物业管理毕业论文(定稿版).doc

高等教育自学考试高等教育自学考试 本科毕业论文 设计 本科毕业论文 设计 题题 目目论住宅小区业主入伙存在的问题与对策论住宅小区业主入伙存在的问题与对策 院 系 院 系 经经 济济 学学 院院 专专 业业 物物 业业 管管 理理 姓姓 名名 龚龚 年年 银银 准考证号 准考证号 010810200577010810200577 考生电话 考生电话 1378280846613782808466 指导教师指导教师 徐徐 晓晓 音音 目目 录录 内容摘要 1 关键词 1 一 住宅小区入伙概述 1 一 入伙的含义 1 二 入伙的意义 1 二 小区实际入伙时存在的问题及原因分析 1 一 在房屋质量上存在分歧 并以此拒绝收楼入伙 1 二 费用引起的问题 2 三 装修误区 2 四 住房误区 4 三 案例 美加湖滨新城业主入伙分析 5 一 美加湖滨新城项目介绍 5 二 美加湖滨新城入住理念模式及入伙特点 6 三 接待人员配备与要求及具体接待工作内容 7 四 入伙程序及入伙时需注意的事项 7 四 启示与对策 8 一 启示 8 二 对策 9 参考文献 14 致 谢 15 内容摘要 内容摘要 入伙是物业管理公司继竣工验收与接管之后与业主进行的一次真 正深入的接触 入伙安排的好坏直接影响到业主对物业管理公司的印象 所以安 排好入伙的时间和程序是物业管理公司的首要任务 通过与业主初次交往过程中 周到热情 体贴 细致的服务 使物业管理公司在刚接管物业时即能建立良好信 誉开端 塑造起自己管家和亲人的形象 从而为物业管理工作的顺利开展铺路 也可为今后赢得广大业主的充分信任和长久支持打下坚实基础 本论文通过对美加湖滨新城二期一组团入伙安排的阐述 由几个具体的案例 剖析了小区业主入伙存在的问题 提出了具体的解决办法 其中启示与对策是物 业工作实践的经验总结 入伙工作是前期物业管理工作的开端 值得物业管理企 业及物业工作人员重视 关键词关键词 物业管理 入伙 问题 对策 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 一 住宅小区入伙概述一 住宅小区入伙概述 一 入伙的含义 一 入伙的含义 入伙 的定义说起来很简单 就是业主领取钥匙 接房入住 但是这一过 程安排起来却不是想象中的那么容易 当物业管理企业的验收与接管工作完成以 后 也就是物业具备了入伙条件后 物业管理公司就应按程序进入物业入伙手续 的办理阶段 物业管理公司应及时将入伙通知书 入伙手续书 收楼须知 收费 通知书一并寄给业主 以方便业主按时顺利地办好入伙手续 二 入伙的意义 二 入伙的意义 一个新建小区的入伙安排是业主与开发商或物业管理人的第一次直接深入的 接触 入伙安排是否合理妥当直接影响业主对物业管理人的第一印象 这就好比相 亲 无论男方还是女方都希望给对方的第一印象是美好的 甚至是难以磨灭的 第 一印象不好 可能连第二次见面的机会都没有 就算有了一些机会 以后无论是讲 话或是做事 心里多少都会有些不痛快 可能这种感觉会随着相处时间的增加而慢 慢消失 但是多次的修补与一次的完美您更倾向于哪一个呢 由于物业的入伙阶段是物业管理企业与其服务对象 业主接触的第一关 这一阶段除了大量的接待工作和繁琐的入伙手续外 各种管理与被管理的矛盾也 会在短时期内集中地暴露出来 为此 这一阶段通常也是物业管理问题最集中的 阶段 所以 物业管理企业应充分利用这一机会 既要做好物业管理的宣传 讲 解工作 又要切实为业主着想办事 以树立起物业管理企业良好的 第一印象 取得广大业主的信赖 2 2 小区实际入伙时存在的问题小区实际入伙时存在的问题及原因分析及原因分析 1 1 在房屋质量上存在分歧 并以此拒绝收楼入伙在房屋质量上存在分歧 并以此拒绝收楼入伙 1 在带领业主验收房屋的过程中 部分业主在房屋质量上提出意见 并反 映强烈 针对这种情况 首先 物业工作人员要沉着冷静 站在业主的角度考虑 体谅业主的心态 房屋价值高 