化妆品销售技巧要掌握关键步骤,了解客户,关键引导客户.doc

化妆品销售技巧要掌握关键步骤，了解客户，关键引导客户1. 了解需求: A. 看眼神 B. 掂量:赠品(前2位导购介绍产品的公司,人员大多会失败) C. 看皮肤的类型 D. 细心阅读宣传资料 E. 很认真的提问 F. 问价格和购买条件 G. 问促销条件 H. 与同伴商量 I. 心情很好的样子 J. 重新折回来看本公司产品 K. 问公司产品技术性的问题, L. 对公司产品表示出好感 M. 盯着公司产品思考 2. 满足需求具体购买动机有: 求实购买动机-价格实惠求廉购买动机-有特价,有促销求便购买动机-方便,省时求安购买动机-产品安全, 健康保障求美购买动机-包装漂亮求名购买动机-品牌嗜好购买动机-习惯购买 A. 产品的递交 人手一份产品,对着顾客讲解 一对一 一对N B. 利益: 1).产品特点介绍 成分-作用好处-解决问题 2).强调卖点 产品特点和价格对比 3.试用 注意方式方发共性特性优点特点 A.满足顾客需要 B.避免对顾客的皮肤说不是,可介绍我们的产品针对哪类皮肤能达到哪些效果.(针对问题皮肤,而不是针对个人肤质) 4.进一步强调好处 A.使用好处(再次) B.优惠形式:例如,特价 买增 力度 时间段; 利用协助销售上升的工具:例如,POP DM 价签等促进成交机会. C.赠品: 限量 时间段 要有赠品的展示特点 进一步介绍公司产品,连带销售,分析价值. 5销售促进达成(成交技巧)临门一脚顾客购买的两个理由;1.愉快的感觉 6.问题的解决 A. 取得顾客购买信息: B. 假定同意,连带行动:不需要等顾客决定购买,应该视同顾客完全购买决定. 技巧: 1).引领顾客交费 2).给您换只新的 7.我给您包扎起来 8.这是送给您的赠品，缓和 拒绝反对处理 .抱欢迎的积极态度，先处理顾客的心情，再处理顾客的意见 9.重申顾客反对的原因 10.黄金之问-为什么? “除此之外” 水落石出 二次促销 促销循环: 取得顾客购买信息假定同意,我帮（带）您去买单等。启示：水没开,不是因为天太冷,而是火候还没到 A.看似简单 做起来不易 B.沟通困难价值高 C.熟能生巧 D.练习 练习 再练习搞销售工作的人员除了应具有一定的语言表达能力外,更重要的是真诚,特别的卖化妆品这一行业.很多客人都即使明明喜欢这种产品,也会故意叼难销售人员,很多时候这只是一种逆反心理,你越是向她推她越是觉得你只是想卖东西给她,完成业绩.这个时候,就要看你的真诚度了,要尽可能的打消顾客这方面的感觉.你可以说,*小姐或大姐,来我帮你看一下你的皮肤(很专业的).这时客人一般不会有太多的反感,往往很多销售人员总是喜欢把人家本来不错的皮肤说成很多问题,目的让人购买产品,这是很难让人接受的,要先真诚的赞美一下对方的优点,比如你的肤色其实很好,很有弹性,但,是不是在空调房里过呆的时间过多,有点缺水,建议你平时生活方面多喝一些水,可以达到身体及皮肤水份的及时补充,化妆品是可以有很好的改善功效,但好的生活习惯会再配合护肤品会有事半功倍的效果.观察客人的态度,是否认同你的观点,客人在柜台前停留的时间越长,成交的可能性越大.皮肤问题分两个方面,一好的,第二不好的,这与个人的要求有关.好的,建议其保养,因为大气污染,岁月问题,都会对不加修饰的皮肤造成伤害,讲这些话时应该了解到客人的消费能力.再相对指导消费。切记一个劲儿推好的,贵的.这样会招人反感的.合适的才是最好的.针对问题性皮肤,要用专业性的提问来指引客人,如,斑点(要问是什么怎么形成的,是先天性的?日晒?生活不规律?,压力,妇科?等等)面对根本不能用化妆品修护的,不要夸夸其谈说一定行,真诚地告诉她:您这种情况建议去看一下中医或妇科(等等),从内部调理会比较好,但是配合外部的护理会更明显一些,效果更显著一些.另外再告诉其一些生活中的淡斑小常识她一定会对你的好感倍增. 总之,如果你的客人是你的友人,甚至是亲人,你的语言和态度一定会变得不一样. 不要急于一次性成交,这次不行,一但客人认同你了,下次,下下次,她一定会再来,带她的朋友来.