搜索界面、客户端下载界面、 wap地址获取共 6大项测评； 测评样本量： 每大项目采用全球通、动感地带、神州行三大品牌各 1个测试样本；共 36个 测试样本。 手机终端下载应用 测评项目： 软件、游戏、主题三大类别； 测评样本量：每类别 各 5个测试样本，共 15个样本量。 与“天翼空间”横向对比 测评项目： 网站设计、网站内容、模拟客户浏览体验、交互式体验、访问速度共 5大项测评； 提 纲 测评背景 测评流程 测评结果 与“天翼空间”横向对比 Page 7 测评结果 WEB页面（ 1） 测评项目 测评内容 测评次数 感知满 意度 问题描述 改进建议 首页布局 界面清晰 3 100% 布局合理 3 100% 1、登陆 MM网站主页面“横向”导航条菜单中有“积分商城、网上服务厅、中国移动”等链接地址，这样的布局令客户感知较差。 2、登陆 MM网站主页面“横向”导航条第三项为“帮助”菜单，但基于客户使用网页习惯，放臵此处会有点怪异的感觉；另网站右下解也有“帮助”菜单，故存在重复放臵情况。 1、建议将“积分商城、网上服务厅、中国移动”等链接地址，放入主页面“横向”菜单中的“推荐业务”； 2、建议将 MM网站主页面“横向”导航条第三项“帮助”菜单放于“推荐业务”菜单之后；另建议删除网站右下角“帮助”信息，以便与客户使用习惯较为一致性！ 链接成功 3 100% 问题点1 问题点2 Page 8 测评项目 测评内容 测评次数 感知满意度 问题描述 改进建议 登录成功率 首页布局 界面清晰 3 67% 1、 在 MM页面有项“登陆（免注册）”菜单，但本身 MM网页就是无需要注册的，故添加“免注册”反而令客户更有疑惑。 2、已经登陆成功了，仍显示登陆界面，误导客户。 1、建议删除“（免注册）”字眼，以便使登陆界面更清晰明了。 2、建议登陆成功后，自动跳转到主页。 100% 操作合理 3 100% 问题点1 问题点2 测评结果 WEB页面（ 2） Page 9 测评项目 测评内容 测评次数 感知满 意度 问题描述 改进建议 “我的 MM”界面 “我的 MM”首页 3 100% 个人信息设臵 3 67% 1. 不支持自定义头像； 2. 邮箱地址没有自动读取； 1. 支持图片格式作为自定义头像（像 139社区）； 2. 邮箱地址栏直接读取登录手机作为手机邮箱地址。 我收藏的商品 3 100% 我购买的商品 3 100% 站内信息 3 100% 固定密码设臵 3 67% 系统没有对弱密码设臵进行拦截，测试中设臵了“ 123456” ，也能设臵成功，信息保障不安全 建议系统没有对弱密码设臵进行拦截。 我的 MM部落 3 100% 问题点 1 移动 139社区可支持自定义头像，包括上传自己喜欢的照片作为头像，有个性化。 问题点 2 Email栏描述“建议使用 139邮箱”，建议能直接读取登录手机号码，匹配 139.com。如客户不用 139邮箱作填写，则自行修改。 测评结果 WEB页面（ 3） Page 10 测评项目 测评内容 测评次数 感知满 意度 问题描述 改进建议 搜索功能界面 普通搜索 3 100% 高级搜索 3 33% 1、同样搜索关键字“来电通”，选用普通搜索功能可正常搜到内容，但当选择用“高级搜索”功能却显示“很抱歉，没有找到与来电通相关的商品”； 2、按 0元条件搜索“地图”字眼，搜索结果当中有一个业务实为收费业务，容易产生话费争议。 优化“高级搜索”功能 问题点1 问题点2 测评结果 WEB页面（ 4） Page 11 测评项目 测评内容 测评次数 感知满意度 问题描述 改进建议 登录成功率 手机客户端下载 界面清晰 3 67% 登陆 MM网站主页面 -查看“下载 MM手机客户端”页面下方有“免流量费 想上就上”文字表述，但按照知识库“ MM” 业务 -资费缴费 -缴费，却说明“ MM客户端只能通过 CMWAP专用接入点访问，免流量费。