使用年限久 业主期望值也大 加之对建筑工程 知识了解不多 在房屋查验时以小示大 说房屋存在质量问题 物业工作人员要 提供房屋竣工验收 物业承接查验的相关文件 如 建设工程质量认定证书 住宅使用说明书 住宅质量保证书 房地产开发建设项目竣工综合验 收合格证 竣工验收备案表 建筑工程消防验收意见书 等相关政府部 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 门出具的合格证明 并在验房的现场由专业的工程人员陪同 做好解释工作 消 除业主的疑虑 其次 对业主提出的房屋的有些问题 虽不涉及到房屋质量问题 业主觉得不完美或者影响使用 物业工作人员要认真记录 以便日后及时维修整 改 最后 对收房过程中确实有房屋质量问题的 要耐心听取业主的意见 并由 专业工程人员会同物业经理做好解释工作 说明原因 提出解决方案 让业主稳 定情绪 争取不扩大影响 2 在业主收房过程中 要讲求原则 严格标准 防止部分业主因此为由拒 交物业服务费 同时 又要有理有节 做好服务 急业主之所急 想业主之所想 只有这样 让业主感觉物业是自己的帮手 生活的管家 二 费用引起的疑问 二 费用引起的疑问 1 在管理处列出的费用收取清单中有一项是要求业主预交三个月的水电费 这是因为水电附加在抄表到户之前水电费是由管理处垫付 因此管理处预收三个 月的水电费 待预收款抵扣完时 管理处会正式向业主收取水电费 对于这个条目 很多业主不明就理 认为自己没有住进去就不应该把水电费 计算在内 也有些业主觉得可以收取这个费用 但是不应该交那么多 解决这个 问题时 管理处除了耐心地解释之外 还把收费内容上面所有引起业主疑问的项 目全部向业主进行了讲解 使业主打消了疑虑 2 由于高层楼宇的设备大多安装在地下或天台 业主对管理处为维护设备 正常运行所付出的艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受 他们往往误以为物业管理 仅保安 保洁而已 甚至因此产生 交的管理费都干什么用了 的疑问 这样的 话管理处就要说服业主 摆出事实给业主看 所以管理处就决定定期组织业主开 展 设备开放日活动 事先公告设备区开放的具体时间 开放时由管理处分成 若干个引导组 分批带领业主及家人进入设备区 按照规定路线依次参观 并由 专业人员介绍重点设备的原理和性能 管理处维修保养的制度和标准以及整个小 区水电供给的布局和流程等 管理处对其实行有组织的定时开放 独具匠心 它 既展示了管理处的工作成绩 又消除了业主心中的疑虑 还为孩子们提供了一个 丰富阅历的课堂 可谓一举三得 三 装修误区 三 装修误区 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 1 有一住户觉得厨房太小 想把其中的一间卧室改成厨房 管理处知道后 主动找上该业主 告知他装修管理中有明确规定 不得改变房屋用途和使用功能 并将利害关系详尽地向业主说明了一遍 此业主也比较明白事理 当下向管理处 道歉并决定不再进行改动 其实我认为 不得改变房屋用途和使用功能 是每个住户应有的住房知识 如果把卧室改成厨房 而该房间的地板又不具备了防水功能 那么楼下的住户岂 不是要遭殃 我想谁也不愿意生活在水深火热之中吧 现在很多人都愿意把洗衣 机放在阳台上 也许这样做为您的洗手间节省了很多空间 可是有没有想过由于 排水的目的地不同 这样做的结果是给地下水和河流带来了多少污染 2 有一业主王某在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶 洗脸盆 改 变废水立管的下水三通 致使楼下业主储藏室内的储柜及物品受损 物业管理部 门两次向王某发出整改通知 责令其拆除私装物 未果 那么王某在自己的房屋内添装卫生设备违反了装修管理的哪些规定呢 其实 他既违反了案例 2 中的 不得改变房屋用途和使用功能 也违反了装修管理规 