你的业绩会在不知不觉中提升.成交量及连带销售不好的原因主要是销售技巧问题，首先你要拉近你跟顾客之间的距离，要把她当做你的朋友一样来给她介绍产品，比如：你问她需要什么？她可能会说我自己先看看，这种情况下你可以观察她的皮肤，如果是干性皮肤，你就可以跟她说你的皮肤比较干，容易起皱纹，可以给你介绍个小偏方再结合化妆品就可以解决这个问题了。当她听你说了小偏方的时候她就会有兴趣跟你聊了，给你介绍个小偏方：皮肤干，毛孔粗大，告诉她米饭的时候，待米饭不是太烫的时候，取一小团米饭在脸上滚圈，米饭中的黏度可以去除脸上的一些深层污垢，米饭滚圈5分钟后把脸洗净，可以起到收缩毛孔的效果，还可以彻底清洁肌肤。说完这些是不是拉近了你跟顾客之间的距离呢？接着你可以介绍你的产品，比如洗净皮肤之后可以拍些柔肤水，柔肤水可以起到二次清洁作用，接着用些乳液可以起到保湿的效果，依次类推。一般来讲，顾客能在店面里停留的时间越久，那么成交率也就越高。所以不要给客人一种“来了一定要买的压力”，您可以转移话题，真诚的先赞美和询问，甚至是关心，如“靓女，天这么冷，你穿这么少小心感冒哦！”或“不好意思，我想问一下你带的这款手表在哪里买的？我一直在找这种款式，苦于找不到买的地方”等等，都可以起到抛砖引玉的功效，当然，如果遇到客人那天心情不好，你就不要乱打听，可以给她倒杯水，总之要真诚。还是那句老话，拿客人当亲人！一般来讲连带销售的客户群体老主顾会多一点，举个例子来讲，A是你的老客户，一天来光临，准备买一支口红，你突然带点神秘和兴奋的告诉她：“A,我昨天去进货时看到一款护手霜，试用了一下，效果非常好，才*多少钱,我带回来两支，(就在那里，说着用手指指柜台某一处）准备给我妹一支，另一支自己用，过来试试看怎么样.”客人会被你对产品的兴趣所感染，很容易就认同了，与此时你就可以说喜欢的话我下次帮你也带一支，或喜欢的话我这支你先拿去用，反正我经常去拿货的.另外就是商场经常用的买满多少加少许钱可换*，但这些好像没多少人感兴趣了。其次，对女人而言，美丽至关重要，有时兴趣一来买起化妆品会远远超出自己的计划，只要她对你相信，比如她来店里，和她聊一聊一个优雅的女人的生活有哪些细节，谈谈服装，香水，化妆甚至是心理情感等等，所有这些要用的东西很多很多，用心理引导她不由自主的想立刻改变自己，她们就会主动消费.如何妥善处理顾客投诉：客户永运是上帝,满足顾客需求是赢家的一句口头禅.其次弄清楚质量问题所在,是产品的质量问题,要及时退货(换货);是顾客方使用方法或使用环境所至,要及时派有关人员作好技术延伸服务.摸清顾客各种心理,微笑服务,巧妙周旋,最终做到互惠互利. 把满足顾客要求作为产品笫一最求直到永运。一般响应顾客的时间，控制在二天之内。在与顾客联络中，问清楚碰到什么问题，接诉三天之内带技术、质检人员到客户处，当场验证，作好记录。验证结果二天之内告知客户，这是客诉处理的前半部，后半部分，必须征得本部门经理意见，再与客户谈，尽量避免退货，能换货就换货，价格折让是在没法的情况下才谈的。主谈对象很要紧，单位不一样，人的素质不一样，都会影响谈判，这只能视实际情况而言。若客户不满意，要弄明白他的真实意思。如果是仅指产品质量而言，想多折一点，我会尽量满足他的要求，甚至多一点给他，如果是想借此中饱私囊者，要学会讨价还价，要学会说“不”，但我会给他一部分利益。处理结案二周内再回访一下，人去或去电话都行。顾客永远都是对的，客户服务就是对客户因质量问题蒙受损失的一种安抚，要让他“气顺”，要跟他因此而成为朋友。简单说：1，速度快一点（接到投诉要立即着手处理）2，态度好一点（处理过程中要注意态度）3，级别高一点（尽可能让级别高一些的人出面）4，了解细一点（详细了解原因，以找到改进措施）5，补偿多一点（这个要看具体情况）6，改进切实一点（有错就改，避免犯同样错误）1、 虚心接受批评。冷静的接受顾客的意见，抓住顾客意见的重点，更清楚地明白顾客的要求到底是什么。2、 追究原因。仔细调查投诉原因，掌握顾客心理。3、 采取适当的应急措施。为了不使同样的错误再度发生，应当断