商家管理规范.doc

泰山厅商家管理规范文件编号：版 次：1.0四川移动通信有限责任公司1.0目的为加强对泰山厅内卖场商家的管理，有效促进卖场及营业厅服务质量的全面提升，打造德阳移动旗舰厅的优质服务品牌，树立优良的企业形象，特制定泰山厅商家管理规范。2.0适用范围本规范适用于对泰山厅内商家卖场的管理。3.0规范内容3.1服务管理规范具体内容详见营业厅服务规范3.2 营业前管理规范3.2.1 营业前准备工作须在8:27时前完成，包括手机上柜、打扫卫生、资料摆放、宣传品摆放、晨会，所有人员必须提前3分钟各就各位，做好站立迎接客户的准备；3.2.2 营业员不得在大厅内吃早餐和化妆，商家管理员应做好班前员工仪容仪表检查和各项工作安排，做到不合格不上岗。3.3 责任区域管理规范3.3.1新业务体验区3.3.1.1新业务体验区要求有专人负责，不能脱岗,如需离开必须报告当班值班经理同意；3.3.1.2负责检查新业务体验区各项硬件设施是否正常运转（包括轻松打、手机加油站），厅内各类宣传音量以能听为益；3.3.1.3负责新业务体验区现场环境的维护，包括现场清洁卫生、客户休息桌椅摆放整齐、资料摆放等，意见簿上有客户新增意见时需及时交与值班经理批阅，宣传资料短缺时及时通知咨询组人员添加；3.3.1.4向用户演示各类等业务时，音量以体验区内用户能听到为宜，避免音量过大影响大厅秩序及干扰二楼VIP客户接待室、办公室工作。3.3.2 手机、配件销售区3.3.3.1手机、配件销售区内营业员数量以35人为准(包括营业员和促销员)，（人员安放位置如图所示），如因特殊原因（如新聘员工实习）需临时增加人员，应提前一周向厅经理提交申请，获得批准后方可安排人员进场；3.3.3.2负责销售区及大门外楼梯以上区域的现场环境维护，随时整理客户翻动的报刊杂志、宣传资料，及时摆放整齐客户离开后的椅子，对丢弃的物品和废弃的单据及时予以清理；3.3.3.3客户书写桌须随时备有供用户书写的笔；3.3.3.4工作现场周围不允许摆放私人物品及杂物，销售区内要求各种物品摆放整齐，电源设备须有人维护、清理，避免安全事故发生；3.3.3.5销售区柜台要求统一样式、规格。3.4 广告、宣传管理规范3.4.1 厅内外的易拉宝、X展架、宣传品、促销架等须征得厅经理同意后方可按要求进行摆放、张贴； 3.4.2责任区域内宣传资料要求使用统一规格、样式的资料架整齐摆放，不能随意摆放在柜台上；3.4.3制作的手工看板，必须使用统一规格、样式亚克力看板摆放（具体参照营业前台）；3.4.4在厅内外播放音乐、宣传录音及进行促销演出等时，不允许播放节奏激烈、声音尖锐的音乐，同时需控制音量，维护大厅内安静、舒缓的环境，保证厅内的客户能正常交流。3.5对服务质量测评内容的执行要求3.5.1要求按照市公司服务质量测评明细内容进行执行，如因执行不规范被扣分，扣分1分以内，每0.5分罚款100元；扣分2分以内，每0.5分罚款200元；扣分超过2分，每0.5分罚款300元。3.5.2为做好客户服务工作，根据商家服务特点，由值班经理筛选需商家营业员掌握的业务资料，要求商家组织营业员学习、掌握，厅经理、值班经理不定期对业务掌握情况进行抽查，抽查不合格每人每次罚款30元。4.0 对规范执行情况的检查及考核4.1商家日常执行情况由泰山厅厅经理、值班经理负责检查； 4.2检查人员对未按本管理规范执行的人员及具体情况进行记录，并出具罚款通知书，由当事人及商家负责人分别签字确认生效，罚款由商家责任人在接到罚款通知书三日内交泰山厅值班经理处，逾期未交按双倍处罚；4.3所交罚款按泰山厅公款处理，不予退还；4.4 考核项目明细表考核项目考核内容处罚标准服务管理规范营业厅自检每次罚款20元（3次以上每次30元）考勤管理规范营业厅自检每次罚款20元区域管理规范营业厅自检每次罚款30元（3次以上每次30元）广告宣传管理规范营业厅自检每次罚款25元（3次以上每次30元）投诉由于服务态度引起的用户有理投诉（意见本、值班经理、厅经理处）每次罚款50元由于服务态度引起的用户有理投诉（1