定和业主公约里的在自己的物业内进行安置和改装是要有一个前提的 就是不能 损害其它业主的权益 3 一户新入伙业主不服从管理处的管理 坚持将空调装在非指定位置 建筑主体外墙上 管理处当然要进行干涉 第一次到业主家交涉 给业主讲述了 小区安装空调的有关规定 指出空调应当安装在指定的位置 否则会破坏小区的 整体美观 必须拆下来重新安装 可业主态度坚决 毫无商量余地 第二次上门 做工作 不仅给业主讲小区对空调安装的管理办法 还和业主天南海北地聊起家 常 力求缩短双方感情上的距离 业主也没有上次那样生硬 但只是答应再考虑 考虑 第三次敲开了业主家的门 和业主坐下来谈了很久 给业主讲述了物业管 理服务的理念和特色 诚恳征求了业主对管理处的意见和建议 并对业主提出的 入伙 装修所遇到的种种问题 给予了有理有据的说明和解释 这次业主不仅爽 快地答应不再为难管理处 而且还给予了管理处高度的赞扬 事情圆满解决了 其实我们不能说此业主不知道装修管理规定中有一条就是 空调要安装在房 子留出的指定位子 也许他只是一时的冲动 有时候出了问题 原因并不在事 情的本身办得是否妥当 此处不顺当 完全可以彼处想出办法来 要想很好的加 以解决 关键是要找准症结所在 如果发烧都当感冒治 那是庸医的做法 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 4 一天 某管理处接到投诉 某业主装修地板 将家俱堆放在楼道和电梯 间 妨碍通行 管理处派人上楼查看 情况属实 经过了解 该业主是某学校的教师 在办 理装修手续时 就无视装修管理规定 拒交装修保证金 并对有关规定横加指责 如何去说服这样的一个难缠的人呢 管理处几经协商 确定了处理方案 a 坚持 原则 针对其心理状态和实际情况因势利导 b 安排三个员工一起上楼做工作 在人数和声势上占据优势 管理处人员首先称赞教师是一个崇高的职业 为人师 表应体现在各个方面 然后再介绍装修的管理规定 讲明堵塞通道可能带来的可 怕后果 不能图一己方便而危及众人 接着对装修放置家俱有难处表示理解 并 主动借了几间管理处用房给予方便 最后限定整改的期限 表明若继续我行我素 则按 业主公约 予以处罚 通过一番苦口婆心的工作 这位业主心悦诚服 很快进行了整改 事后又到 管理处对自己的言行表示歉意 如何和业主交流是一门学问 同样的一件事 怎么去说 先说什么后说什么 效果往往有很大的差异 所以 作为每天都要同形形色色业主打交道的物业管理 人员 应当认真地学习和研究语言艺术和表达技巧 此案例中 管理处工作人员首先利用集体的智慧 群策群力 制定了切实可 行的处理办法 又在处理时 不仅指出业主的错误所在 而且告知怎样做才行 让业主觉得你不仅只考虑自己的工作 同时也在设身处地为业主着想 处理起来 就容易多了 之所以在装修管理方面列举了大量的事例 是因为装修是入伙问题中一个很 容易产生矛盾的地方 也是值得我们物业管理企业关注的地方 以上事例均为典 型 很值得我们深思和借鉴 四 住房误区 四 住房误区 有些业主为了谋取个人利益 随便将房屋出租给他人 而往往不愿去管理处 办理登记手续 其原由不外以下几方面 1 工作忙 没有时间 2 临时居住 人员流动性大 嫌麻烦 3 认为与管理处无关 4 不愿透露个人资料 逃避纳 税等 根据这些情况 管理处找上业主 告知他们根据近年来物业管理的有关经验 发生治安或刑事案件大多与出租屋和外来人员有关 所以必须加强对出租房屋和 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 人员的管理 从根本上掌握人员流动情况和规律 能够有效控制此类事情的发生 去管理处登记既保障了业主的权益 也有利于管理处工作 这是每一个租房业主 的义务 三 案例三 案例 美加滨湖新城业主入伙分析美加滨湖新城业主入伙分析 一 美加湖滨新城项目介绍 一 美加湖滨新城项目介绍 1 1 项目介绍 项目介绍 美加湖滨新城是美加置业 武汉 有限公司开发建设高级知识群体居住的超 