下载的业务如果是在线业务，使用在线业务时产生的流量费照常收取（另，如选择手机 CMNET为接入点，则浏览网站各频道和上载应用均按 GPRS标准收取流量费用）”，故 MM网页“免流量费”资费表述与知识库存在不一致情况。 建议 MM网页添加相应资费补充说明，以免客户产生话费争议投诉情况！ 100% 操作合理 3 100% Wap地址获取 界面清晰 3 100% 100% 操作合理 3 100% 问题点： CMWAP接入免流量费， CMNET接入不免。这情况与下载应用时相同！ 测评结果 WEB页面（ 5） Page 12 测评结果 手机终端下载应用 应用类型 应用名称 下载渠道 是否成功 流程复杂 付费提醒 是否正常安装 问题描述 改进建议 软件 购物计算器 PC端、手机端 不复杂 有提醒 手机视频 广州日报widget手机报 失败 失败 1、登陆 MM网站时候已选定手机型号的，但进入“软件”中还需要重复再选择手机型号。 2、下载时，网页偶尔“定死和反白”情况，需关闭再重新下载才恢复正常！ 1、建议登陆时设定机型后，再进入软件、主题、游戏就无需重复设定机型； 2、建议优化网站并维护系统稳定。 360手机卫士 触摸加密 游戏 黄金矿工 中世纪全面战争 空战英豪 木乃伊 中国象棋 主题 红色年代 -格瓦拉 世界杯之决战南非 中国风之沧海 So Love You 那里代表我的心 提 纲 测评背景 测评流程 测评结果 与“天翼空间”横向对比 Page 14 与“天翼空间”横向对比 -网站设计 页面风格： 移动 MM部分按钮的设计风格与网站整体不一致，移动生活、专题频道两个频道的页面设计与网站整体的设计差异较大，页面色彩以及导航栏位置全部改变了。 页面风格： 天翼空间 网站整体的页面风格一致，各子频道和功能页面的色彩、按钮设计等都与网站首页保持一致。 天翼空间在网站整体设计上能保持一致，不管在什么页面给用户感觉是一个整体。移动 MM部分页面和按钮设计脱离整站风格，打开某些子频道页面给用户的感觉似乎进入了另一个网站，建议改进。 Page 15 与“天翼空间”横向对比 -网站设计 页面布局： 移动 MM各级页面都分左右两栏，左侧为主体内容，右侧为商品导航、排行榜等较为固定的辅助性栏目。 页面布局： 天翼空间 首页栏目较多，页面分为左中右三栏。中间为主体内容；左侧为专题、店铺推荐、排行榜等；右侧为最新动态、最新购买记录等内容。内容页面分为左右两栏，右侧为应用分类、排行榜；左侧为主体内容。 移动 MM和天翼空间内容页面布局较为类似，均以内容 +排行榜为主。由于天翼的应用为一个大频道，因此多了应用分类的导航。 Page 16 与“天翼空间”横向对比 -网站内容 内容丰富性： 移动 MM提供软件 4319个，游戏2041个，主题 18784个，共计 25144个。软件细分为查询、娱乐、商务等 22小类；游戏细分为射击、动作、角色等 15小类；主题细分为植物、建筑、动态等 22小类。 内容丰富性： 天翼空间 提供游戏 145个，娱乐 150个，阅读 495个，工具 333个，主体 413个，共计1536个。 移动 MM提供的应用数量是天翼空间的 16倍多，优势巨大。而且在应用的分类上更细致，便于用户筛选。 天翼空间提供的商品信息较移动 MM更为丰富，由于天翼空间的店铺体系比较成熟，每个产品页面都有“向掌柜提问”的功能，掌柜可以在页面上直接作答，类似于京东商城、新蛋等 B2C网站的购买咨询。用户可以通过掌柜回答了解更多信息。 产品介绍： 移动 MM产品介绍包括评分、用户评论、玩家评测、支持平台、适配机型、文字介绍以及 SNS分享。 产品介绍： 天翼空间 产品介绍内容包括评分、用户评论、销量、文字介绍、应用规格、教程、评测、留言薄等功能。 