会籍部培训手册.doc

会籍部培训手册（草案）目录：第一章：会籍顾问部组织构架图 第二章：会籍顾问部岗位职责 市场营销总监 会籍总监 会籍经理 会籍顾问 第三章：东方会俱乐部介绍第四章：会员卡具体细则与章程第五章：会籍顾问部工作流程 （一） 接听电话流程 （二） 外出布展登记客户技巧（三） 介绍手册（四） 带客参观及签单流程 （五） 价格谈判 第四章：会籍顾问部规章制度 （一） 会籍顾问每日必做（二） 会籍顾问办公室规章管理制度（三） 会籍顾问部佣金制度 （四） 会籍顾问部工服穿着及日常行为礼仪规范 一、 会籍顾问部组织构架图会籍总监会籍经理会籍经理会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍经理会籍顾问会籍顾问会籍顾问会籍顾问二、会籍顾问部各岗位职责1、市场营销总监职级关系：直接上级总经理，直接下级市场部总监、会籍总监本职工作：负责公司的整体市场策划、推广及营销工作 岗位职责 A、全面负责市场推广，品牌宣传与业务销售运营。B、参与制订公司营销战略。根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划，经批准后组织实施。 C、负责重大公关、促销活动的总体、现场指挥。 D、定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划。 E、根据市场及同业情况制订公司新产品市场价格，经批准后执行。 F、负责重大营销合同的谈判与签订。 G、主持制订、修订营销系统主管的工作程序和规章制度，经批准后施行。 H、制定营销系统年度专业培训计划并协助培训部实施。 I、协助总经理建立调整公司营销组织，细分市场建立、拓展、调整市场营销网络。2、会籍总监（管理+业绩型或资深会籍经理）： 职级关系：直接上级市场销售总监，直接下级会籍经理A、完成公司年度营销目标以及其他任务，对营销思想进行定位； B、有独立的销售渠道，具有良好的市场拓展能力； C、协调企业内外部关系，对企业市场营销战略计划的执行进行监督和控制； D、培训市场调查与新市场机会的发现； E、新项目市场推广方案的制定； F、成熟项目的营销组织、协调和销售绩效管理； G、销售队伍的建设与培养等。3、会籍经理（业绩+小组管理型）岗位职责及工作内容职级关系：直接上级销售总监，直接下级-会籍主任、顾问岗位职责：在会籍总监直接领导下，按照公司制定的经营策略及经营预算，带领会籍部全体员工，完成会籍部销售预算，努力分配好销售部各级员工的工作内容，做到人尽其用，搞好会籍部的市场开发活动，树立俱乐部专业的高品质的形象，充分发挥俱乐部核心部门的作用及功能。主要工作内容：A、将会籍部的管理组织分布详细，保持会籍部业务工作充分实施；B、建立会籍部内部奖惩制度，并发挥制度的作用；C、督促改进销售队伍的作用是否能够达到预期的目标，并做出及时的调整。D、编审俱乐部每月推广活动策划，实施、效果各环节，确保推广活动的作用发挥；E、同会员建立良好关系，经常同会员进行沟通，吸取会员意见，不断提升服务品质；F、定期核审会籍档案管理是否及时、准确且无漏洞，保证管理体系的正常运作；G、审核每月销售人员的销售报告，并做相应的举措，以改变不利的因素；H、每日销售人员预约报表的效果，对连续未完成预约指针的销售人员进行跟踪，以便防止因个人因素造成的团队业绩受影响；I、及时同各部门紧密的配合，以期达到为会员提供优质的服务；J、是俱乐部高层核心管理层的中尖力量，对俱乐部的决策起着重要的作用；K、配合销售总监完成俱乐部整体的经营指针；L、完成俱乐部会籍部内部的行政管理工作，会籍销售的培训工作。