大型住宅社区 社区地处风景秀美的江夏区庙山乌树村 面临江夏大道 背靠汤 逊湖水岸 右接武汉外语学校美加分校 左邻美院住宅开发区 门前的江夏大道 将小区与武汉华中科技大学为榜首的高等学府紧密相连 贯通江夏城区 交通便 利 环境清新 美加湖滨新城占地 1800 亩 总建筑面积 120 余万平方米 分五 期开发 现已建成 北美东岸 圣玛利诺 住宅区建筑面积 13 1 万平方米 容积率 1 18 绿化率 37 8 配有近 300 多个停车位和提供业主 住户健身 健 美 娱乐融为一体的会所 建有方便业主 住户生活的商业街 住宅楼有一期 北美东岸 多层住宅楼和叠加别墅 二期 圣玛利诺 有小高层带电梯住宅楼 和带电梯叠加别墅 其外观引入北美居住文化 吸收古典建筑内涵 美加湖滨新 城现已建成住宅楼共 34 栋 910 户 户型有 50 225 平方米 配有安全防御智能化 门禁系统 监控系统 车辆进出系统 电子巡更系统等 代表了当代高新技术配 置住宅区的一个典范 为了保证对房地产开发后期优质服务 建立了武汉美家物业管理有限公司 公司注册资本 100 万元 三级物业服务资质 员工队伍持证上岗人员和经培训上 岗人员达 90 并引入全国知名物业服务企业 招商局物业进行物业管理与服 务专业指导 提高物业服务管理水平 目前为美加湖滨新城已建成的一期 北美 东岸 住宅区和二期 圣玛利诺 住宅区服务的美家湖滨新城花园管理处 下设 客户服务中心 保安部 工程部 环境管理部 全诚引用招商局物业 以人为本 以客为先 精心管理 全心呵护 的服务理念 以 团队建设效能化 品质管理 精细化 服务技术专业化 基础管理流程化 市场发展效能化 及 关心服务细 节 关心客户感受 为管理服务目标 致力于为客户提供优质 安全 舒适的物 业管理服务 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 2 2 入伙前相关工作 入伙前相关工作 1 为业主发出入伙通知书 通知书包括下列内容 办理入伙手续的时间 须携带的证件 须缴纳的款项及须办理的手续和程序等 以方便业主按规定时间 前来办理有关手续 发出入伙通知书时注意分期分批办理 避免集中同一时间办 理 如业主在规定时间不能前来 要留有机动时间予以补办 2 要求开发建设单位移交业主的售楼合同及有关身份证明 3 准备好售楼及装修时所需填写的表格 4 准备好房屋钥匙 以及搞好售楼前的清洁工作 二 美加湖滨新城入住理念模式及入伙特点 二 美加湖滨新城入住理念模式及入伙特点 1 1 入住理念模式 入住理念模式 小区客户群体的需求特征是 抛开城市喧嚣 享受湖光涟漪 绿色葱葱的清 新 宁静的自然风景居住环境 根据居住美加湖滨新城客户群体特征 我们提出 了 走进 城 熟社区 步入温馨生活 的入住主题 以其经典的居住文化为业 主展现一幅城市中优美的生活画卷 体现 百年招商 至尊服务 的文化内涵 我们采用 微笑 诚心 灵巧 的服务为业主装点温馨 舒适的家园 献上初春 时的一缕温暖阳光 2 2 入伙特点 入伙特点 1 区分详细 在办理入住时共分为了两种入住资料办理 个人或家庭办理入住时需携带的 资料 委托他人代办时需携带的资料 2 程序明确 在办理入住时 共有五个程序 身份确认 交纳入伙有关费用 签订有关协 议 如 前期物业管理服务协议书 及说明书 质量保证书 领取钥匙 验房 3 费用收取清晰明确 各种收费内容 收费标准及备注说明得清楚详细 有利于业主了解所交费用 的用途 如公用设施修缮费方面就分为了带电梯叠加别墅 不带电梯的叠加别墅 和带电梯的小高层洋房 带电梯的多层洋房三种 非常便于业主参考 4 尽心为业主考虑 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 根据公司要求 本次对业主入住办理将实行一对一的全程服务方式进行 即 从接待 业主资格确认 交费 签约 验完房到客户离开为止 分两个阶段由销 