物业管理服务工作质量质品细则.doc

物业管理服务工作质量质品细则总述我们的服务理念是：精心管理 全心服务我们时刻牢记：一事一物皆品质 举手投足皆服务我们并提醒业主及物业使用人：如果您对我的服务不满意，请告诉85873399，我们24小时恭候。我们心中还有这些话要记住：1. 要为成功找办法，不要为失败找借口。2. 没有做不到，只有想不到。3. 山不过来我就过去。4. 任何业绩的质变都来自于量变的积累。5. 世上无难事，只怕有心人。6. 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。7. 看到客户最满意的微笑，才是我们最大的成绩。8. 态度决定成绩。9. 抱着感恩的心对待任何事情。10. 行胜于言。几句精辟的话团体的每一位成员都知道这几句话和其中的道理，如果再能将其溶入我们的工作实践，必将使我们的观念得以转变，管理得以提高。 1、物业管理提供的是全天候不间断的服务。 2、物业管理提供的服务与责任是不对等的。 3、物业管理在服务问题上是一票否决。 4、物业管理兵熊也能熊一窝。 5、任何一种服务都是有成本的。 6、服务是一种交流，交流需要水平。 7、不论是主观还是客观，都有永远也满足不了的服务。 8、物业公司不能做无偿、无期限的服务承诺。 9、宣传、承诺要留有余地，并要学会保护自己。 10、员工的灵活机智是公司经营成败的关键。 11、物业员工有理也不能狡三分。 12、物业工作人员要注意满足业主的心理承受能力。 13、物业管理的行业特点是每一位工作者都直接面对接受服务的对象。 14、要学会做人的思想工作，建立学习制度。 15、市场给物业公司提供的只是舞台。考核内容1. 内务管理1.1 劳纪1.2 员工形象1.3 内部沟通2. 对外沟通2.1 媒体2.2 开发单位2.3 政府职能部门3. 服务、管理3.1 对业主的服务3.2 对物业的管理4. 满意度4.1 开发单位4.2 业主及使用人4.3 公司员工5. 效益经营5.1 物业费收费率5.2 代收费用回收5.3 经营收入5.4 费用支出细则说明1、 满分100分：内务管理15分、对外沟通15分、服务管理30分、满意度考核20分、效益管理20分。2、 年度平均得分（依据本质品细则）达到90分为优秀，该项目奖励10000元，每高出1分增加奖励1000元；达85分低于90分为良好，该项目奖励5000元；达70分低于85分为中；70分以下为差，扣除该项目5000元，同时该项目经理不享受下一年工资增资待遇。3、 日常抽查发现问题，先按公司管理规定进行处理，同时扣除相应分值。4、 扣除分值每个季度100分为下限，奖励分值没有上限。5、 项目质品分日常抽查与定期全面检查。抽查不定期，得分每个季度累计一次，与定期全面检查得分之和为本季度得分。6、 检查到的问题，不论是否我公司责任（有问题跟踪处理记录的除外）。7、 日常抽查由质品部负责，并接受其他部门反馈信息；季度全面检查由经理室领导，质品部会同运作部、综合部、财务部进行检查。8、 其中“对物业的管理”考核内容，在发生争议时，根据该项目“前期物业管理服务协议”或“物业管理服务合同”考核。9、 其中带“”的考核内容，发现一次问题，则从总得分中扣除30分。项目部工作质量质品细则序号检查项目检查内容得分标准备注1内务管理劳纪1、 迟到早退2、 上下班未签字3、 上班时间窜岗4、 上班时间睡觉5、 在办公室吃早餐、零食6、 酒后上岗7、 工作时间无理取闹、吵架、斗殴、辱骂他人8、 故意破坏公物9、 岗位记录不真实扣2分/次满分15分2员工形象1、未按公司规定着装、佩戴公司标志及挂牌2、服装折皱、破损，不干净整洁扣2分/次3内部沟通1、项目工作日志（含巡检记录）2、月报编写质量（装订、排版、记录真实性、内容完整性）3、制度、任务执行力（含工作联系单、整改通知单）4、项目团结性（影响正常工作开展、发生扯皮事件）5、项目例会（每月不得低于4次，有与会人签字）6、物品台帐及使用登记7、物品采购计划8、项目资料的完整性9、员工培训（计划、实施、效果评估、记录）扣2分/次4对外沟通媒体媒体采访需第一时间告知公司，正面报道为奖励，负面报道为处罚。