Page 17 与“天翼空间”横向对比 -网站内容 辅助性内容： 移动 MM帮助功能入口在“我的 MM”旁边，较为明显。帮助内容分为 FAQ和在线提问两部分，FAQ分为新手入门和常见问题两类，每个类别下都有问题类别的导航，用户便于找到需要的问题。 在线提问栏目“ *1、请在提问中列出您所使用的机型和手机号码，以便我们更好地核实及反馈”的提示不够明显，容易被用户忽略，建议单独作为一个必填的选项。此外，缺少什么时候以何种形式答复用户的提示，一定程度上影响用户提问的信心。 辅助性内容： 天翼空间 帮助栏目的入口在页面右上角，帮助栏目内容丰富，导航较容易使用。并且单独将“找回密码”功能突出，推测为用户常使用的帮助功能。此外，通过商城客服，可以与用户在线沟通，实时回答问题。 移动 MM和天翼空间的帮助内容都很丰富，而且导航设臵合理。但天翼空间的客服在线沟通与移动 MM的在线提问相比有明显优势。 Page 18 与“天翼空间”横向对比 -模拟客户浏览体验 网站导航： 移动 MM第一级目录分为软件、游戏、主题和 MM部落，软件、游戏和主题都可以进一步细分。但如评测、店铺等栏目在导航栏上无显示。进入评测栏目后仅能通过下拉框筛选软件、游戏和主题，使用不便。店铺仅能在首页的“品牌店”浏览三个店铺，没有所有店铺列表，使用不便。 网站导航： 天翼空间 第一级目录分为应用、店铺和推荐，其中应用可细分为游戏、娱乐、阅读、工具和主题五个小类。对应用的分类不够细致，用户在挑选应用的时候不是很方便。与移动 MM相同，评测栏目在导航栏上也缺少体现，进入页面后也缺少导航设臵，仅有内容列表。 与“天翼空间”横向对比 -模拟客户浏览体验 Page 19 商品排序： 移动 MM商品可以按照人气、时间、评分和价格四个要素进行排序，但是通过按钮只能按顺序排，不能逆序排列。 商品排序： 天翼空间 与移动 MM相同，可以按照时间、价格、下载量和评分四个要素进行排序，通过点击按钮可以实现顺序和逆序排列 与“天翼空间”横向对比 -模拟客户浏览体验 Page 20 搜索： 移动 MM搜索框可以分别选择全部、软件、游戏和主题范围内进行搜索，并且提供热门搜索关键词参考。高级搜索可以通过类别、价格、搜索条件、评分、手机型号进行搜索设臵。搜索结果页面出现筛选条件，可以对搜索结果进一步筛选。 搜索： 天翼空间 搜索分为应用搜索和店铺搜索。搜索框同样提供热门搜索关键词参考。高级搜索中可以通过应用分类、价格、机型、平台和评分进行搜索设臵。但是选择适用平台后该平台所有版本显示在文本框中，没有提示用户可以进一步选择版本。选择机型后也不能智能匹配平台。 天翼空间高级搜索设臵中在价格栏目将免费单独列出，并且与移动 MM相比增加了适用平台的选择，值得借鉴。 与“天翼空间”横向对比 -交互式体验 Page 21 用户注册： 移动 MM仅面向中国移动用户开放，没有注册入口，通过手机号进行登录。用户可以选择随即短信和固定密码两种形式，但是固定密码需先行进行设臵。普通用户在短信和密码之间一般倾向于选择密码登录，建议在登录页增加固定密码设臵的说明，否则直接弹出为设臵密码的警告框用户友好度较差。 用户注册： 天翼空间 除了面对中国电信用户外，也对其他运营商的用户开放，其他运营商用户可以通过手机号码或者邮箱注册。注册步骤便捷，通过步骤告知用户注册进度，页面友好度较高。 与“天翼空间”横向对比 -交互式体验 Page 22 购买流程： 移动 MM的收费商品仅能通过手机下载，通过短信方式将商品地址发送至用户手机，用户通过手机上网购买。免费商品可以下载到手机或者电脑，下载流程简便。 购买流程： 天翼空间 PC上都是免费应用，收费应用仅能通过手机购买。 PC下载免费应用流程简单，并且在帮助中有详细的图文教程。 移动 MM和天翼空间的商品购买流程相似。移动