售和物业工作人员全程陪同办理入伙手续 三 接待人员配备与要求及具体接待工作内容 三 接待人员配备与要求及具体接待工作内容 接待人员配备视物业辖区面积 规模及入伙期间业主人流量而定 但在办理 入伙期间内 应有专职入伙接待员数名 在业主较多时 管理处其他员工应作为 机动预备人员分担接待工作 对入伙接待员应要求其 1 熟知与本物业有关的多种情况 包括物业的建筑结构方面专业知识 本物 业多种不同户型 辖区周边配套及未来规划 物业的绿化方案等 2 熟知与业主利益有关的多种情况 包括发展商的情况 业主与发展商易生 纠纷的事宜 装修知识 业主与装修商易生的纠纷的事宜等 3 了解现有业主的概况 包括年龄段 知识水平层次等 4 擅长沟通 热情大方 耐心细致 另外 管理处内应设物业概况的挂图或说明 管理公司的介绍及本物业员工 工号 姓名及职位介绍 设待客室 备茶点 具体程序如下 1 询问 向业主询问需要的服务 其物业的具体情况 装修 入住的计划等 2 交流 就业主提供的情况和所需要的服务做进一步交流 提出建议 确认为业主需 要 3 介绍 适时地介绍管理公司构思与规划 并请业主参与意见 提醒与发展商交易中 应注意的问题 提醒装修应注意的问题 必要时引领业主参观整个物业 同时介 绍现已登记的业主年龄 知识层次 让业主了解 邻里 概况 4 引导 引导业主参与构想物业管理方方面面的工作方案 落实措施 诚恳地请业主 为自己的家大胆建议 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 四 入伙程序及入伙时需注意的事项 四 入伙程序及入伙时需注意的事项 1 1 入伙程序 入伙程序 1 律师行向业主发出 入伙通知书 2 业主向管理部提交 售楼 租楼 合同 入伙通知书 公证书 付款收据 管理基金 管理费 管理费按金 身份证或护照 营业执照 副 本 和 公司委托书 3 未交汇上述钱款的到财务室汇清并交汇电费按金 4 业主与物业公司签订有关协议 5 协同工程部验收物业 当场填写 收楼验收表 并记下水电表底数 填写 单元验收遗漏工程记录表 6 签署收楼协议并移交钥匙 2 2 需要注意的事项 需要注意的事项 1 业主应该按照小区 入伙通知书 指定的时间到指定的地点办理入伙 手续 2 小区管理服务费的收取是以 入伙通知书 规定的入伙时间开始计收 的 逾期办理入伙手续的 管理服务费计收时间不变 3 验收屋宇时 业主应仔细查看室内设施是否妥善 如有缺陷 请书面告知 发展商修或管理处 以便通知施工单位及时返修 4 为维护楼道整洁美观 不能在楼梯间设置神位 放置私人物品及生活垃 圾 生活垃圾须统一放于指定的垃圾桶内 5 由于一些住户家庭里有老人或小孩 管理处人员在住户有需要时应主 动帮助照看老人或小孩 6 依据政府装修法规规定 如有违章装修或出现渗 漏 堵 损坏等情况 应 按责任照价赔偿 从装修保证金中扣除 多退少补 纳入管理服务费开支 7 因装修工程发生纠纷时应尽可能协商或者调解解决 不愿协商 调解 或者协商 调解不成的应按有关合同 协议内容解决 或采取诉讼的方式等 8 装修时不得侵占公共空间 不得损害绿化 公共设施 9 如确需对管理处已安装的系统 如居家报警 对讲系统 进行改动 请及时与管理处联系 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 四 启示与对策四 启示与对策 一 启示 一 启示 入伙接待是一个庞大的系统工程 是一个必须投入精力 融入感情 献出爱 心的服务过程 要想做好入伙接待 重要在不仅在于从业人员具有为业主服务的精 神 同时也在于从业人员对服务心理的谙熟和对服务技巧的精通 要细致安排 各方面都要考虑到 比如入伙的时候 业主搬家装修 整个小区 可能会比较乱 所以在入伙住户比较多的情况下 要进行分批入伙 这样既方便有 效地控制 也使业主在搬家时有较大的使用空间 此外 有些业主家庭成员比较多 在 入伙时可能有照顾不过来的现象 管理处要及早想到有这种情况 