4、会籍顾问的岗位职责及工作内容职级关系：直接上级-会籍经理岗位职责：在会籍经理的带领下，按公司编订的业绩目标，努力销售会籍会籍顾问主要工作内容：A、服从领导的工作安排，了解俱乐部各项设施情况及价格；B、按照俱乐部规定的销售程序进行销售工作；C、完成会籍部每日电话预约工作；D、完成会籍部规定每日预约参观访客工作；E、同现有会员保持良好的客户关系，并寻找新的客户资源F、主动向直接上级提出良好的建设性意见。注：上述各职级工作内容不仅限于此。（三） 俱乐部介绍（四） 会员卡章程、会籍种类会员卡种类会籍类别价格会籍内容会籍内容建议修改意见名仕会籍（个人）15000RMB/一年仅限本人使用， 会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受普通会员折扣，再消费项目包括：商务多功能厅，SPA等.赠送XO级洋酒一瓶（限前20名）此卡截至12月1日起停止发售白金会籍（个人）50000RMB/一年仅限本人使用，另赠送30000元消费点数, 会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受白金会员折扣，再消费项目包括：商务多功能厅，SPA等.每次可携带不记名嘉宾一位（商务多功能厅无此限制）。赠送XO级洋酒两瓶（限前20名）在进入第三季销售时，将取消赠送的消费点数。商务会籍（公司）88000RMB/一年此卡为不记名卡，赠送38000消费点数, 会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受商务会员折扣，再消费项目包括：商务多功能厅，SPA等.每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）赠送轩尼诗、百乐廷级洋酒两瓶或XO级洋酒五瓶（限前20名）在进入第三季销售时，将取消赠送的消费点数。终身会籍（个人）15万RMB仅限本人使用，会籍权限终身； 会员权益包括商务多功能厅、spa水疗、健身、豪华泳池、SPA及一切东方会俱乐部会员权益，使用会所再消费项目享受终身会员折扣，再消费项目包括：商务多功能厅，SPA等.每次可携带不记名嘉宾两位（商务多功能厅无此限制）。赠送轩尼诗李察级洋酒一瓶（限前20名）备注：一个点数相当于一元钱俱乐部为会员制,如会员携带嘉宾（商务多功能厅除外）,每次应为300消费点数.预售期间所有会员均可进行消费点数购买,并给予适量优惠政策实际数量赠送数量实际数量赠送数量实际数量赠送数量5000500100001200200003000实际数量赠送数量实际数量赠送数量实际数量赠送数量300005000500001000010000030000（五） 会籍顾问工作流程一、接听电话流程接听电话（TI）是会籍顾问吸纳会员的重要方式，需要注意的事项如下：1. 第一句问候语应该整齐划一：您好！东方会#为您服务！2. 第一时间询问客户得知的渠道，（如广告、转介、宣传单等）并记录详细。3. 询问客人有什么需求，有什么需要帮助的？4. 以发问的方式掌握谈话的主动，在电话中询问客户的需求，包括之前的休闲娱乐方式。避免客户在价格方面过多的纠缠，主动的介绍本俱乐部的服务项目，根据客人不同的需求向客人推荐本俱乐部的项目。5. 掌握客户的重要信息，如姓名、联系方式等。6. 最后要记住客户约定参观的时间，一定要具体到哪一天几点钟。7. 将电话内容详细记录在工作手册、电话查询记录表上。当电话响起后接听，并致统一问候语。（您好，东方会*为您服务。）第一时间了解客户得知万达俱乐部的渠道，并及时做好记录。主动询问客户的需求。之前的休闲娱乐方式（先被动，后主动）掌握客户的重要信息，如：姓名、联系方式、工作或住所地址等。并做好登记。进行邀约，确认见面日期、时间。要详细到几点钟。如第一次电话咨询未确定会面日期则要继续追踪服务。咨询结束后，将电话内容登记到工作手册、电话咨询记录上。客户提出的问题：1、 东方会俱乐部都有哪些项目？