奖励或扣3分/次满分15分5开发单位1、定期回访开发单位部门负责人，并有沟通记录2、有效保存与开发单位之间往来工作联系单，并有效跟踪事件处理过程，有详细记录3、开发商有效投诉扣3分/次6政府职能部门1、与社区、街道工作关系2、与当地派出所工作关系3、与房管、物价、环卫、城管等政府相关职能部门工作关系对以上部门工作关系处理不当，有客户投诉至相关部门，经调查我们公司承担一定责任的，视同有效投诉。扣3分/次社区文化建设，积极创造条件组织实施社区文化宣传活动。社区文化宣传活动至少包括社区文化活动和社区宣传量方面内容奖励2分/次7服务、管理对业主的服务1、有理让三分：不得有与业主发生争执、打架等不文明事件；2、业主的事情最重要：对业主反映的问题要及时给予处理意见，并由接待人负责跟踪处理、回访；3、公司关于服务品质要求的执行力；4、发缴费公告。查欠费客户的催缴情况，是否按照规定进行催缴，有无相关记录；5、建立客户意见箱，对客户提出的问题有无处理措施及反馈，客户对处理的结果是否满意；6、将公司投诉电话公示在意见箱上或其他明显位置；7、抽查业主反映情况记录本，查看返修处理的跟踪记录，有无督促维修单位在合理的时间内完成，记录是否规范；8、维修、报修、回访记录（工程维修单的使用过程及效果）发现一个问题扣3分/次满分30分（对物业的管理检查标准见物业管理服务工作检查实施细则）8对物业的管理公共部位、设施设备的维护和管理1、设备管理2、电梯系统3、排水系统4、配套系统5、弱电系统6、消防系统每个问题扣0.5分日常环境卫生、绿化管理1、 公共部位2、 水景3、 垃圾清运4、 绿化维护（计划、记录）5、 四害防治（安全提示、消杀评估）每个问题扣0.5分公共秩序、安全防范、消防、交通管理1、 行为管理2、 基本职责3、 消防管理4、 突发事件处理5、 消防监控中心每个问题扣0.5分车辆管理1、 机动车辆秩序管理2、 机动车辆安全管理3、 非机动车辆管理每个问题扣0.5分装修管理1、 管理制度2、 禁止行为3、 装修垃圾每个问题扣0.5分档案资料的管理1、 接管资料2、 业主资料3、 日常档案管理每个问题扣0.5分9满意度开发单位由公司对开发单位进行每季度1次的定期回访，开发单位有1项不满意，视为有效投诉。扣3分/次满分20分10业主或使用人1、每个季度做一次客户回访，满意度需在95%以上。本项目对本物业管理区域内，客户在300户以下，回访不得低于10%，客户在300户以上500户以下，回访不得低于50户，500户以上回访不得低于100户；有效回访（回访表格填写完整、真实）。2、质品部对各项目业主随机回访，每个季度统计一次结果，质品部回访时发现2户以上业主对同一问题不满意，经查确实项目责任的，视为有效投诉。须为有效回访（回访表格填写完整、真实）。3、抽查投诉处理记录，对客户的投诉是否进行了跟踪、落实、反馈，处理程序、时限是否符合公司规定；满意度在95%以下，扣5分；未按公司规定执行，扣3分/次，有效投诉扣3分/次11公司员工1、每个季度不定期做一次员工满意度抽样调查，员工反映项目上管理人员问题，经调查属实，视为有效投诉。扣3分/次/人12效益管理物业费收费率每季度物业费收费率达到90%。奖励3分满分20分每季度物业费收费率达到70%，低于85%。扣