并安排人员在业 主需要的时候帮忙照顾老人和小孩 二 对策 二 对策 1 1 如何做好业主入伙接待 如何做好业主入伙接待 1 1 正确看待业主 正确看待业主 树立正确的服务观念树立正确的服务观念 首先 购买物业对于每一位业主来说都是一项重大的投资活动 业主对所购物 业进行验收是业主权利 因此 业主是入伙验收活动的主体 是住宅小区的真正主 人 是物业管理行业的衣食父母 众所周知 住宅小区的开发 各种配套设施的安 排都是以业主中心 以满足业主的各种需求为宗旨 没有业主 就没有物业管理与 服务的对象 从而就没有物业管理行业 因此 业主是物业管理行业经营利润的来 源 决定着物业管理企业的命运 其次 业主是物业管理服务的对象 是承受服务的主体 是服务工作的重心 业主的合理要求是物业管理从业人员工作的目的 业主并不依赖于我们 而我们 必须依赖于业主 失去业主便失去了工作的机会 也不可能形成物业管理行业 所 以 业主永远是最重要的 他们应该享有全心全意的优质服务 同时 在服务与被 服务的过程中 业主不只需要服务人员提供标准化 程序化 经验化的服务 更看 重服务态度 服务质量 服务效果 为他们提供全方位 立体化 个性化 人情 味的优质服务 真正感受到物有所值 第三 业主是有感情 有自尊 有个性的人 他们有自己的兴趣 喜好 脾气 性格 偏好和偏见 业主总希望能得到一种真正的家的感觉 不仅环境安静 设施 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 齐全 服务项目丰富 更重要的在于通过工作人员的热情 主动 周到的服务 使 他们觉得好像在自己家里一样坦然 轻松 温馨 2 2 正确理解 正确理解 业主总是对的业主总是对的 业主总是对的 可以从以下几层含义理解 首先 业主总是对的 是物业管理行业为实现优质服务提出的一个口号 这 一口号体现了从业人员对业主的一种尊重 业主总是对的吗 显然不是 如果业 主总是对的 也就没有必要提出这一口号了 为什么要提出这一口号呢 业主是花 钱买我们的服务 花钱买享受 从业人员的职责就是要让业主高兴和尽兴 自 始至终拒绝出现令人不愉快的事情 所以 提出这一口号是提醒和督促从业人员 无论发生什么事情 越轨 违法除外 都不能指责业主 更不能强迫业主承认自己 的不对 其次 业主总是对的 并不意味着 服务人员总是错的 从实际情况来 看 有时服务人员不对 有时是业主不对 有时是双方都不对 但要分清谁是谁非 这会涉及到脸面和感情问题 业主需求服务时 最看重的是提高地位 被人尊重 和受到重视 所以 即使是 业主不对自己对 的时候 服务人员仍要尊重业主 把 对 让给业主 把 错 留给自己 即坚持 得理 也要让人 在服务交往中 把 对 让给业主的方式很多 不同的情况有不同的让法 比如服务员主动承担责任 包 容业主的过失 大事化小 小事化了等 最重要的一点是要把面子让给业主 不伤 害感情 第三 把 对 让给业主是有条件的 当他是业主的时候 他总是 对 的 如 果他的行为已经严重越轨 违规 便不能把他当作业主看待 第四 社会角色的非个性决定业主总是处于 至上 的位置 理所当然应该得 到服务人员的尊重和恭恭敬敬的服务 在服务人员与业主的角色关系中 服务员 若不尊重业主 实际上是不尊重自己 3 3 规范接待礼仪 规范接待礼仪 提升服务形象提升服务形象 仪表修饰与着装 云想衣裳花想容 每个人的形象 就像橱窗里的风景画 我们没有理由将 憔悴的面容 零乱的头发 邋遢的服装展现在业主面前 修饰仪表 体现了一个 人的自尊 自爱和对社会 对他人的尊重 这本身就是一种礼仪 而得体的修饰所 反映出的个体风采和审美能力又从另一个角度美化着您的形象 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 原则 与性别年龄相适应 与容貌相适应 与身体造型相适应 与个性气质相适 应 与职业身份相适应 着装 统一工装 衬衫 佩工牌 