集商务、娱乐、休闲为一体的综合场所A、 SKTVB、 桑拿C、 游泳健身D、 SPA水疗E、 咖啡厅、雪茄吧（根据客户的不同需求着重介绍、不需要全面俱到都介绍）2、 俱乐部怎么消费？本俱乐部采用会员制，需交纳入会费方可成为本俱乐部高级会员。3、 入会的费用？（电话内禁止报价，底限报本俱乐部入会费价格为50000元/12个月）4、 俱乐部其他卡种？(此问题在电话内建议不必详细解答，尽量约客户面谈详细介绍，增加神秘感吸引客户前来面谈以增加成交率)5、 成为会员后可享受哪些项目？（具体项目折扣待定）6、 俱乐部的特点？A、 地理位置优越、交通便利，地处CBD、长安街黄金地段B、 设施完善、项目齐全，全新的都是休闲理念C、 完全私密的商务空间D、 以人为本的高品质服务7、 现在（预售期）办卡可以得到哪些优惠？可以享受俱乐部首发200名创始会员更加尊贵的服务，即意想不到的超值礼品（待定）接听咨询电话时会籍顾问必须要问的问题：1、 先生/小姐，您怎么称呼？2、 #先生/小姐，您是通过什么渠道了解到本俱乐部的？（了解此问题可以有效地反馈市场宣传渠道的效果、以进一步确立接下来的市场开发定位）3、请问您有什么需要帮助的吗？（通过此问题的展开，可以了解该客户的潜在消费能力，以及客户的身份、地位）4、 您平时的休闲娱乐方式都有哪些？（可以了解客户的需求和本俱乐部的服务是否相符，进而介绍本俱乐部的各个项目）5、近期我将为您安排参观名额，不知道您哪天方便？注意事项：1、 接听电话时面带微笑、语速不可过快、口齿要清晰2、 谈话过程中要主动发问、掌握主动，避免在价格方面过多纠缠3、 在电话中避免用到“优惠、便宜”等字眼、突出俱乐部完善的服务设施、高档次的品位4、 务必掌握客户的基本信息（工作家庭地点、职位、所属行业等），了解客户的购买力5、 留下客户的联系方式、确定面谈的时间、地点6、 通过技巧性的话术来增加客户对俱乐部的兴趣吸引客户前来面谈，还要保持一定的神秘感二、外展登记客户外展注意事项：1、 工服穿戴整洁2、 注意仪容仪表、站姿标准、面带微笑3、 摆展区域内不得接听电话、禁止聊天、禁止吃东西4、 不得与客户发生冲突，要时时刻刻保持俱乐部良好形象5、筛选目标客人，禁止随意派发宣传手册6、有客户询问时，根据客户提出的问题给予解答（不必全部介绍到，根据客户的喜好、需求着重介绍1-2种项目即可）7、 询问价格时，只报标准价格50000/12个月8、 必须留下客户的姓名、联系方式二、 介绍手册（待定）三、 待客流程由于前期预售期间客户不能亲自前往现场进行参观，故此销售方式要区别于正常会籍顾问销售流程客户来源渠道布展、落地宣传咨询电话各类名录其他到访率10%到访率30%到访率5%到访率10%1、 会籍顾问与客户确定第一次到访时间2、 会籍顾问在约定时间准时等候客户，并准备好待客所需各项资料3、 客人确认到达地点后，会籍顾问需在首层等待会员，带领客户至洽谈区（5分钟）4、 让客户填写贵宾登记问卷，以此来和客户作初步的沟通，目的：了解客户的各项信息、购买能力、实际需求等（10-15分钟）5、 介绍宣传手册，详细认真的向客户介绍宣传手册；注意语言的组织，通过会籍顾问生动地介绍、及宣传手册丰富的内容来吸引客户的兴趣，提高成交率（20-40分钟）6、 价格谈判以50000/12个月的价格作为切入点，通过之前的了解及铺垫，会籍顾问确定客户的购买能力以及需求点之后，向客户推荐最适合他的卡种，不超过3个，帮助客户作出选择。注意：会籍顾问权限只能向客户报标准价格，不能报预售期的优惠措施（20-40分钟）7、 经理介入当会籍顾问与客户在价格谈判时由于价格等的原因而僵持不下时，需出动经理介入，经理此时可以通过预售期间的优惠措施来吸引客户入会，会籍顾问不可擅自轻易放走任何一名客户。（10-30分钟）8、 入会：帮助客户填写各项入会表单，并至收银台交款，并将客户送至首层大门外未入会： 热情地将客户送至首层大门外，然后至经理处填写该客人的各项信息：姓名、联系方式、未成功入会的原因等，接下来对此客户展开新一轮的邀请，直至客户入会或确认失效客户为止。 （五） 会籍顾问部规章制度一、 会籍顾问每日必做1、 按时填写工作手册，下班前交予经理检查2、注意个人仪容仪表及工服整洁3、致电所有当日生日的老会员4、当日外展登记不得少于5人，并在外展登记表登记5、致电当日预约客人，确认到达时间6、致电次日预约客人，不得少于20人7、每日预约客人不得少于10人，预约到达不得少于2人8、致电回访追踪未成功招募会员，至少5人9、维护办公室卫生10、非工作繁忙时段，复习交流专业知识及销售技巧会籍部员工守则1、 1、衣着端庄，大方，在俱乐部区域内，无论上班与否，必须穿着制服，胸前须佩带名牌。饰物须简洁大方，不可过于累赘。2、 头发梳理须工整，干净，整洁，长发不可披头散发。指甲长度不可过长。3、 化妆方面，女会籍顾问上班时间化淡妆。4、 上班时间不许聚众聊天（尤其在大堂），不许谈论与工作无关的话题。办公室内不许看报纸杂志。不许在办公室内吃零食。5、 上班时间不得无故脱岗串岗。6、 办公室内不得扎堆聊与工作无关的话题。不得说污言秽语、不得大声喧哗。7、 早班值班人员负责检查每日早班人员到岗情况，并将信息反馈给部门经理；整理部门内办公用品，保持办公室干净、整洁；8、 晚班值班人员22：00之前发送今日部门业绩（格式：今日业绩#，TI量#，WI量#，APPT量#）；9、 值晚班人员须负责将办公室内的所有电源开关关闭，将白板擦拭干净，及时更新部门白板上的业绩内容10、 每天下班前填写每日预约名单，完成每日工作报表，内容确保真实详细，由经理签字后方可下班。11、 会议纪要上签署姓名，表示明确知道会议内容，当天休息者第二天需要补签姓名。12、 外出请填写外出登记表，由经理签字同意后方可外出。擅自外出，不填写登记表者，按照旷工处理。13、 随时保持个人桌面卫生，离开座位时把办公用品归位整齐，不得将用品乱堆乱放。14、 对外发邀请函或相关邀请券须登记申领，并将登记表上交所在部门或小组经理。所发信函须经会籍部经理过目后方可发出。15、 对外发出正式文件（传真，信函等）时，须有经理级人员过目后确认无误方可发出。正式文件要用电脑打印，不可手书。16、 每位会籍部员工在接到客人投诉或意见后，都有责任将客人所反映的意见登记在LOG BOOK 上面，报告经理级。17、 在俱乐部见到客人须主动上前打招呼，态度亲切，自然，大方，文雅，讲礼貌，笑容可掬。请协助客人主动登记。客人离开时，要友好相送，并礼貌地帮助客人开门。18、 未经许可，不得擅自使用电脑。19、 会籍部员工对外不许谈论任何涉及公司机密的内容或散布有损公司形象的言语。20、 客人提出的所有折扣请求，须书面申请会籍部经理的批准，方可承诺客人。一旦承诺，须立即将承诺的折扣待遇存档，以备后查。21、 每位员工须发扬团队精神，团结一致，齐心协力。如有任何问题，须立即向经理报告，以便及时解决问题。22、 重新分配后续跟进的现有会籍，会籍部员工须认真，负责，主动的予以跟进，并在该范围内，积极拓展新会员。23、 会籍顾问严禁参与会员之间的转卡事宜。24、 会籍顾问严禁私自留存客户预缴的定金、并将定金转给其它客户每日工作内容补充1.完成会籍经理每日布置的工作。2.每日进行20个有效电话拜访或追踪。在每日工作日报表上做记录，以此为处理撞单时的第一原则。在每日下班前交由会籍经理签字，会籍经理不定时不定量抽查会籍顾问所做电话记录，如发现一次虚假行为，扣除当旬所有业绩。（一个销售月分为三旬，每旬为10日，以销售月第一日起算，最后一日为止）会籍顾问激励方案会籍顾问部以自然月为单位进行各岗人员的月度考核,售卡定金不算作业绩考核范围内,以完款日计算考核业绩A、 龟兔赛跑：1. 每个月第一个开单者奖励200元现金（仅限每月10号之前）2. 第一个完成当月任务的50%者