服装不可有污渍和汗味 不 可陈旧不洁等 仪容 不可留长发 蓄胡须 戴耳饰 女士着职业淡装 不可戴过多饰物等 微笑 微笑是人们内心喜悦情感的自然外露 是自信的表现 是礼貌的表示 是真诚 热情 友好 尊敬 赞美 谅解的象征 人际交往中 微笑能迅速地缩小彼此间 的心理距离 创造出和谐 融洽 互尊 互爱的良好氛围 在交流与沟通中起着润 滑剂的作用 有助于交际成功 微笑可以使人感到受欢迎 受尊重 使陌生感 紧 张感 疲劳感得以消除 从而使人在心理上产生亲近感 安全感和怜悯感 服务 人员的微笑不仅是职业道德规范的要求 基本的待客礼仪 而且还是一种具有普遍 意义的人情味的体现 服务人员可以体验一下角色转换的感受与感想 业主需要 什么 业主希望从服务人员那里得到什么样的服务 不希望得到什么 业主对服务 人员提供的服务有何感受 若别人向你这样服务 你有何感受 只有在有了角色转 换感受的深刻体验之后 在服务中才能多为业主着想 才能体谅业主的感受 才能 对业主多一份理解 多一份同情 多一份人情味 从而自觉为业主提供微笑服务 正确使用手势语 手势语包括 请的手势 指示方向的手势 介绍的手势 握手的手势 鼓掌 举手 致意的手势 举手告别的手势 掌握倾听的技巧 倾听技巧的要点是 要会心 要虚心 要耐心 学会赞美别人 调动人的潜在热情的办法就是赞扬和鼓励 例 1 第一种说法 先生 您必须这样做 这是我们的规定 您怎么能不按规 定办事呢 使用赞美的说法 先生 这都怪我事先没有说清楚 您要是知道了有这样的 规定 您肯定会这样做的 例 2 第一种说法 是的 是的 是存在不少问题 可这些问题与我们无关 是 我们也无法解决 你们看怎么办 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 使用赞美的说法 尽管遇到这么多的问题 大家还是表示谅解和理解 实在 令我感动 只要我们一起想办法 就不会有什么解决不了的问题 好 让我们把大 家的想法集中一下 我们将尽快向开发商反映 赞美的要点 要真心真意 要因人而异 要注意场合 要选择角度 学会反话正说 一般说来 人们听到那些针对自己带有 否定 禁止 等这样一些 反 面 意思的话 总是不那么舒服的 要赢得业主的好感 就尽可能地反话正说 例 1 反说 别 别走那边 正说 请走这边 例 2 反说 先生 这里不许吸烟 正说 您看 那边有一间专为吸烟者准备的休息室 例 3 反说 对不起 您的手续马上就可以办好 正说 请稍等 您的手续马上就可以办好 使用礼貌用语 称呼语 您 先生 小姐 贵姓 职务 职位 问候语 您好 您早 早上好 上午好 下午好 晚上好 欢迎您 幸会 等 也可以微笑和点头示意 请托语 请 劳驾 拜托 有劳您费心了 请多关照 请这边 走 请进 请跟我来 请签字 致谢语 谢谢 好 谢谢 不 谢谢 征询语 您有什么事吗 我能为您做些什么吗 现在可以为办手续 了吗 可以收楼了吗 还有别的需要验收吗 还需要看看吗 您不 介意的话 我可以看一看吗 看看别的单元可以吗 致歉语 对不起 实在抱歉 很遗憾 真过意不去 对不起 让您 久等了 让您受累了 给您添麻烦了 应答语 不必客气 没关系 这是我应该做的 接待不周的地方 请 多多指正 我明白了 谢谢您的提醒 请稍等 请 再说一遍 告别语 再见 明天见 晚安 慢走 好走 保重 欢迎再来 2 2 在上述事例中 在上述事例中 有些业主私下出租房屋有些业主私下出租房屋 并且不到管理处办理相应手续并且不到管理处办理相应手续 面面 对这种情况对这种情况 管理处应该采取什么方法呢管理处应该采取什么方法呢 华中师范大学高等教育自学考试本科毕业论文设计 1 主动出击 灵活处理 当业主和住户根本不予配合时 由管理处管理人员 亲自登门 晓之以理 动之以情 完善登记手续 2 坚持原则 耐心说服 管理处工作人员和护卫员按照物业管理及相关的 租赁管理法规耐心地解释 说明办理入住登记是确保业主住户安全的必要措施 并 且在 业主公约 里面有明文规定 所